話務員工作總結(jié)

—話務員工作總結(jié)話務員工作總結(jié)1

有人說時間飛逝如光箭，如今我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：

6月17號經(jīng)過緊急的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點詳情，要自己在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了，也取得了肯定的成果，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，連續(xù)用我們的熱忱來幫忙到更多的市民。

當然在工作中也存在許多的缺乏：

第一、主動主動性不夠。

有些自己明明白不懂的東西肯定要等到市民來詢問了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，由于通常來詢問的人是比擬心急的，假如你能直接答復市民的話就不用大費周折，所以有的時分任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。

第二、不懂得換位思索。

急市民所急。有的時分市民來反映的問題很麻煩，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是杳無音信遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，或許市民對我們的滿意度會更高一點。

第三、威懾力不夠。

當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時分，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是由于這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不明白我們這個平臺的重要性，需要有些部門協(xié)作做事情的時分往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾。

當然我們沒有權(quán)利去責怪他們，或許他們也有自己的難處，但是這就是工作的`弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時分也能體諒我們一下，或許這樣會對我們的工作很有信念。

說到對12345便民熱線的希望：始終有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率始終居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不明白他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少如今看來他們是勝利了，由于他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到如今的又延長半個小時，可見需要幫忙的人的確許多，而且通過他們也的確得到了幫忙。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個根本特點就是與來電人互不相見，通過聲響來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、腔調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞標準、得當，給來電人愉快的感受，讓來電人被我們的輕松愉快所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

話務員工作總結(jié)2

這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導交代的其它工作任務，主動參與站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能主動走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風格和敏捷的服務技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐煩細致的解答，小扈嫻熟的業(yè)務學問和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真認真和嚴謹看法等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有許多的缺乏，可是，我有信念會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著許多的缺乏，以下幾點有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在答復詢問時語氣欠佳，沒有耐煩。二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能按時梳理和總結(jié)，缺少工作目標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，制造力缺乏。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動擔當新工作的主動性。

針對工作中自身存在的缺乏，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：一、調(diào)整心態(tài)，強化耐煩。在今后的工作中恰當調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，查找最合適自己的工作方法，專心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當好友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的詢問來電。二、注意詳情，強化溝通。

工作中注意服務詳情，標準服務用語，宣傳總站全面到位。強化與同事之間的溝通，按時發(fā)現(xiàn)自身缺乏，學習工作經(jīng)驗。三、按時總結(jié)，不斷積累。對工作中顯現(xiàn)的.問題按時分析，不斷改正，擅長整理，總結(jié)經(jīng)驗，強化處理問題的力量。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作制造條件。四、提高主動服務意識，主動擔當工作任務，多為自己的部門提好的建議，主動參與各項活動。

記得自己剛來面試的那天，XX對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡潔，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不簡單。”始終認真記得這句話，將來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的看法認真工作。

最終，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫忙，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!

移動話務員個人小結(jié)

一年的工作，使我對客服工作有了肯定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的根本技能及素養(yǎng)要求：客服人員所需的根本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要肯定的技能技巧：

學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

不容易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要容易地承諾，隨便容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必需要注意自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的根本要求。

勇于擔當責任?？蛻舴杖藛T需要常常擔當各種各樣的責任和失誤。顯現(xiàn)問題的時分，同事之間往往會互相推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔當責任。

3.作為客服，需要肯定的技能素養(yǎng)：

良好的語言表達力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

豐富的行業(yè)學問及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)學問及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學問和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。

假如客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)學問和經(jīng)驗。

要學會換位思索，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

話務員工作總結(jié)3

1、X月至X月，我在聯(lián)通公司XXX10任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了肯定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

2、有人說時間飛逝如光箭，如今我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20XX年里，本人在公司各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結(jié)合作和關(guān)懷幫忙下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

3、靜心回憶這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的`工作，秘訣在于我保持對公司與工作的愛好。一年來，在工作中通過學習和領(lǐng)導同事的幫忙，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出許多的缺乏之處；如今在此總結(jié)缺乏之處請領(lǐng)導和同事們批判指正。

4、在這辭舊迎新的時辰里，我們即將有了新的開頭。在新的一年里我將圍繞公司總部的大方針方向在領(lǐng)導王主管的領(lǐng)導下努力工作克服缺點，改進方法，依據(jù)現(xiàn)場實際情況改進服務，強化管理，使我們客服部在新的一年里再上一個新臺階。

5、站在新年的開端，透視過去的20XX年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務員到XXX00號話務員的勝利轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培育，回憶過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己轉(zhuǎn)變了很多，也成熟了很多。

6、光陰飛逝，我在后勤服務XXX86辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂，對話務員工作僅有簡潔粗淺的認知——接聽電話，伴著培訓的不斷深化、技能的日益嫻熟，我發(fā)現(xiàn)看似簡潔的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作看法、責任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉(zhuǎn)變。

7、俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語，下面把今年總結(jié)一下：

話務員工作總結(jié)4

表情、語氣愉快。我們工作的一個根本特點就是與來電人互不相見，通過聲響來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、腔調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。

因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞標準、得當，給來電人愉快的感受，讓來電人被我們的輕松愉快所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的.工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清晰明白自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點詳情，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、主動打電話。在商品經(jīng)濟時期的今天，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。

二、表情、語氣愉快。我們工作的一個根本特點就是與客戶互不相見，通過聲響來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、腔調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。

因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞標準、得當，給客戶愉快的感受，讓客戶被我們的輕松愉快所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)

秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司制造更好的業(yè)績。

話務員工作總結(jié)5

去年X月至今年X月，我在某公司擔任話務員。一年的工作，使我對話務員工作有了肯定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結(jié)：

一、話務員所需的根本素養(yǎng)要求

話務員所需的根本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為話務員，需要肯定的技能技巧

1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此話務員是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2、不容易承諾，說到就要做到。話務員不要容易地承諾，隨便容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是話務員必需要注意自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽的表達，也是對作為話務員的根本要求。

3、勇于擔當責任。話務員需要常常擔當各種各樣的責任和失誤。顯現(xiàn)問題的時分，同事之間往往會互相推卸責任。話務是一個企業(yè)的服務窗口，應當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在話務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于擔當責任。

三、作為話務員，需要肯定的技能素養(yǎng)

1、良好的語言表達力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)學問及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)學問及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的'專業(yè)學問和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是話務員的幫忙。因此，話務員要有很豐富的行業(yè)學問和經(jīng)驗。

3、要學會換位思索，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

話務員工作總結(jié)6

我在公司里面是做話務員的。在還沒有從事這個職位的時分，覺得話務員很輕松的，成天打打電話就行了，不用出去跑，不用出去曬太陽。我從放假至今是第三周了，我覺得我轉(zhuǎn)變了這個看法。我得出了許多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。

話務員沒有我想象中那么輕松，而是一項非常具有挑戰(zhàn)力的職位。我們每天的電話量在20通左右，看起來好像少了點，可是光是這20通電話就夾雜了人生很多境遇和未曾體驗過的心理改變。我們所聯(lián)系的客戶群體都是些企業(yè)經(jīng)理和老板，他們在忙著掙錢，忙著談生意，而我們的電話往往是在不經(jīng)意間就打了過去。和藹的客戶就會認真聽完我們所說的話，暴躁點的，就不怎么聽了，不怎么聽也就算了，是狠狠的掛斷了電話。我如今也終于明白了幾個道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。我是女性，所以一般我打電話過對方去，一般假如是男性接的電話，他們都會比擬認真認真的聽我講，而假如對方是女的話，一般看法都是比擬兇的，我終于體會到了“女人何苦犯難女人”這句話。更進一層的就是，假如對方的.年齡也正處20幾歲的，不管男女都很會尊重人，都會很認真的聽完我們的話，而假如是中年人的話，那就是毫不客氣的了，不管是男性女性，看法都是很暴躁的。第二：從七月三號到八月二十三號，整個暑假，每天都在進行社會實踐——從宿舍到公司上班，上班的環(huán)境是在空調(diào)室內(nèi)，對著電腦而工作，其實挺輕松的，就是每天對著資料打打電話，上班時間是早上8：30到下午6：00，中午有兩個小時的休息時間，但是每天坐幾個鐘，要打一兩百個電話，有點厭煩是難免的.在這個話務員的工作上，學到了很多學問，這個暑假很特別，時間過得很充實，在為人處事等方面都讓我受益匪淺.

話務員工作總結(jié)7

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實。XXX網(wǎng)絡監(jiān)控中心的XXX說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生?！?/p>

號客戶服務中心是中國電信在鼓勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種冗雜沖突，持續(xù)改進服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務提升客戶滿意度，增加客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務，市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。光陰飛逝，轉(zhuǎn)瞬間來到號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然改變，也親眼目睹XX電信號客服中心在堅定執(zhí)行“用戶至上，專心服務”的服務理念中閱歷的種種改革浪潮。

20XX年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入號，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，光明的機房、溫馨的氣氛、生疏的面孔、甜蜜的聲響，然而新奇過后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要轉(zhuǎn)變這種習慣還著實有些不大順應。剛到號，首先要從最根本的114查號開頭學起，這件工作的難度系數(shù)在號的各項工作中算是較低的，但是要想真正嫻熟把握，也不是件很簡單的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著很多不同的名稱，一些比擬知名的風景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓機構(gòu)、訓練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些出名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是依據(jù)人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當時人員緊急，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特別的編碼單獨登記來，為了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天登記的重點重復溫習一遍，早上起床前在心里把簡單混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的`，我每天在前一坐就是四五個小時，有時分時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水連續(xù)看。功夫不負有心人，在連續(xù)幾次的測試中，我都取得了較好的成果，并順當上崗。

由于原來114和號用的是兩個不同的平臺，所以平常很少有時機接觸到平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務，新詢問，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學習的理由，于是我經(jīng)常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到懷疑主動向同仁詢問求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的時機，了解號平臺的各項操作功能及各項處理流程，靠著自己認真的和對學問的積累，終于在20XX年3月份，我成為一名號客服代表。都說閱歷是財寶，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局許多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶，這些閱歷讓我積累了許多，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時，能夠很快地推斷出問題的癥結(jié)之所在，大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠意的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。

號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質(zhì)，了我們的語音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網(wǎng)上高校和其他渠道，不斷來提高自己語音表達力量和溝通力量，并把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑著的聲響是最甜蜜、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到關(guān)愛、關(guān)懷和歡樂。在工作中我一直謹記對待用戶要做到看法和氣、語氣親切、耐煩關(guān)愛、服務到位，并且時辰保持良好的心態(tài)，決不把自己的心情帶到工作中去。不過人都是感性的，在平常的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的看法會給我們的心情帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深幾下，對著鏡子看到自己最漂亮的微笑時，我的心情也就會安靜下來，連續(xù)面對新的客戶，而不會由于個別用戶的不講道理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順當通過了全國一般話二乙考試并獲得證書。我以后肯定更加努力成為一名更加杰出的話務員。

話務員工作總結(jié)8

8月至10月，我在移動公司XXX86任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了必需的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的根本技能及素養(yǎng)要求：

客服人員所需的根本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通本領(lǐng)、一般話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要必需的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，所以客戶服務是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不容易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要容易地承諾，隨便容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動?？墒强蛻舴杖藛T必需要注意自我的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必需做來源理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的根本要求。

（3）勇于擔當職責?？蛻舴杖藛T需要常常擔當各種各樣的職責和失誤。顯現(xiàn)問題的時分，同事之間往往會互相推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。所以，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要經(jīng)過客服人員化解，需要勇于擔當職責。

3、作為客服，需要必需的技能素養(yǎng)：

（1）良好的語言表達本領(lǐng)。與客戶溝經(jīng)過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)學問及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)學問及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學問和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，并且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的`問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫忙。所以，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)學問和經(jīng)驗。

（3）要學會換位思索，我們在研討自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

將來的路還很漫長，僅有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短，才能讓自我變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬于我自我的那份榮耀。

話務員工作總結(jié)9

日子過的真快，一眨眼的時間，我好像在不知不覺中現(xiàn)已慢慢習氣和寵愛上話務員這個作業(yè)了。曾經(jīng)的我對話務員的了解很薄弱，以為只需接聽電話，聲響香甜，做好上傳下達的作業(yè)就ok。但是自從自個觸摸并入職這項作業(yè)以來，才發(fā)現(xiàn)所謂的話務員并不像我夢想的樣。

在話務員訓練到正式上崗話務員這項作業(yè)時期，我對話務員又有了更深一層的了解。我以為作為一名合格的話務員，首先應當有飽滿的作業(yè)熱心和認真的作業(yè)心情，只需酷愛這一門事業(yè)，才能全身心腸投入進入，所以這是一個合格的'話務員的一個先決條件；其次，應當有嫻熟的事務學問，不斷盡力學習，只需嫻熟把握了各方面的事務學問，才能在作業(yè)中敷衍各種不一樣的客戶的提問，做好客戶的解說與回訪作業(yè)，讓客戶在滿意中得到非常好的服務；再者，一名合格的話務員，她的主中心即是對客戶的心情。在作業(yè)過程中，應堅持熱心老實的作業(yè)心情，在做好解說與回訪作業(yè)的一起，要口氣平緩，不驕不躁，如遇很難解說或很難處理的疑問時，要堅持耐煩，悉心向客戶說明原因，盡量贏得客戶們的體諒，直到客戶滿意停止，始終信守“把淺笑溶入聲響”，把真摯帶給客戶的許諾。這么，才能非常好地讓自個不斷進取。

作為XXXXX話務員，首先是要有最熱心的作業(yè)服務用語，在受理各項事務中盡量做到便利并且精確的派單給有關(guān)部門趕快處理，竭盡所能直到客戶滿意停止。言而總之，要做一名合格的話務員，應具有謹慎的作業(yè)作風、熱心的服務心情、嫻熟的事務學問、主動的學習心情，耐煩腸向客戶解說，虛心腸聽取客戶的定見。不斷學習進步自個的心理素養(yǎng)，進步并嫻熟把握自個的事務學問，遇到疑問，鎮(zhèn)靜面臨!

以上是我入職以來的心得領(lǐng)悟，如今的我還僅僅一名新進人員，我以為自個做得還很不行，在很多方面還存在短缺，因此，很多當?shù)囟夹枨蟛粩喔倪M。在往后的作業(yè)中，我將不斷盡力學習，不斷進取，總結(jié)經(jīng)驗教訓，揚長避短，讓自個變成一名合格的話務員。

話務員工作總結(jié)10

不知不覺在XX公司XX線的XX工作已經(jīng)三個月了，從一開頭施行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制…公司和中心領(lǐng)導依據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務員上班時間。這一點讓我充足表達了上級領(lǐng)導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的錘煉時機。白天班接觸到的案件較多樣化、冗雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者觸及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會趕緊向領(lǐng)導詢問，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求見風使舵。由于隨時依據(jù)實際情況敏捷布置工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時分，就要按時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得目不暇接。因白天上班人數(shù)多要妥當布置吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，協(xié)作布置，為確保線路暢通，大家都情愿午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到從前上白天班的`同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，由于觸及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成果有大幅度提升。從這

一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失利找藉口，只為勝利找理由”，以后我會連續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深入的體會。

話務員工作總結(jié)11

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必需以熱忱的看法、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務?？梢哉f，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其動聽聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必需具備較好的素養(yǎng)。

1）齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2）寫快速，反應快。

3）工作認真，記憶力強。

4）較強的外語聽說力量，能用三種以上外語為客人提供話務服務。

5）有酒店話務或相像工作閱歷，熟識電話業(yè)務。

6）熟識電腦操作及打字。

7）把握旅行景點及消遣等方面的學問和信息。

8）有很強的信息溝通力量。話務服務的根本要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的'角色，每一位話務員的聲響都代表著“酒店的形象”，話務員必需以熱忱的看法、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

9）電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話。

10）報警電話的處理：

a、接到火警電話時，要了解清晰火情及詳細地點。

b、通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。

c、通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。

d、通知工程部到火災區(qū)域。

e、通知保安部到火災區(qū)域。

f、通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。

g、通知火災區(qū)域部門領(lǐng)導到火災區(qū)域。

進行以上通知時，話務員必需說明火情及詳細地點。

11）叫醒服務：

程序與標準：

a、話務員對每一個來自由酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。

b、在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。c、按時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

c、按時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d、夜班話務員須將叫醒記錄按時間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e、在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應按時通知信息中心。

f、叫醒服務要求時間精確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g、話務員須留意查看叫醒無人應答的房間號碼，按時將這些房號通知客房服務中心，并清晰地記錄在交接本上。

h、話務員轉(zhuǎn)接電話時，首先必需認真傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，假如客人需要其它詢問、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油╔X部門”，話務員接轉(zhuǎn)電話過程中，必需賜予客人恰當?shù)恼f明。

i、在等候接轉(zhuǎn)時，播出動聽的音樂。

g、接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后，必需向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，全部給酒店管理人員的留言，一律由話務員清晰地記錄下來通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。

話務員工作總結(jié)12

時間太瘦，指縫太窄，一晃，X年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從同學的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不順應，但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到如今已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導以及包涵下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了肯定的成果，但也存在著缺乏。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，由于客服人員的服務水平和服務素養(yǎng)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不行少的。要學會把枯燥而單調(diào)的工作做得繪聲繪色單有專業(yè)學問是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最根本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最根本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深化學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得的確有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺愿意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應當對客戶以誠相待，把客戶當成好友，真心為客戶提供切實有效地詢問和幫忙，在為客戶提供詢問時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶心情上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員根本的技巧要把握還要學會見風使舵，防止因服務看法問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。

說真的，在工作中有時分有些詳情問題自己也發(fā)覺不到，可能是由于自己不夠細心和嫻熟，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。

回憶X年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對于剛剛參與工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成果，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中連續(xù)團結(jié)全都、同心協(xié)力的去完成部門目標，為公司發(fā)展奉獻一份力量。X年，是全新的`一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的缺乏，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對始終以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包涵和耐煩，謝謝老大在工作上教導和生活中的關(guān)懷，沒有公司的培育就沒有我如今的進步，雖然進步不是很明顯。

公司的部分員工在工作力量上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的時機，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把全部的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的全部的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，強化部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中面目一新，取得更大進步。

不知不覺在公司線的工作已經(jīng)三個月了，從一開頭施行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導依據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務員上班時間。這一點讓我充足表達了上級領(lǐng)導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的錘煉時機。白天班接觸到的案件較多樣化、冗雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者觸及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會趕緊向領(lǐng)導詢問，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求見風使舵。由于隨時依據(jù)實際情況敏捷布置工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時分，就要按時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得目不暇接。因白天上班人數(shù)多要妥當布置吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，協(xié)作布置，為確保線路暢通，大家都情愿午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到從前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，由于觸及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成果有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失利找藉口，只為勝利找理由”，以后我會連續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深入的體會。

話務員工作總結(jié)13

20XX年是我人生的一個轉(zhuǎn)折點，它是一個終點，亦是一個起點；它承載著我的成長，讓我逐步成熟。接近歲末，總結(jié)我的XX，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。

一、勤于思

創(chuàng)新是一個民族提高的靈魂，是一個國家興盛興旺的不竭動力，而創(chuàng)新的前提則是思索。社會有別于學校，工作有別于學習，便民服務中心是XX年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思索的。作為其中的一員，大至整個“中心”的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思索的。這半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的，嚴謹，措辭恰當，不斷地思索怎樣表述更適合、更精彩。工作貴于思，而思則貴于勤，每一個人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責，領(lǐng)導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不一樣于話務員在一線直接與市民對話，可是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，讓更多的.人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢

二、敏于行

勤于思，必定要敏于行。這是一個特別的平臺，在每日幾百個電話中有的是很麻煩、很重要，而有些則是很簡潔的小事，那么要有區(qū)分的對待嗎答案必定是否認的！我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必定要有這樣的奉獻，話務員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”進取爭創(chuàng)各種榮譽，從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”，我的任務就是做好相關(guān)的臺賬，把我們的風采，把我們的工作呈此刻群眾的面前，使這個單位為更多的人認同、肯定。

三、樂于得

工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫忙和領(lǐng)導的包涵下對這份工作了解、熟識，開頭懂得什么叫職責，開頭學會擔當。當然也更加認識自我許多的缺乏，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實自我懂得很少，身邊的同事、領(lǐng)導都是我學習的典范，而生活更是我最大的老師，做一個有心人，讓生活為我所用。

我們總是在感慨光陰流逝，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩、缺乏，留給我們的卻是無比寶貴的禮品——成長、經(jīng)驗。同學時期憧憬的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活，工作了才明白用自我的本領(lǐng)去幫忙別人才是真正所應追求的生活。由于在我們的身上有著太多人的希望，我們唯有不斷地提高，健康地成長，不懈地努力，為那些愛我們的、相信我們的、需要我們的，為這個宏大的時期！

話務員工作總結(jié)14

靜心回憶這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我持續(xù)對公司與工作的愛好。一年來，在工作中透過學習和領(lǐng)導同事的幫忙，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出許多的缺乏之處；此刻在此總結(jié)缺乏之處請領(lǐng)導和同事們批判指正。

一、應對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，由于今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導和同事們的幫忙下，我專心的轉(zhuǎn)變看法，端正認識；樹立了堅固的主人翁的職責感和聽從奉獻精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響，專心的查找潛在客戶，專心的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種，服務工程，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務；和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務，今年完成增值業(yè)務發(fā)展總值120XX元，寬帶6件。

二、努力學習業(yè)務，強化自己的業(yè)務水平

每個電話對我們來說都是詢問、投訴、和看法。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的'形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作看法與認真否

我在114工作的時間并不是很長，跟很多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺的時分，憑借著自己努力、努力、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

強化自我管理、嚴格落實樹立服務群眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌看法，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反應看法，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能防止多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善服務、客戶至上

假如沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來。所以我專心參與組織的各種服務學問培訓，透過網(wǎng)上學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁運用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔軟的好印象。同時，注意各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己順應“服務大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。

四、今年由于領(lǐng)導的器重和同事們的抬愛，我被布置為值班長。我深深的感覺到這不僅僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通潛力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)懷和支持我的領(lǐng)導、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的。此刻的我雖勞碌，卻很歡樂，很滿意。盡管此刻，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大