老年服務(wù)從業(yè)人員崗位禮儀-老年服務(wù)溝通禮儀

掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)一、恰當(dāng)稱呼一、了解基本的稱呼禮儀知識(shí)（一）一般稱呼禮儀知識(shí)一般性的稱呼禮儀原則具有普適性，提前搜集并認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，會(huì)為我們提供一般意義上的指導(dǎo)和規(guī)范。（二）針對(duì)老年人的稱呼禮儀知識(shí)老年人，因其特殊的心理特征，在稱呼時(shí)，更有特殊的要求。要體現(xiàn)尊重原則，多用敬稱、尊稱。（三）對(duì)老人個(gè)體傾向性的判斷老年人因職業(yè)、性格、經(jīng)歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)、地緣機(jī)構(gòu)等方面的影響，會(huì)對(duì)稱呼有著個(gè)體不同的傾向。掌握老年服務(wù)溝通禮儀二、掌握正式溝通時(shí)的稱呼技巧（一）正式溝通前的準(zhǔn)備溝通者自身應(yīng)著裝得體，姿態(tài)端莊，保持微笑、目光親切。事先還要選擇好拜訪時(shí)間。（二）對(duì)個(gè)體判斷和稱呼通過之前準(zhǔn)備階段的工作，對(duì)拜訪對(duì)象王阿姨的性格、職業(yè)、知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行綜合地了解和掌握，在此基礎(chǔ)上，確定恰當(dāng)?shù)姆Q呼。掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)二、介紹他人一、理解介紹禮儀的作用介紹他人，又稱第三者介紹，是為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種交際方式。它是初次見面的陌生的雙方開始交往的起點(diǎn)。介紹在人與人之間起著橋梁與溝通作用。二、查閱搜集介紹禮儀的基本知識(shí)介紹他人時(shí)，應(yīng)當(dāng)查閱介紹方面的禮儀知識(shí)，了解介紹禮儀的基本原則，明確介紹時(shí)的前后順序，掌握介紹他人的主要方式，熟悉介紹他人時(shí)的細(xì)節(jié)問題。掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、掌握正式介紹時(shí)的細(xì)節(jié)（一）明確介紹順序介紹，講究次序。不論公務(wù)還是社交場合，一般是“尊者擁有優(yōu)先知情權(quán)”（尊者指年長者、身份高者、女士、客人等）。（二）介紹人的神態(tài)、站姿與手勢1、介紹者的神態(tài)作為介紹人在為他人作介紹時(shí)，態(tài)度要熱情友好。在介紹一方時(shí)，應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方的注意力吸引過來。掌握老年服務(wù)溝通禮儀2、介紹時(shí)必須離開座位，站立進(jìn)行，上體略前傾。當(dāng)介紹者走上前來為被介紹者進(jìn)行介紹時(shí)，被介紹者雙方均應(yīng)該起立。女士、長者有時(shí)可以不用起立。3、介紹者的手勢作為介紹者，無論介紹哪一方，都應(yīng)手勢動(dòng)作文雅。手的正確姿勢應(yīng)為掌心向上，，四指并攏，拇指微張，胳膊略向外伸，指向被介紹者。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（三）介紹者的陳述進(jìn)行介紹時(shí)，介紹人的語言要親切、自然、得體。介紹語要簡明扼要，并使用敬辭。較為正式的場合，可以說“尊敬的XX先生，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下……”（四）其他注意事項(xiàng)介紹人在介紹后，不要隨機(jī)離開，應(yīng)該給雙方交談提示話題?？梢杂羞x擇地介紹雙方的共同點(diǎn)，如相似的經(jīng)歷、共同的愛好和相關(guān)的職業(yè)等。掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)三、遞接名片一、認(rèn)識(shí)名片（一）明確遞送名片的作用在社交場合，名片是常用的交往手段，它可以使獲得者認(rèn)識(shí)名片的主人，某種程度來說，名片是另一種形式的身份證。（二）查閱遞送名片的基本禮儀向老人遞送名片時(shí)，應(yīng)了解名片遞送在基本原則，熟悉遞送名片的主要方式，掌握遞送名片的技巧，熟悉遞送名片時(shí)應(yīng)注意是的細(xì)節(jié)。掌握老年服務(wù)溝通禮儀二、掌握正式遞送名片的要求與規(guī)范（一）名片的準(zhǔn)備1、數(shù)量上的要求2、要完好無損3、要放置到位（二）名片遞送1、觀察對(duì)方的意愿2、把握遞送名片的時(shí)機(jī)3、注意遞送前暗示4、講究遞送順序5、遞送有禮掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、接收名片的學(xué)問（一）態(tài)度謙和（二）快速閱讀（三）精心存放任務(wù)四、正確握手一、認(rèn)識(shí)握手禮儀（一）明確握手禮儀的作用和意義握手是大多數(shù)國家中人們相互見面和離別時(shí)的禮節(jié)，它可以說是世界上最通用的禮節(jié)。人們可以通過握手了解對(duì)方的個(gè)性，贏得交際的主動(dòng)，為以后的深入交往打下基礎(chǔ)。在與老年人的溝通交流中，要注意握手的禮儀、禮節(jié)，握手的順序和各種細(xì)節(jié)。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（二）掌握搜集握手禮儀的基本知識(shí)與老人握手時(shí)，應(yīng)提前查閱握手禮儀的基本知?？赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)查詢，也可通過圖書館查詢，包括咨詢禮儀方面的專家。通過查閱和了解，掌握握手禮儀的一般規(guī)則、主要規(guī)范，并熟悉握手禮儀中的細(xì)節(jié)。二、正式握手時(shí)的注意事項(xiàng)（一）了解握手的使用場合1、遇到較長時(shí)間沒見面的熟人；2、在比較正式的場合和認(rèn)識(shí)的人道別；掌握老年服務(wù)溝通禮儀3、在以本人作為東道主的社交場合，迎接或送別來訪者時(shí)；4、拜訪他人后，見面和辭行的時(shí)候；5、被介紹給不認(rèn)識(shí)的人時(shí)；6、在社交場合，偶然遇上親朋好友或上司的時(shí)候；7、別人給予你一定的支持、鼓勵(lì)或幫助時(shí)；8、表示感謝、恭喜、祝賀時(shí)；9、對(duì)別人表示理解、支持、肯定時(shí)；10、向別人贈(zèng)送禮品或頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（二）明確握手禮儀中的順序“尊者決定”原則：年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來。長輩與晚輩握手，應(yīng)當(dāng)由長輩首先伸出手來。老師與學(xué)生握手，應(yīng)由老師首先伸出手來?！芭績?yōu)先”原則：女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來?！耙鸦橹鲃?dòng)”原則：已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來?！奥毼弧⑸矸莞摺痹瓌t：職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。“順時(shí)針”原則：如果在餐桌上，或圍坐在大廳時(shí)，可以按順時(shí)針的方向握手?！坝山斑h(yuǎn)”原則：在平輩的朋友中，可由近及遠(yuǎn)進(jìn)行握手。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（三）全面掌握握手禮儀1、姿勢握手應(yīng)用右手，四指并攏，手掌與地面垂直，拇指伸開，掌心向內(nèi)，手的高度大致與對(duì)方腰部上方持平，彼此之間保持一部左右的距離，兩足立正，上身略微前傾，注視對(duì)方，面帶微笑，輕輕上下?lián)u動(dòng)3~4下。2、時(shí)間初次見面者，一般控制在3~5秒鐘以內(nèi)。掌握老年服務(wù)溝通禮儀3、力度握手力度要適中，稍微使點(diǎn)勁，以表熱情，不宜過重或過輕。4、微笑、眼神微笑能夠在任何場合為任何禮節(jié)增添無窮的魅力。5、其他握手時(shí)，年輕者對(duì)長者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握，有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手贏握。掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)五、使用禮貌用語一、明確與老年人交往中禮貌用語的重要性在與老年人溝通交流的過程中，文明禮貌用語有助于增進(jìn)與老人的交流，有助于老人心理健康、心情愉悅，更有助于人際關(guān)系的和諧。二、掌握社交中基本的禮貌用語（一）敬語敬語是表示恭敬、尊敬的習(xí)慣用語。（二）謙語謙語是向人們表示一種自謙和自恭的詞語。（三）雅語雅語又稱委婉語，是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿意點(diǎn)破的事。掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、了解與老人交談中的特別禮貌用語文明的稱呼，既體現(xiàn)了對(duì)老年人的由衷尊重，又反映了稱呼者良好的道德修養(yǎng)。因此，與老年人交往的過程中，應(yīng)多用敬語、謙語、雅語。掌握老年服務(wù)溝通禮儀四、正式使用禮貌用語時(shí)的基本要求和注意事項(xiàng)（一）禮貌用語使用的基本要求1、問候語2、迎送語3、請(qǐng)托語4、詢問語5、應(yīng)答語6、夸贊語7、致歉語掌握老年服務(wù)溝通禮儀（二）禮貌用語使用中的注意事項(xiàng)1、禮貌語的使用應(yīng)簡潔明白2、注意使用老人習(xí)慣的禮貌用語3、敬語使用，除了言辭，重在態(tài)度任務(wù)六、避免禁忌用語一、了解禁忌語的內(nèi)涵禁忌語是指人們?cè)谡勗挄r(shí)，由于某種原因，或者為了表示尊重，避免引起不快或顧及雙方的面子，不能、不便、不愿或不敢說出某些不愉快聯(lián)想色彩的詞語，而用來替代的委婉詞語。掌握老年服務(wù)溝通禮儀二、掌握生活中一般的禁忌知識(shí)與禁忌語（一）稱謂禁忌稱謂禁忌，就是指人們名諱方面的忌諱。我國歷來有尊祖敬宗的習(xí)俗，所以祖先的名字和長輩的名字都不能直呼不諱。（二）年齡禁忌人的名字要避諱，人的歲數(shù)、年齡也有所避諱。中原一帶最普遍的歲數(shù)忌諱是四十五、七十三、八十四、一百歲等。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（三）兇禍詞語禁忌民間有“說兇即兇，說禍即禍”的畏懼心理，因而禁忌提到兇禍一類的字眼，為空因此而致兇禍真正來臨。死亡是人們最恐懼和忌諱的，因此“死”是不能提及的。（四）破財(cái)詞語的禁忌舊時(shí)，中國人見面打招呼，愛拱手說“恭喜發(fā)財(cái)，恭喜發(fā)財(cái)”。因?yàn)樨?cái)運(yùn)好壞直接關(guān)系到人們的心情和禮儀，所以時(shí)時(shí)處處希望財(cái)運(yùn)興旺，也時(shí)時(shí)處處提防著破財(cái)。掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、掌握與老人交談的禁忌（一）忌被稱“老頭兒”、“老太婆”（二）忌談?wù)摗八劳觥痹掝}（三）忌說“您不要多管閑事”、“管好自己就行了”之類的話（四）忌否定他們經(jīng)歷的過去（五）忌評(píng)論家庭紛爭與矛盾掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)七、學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽一、了解傾聽的內(nèi)涵狹義的傾聽是指憑借聽覺器官接受言語信息，進(jìn)而通過思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程；廣義的傾聽包括文字交流等方式。二、傾聽的意義（一）傾聽能獲得重要信息（二）傾聽能夠掩蓋自身的弱點(diǎn)（三）善聽才能善言（四）傾聽能夠激發(fā)對(duì)方的談話欲（五）傾聽能夠發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵（六）傾聽可以使你獲得友誼和信任掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、傾聽的禮儀傾聽時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：（1）傾聽的環(huán)境最好比較安靜，可以減少外界的干擾。（2）交談時(shí)保持冷靜的心態(tài)，不要受到其他事物的影響。（3）要面帶微笑，不要顯示出不耐煩的樣子，要讓對(duì)方感到輕松自如。（4）傾聽時(shí)不要挑對(duì)方的毛病，不要當(dāng)場提出自己的批判性意見，更不要與對(duì)方爭論，盡量避免使用否定別人的回答或評(píng)論式的回答。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（5）交談過程中要少講多聽，不隨意打斷他人的講話。（6）傾聽過程中要運(yùn)用眼神、表情等非語言傳播手段來表示自己在認(rèn)真傾聽。（7）如果對(duì)談話的內(nèi)容感興趣，可以先點(diǎn)點(diǎn)頭，然后簡單表明自己的態(tài)度，最后讓對(duì)方接著說下去。（8）要注意傾聽對(duì)方說的內(nèi)容，最好能夠在對(duì)方講完后簡單復(fù)述一遍，這樣可以讓對(duì)方感到被認(rèn)真傾聽，同時(shí)也確保理解了對(duì)方所講的內(nèi)容。（9）如果對(duì)談話不感興趣，可以委婉地轉(zhuǎn)換話題。掌握老年服務(wù)溝通禮儀四、傾聽老人講話的原則要求首先，傾聽絕對(duì)不能三心二意。其次，傾聽可以貫穿于我們與老人溝通交往的整個(gè)過程。再次，傾聽老人談話，還應(yīng)特別注意肢體語言的運(yùn)用，用肢體動(dòng)作傳遞傾聽誠意。肢體語言包括以下幾點(diǎn)：1、看著對(duì)方的眼睛2、身體微微前傾3、自然地微笑4、會(huì)意地點(diǎn)頭掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)八、選擇交談內(nèi)容一、了解人際交往時(shí)話題的選擇話題的選擇不僅能夠反映交談?wù)咂肺兜母叩?，同時(shí)，選擇一個(gè)號(hào)的話題往往能創(chuàng)造出一個(gè)良好的交談氛圍，取得理想的溝通效果。因此，與人交談時(shí)應(yīng)當(dāng)選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}。二、掌握話題選擇的原則與技巧（一）中心開花面對(duì)眾多陌生人，要選擇眾人關(guān)心的事件為話題，把話題對(duì)準(zhǔn)大家感興趣的點(diǎn)。（二）即興引入巧妙地借用彼時(shí)、彼地、彼人的某些材料為題，借此印發(fā)交談。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（三）投石問路與陌生人交談，可以先提一些“投石”式的問題，在略有了解之后再有目的的交談，便能談更為自如。（四）循趣入題了解陌生人的興趣，循趣發(fā)問，就能順利地進(jìn)入話題。（五）一見如故托陌生人辦事，必須在縮短距離上下功夫，力求在短時(shí)間內(nèi)了解得更多，縮短彼此距離。掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、掌握話題選擇的方法（一）重復(fù)法（二）留心觀察法（三）問路法（四）歸納法（五）以話試探四、掌握與老年人正式交談時(shí)的注意事項(xiàng)（一）考慮老年人的認(rèn)知（二）照顧老年人的經(jīng)歷、個(gè)性掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)九、進(jìn)行電話回訪一、了解電話回訪的一般禮儀（一）電話回訪前的準(zhǔn)備1、一支筆、一個(gè)本做好記錄。2、安靜的環(huán)境。3、簡單的回訪內(nèi)容提綱。（二）電話回訪的基本流程大致流程包括：充分準(zhǔn)備、寒暄致意、自我介紹、說明意圖、具體說明、事后溝通。掌握老年服務(wù)溝通禮儀二、電話回訪基本要求1、聲音2、情緒3、語速3、其他掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、常用的回訪談話法對(duì)于陌生的回訪對(duì)象：1、單刀直入法2、回頭邀請(qǐng)法對(duì)熟悉的回訪對(duì)象：1、衷心祝福法2、表達(dá)掛念法3、節(jié)日祝福法4、快樂分享法掌握老年服務(wù)溝通禮儀四、掌握對(duì)老年人電話回訪的基本要求（一）對(duì)電話回訪人員相關(guān)素質(zhì)的要求（二）對(duì)電話回訪時(shí)間的要求（三）對(duì)老年人進(jìn)行電話回訪的注意事項(xiàng)1、建立回訪登記本2、選擇回訪語氣3、合理安排回訪內(nèi)容4、談話開始要有針對(duì)性5、回答老人的問題要準(zhǔn)確6、避免與老年人及其家屬發(fā)生爭執(zhí)7、結(jié)束禮貌祝福語的運(yùn)用掌握老年人心理健康服務(wù)禮儀任務(wù)一、認(rèn)知老年心理健康服務(wù)一、明確老年人心理服務(wù)的意義二、掌握一般的心理健康的知識(shí)和服務(wù)形式（一）創(chuàng)設(shè)良好的心理服務(wù)環(huán)境（二）開設(shè)專門的心理健康宣傳講座（三）制作宣傳老年心理健康的知識(shí)小冊(cè)子或者雜志（四）進(jìn)行專業(yè)的老年人心理咨詢與疏導(dǎo)（五）開展人性化的老年人心理危機(jī)干預(yù)（六）開展多樣化的老年人團(tuán)體心理活動(dòng)掌握老年人心理健康服務(wù)禮儀三、掌握老年人的心理特征、心理訴求（一）孤獨(dú)失落心理（二）焦慮恐懼心理（三）固執(zhí)刻板心理（四）價(jià)值感喪失心理任務(wù)二、明確老年心理健康服務(wù)規(guī)范一、了解心理服務(wù)人員專門的職業(yè)禮儀（一）具有良好的外在形象（二）舉止得體、表情自然掌握老年人心理健康服務(wù)禮儀二、熟悉心理咨詢的接待和咨詢過程（一）接待過程中的規(guī)范原則1、運(yùn)用心理服務(wù)人員禮貌用語2、向服務(wù)對(duì)象說明保密原則3