老年服務(wù)從業(yè)人員形象塑造及舉止禮儀

掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)一、認(rèn)知儀態(tài)禮儀一、了解儀態(tài)禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度則是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。服務(wù)老人的儀態(tài)禮儀大致可以分為八中：動(dòng)人微笑的展露，親切目光的養(yǎng)成，挺拔的服務(wù)站姿，輕快的服務(wù)走姿，端莊的服務(wù)坐姿，優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿，規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)，恰當(dāng)?shù)男卸Y方式。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、了解儀態(tài)禮儀在現(xiàn)代生活中的意義（一）儀態(tài)禮儀對(duì)個(gè)人修養(yǎng)的影響在日常工作中，儀態(tài)對(duì)個(gè)人修養(yǎng)的提升有著舉足輕重的作用。一個(gè)五官端正、衣著整潔、舉止文明、精力充沛、身體健康的人可以給人外在的好感。禮儀可以增加個(gè)人的魅力指數(shù)，只有養(yǎng)成良好的“身體語(yǔ)言”習(xí)慣，才能在任何場(chǎng)合都一展風(fēng)華。（二）儀態(tài)禮儀對(duì)人際交往的影響講究禮儀，遵從禮儀規(guī)范，不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力，還可以更好地體現(xiàn)一個(gè)人對(duì)他人和社會(huì)的認(rèn)知水平和尊重程度，從而使個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值得到社會(huì)的認(rèn)可和尊重。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（三）儀態(tài)禮儀對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的影響親切的儀態(tài)禮儀，可以彰顯我們老有所樂、老有所依、老有所求、老有所助的服務(wù)宗旨。在拉近與老人的距離的同時(shí)，還可為其晚年生活增添一份溫情和親情。此外，親切的儀態(tài)禮儀還有助于引導(dǎo)老年人樹立健康積極的人生態(tài)度。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)二、展露動(dòng)人微笑一、明確微笑的價(jià)值（一）微笑是世界的通用語(yǔ)言（二）微笑可以拉近彼此的距離（三）微笑可以獲取老人的信賴（四）微笑可以提升自身素質(zhì)掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、正確運(yùn)用微笑（一）掌握好微笑的要領(lǐng)微笑的基本做法是不發(fā)聲、不漏齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意。（二）注意整體的配合微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合。站立服務(wù)，雙腳并攏，雙手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面帶微笑。（三）力求表里如一訓(xùn)練微笑，要求微笑發(fā)自內(nèi)心，無(wú)任何做作之態(tài)。只有笑得真誠(chéng)，才能顯得親切自然。（四）適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助可以配合嚴(yán)格的步驟和有效地聯(lián)系，提升笑容的親切指數(shù)。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀三、親切微笑的技術(shù)性訓(xùn)練在微笑訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齒的前提下，微微一笑。第一步，念“一”。第二步，口眼合一。第三步，笑與語(yǔ)言結(jié)合。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)三、養(yǎng)成親切目光一、了解老年人目光交流的特殊需求在為老年人服務(wù)的活動(dòng)中，眼神運(yùn)用要符合一定的禮儀規(guī)范。合理運(yùn)用溝通技巧，老人在講述以往成就時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予贊同的目光，并表示敬佩。二、掌握目光禮儀的基本要求（一）目光的注視范圍一般有三種注視方式：一是公務(wù)注視，注視的位置在對(duì)方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。眼睛以上的部分，比較莊重、正式，一般適合公務(wù)場(chǎng)合和專心聆聽的場(chǎng)景。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二是社交注視，位置在對(duì)方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域。眼睛以下，脖子以上。也成為社交凝視，比較柔和、親切，一般適合服務(wù)老年人的場(chǎng)合和訴說(shuō)的場(chǎng)景。三是親密注視，一般在親人之間、家庭成員等親近人員之間使用，注視的位置在對(duì)方的雙眼和胸部之間，顯得關(guān)系比較親密、關(guān)切。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（二）目光的注視角度1、正視對(duì)方。也就是在注視老人的時(shí)候，與之正面相向，同時(shí)還須將身體前部朝向?qū)Ψ?。正視?duì)方是溝通交往中的一種基本禮貌，其含義表示重視對(duì)方。2、平時(shí)對(duì)方。在注視老人的時(shí)候，目光與對(duì)方相比處于相似的高度。在服務(wù)工作中，平視服務(wù)對(duì)象可以表現(xiàn)出雙方地位平等和不卑不亢的精神面貌。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀3、仰視對(duì)方。在注視他人的時(shí)候，本人所處的位置比對(duì)方低，就需要抬頭向上仰望對(duì)方。在仰視對(duì)方的情況下，往往可以給對(duì)方留下信任、重視的感覺，也顯示服務(wù)人員尊重老年人的態(tài)度。4、兼顧對(duì)方。在工作崗位上，服務(wù)人員為互不相識(shí)的多位老年人服務(wù)時(shí)，需要按照先來(lái)后到的順序?qū)γ總€(gè)老年人多加注視，同時(shí)又可以略帶歉意的眼神環(huán)視等候在身邊的其他人。（三）注視時(shí)間的長(zhǎng)短一般與對(duì)方目光接觸的時(shí)間是與對(duì)方相處的總時(shí)間的三分之一長(zhǎng)，讓對(duì)方感覺到比較自然。用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。如果傾聽老年人訴說(shuō)，則一般以直視和凝視最為理想。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀三、把握目光注視的原則（一）要“心中有人”只有內(nèi)心是尊重對(duì)方的，目光才可能是親切友好的。（二）目光要穩(wěn)定住與老人眼神交流切忌上下打量別人或是眼珠轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。（三）目光要和語(yǔ)言相統(tǒng)一要學(xué)會(huì)用目光配合語(yǔ)言，用目光提升語(yǔ)言的價(jià)值。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)四、擁有挺拔站姿一、了解站姿的規(guī)范（一）站姿的規(guī)范1、站姿的規(guī)范要求（1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收顎梗頸，表情自然，稍帶微笑。（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。肩平正整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。（4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀2、站姿步位（1）“V”字步：雙腳呈“V”字形，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；（2）“丁”字步：雙腳呈“丁”字站立，分左、右“丁”字步；（3）平行式：男子站立時(shí)，可以并攏，也可雙腳叉開，叉開時(shí)，雙腳與肩同寬。（4）前屈膝式：女子站立時(shí)可把重心放在一腳上，另一腳超過(guò)腳斜立而略彎曲。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀3、站姿手位（1）雙手置于身體兩側(cè)；（2）右手搭在左手上，疊放于體前；（3）雙手疊放于體后；（4）一手放于體前一手背在體后。（二）站姿的具體分類女士的站姿、男士的站姿具體做法參見教材124-125頁(yè)。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、練習(xí)站姿及注意事項(xiàng)（一）站姿的練習(xí)首先，把身體背著墻站好，或者兩人背靠背站立，使你的后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，或者與對(duì)方接觸。另外，還可以頭頂書本，對(duì)著鏡子，按照上面的方法進(jìn)行訓(xùn)練。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（二）站姿的禁忌1、東倒西歪2、聳肩勾背3、雙手亂放4、腳位不當(dāng)5、做小動(dòng)作6、切忌用腳尖或腳跟點(diǎn)地，甚至發(fā)出聲響。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)五、擁有輕快走姿一、了解走姿的規(guī)范要求（一）走姿的基本規(guī)范1、上體正直，眼平視，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾；目光平視，下頜微收，面帶微笑。2、雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30~40厘米為宜；兩臂以身體為中心，前后自然擺。前擺約35°，后擺約15°，手掌朝向體內(nèi)。3、腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將重心送到前腳腳掌，使身體前移。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀4、步位，即腳落在地面時(shí)的位置，應(yīng)使兩腳內(nèi)側(cè)行走的線跡為一條直線，而不是兩條平行線。5、步幅，即跨步時(shí)兩腳間的距離，一般應(yīng)為前腳跟與后腳的腳尖相距為一腳或一腳半長(zhǎng)。6、側(cè)身的步姿。當(dāng)走在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)賓，與來(lái)賓保持兩三步的距離。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（二）不同著裝的特殊走姿規(guī)范要求1、穿西裝的走姿要求2、西服套裙的走姿要求3、穿高跟鞋的走姿要求4、穿運(yùn)動(dòng)裝的走姿要求掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、走姿的具體注意事項(xiàng)（一）切忌身體搖擺（二）雙手不可亂放（三）目光注視前方（四）腳步干凈利索（五）不可發(fā)出其他聲響（六）走路要用腰力掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀三、實(shí)踐中的走姿訓(xùn)練（一）直線行走訓(xùn)練（二）頂書行走訓(xùn)練（三）掐腰訓(xùn)練（四）原地?cái)[臂訓(xùn)練（五）腳跟著地訓(xùn)練掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)六、擁有端莊坐姿一、認(rèn)識(shí)坐姿禮儀（一）坐姿的規(guī)范要求1、入座時(shí)要輕穩(wěn)。2、入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。3、頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。4、坐在椅子上，應(yīng)坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。5、坐時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（二）女子的八種優(yōu)美坐姿1、標(biāo)準(zhǔn)式2、前伸式3、前交叉式4、屈直式5、后點(diǎn)式6、側(cè)點(diǎn)式7、側(cè)掛式8、重疊式掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（三）男子的五種優(yōu)美坐姿1、標(biāo)準(zhǔn)式2、前伸式3、前交叉式4、屈直式5、重疊式（四）坐姿手臂位置的擺放1、放在兩條大腿上2、放在一條大腿上3、放在皮包文件上4、放在身前桌子上5、放在身旁的扶手上掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、坐姿的訓(xùn)練及注意事項(xiàng)（一）坐姿訓(xùn)練1、兩人一組，面對(duì)面聯(lián)系，并指出對(duì)方的不足；2、坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進(jìn)行自我糾正，重點(diǎn)檢查手位、腿位、腳位。（二）注意事項(xiàng)1、入座輕緩，起座穩(wěn)重。2、女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。3、不要坐滿椅子。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀4、切忌腳尖朝天，最好不要隨意蹺二郎腿。。5、切忌坐時(shí)前俯后仰、東倒西歪。6、不可搖腿、抖腳。7、忌以手觸摸腳部。8、忌將手部置于桌下，雙手應(yīng)在前身有桌時(shí)置于其上。9、忌將手夾于兩腿間或雙手抱在腿上。10、忌肘部支于桌上。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)七、擁有優(yōu)雅蹲姿一、了解規(guī)范蹲姿基本要求保持正確的蹲姿需要注意三個(gè)要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可先走到東西的左邊，右腳向后退半步再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。二、熟悉四種常見蹲姿方式（一）高低式蹲姿（二）交叉式蹲姿（三）半蹲式蹲姿（四）半跪式蹲姿掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)八、運(yùn)用規(guī)范手勢(shì)一、了解手勢(shì)語(yǔ)的概念心理語(yǔ)言學(xué)專家認(rèn)為可以利用有限的手勢(shì)和相應(yīng)的系統(tǒng)來(lái)表達(dá)和理解無(wú)數(shù)的句子，社會(huì)語(yǔ)言學(xué)家認(rèn)為手勢(shì)是指一個(gè)人表達(dá)意思時(shí)手的運(yùn)作姿勢(shì)。與老年人交流，輔以手勢(shì)語(yǔ)會(huì)讓交流更加順暢，同時(shí)，優(yōu)雅、規(guī)范的手勢(shì)語(yǔ)不僅可以增加信息傳達(dá)量，也是尊重老人的表現(xiàn)。二、掌握禮儀手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)該是這樣的：五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90°直角，也不要完全伸直，一般彎曲140°左右為宜，手掌與地面基本形成45°。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀三、熟悉服務(wù)工作中的常用禮儀手勢(shì)（一）橫擺式（二）前擺式（三）直臂式（四）斜擺式（五）雙臂橫擺式（六）“介紹”手勢(shì)掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（七）故障手勢(shì)（八）舉手致意（九）揮手道別（十）遞接物品四、明確手勢(shì)禮儀注意事項(xiàng)（一）規(guī)避不恰當(dāng)、不禮貌的手勢(shì)（二）切忌手勢(shì)語(yǔ)太大掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)九、掌握行禮方式一、了解行禮的基本概念古代的行禮主要包含這幾個(gè)層面的意思：（1）按一定的儀式或姿勢(shì)致敬；（2）行婚嫁之禮，謂致送禮物或禮金；（3）舉行婚禮。人與人之間的交往都需要用到見面禮儀，特別是從事服務(wù)老年人行業(yè)的工作者，掌握一些見面禮儀，能給老人留下良好的第一印象。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、熟悉行禮的幾種常見方式（一）握手禮1、握手姿