賓館餐飲部管理規(guī)章制度

瀛洲賓館餐飲部目錄第一節(jié)：部門概述第二節(jié)：部門組織結(jié)構(gòu)第三節(jié)：崗位職責、工作內(nèi)容1、餐飲部經(jīng)理崗位職責2、餐飲部經(jīng)理助理崗位職責3、行政總廚崗位職責4、行政副總廚崗位職責5、宴會廳主管崗位職責6、零點廳主管崗位職責7、廚房主管崗位職責8、宴會廳領(lǐng)班崗位職責9、零點廳領(lǐng)班崗位職責10、西餐廳領(lǐng)班崗位職責11、管事部領(lǐng)班崗位職責12、預(yù)訂領(lǐng)班崗位職責13、冷菜廚師領(lǐng)班崗位職責14、爐灶廚師領(lǐng)班崗位職責15、點心廚師領(lǐng)班崗位職責16、案板廚師領(lǐng)班崗位職責17、宴會服務(wù)員崗位職責18、零點服務(wù)員崗位職責19、西餐服務(wù)員崗位職責20、迎賓員崗位職責21、酒水員崗位職責22、預(yù)訂員崗位職責23、跑菜員崗位職責24、管事員崗位職責25、洗碗工崗位職責26、冷菜廚師崗位職責27、爐灶廚師崗位職責28、點心間廚師崗位職責29、案板廚師崗位職責第四節(jié)：工作程序1、服務(wù)員著裝到崗工作程序2、宴會擺臺工作程序3、會議擺臺工作程序4、餐前會工作程序5、宴會餐前預(yù)備工作程序6、宴會餐中服務(wù)工作程序7、餐后收尾服務(wù)工作程序8、團隊餐服務(wù)工作程序9、會議服務(wù)工作程序10、跑菜職員作程序11、零點迎賓工作程序12、零點服務(wù)工作程序13、西餐廳服務(wù)工作程序14、餐務(wù)組工作程序15、廚房衛(wèi)生工作程序16、冷菜間領(lǐng)班工作程序17、冷菜廚師工作程序18、爐灶領(lǐng)班工作程序19、爐灶廚師工作程序20、點心間領(lǐng)班廚師工作程序21、點心間廚師工作程序第五節(jié)、部門治理制度1、來賓遺留酒水寄存制度2、來賓意見征求制度3、餐飲部安全治理制度4、餐飲部二級庫物品領(lǐng)用制度5、餐飲部治理人員連帶考核制度6、餐飲部領(lǐng)班、主管、經(jīng)理工作質(zhì)量逐級檢查制度7、餐飲部培訓制度8、餐飲部前臺物耗治理獎懲制度9、餐飲部日常會議制度10、餐飲部衛(wèi)生制度11、餐飲部詢價員考核制度 12、餐飲部職員請假制度13、餐飲鑰匙治理制度14、廚房安全治理制度15、關(guān)于包廂燈光、空調(diào)的開關(guān)治理制度16、中廚房衛(wèi)生治理制度17、餐飲部安全治理制度18、餐飲從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求19、冰庫規(guī)章制度20、廚房工作獎罰制度第一節(jié)：部門概述餐飲部是飯店的直接對客服部門之一，由經(jīng)理室、餐廳、廚房、餐務(wù)及會議室等組成，提供中餐、西餐和韓餐服務(wù)，具有25個大小餐廳，1600個餐位，為國內(nèi)外來賓提供多種美味佳肴服務(wù)，古語云：“民以食為天”食、住、行、游、購、娛組成的旅游要素中，“食”作為一大要素，由此餐飲部是飯店創(chuàng)聲譽，上效譽的重要部門。第二節(jié) 部門組織織機構(gòu)餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部副經(jīng)理廚師長零點主管宴會廳主管治理部領(lǐng)班副廚師長廚房主管零點廳領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班宴會廳領(lǐng)班劃單領(lǐng)班預(yù)訂領(lǐng)班治理員洗碗工迎賓員服務(wù)員酒水員跑菜員劃單員迎賓員服務(wù)員調(diào)酒師迎賓員服務(wù)員酒水員跑菜員預(yù)訂員爐灶領(lǐng)班西餐領(lǐng)班冷菜領(lǐng)班點心領(lǐng)班爐灶廚師實習生案板廚師實習生冷菜廚師實習生點心廚師實習生案板領(lǐng)班粗加工第三節(jié)：崗位職責、工作內(nèi)容崗位：餐飲部經(jīng)理[治理層關(guān)系]直接上級：總經(jīng)理直接下級：餐飲部經(jīng)理助理崗位職責：1全面負責餐飲部的經(jīng)營治理和日常運轉(zhuǎn)工作，確保各營業(yè)目標的圓滿實現(xiàn)。2依照總經(jīng)理室總的工作方針制定具體的實施打算；3掌握市場行情，挖掘新品，確定飲食推銷策略；4組織實施職員培訓；5定期檢查衛(wèi)生法規(guī)的執(zhí)行情況；6深入餐廳征求客人對餐飲和服務(wù)質(zhì)量的意見，處理客人的重要投訴。工作類容1參加飯店有關(guān)會議：總經(jīng)理主持的晨會；每月一次的經(jīng)營分析會每月一次的管務(wù)會；2主持餐飲部有關(guān)會議：每日列會（9：00）；每周一次部門領(lǐng)班以上人員會議；每月一次前臺服務(wù)人員會議；每月一次后臺廚師人員會議；每季度一次（向全體職員）工作報告會；臨時安排的有關(guān)會議。3每日工作檢查：查看下列報表：財務(wù)報表；客情報表；各點的日報表；部門當、值班交班日記。巡查：每天餐飲前、餐后巡查各餐廳及廚房，了解工作情況，發(fā)覺問題及時處理；開餐時，深入現(xiàn)場檢查廚房出品質(zhì)量、餐廳工作程序和服務(wù)規(guī)范；檢查重要活動和大型宴會的預(yù)備情況；征求客賓意見，處理客人投訴；抽查食品、飲料進貨的規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量、價格與成本卡是否相符；及時了解餐具、棉織品等的消耗情況，操縱成本，降低消耗；做好與工程、采購、財務(wù)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。崗位：餐飲部經(jīng)理助理直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：宴會主管、零點主管、管事部領(lǐng)班崗位職責負責餐飲部日常運轉(zhuǎn)、職員培訓和各項工作程序的檢查與考核；依照餐飲部工作的實際，提出完善各崗位責任制和服務(wù)程序的意見；負責職員的考核評估；定期檢查視頻衛(wèi)生法法規(guī)的執(zhí)行情況；深入餐廳征求客人對餐飲和服務(wù)的意見，處理客人的投訴；協(xié)助經(jīng)理研究制定新菜牌和推銷打算，并組織實施；做好與相關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。工作內(nèi)容參加餐飲部有關(guān)會議每月一次后臺廚師人員會議；每月一次（5日）前臺各點全體人員會議。臨時確定的有關(guān)會議；每日工作檢查查看下列報表：財務(wù)報表客情報表各點的日報表部門當、值班交班日記巡查；每天餐前、餐后巡查各餐廳及廚房，了解工做情況，發(fā)覺問題及時處理；開餐時，深入現(xiàn)場檢查廚房出品質(zhì)量、餐廳工作程序和服務(wù)規(guī)范；檢查重要活動和大型宴會餐飲服務(wù)情況；征求客賓意見，處理客人投訴；協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的出菜、走菜等工作；檢查每日各點的收尾工作及滅蟲害（如滅鼠、滅蟑、滅蠅等）情況。崗位：行政總廚直接上級：餐飲經(jīng)理直接下級：行政副總廚崗位職責全面負責餐飲部的菜肴食品的出品工作；依照餐飲部經(jīng)理的年度工作打算，制定中廚房的分時期實施打算；發(fā)動廚師挖掘傳統(tǒng)菜，研制創(chuàng)新菜。每年更換一次大菜牌，每月更換一次宴會菜單（專門宴會隨時制定現(xiàn)菜單），每周推出一次小菜牌，并組織實施各時期的食品節(jié)工作；掌握食品市場價格，嚴格操縱庫存量，加強成本核算和綜合利用，正確執(zhí)行價格政策；嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，抓好廚房衛(wèi)生工作，杜絕食品中毒事故的發(fā)生；負責處理客人對菜肴的重要投訴；嚴格執(zhí)行安全消防規(guī)格，防備火災(zāi)事故的發(fā)生；組織實施職員培訓；檢查各點把好菜肴質(zhì)量、規(guī)格及出菜速度；10、不定期進行各大酒店、賓館的菜肴調(diào)研工作，了解飲食市場動態(tài)；11、親自為重要的宴會或來賓掌勺，把好質(zhì)量關(guān)；12、考核評估副廚師張、個2點領(lǐng)班的工作。工作內(nèi)容參加飯店有關(guān)會議：每月一次的經(jīng)營分析會；每月一次的總經(jīng)理晨會；餐飲部的有關(guān)會議：每周一次餐飲部治理人員會議；每日列會（9：00）；每月一次成本分析會議；每周一次主管會議有關(guān)臨時性會議；主持召開廚房內(nèi)部有關(guān)會議；每周歐元一次領(lǐng)班以上人員會議；每月一次餐飲成本分析會；每季度一次工作報告會。每日做檢查：查看下列報表：財務(wù)報表；客情報表；各點的日報表；部門當、值班交班記錄。巡查；每天餐前、餐后巡查廚房各點，了解工作情況，發(fā)覺問題及時處理；依照客情預(yù)報，檢查各項備餐工作；檢查所進食品原料的種類、質(zhì)量數(shù)量是否符合要求；掌握菜肴售缺情況、操縱成本；簽署有關(guān)報告、領(lǐng)料單維修單等；與餐廳保持聯(lián)系，及時了解客人對菜肴的意見并處理客人對菜肴的重大投訴，為客人提供特不服務(wù)；搞好與工程、采購、財務(wù)等相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)工作。崗位：行政副總廚直接上級：行政總廚直接下級：廚房主管崗位職責負責并治理本班組的工作，協(xié)調(diào)并檢查各班組間的工作任務(wù)的落實情況及存在問題，向總廚師長匯報并提出改進意見，保證各環(huán)節(jié)的工作正常運轉(zhuǎn)；依照客情預(yù)報，負責當天及明日原材料的檢查落實工作，填寫采購申請單及領(lǐng)料單，驗收食品的順兩和質(zhì)量，以保證圓滿完成各種大小宴會及零點的工作任務(wù)；全面查冰庫、冰箱的食品庫村量，對剩余食品或快要過期的食品原料及時處理或上報總廚師長綜合利用；虛心聽取來賓的意見和要求，不斷提高菜點質(zhì)量，設(shè)計新菜點，滿足客人需求；負責本點職員的培訓工作；溝通協(xié)調(diào)各班組，加強團結(jié)協(xié)助精神，做到人盡其才，個所能；完成總廚師長交辦的其他工作?！竟ぷ黝惾荨繀⒓涌倧N師長主持召開有關(guān)會議：每周一次領(lǐng)班以上人員會議；每月一次餐飲成本分析會；每季度一次工作報告會；其他有關(guān)臨時性會議。每日工作檢查：查看下列報表：本崗位的設(shè)備保養(yǎng)、保潔工作、巡查冰庫冰箱溫度、防止原材料變質(zhì)，發(fā)覺問題及時開維修單；負責本崗位領(lǐng)班的考勤考核工作；觀看職員的操作程序，并給與正確領(lǐng)導(dǎo)；查看本區(qū)域的衛(wèi)生工作、廚師的儀表儀容、出勤狀況及遵守店規(guī)店紀情況；將售缺菜肴與特不推銷品種報總廚師長；遇有臨時用餐，及時合理調(diào)配人手，投入工作；有打算的安排職員培訓；開餐時，站在出菜口，協(xié)助總廚師長把好菜肴質(zhì)量關(guān)。包括菜肴主配料的數(shù)量是否與成本卡相符及嚴格按單順序及時出菜，保證菜肴的溫度；遇客人特不要求，應(yīng)盡可能給予滿足；親自對重點或?qū)ｉT要求的來賓菜肴所需材料及高檔原料進行切配加工或給予具體指導(dǎo)；全面檢查菜肴質(zhì)量，減少并杜絕不符合規(guī)格質(zhì)量要求的成品或半成品；督促領(lǐng)班做好餐后收尾工作，查看剩余食品的存放情況；了解明后日客情，安排各向項預(yù)備工作，填寫貨單及領(lǐng)料單。完成總廚師長交辦的其他工作崗位：宴會廳主管直接上級：餐飲部經(jīng)理助理直接下級：宴會廳領(lǐng)班崗位職責：按照餐飲部的工作打算，完成本餐廳的各項指標和日常運轉(zhuǎn)工作；堅持產(chǎn)廳服務(wù)標準，不斷完善工作程序，帶領(lǐng)全體職員最大限度地滿足來賓的要求，確保服務(wù)質(zhì)量；負責對職員業(yè)務(wù)培訓，定期與職員交流思想，最大限度的調(diào)動職員的積極性；處理客人投訴，與客人建立良好的關(guān)系；嚴格治理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳務(wù)相符，保持完好率?！竟ぷ鲀?nèi)容】參加部門有關(guān)會議：部門經(jīng)理主持的每日列會；總經(jīng)理主持的每周一的晨會；每周一次的前臺人員培訓會；每季度一次的部門工作總結(jié)會；有關(guān)專項會議。主持餐廳的有關(guān)會議：每日一次的班前會；每月一次的全體職員會議；每月不低于二小時的全體職員培訓課；每周一次的領(lǐng)班會。每日工作檢查：查看下列報表：客情報表；營業(yè)日報表；餐廳當、值交班日記；征求客人意見記錄；職員考勤考核記錄；巡查;每天餐前、餐中、餐后巡查餐廳前、后臺工作情況，發(fā)覺問題及時處理；抽查職員的儀表儀容及餐廳衛(wèi)生狀況，深入現(xiàn)場檢查餐廳工作程序和規(guī)范落實情況、協(xié)調(diào)餐廳與廚房的配合工作；征求用餐客人意見，滿足來賓需求，處理客人投訴；操縱餐具、棉織品的消耗，降低成本，做好各項節(jié)流工作；搞好于其他餐廳的溝通協(xié)調(diào)工作。崗位：零點廳主管直接上級：餐飲部經(jīng)理助理直接下級：零點領(lǐng)班、西餐廳領(lǐng)班崗位職責：按照餐飲部的工作打算，完成本餐廳的各項指標和日常運轉(zhuǎn)工作；堅持餐廳服務(wù)標準，不斷完善工作程序，帶領(lǐng)全體職員最大限度的滿足來賓要求，確保服務(wù)質(zhì)量；負責對職員的業(yè)務(wù)培訓，定期與職員交流思想，最大限度的調(diào)動職員的積極性；處理客人投訴，與客人建立良好的關(guān)系；嚴格治理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳務(wù)相符，保持完好率。工作類容：參加部門有關(guān)會議；部門經(jīng)理主持的每日列會；總經(jīng)理主持的每周一晨會；每周一次的前臺人員培訓；每季度一次的部門工作總結(jié)會；有關(guān)專項會議。主持餐廳有關(guān)會議：每日一次的班前會；每月一次的全體職員會議；每月不低于兩小時的全體職員培訓課每周一次的領(lǐng)班會。每日工作檢查：查看下列報表：客情報表；營業(yè)日報表；餐廳當、值交班日記；征求客人意見記錄；職員考勤考核記錄；巡查：每天餐前、餐中、餐后巡查餐廳前、后臺的工作情況，發(fā)覺問題及時處理；抽查職員的儀表儀容及餐廳衛(wèi)生狀況，深入現(xiàn)場檢查餐廳工作程序和規(guī)范落實情況、協(xié)調(diào)餐廳與廚房的配合工作；征求客人意見，滿足來賓要求，處理客人投訴；操縱餐具、棉織品的消耗，降低成本，做好各項節(jié)流工作；搞好與其他餐廳的溝通協(xié)調(diào)工作。崗位：廚房主管直接上級：行政副總廚直接下級：各級廚師領(lǐng)班崗位職責：負責所管轄區(qū)的日常工作運轉(zhuǎn)，落實各崗人員調(diào)配，保證營業(yè)時刻提供程序化、標準化的各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作類容：掌握本餐廳客情，做好日常客情分析、匯總，安排下屬班次，合理分工，及時處理投訴故障。按規(guī)定準時參加各部門各項列會，準確傳達部門各項要求，督促職職員作，召開好餐前會，檢查職員儀表儀容及出勤狀況并落實每月一次班組內(nèi)部會議。參與制定本崗位服務(wù)標準和工作程序，并組織和確保這些服務(wù)程序和標準實施。負責推配高檔菜肴，對專門及重要客人給予關(guān)注，VIP客人親自為其服務(wù)。負責制定本餐廳高檔菜肴的推銷策略及方法，督促職員做好食品飲料的推銷工作，努力提高餐飲銷售收入。營業(yè)期間負責現(xiàn)場督導(dǎo)巡查工作，檢查食品衛(wèi)生、質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳才及廚房工作向廚師長提出合理化建議。督導(dǎo)職員正確使用餐廳各項設(shè)備和用品，檢查物品保管賬目，操縱餐具耗損，保管好高檔餐具。開餐前、后檢查餐廳各項衛(wèi)生、擺臺及用品供應(yīng)，設(shè)備設(shè)施的完好情況。定期對職員進行績效評估，向經(jīng)理基礎(chǔ)獎罰建議，并組織實施培訓工作。簽署鮑翅管各種用品領(lǐng)用、補充設(shè)備維修單等，保證餐廳正常。收集當餐意見征詢表，個性化服務(wù)事列子等，負責對職員表現(xiàn)做好記錄，記錄在職員記事卡上，月底統(tǒng)一評估。完成上級交代的一切工作事宜。崗位：宴會廳領(lǐng)班直接上級：宴會主管直接下級：宴會廳服務(wù)員【崗位職責】督導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地對客人的餐飲服務(wù)。全面操縱本區(qū)域?qū)头?wù)質(zhì)量，及時解決客人提出的問題，并適當處理來賓投訴?！竟ぷ黝惾荨繖z查本班組織職員儀表容及出勤狀況，并依照客情進行分工。開餐前帶領(lǐng)職員做好各項預(yù)備工作及衛(wèi)生工作。了解當日廚房供應(yīng)情況，與廚房協(xié)調(diào)工作。營業(yè)時刻內(nèi)督導(dǎo)職員按照服務(wù)程序與標準為客人提供細致入微的服務(wù)。及時結(jié)局客人基礎(chǔ)的問題，盡可能滿足客人的要求。營業(yè)結(jié)束后檢查餐后收尾工作，并做好與下一班交接工作。定期對職員進行考核并向餐廳主管匯報。完成餐飲廳主管臨時交辦事項。崗位：零點廳領(lǐng)班直接上級：零點主管直接下級：零點服務(wù)員【崗位職責】1、督導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成對客人的餐飲服務(wù)；2、全面操縱本區(qū)域?qū)头?wù)質(zhì)量，及時解決客人提出的問題，并適當處理來賓投訴；工作內(nèi)容：1、檢查本班組織職員儀表儀容及出勤狀況，并依照客情情進分工。2、開餐前帶領(lǐng)職員做好各項預(yù)備工作及衛(wèi)生工作3、了解當日廚房供應(yīng)情況，與廚房協(xié)調(diào)合作。4、營業(yè)時刻內(nèi)督導(dǎo)職員按照服務(wù)程序與標準為客人提供細致入微的服務(wù)。5、及時解決客人提出的問題，盡可能滿足客人的要求。6、營業(yè)結(jié)束后檢查餐后收尾工作，并做好與下一班交接工作。7、定期對職員進行考核并向餐廳主管匯報。8、完成餐廳主管臨時交辦事項。崗位：西餐廳領(lǐng)班直接上級：西餐廳主管直接下級：西餐廳服務(wù)員崗位職責：協(xié)助主管開展工作，督導(dǎo)服務(wù)員的工作，全面負責為客人提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作內(nèi)容：1、依照客情，負責本班組職員的工作安排。2、負責檢查西餐廳開餐前的預(yù)備工作及餐具保管工作，同意主管當日工作安排，準時參加每餐例會，參與開餐時的服務(wù)員接待工作，并做好餐前餐好的安全、衛(wèi)生清潔工作，做好考核考勤記錄。3、營業(yè)時刻內(nèi)督導(dǎo)本組職員為客提供高質(zhì)量，高效率的服務(wù)，確保本組服務(wù)員按照西餐正餐服務(wù)規(guī)范和助餐服務(wù)規(guī)范為客提供服務(wù)。4、監(jiān)督菜肴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，及時與廚師長保持涌通和協(xié)調(diào)。5、妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人投放，主動征求客人意見，及時向主管反饋有關(guān)信息，并備案歸檔6、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用餐廳的各項設(shè)備和用品，及時補充所缺物品。做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作。7、每日做好交班記錄，及時將有關(guān)信息進行溝通，并傳達到位。8、參加酒店及部門業(yè)務(wù)培訓，并安排、督促職員參加，對下屬職員進行本崗位業(yè)務(wù)培訓。9、完成上級交辦的工作任務(wù)。崗位：宴會預(yù)訂領(lǐng)班直接上級：宴廳主管直接下級：宴廳預(yù)訂員崗位職責：1、同意中餐廳主管分配的工作；2、督導(dǎo)本組職員優(yōu)質(zhì)高效的完成對客人的預(yù)訂服務(wù)。3、全面操縱好整個廳房預(yù)訂工作，并做好定期的預(yù)訂確認工作。工作內(nèi)容：1、檢查本班組職員儀容及出勤情況；2、提早做好各項預(yù)備工作及衛(wèi)生工作；3、提早做好各項預(yù)備工作及衛(wèi)生工作；4、營業(yè)時刻內(nèi)督導(dǎo)職員按照服務(wù)程序與標準為客人提供細致入微的服務(wù)5、及時解決客人提出的問題，盡可能滿足客人的要求，并將重要客人及協(xié)議單位客人的適應(yīng)要求記錄建立客史檔案。6、對酒店餐飯設(shè)施及菜肴要了解，在客人訂餐要給預(yù)訂人合理建議，并將客人提出的意見向上級反映。7、每天對所有包間菜肴反饋匯總給廚師長；8、定期對員考核并匯總報給主管；9、完成主管及餐飲辦臨時交辦事項；10、按到重要VIP及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；11、完成領(lǐng)班臨時布置的各項工作。崗位：管事部領(lǐng)班直接上級：餐廳部經(jīng)理助理直接下級：管事員崗位職責：1、檢查本班職員出勤情況；2、監(jiān)督職員崗位責任制及工作程序執(zhí)行情況，做好職員的考核工作；3、保持工作區(qū)域及職員個人的衛(wèi)生整潔；4、保證餐廳、廚房開餐時所需餐具，用具的供應(yīng)；5、檢查并確保洗碗機，清潔用品的正確使用。6、檢查餐具的破損及遺失的數(shù)量，記錄；7、協(xié)助落實有關(guān)洗碗機操作及各種清潔用品的使用培訓課程；8、做好代班及分管的餐具，固定資產(chǎn)的工作，做到帳物相符，倉庫整潔以及各項的盤點工作。工作內(nèi)容：1、檢查職員的出勤、儀表儀容狀況，閱交接班記錄、處理未盡事宜；2、檢查每日打算衛(wèi)生完成情況，并及時記錄考核；3、檢查個人包干衛(wèi)生完成情況，并衣時記錄考核；4、進行每餐前的工作檢查（備餐、打理后臺預(yù)備工作、洗碗機運轉(zhuǎn)換；5、發(fā)、收、借餐具、銀器、用具、玻璃器皿。6、餐中巡查廚房、餐廳餐具的洗滌質(zhì)量有無破損、不潔及時剔出，并查明緣故；7、主持本班組的餐前會及其他會議；8、安排布置盤點餐具、銀器等工作。9、檢查餐廳收尾工作完成情況，有未盡事宜交接下一班。崗位：劃單領(lǐng)班直接上級：餐廳主管直接下級：跑菜員崗位職責：1、同意餐廳主管分配的工作2、督導(dǎo)本組職員優(yōu)質(zhì)高效地完成自己的本職工作；3、全面按制好整個宴會廳出菜的節(jié)奏；工作內(nèi)容：1、檢查本班組職員伯儀表儀容以及出勤狀況；2、開餐前帶領(lǐng)職員做好各項預(yù)備工作及衛(wèi)生工作；3、負責對本班組職員的考勤以及考核；4、了解當一天和尚撞一天鐘時廚房售缺并及時反饋給前臺領(lǐng)班；5、與預(yù)訂取得聯(lián)系，核對客情，確認是否“VIP”接待，交將菜單跟蹤到位；6、開餐時刻，檢查職員的工作狀態(tài)，以及行為規(guī)范。7、及時完成前臺服務(wù)員餐中提出的要求。8、及時完成前臺服務(wù)員餐中提出的要求。9、對點上的餐具，布草了尾工作，關(guān)閉電源，鎖好貨柜，門窗；10、每餐餐前檢查設(shè)施、設(shè)備，確保經(jīng)營需要；11、關(guān)懷班組職員，定期將職員的狀態(tài)向主管匯報；12、完成主管以及餐飲辦交辦的各項工作。崗位：冷菜廚師領(lǐng)班直接上級：廚房主管直接下級：冷菜間廚師崗位職責：1、負責冷菜間的菜肴制作和出品工作安排；2、認真完成上級分派的工作任務(wù)和本點的日常運轉(zhuǎn)工作；3、定期對下屬職員進行業(yè)務(wù)培訓；4、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷開發(fā)新的冷菜品種；5、同相關(guān)班組保持溝通，相互協(xié)作；6、定期及時向廚師匯報班組工作。工作內(nèi)容：1、檢查本點職員的到崗位情況2、查看冰箱、冰庫、庫房中的原料及物品的數(shù)量、質(zhì)量。3、了解和掌握客情安排，領(lǐng)取有關(guān)用料并妥善保管；4、同意工作指令，安排落實本點的具體工作；5、巡查工作指令，安排落實本點的具體工作；6、參與有關(guān)操作、督導(dǎo)，檢查本點職員的工作質(zhì)量；7、認真做好餐前檢查工作，嚴把菜肴質(zhì)量關(guān)；8、依照客情和工作狀況，合理用工；9、檢查本點職員的工作結(jié)束情況，并做好交接班工和；10、依據(jù)客情，開出次日或下一餐的訂料單；11、詳細做好本點的考勤及工作記錄；12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作。崗位：爐灶領(lǐng)班直接上級：廚房主管直接下級：爐灶廚師崗位職責：1、負責爐灶間的菜肴制作和出品的工作安排；2、認真完成上組分派的工作任務(wù)和本點的日常動轉(zhuǎn)工作；3、定期對下屬職員進行業(yè)務(wù)培訓；4、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷開發(fā)新的品種；5、同相關(guān)班組保持溝通，相互協(xié)作；6、定期及時向廚師長匯報班組成作。工作內(nèi)容：1、檢查本點職員的到崗情況；2、查看冰箱、冰箱、庫房中的原料及物品的數(shù)量，質(zhì)量，做好有關(guān)衛(wèi)生工作安排；3、了解和掌握客情安排，在規(guī)定的發(fā)貨時刻內(nèi)，領(lǐng)取有關(guān)用料并妥善保管；4、同意工作指令，安排落實本點的具體工作；5、巡查本點的設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)覺問題督促設(shè)備負責人及時報修；6、參與有關(guān)操作，督導(dǎo)，檢查本點職員的工作質(zhì)量；7、認真做好餐前檢查工作，嚴把工作質(zhì)量關(guān)。9、檢查本點職員的工作結(jié)束情況，并做好交接班工作。10、檢查本點職員的工作結(jié)束情況，并做好交接班工作；11、詳細做好本點的考勤考核及工作記錄；12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作。崗位：爐灶領(lǐng)班直接上級：廚房主管直接下級：爐灶廚師崗位職責：1、負責點心間的菜肴制作和出品的工作安排；2、認真完成上級分派的工作任務(wù)和本點的日常運轉(zhuǎn)工作；3、定期對下屬職員進行業(yè)務(wù)培訓；4、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷開發(fā)新的點心品種；5、同相關(guān)班組保持溝通，相互協(xié)作；6、定期及時向廚師長匯報班組織工作；工作內(nèi)容：1、檢查本點職員的到崗情況；2、查看冰箱、冰箱、庫房中的原料及物品的數(shù)量、質(zhì)量，做好各項衛(wèi)生工作的安排；3、了解和掌握客情安排，在規(guī)定發(fā)貨時刻內(nèi)，領(lǐng)取有關(guān)用料并妥善保管；4、同意工作指令，安排落實本點的具體工作；5、巡查本點的設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)覺問題督促設(shè)備負責人及時報修；6、參與有關(guān)操作、督導(dǎo)，檢查本點職員的工作質(zhì)量；7、認真做好餐前檢查工作，嚴把工作質(zhì)量關(guān)；8、督促，檢查本點職員嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和有關(guān)衛(wèi)生制度，時刻保持整潔衛(wèi)生的工作環(huán)境；9、檢查本點職員的工作結(jié)束情況，并做好交接班工作；10、依據(jù)客情，開出次日或下一餐的訂料單；11、詳細做好本點的考勤考核及工作記錄；12、完成上級導(dǎo)分派的其他工作。崗位：案板領(lǐng)班直接上級：廚房主管直接下級：案板廚師崗位職責：負責案板間的菜肴制作和出品的工作安排；2、認真完成上級分派的工作任務(wù)和本點的日常運轉(zhuǎn)工作。3、定期對下屬職員進行業(yè)務(wù)培訓和指導(dǎo)4、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷開發(fā)新的紅案品種。5、同相關(guān)班組保持溝通，相互協(xié)作；6、定期及時向廚師長匯報班組工作。工作內(nèi)容：1、檢查本點職員的到崗情況。2、查看冰箱、冰庫、庫房中的原料及物品的數(shù)量、質(zhì)量，并安排職員清理冰庫衛(wèi)生，合理擺放食品。3、了解和掌握客情安排，在規(guī)定發(fā)貨時刻內(nèi)，領(lǐng)取有關(guān)用料并妥善保管。4、同意工作指令，安排落實本點的具體工作。5、巡查本點的設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)覺問題督促設(shè)備負責人及時報修。6、參與有關(guān)操作，督導(dǎo)，檢查本點職員的工作質(zhì)量。7、認真做好餐前檢查工作，嚴把質(zhì)量關(guān)。8、督促、檢查本點職員嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和有關(guān)衛(wèi)生制度，時刻保持整潔，衛(wèi)生的工作環(huán)境。9、檢查本點職員的工作結(jié)束情況，并做好交接班工作。10、依據(jù)客情，開出次日或下一餐的訂料單。11、詳細做好本點的考勤考核及工作記錄。12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作。崗位：宴會服務(wù)員直接上級：宴會廳領(lǐng)班直接下級：無崗位職責：1、按照規(guī)格、水準布置餐廳和餐桌，做好開餐前的預(yù)備工作；2、按服務(wù)規(guī)格、操作程序為來賓提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)；3、做好餐后收尾工作。工作內(nèi)容：1、按時到崗，儀表儀容符合要求，同意領(lǐng)導(dǎo)指派的工作2、按餐廳“衛(wèi)生標準表”進行本崗位的衛(wèi)生工作；3、依照標準及來賓要求布置餐廳，做好開餐前的預(yù)備；4、參加餐前會5、站立迎賓6、為來賓提供周到、細致的服務(wù)。7、適時解決客人疑難問題，主動征求客人意見；8、準確為客人結(jié)帳；9、拉椅送客，檢查有無遺留物品；10、做好餐廳收尾工作。崗位：零點服務(wù)員直接上級：零點領(lǐng)班直接下級：無崗位職責：1、按照規(guī)格，水準布置餐廳和餐桌前的預(yù)備工作；2、按服務(wù)規(guī)格、操作程序為來賓提供高質(zhì)量，高效率的服務(wù)；3、做好餐后收尾工作。工作內(nèi)容：1、按時到崗、儀表儀容符合要求，同意領(lǐng)導(dǎo)分派工作；2、按“餐廳衛(wèi)生標準進行本崗位的衛(wèi)生工作；3、按照規(guī)格、水準布置餐廳，做好開餐前的預(yù)備。4、參加餐前會5、按指定位置站產(chǎn)迎賓6、為客人提供周到的優(yōu)質(zhì)和超值服務(wù)；7、為客人訂單點菜、點飲料‘8、根根訂逐項上飲料，上茶9、按要求巡臺，隨時為客人提供服務(wù)；10、遇客人有疑題，主動為其解決；11、征求客人意見，準確為客人結(jié)帳；12、拉椅送客，檢查有無客人遺留物品；13、做好餐后收尾工作。崗位：西餐廳服務(wù)員直接上級：西餐廳領(lǐng)班直接下級：無崗位職責：負責向來賓和住店客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿足客人的飲食需求。工作內(nèi)容：1、準時到崗，同意領(lǐng)班的任務(wù)分配，負責西餐廳開餐前的各項預(yù)備工作。2、按照西餐正餐服務(wù)規(guī)范和自助餐服務(wù)規(guī)范做對客服務(wù)工作。3、與客人保持良好的關(guān)系，并依照客人需求，適時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷各種酒水，菜肴，點心等產(chǎn)品。4、關(guān)注客人適應(yīng)和要求，準確，快捷地提供服務(wù)，正確稱呼長住客人姓氏，及時反饋信息。5、負責西餐廳服務(wù)用品和餐具用具的補充工作和各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。6、盡理關(guān)心客人解決就餐過程中的各類問題，并及時反饋給領(lǐng)班、主管尋求解決方法。7、積極參加餐飲部和餐廳組織的業(yè)務(wù)培訓，努力提高服務(wù)技能。8、做好本餐廳的安全和清潔衛(wèi)生工作。9、尊守酒店的規(guī)章制度和部門的治理條例。10、完成上級布置的其他工作。崗位：迎賓員直接上級：宴會公關(guān)、零點領(lǐng)班直接下級：無崗位職責：1、負責對用餐客人的領(lǐng)位和迎送接待工作；2、接聽電話、同意預(yù)訂、關(guān)心客人傳遞電話、提供尋客服務(wù)；3、解答客人提出的有關(guān)飲食、設(shè)施方面的意見，并及時向上級反映；4、整理客史檔案，與客戶建立業(yè)務(wù)往來。工作內(nèi)容：1、按時到崗，儀表儀容符合要求，同意領(lǐng)班分派的工作；2、按照餐廳“衛(wèi)生標準表”做好本崗位的衛(wèi)生工作；3、了解客情，必要時繪制客人就餐引座圖表；4、參加餐前會；5、按餐廳營業(yè)時刻迎候客人；6、客人來時，問清客人就餐人數(shù)及有無事先預(yù)訂后，將客人引入餐廳，引客拉椅入座，征詢客人對餐臺意見，協(xié)助客人掛衣、放包，然后將此客人的姓名或房號登記在“客賓用餐登記表”7、在營業(yè)高峰時，若餐廳客滿，禮貌地招呼客人稍等，在有空位時，按編號順序請等候的客人進餐廳用餐，若遇不情愿等候的客人，可介紹到其他餐廳用餐；8、客人離開餐廳時，熱情禮貌地感謝客人，歡迎再次光臨。崗位：酒水員直接上級：宴廳、零點廳領(lǐng)班直接下級：無崗位職責：1、保證營業(yè)點各類酒水品種的充足；2、遇有突發(fā)事件，及時匯報當值領(lǐng)班；3、做好開餐前的酒水供應(yīng)的預(yù)備工作，確保餐廳正常供應(yīng)；4、參加前臺日常培訓，提高業(yè)務(wù)技能；5、做好交接班工作；工作內(nèi)容：1、儀表儀容整齊，參加前臺餐前會；2、領(lǐng)貨3、擺放酒水4、擺放酒水展臺5、核對酒水帳目擊者；6、設(shè)宴會、酒會吧臺7、依照收款員確認的訂單向前臺發(fā)放飲料8、盤點9、倒垃圾10、清點吧臺的用品，用具11、餐廳打掃衛(wèi)生12、去安全歸還鑰匙13、參加前臺各類培訓14、寫交接班日記。崗位：預(yù)訂員直接上級：預(yù)訂領(lǐng)班直接下級：無崗位職責：1、同意完成領(lǐng)班分配的工作；2、準確無誤地同意客人每一項預(yù)訂。工作內(nèi)容：1、按時到崗，儀表，儀容符合要求，同意領(lǐng)班布置的工作；2、做好本崗位的衛(wèi)生工作及與客人預(yù)訂確認工作；3、對酒店餐飲設(shè)施菜肴要了解，并給客人合理建議，做好廳房的預(yù)訂工作；4、將工作中客人提出的問題要及時匯報；5、接到重點VIP及時匯報上級；崗位：傳菜職員直接上級：劃單領(lǐng)班直接下級：無崗位職責：1、同意完成領(lǐng)班分配的工作；準確、無誤地將菜送至每個廳堂。工作內(nèi)容：1、按時到崗，儀表儀容符合要求，同意領(lǐng)班布置的工作；2、做好本崗位的衛(wèi)生工作以及餐前預(yù)備；3、參加餐前會；4、依照期間，將菜肴準確無誤的送至各個廳房，杜絕翻盤，并將服務(wù)員撤下的臟餐具以及空菜盤撤于洗碗間；5、負責布草的送洗領(lǐng)用，確保前臺正常運轉(zhuǎn)；6、工作了尾時，將餐車物品全部歸位擺放并做好記錄；7、做好衛(wèi)生工作；8、完成領(lǐng)班臨時布置的各項工作。崗位：管事部服務(wù)員直接上級：治理部領(lǐng)班直接下級：洗滌工崗位職責：負責餐飲種類餐具、杯具、用具、臺布以及其他餐飲必須品的保管、發(fā)放、補充和盤點工作，隨時滿足餐廳對客服中心的需要。工作內(nèi)容：1、負責餐飲部的餐具、用餐的保管工作和餐飲部各點所需的餐具、用具的發(fā)放工作；2、定期對各點餐具進行盤點，并依照損耗情況及時加以補充；3、依照宴會、自助餐、冷餐會等客情的通知，及時配備餐具和用具。4、統(tǒng)計每天各點領(lǐng)用和借用的餐具，做好借用餐用和用具的回收工作；5、依照需要配發(fā)各種洗滌劑和其他清潔用品。6、負責管事部的餐具，用具以及其他物品的分類整理工作。7、負責管事部的安全和清潔衛(wèi)工作。8、負責發(fā)放餐飲前臺所需的飲料酒水以及鮮榨飲料，同時做好進出帳目。9、完成上級交辦的其他工作。崗位：洗碗工直接上級：管事員直接下級：無崗位職責：1、在餐務(wù)領(lǐng)班的直接督導(dǎo)下，進行餐廳、廚房餐具、用具的清洗工作、洗滌工作，洗滌所有金銀器，操縱洗碗機的機器及清潔劑的用量；2、按操作程序清潔餐具，確保餐具達到衛(wèi)生標準，協(xié)助各點將餐具、用具清潔后放回原餐具柜；3、負責指定的公區(qū)域的衛(wèi)生4、負責洗碗機清潔保養(yǎng)及廚房的衛(wèi)生工作；5、保持洗碗機間的衛(wèi)生清潔，嚴格按規(guī)定水溫正確操作洗碗機，按照指定標準配用洗滌劑，嚴禁白費；6、負責把清潔區(qū)域的垃圾及時送至垃圾場且隨時保持垃圾桶的清潔。7、保持良好的個人衛(wèi)生工作內(nèi)容：1、按規(guī)定擺放自助餐餐鍋，并將必備用具及時送至各點；2、預(yù)備好打理后臺工具并在餐中按程序打理；3、做好每日個人衛(wèi)生包干區(qū)；4、做好每日打算衛(wèi)生工作；5、參加本點的各種會議；6、做好洗碗機的開機關(guān)的檢查工作和關(guān)機后的清洗以及保養(yǎng)、維修工作；7、做好廚房區(qū)域收尾工作，如臺面、灶面、墻面、地溝等清潔工作；8、協(xié)助領(lǐng)班做好餐具，用具領(lǐng)、送工作9、做好每日的滅蟑、滅鼠工作。10、做每餐前的備餐、餐中洗滌、餐后擺放餐具等工作。崗位：冷菜廚師直接上級：冷菜間領(lǐng)班直接下級：無崗位職責：1、認真做好既定的本崗位各項工作前的預(yù)備工作；2、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作分派和調(diào)配；3、按照規(guī)格及時地按質(zhì)按量完成各自菜點的制作任務(wù)；4、認真嚴謹?shù)匕凑沼嘘P(guān)規(guī)范和操作程序進行工作；5、嚴格尊守和執(zhí)行各項衛(wèi)生制度和規(guī)章制度；6、確保前臺對客服務(wù)中提出的要求的落實工作內(nèi)容：1、按儀表儀容之規(guī)定，簽到時崗，依照客情，同意領(lǐng)班的工作時刻安排；2、清理衛(wèi)生，做好工作前的預(yù)備工作；3、檢查本職范圍內(nèi)所用原材料的質(zhì)量與數(shù)量，有問題及時向領(lǐng)班或上級匯報，以待處理；4、同意領(lǐng)班或上級的工作分派5、按照規(guī)格以及有關(guān)制作要求，認真按時做好各種菜點加工制作的前期預(yù)備工作6、工作中，嚴格執(zhí)行有關(guān)衛(wèi)生規(guī)定和操作程序7、出品時，按照規(guī)格和要求，認真全面地制作與把好自己負責的菜點質(zhì)量點；8、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)配與專門安排；9、工作結(jié)束，按照規(guī)定和要求，認真做好全面制作與把好自己負責的菜點質(zhì)量關(guān)；10、無專門安排和指令，按時簽離，依規(guī)定及時離店。崗位：爐灶廚師直接上級：爐灶領(lǐng)班直接下級：無崗位職責：1、認真做好既定的本崗位各項工作前的預(yù)備工作；2、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作分派和調(diào)配3、按照規(guī)格及時地按質(zhì)按量完成各自菜點的制作任務(wù)；4、認真嚴謹?shù)匕凑沼嘘P(guān)規(guī)范和操作程序進行工作；5、嚴格遵守和執(zhí)行各項衛(wèi)生制度和規(guī)章制作；6、確保前臺對客服中提出要求的落實。工作內(nèi)容：1、按儀表儀容之規(guī)定，簽到進崗。依照客情，同意領(lǐng)班的工作時刻安排2、清理衛(wèi)生，做好工作前的預(yù)備工作；3、檢查本職范圍內(nèi)所有原材料的質(zhì)量和數(shù)量，有問題及時向領(lǐng)班或上級匯報，以待處理；4、同意領(lǐng)班或上級的工作分派；5、按照規(guī)格以及有關(guān)制作要求，認真按時做好各種菜點的加工制作的前期預(yù)備工作；6、工作中，嚴格執(zhí)行有關(guān)衛(wèi)生規(guī)定和操作程序；7、出品時，按照規(guī)定和要求，認真全面地制作與把好自己負責的菜點質(zhì)量關(guān)；8、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)配與專門安排；9、工作結(jié)束，按照規(guī)定和要求，認真做好收尾和衛(wèi)生工作；10、無專門安排和指令，按時簽到，依規(guī)定及時離店崗位：點心間廚師直接上級：點心間領(lǐng)班直接下級：無崗位職責：1、負責點心間的菜肴制作和出品學兼優(yōu)工作安排；2、真完成上級分派的工作任務(wù)和本點的日常運轉(zhuǎn)工作；3、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷開發(fā)新的點心品種；4、同相關(guān)班組保持溝通，相互協(xié)作；工作內(nèi)容：1、按儀表儀容之規(guī)定，簽到進崗，依照客情，同意領(lǐng)班的工作時是安排；2、清理衛(wèi)生，做好工作前的預(yù)備工作；3、檢查本職范圍內(nèi)所有原材料的質(zhì)量和數(shù)量，有問題及時向領(lǐng)班或上級匯報，以待處理；4、同意領(lǐng)班或上級的工作分派；5、按照規(guī)格以及有關(guān)制作要求，認真按時做好各種菜點的加工制作的前期預(yù)備工作；6、工作中，嚴格執(zhí)行有關(guān)衛(wèi)生規(guī)定和操作程序；7、出品時，按照規(guī)定和要求，認真全面地制作與把好自己負責的菜點質(zhì)量關(guān)；8、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)配與專門安排；9、工作結(jié)束，按照規(guī)定和要求，認真做好收尾和衛(wèi)生工作；10、無專門安排和指令，按時簽到，依規(guī)定及時離店崗位：案板廚師直接上級：案板領(lǐng)班直接下級：無崗位職責：1、認真做好既定的本崗位各項工作前的預(yù)備工作；2、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作分派和調(diào)配；3、按照規(guī)格及時地按質(zhì)按量完成各自菜點的制作任務(wù)；4、認真嚴謹?shù)匕凑沼嘘P(guān)規(guī)范和操作程序進行工作；5、嚴格遵守和執(zhí)行各項衛(wèi)生制度和規(guī)章制度；6、確保前臺對客服中提出要求的落實；工作內(nèi)容：1、按儀表儀容之規(guī)定，簽到進崗，依照客情，同意領(lǐng)班的工作時是安排；2、清理衛(wèi)生，做好工作前的預(yù)備工作；3、檢查本職范圍內(nèi)所有原材料的質(zhì)量和數(shù)量，有問題及時向領(lǐng)班或上級匯報，以待處理；4、同意領(lǐng)班或上級的工作分派；5、按照規(guī)格以及有關(guān)制作要求，認真按時做好各種菜點的加工制作的前期預(yù)備工作；6、工作中，嚴格執(zhí)行有關(guān)衛(wèi)生規(guī)定和操作程序；7、出品時，按照規(guī)定和要求，認真全面地制作與把好自己負責的菜點質(zhì)量關(guān)；8、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)配與專門安排；9、工作結(jié)束，按照規(guī)定和要求，認真做好收尾和衛(wèi)生工作；第四節(jié)工作程序1、服務(wù)員著裝到崗的工程序工作項目工作標準工作程序著工作服清潔、挺括、不得有開綻和紐扣脫落1、按規(guī)定穿好工作服，名牌戴于左胸上方，易于客人辯認。2、穿好規(guī)定的連褊襪，不得有破網(wǎng)，有跳絲3、按規(guī)定穿好黑色皮鞋或布鞋，鞋子保持清潔，光亮。儀表儀容清潔整齊精劉煥發(fā)1、應(yīng)保持淡雅清妝2、不得將長發(fā)披在肩上，頭發(fā)應(yīng)按規(guī)定塞入發(fā)網(wǎng)；3、指甲剪短，不得涂有色指甲油。飾物不能給客人與其爭芳斗艷的錯覺，令人產(chǎn)生壓抑感1、工作時刻內(nèi)不得佩戴飾物，如戒指、手鐲、耳環(huán)等；2、若戴發(fā)卡，頭花一律選用黑色，頭花不得超過十公分寬到崗精神飽滿準時到崗1、檢查自己的儀容儀表，是否符合要求2、提早十分鐘到崗，簽到；3、同意領(lǐng)班分配工作。2、宴會擺臺的工作程序工作項目工作標準工作程序鋪臺布準確、到位1、臺布正面向上，中心線對準主人位，十字中心點居桌中舒展平坦，四邊均勻下垂，蓋住桌腿。2、鋪臺布時應(yīng)站在臨近主賓座位的一側(cè)進行操作，抖臺布時且力不要過大，做到動作熟練，潔凈利落，一次性到位。上轉(zhuǎn)盤準確，到位1、先將轉(zhuǎn)盤底座放在圓桌中間，然后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的放在底座上，且轉(zhuǎn)盤中心對準底座，再用報損口布將其擦潔凈；2、轉(zhuǎn)盤應(yīng)放在桌子中間，表面清潔光亮，無破損，轉(zhuǎn)動自如。擺放餐具清潔、擺放到位1、將餐具放在墊有口布的托盤中，用左手將托盤托起，從主人位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具，擺放餐具順序如下：勢盤→骨碟→口湯碗、勺→筷子、筷架→三套杯（先放葡萄酒杯，再放烈酒杯，最后放軟料杯）擺放煙缸及調(diào)味品清潔、擺放到位1、四只煙缸對稱擺放、椒鹽盅牙簽牙盅放于主人的左上方，無破損，無污跡；2、檢查椒鹽盅內(nèi)椒鹽及胡椒粉的多少，若無，及時添加，無破損，無污跡?？诓颊刍皵[放清潔、擺放到位1、操作時注意衛(wèi)生，應(yīng)在潔凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作，操作時不可用嘴叼，捏褶均勻，形象逼真，折花品種要搭配得當，高低錯落有致，主花明顯突出，剌齊一致，不遮擋餐具有臺上用品，不阻礙操作，動物造成頭朝右2、將折好的口布花插入飲料杯內(nèi)，用托盤托好，從主人位開始逐一擺放。擺放花瓶及菜單花瓶應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤中間，無污跡，無水跡，菜桌要字跡清晰，英文翻譯準確無誤1、花瓶放在轉(zhuǎn)盤中間2、菜單放在主人及副主人處，放在主人處的菜單應(yīng)直立豎于主人座位處，放在副主人處的菜單應(yīng)平放在桌面上，菜單金鈔票交接處應(yīng)放在內(nèi)芯中間；3、另如放在是鮮花，應(yīng)保持新奇，無枯技敗葉，無異味備用餐具清潔，擺放到位1、備用餐具數(shù)量充足，清潔，無破損，每桌多備1套餐具，以防加人，預(yù)備足夠的煙缸，酒杯，水果叉，醬醋。3、會議擺臺的工作程序工作項目工作標準工程程序預(yù)備餐具完好，無破損，無水跡，無污跡，擺放到位1、依照會議單的要求將用具備好（會議桌椅、花單、簽到本、簽到筆、蓋杯、水杯，煙缸、火柴、骨碟、餐巾等）確定臺型的擺放茶活會、教學式、劇場式等多各會議臺型不一樣，標準不一1、檢查桌椅的穩(wěn)固性2、按照會議接待通知單，將臺型拉到位擺臺準確，到位1、臺布平坦，潔凈，桌裙無破損，無污跡，且下垂，杯具潔凈，無破損，紙張平坦，鉛筆剝好并將紙張按墊紙杯的規(guī)格插入，通常2張信紙，1支鉛筆，其標簽向上；2、蓋杯須使用杯墊，杯把朝右，橫豎成行；3、每4位客人須放一只煙缸；4、小毛巾放在蓋杯右側(cè)，毛巾開口朝向左。布置簽到臺臺布、桌裙需潔凈，平坦，擺放位置按客人需求提供1、依照客情單，確定簽到臺的擺放位置（鋪臺布→圍桌裙→放盆花→簽到臺卡→名片盒→簽到本→簽到筆）布置會議其他設(shè)備及檢查全場完好，有效，無缺損，無灰塵，擺放科學合理1、按訂單要求音響，燈光、麥克風、幻燈機，投影儀，電視，錄像等設(shè)備擺放到位，并檢查會議的整場效果。4、餐前會的工作程序工作項目工作標準工作程序同意分工按要求站好，認真傾聽1、點名2、聽清自己所負責的宴會及其他客情3、了解重點來賓的飲食適應(yīng)，以及八知五了解所需的內(nèi)容傳達指令準確，及時1、準確傳達飯店及本部門的要求與任務(wù)2、對前的一餐出現(xiàn)的問題進行糾正3、及時表揚好人好事4、征求職員意見及建議5、進行案例分析儀表儀容按規(guī)定著裝，保持清雅淡妝1、制服必須潔凈整齊，無破損，挺括2、工作清潔，光亮，無破損，褲襪無破損，無挑絲3、手必須潔凈無污跡，頭花統(tǒng)一黑爭，梳理統(tǒng)一發(fā)型4、頭發(fā)清潔，頭花統(tǒng)一黑色，梳理統(tǒng)一發(fā)型5、保持清雅淡妝，不濃妝艷抹6、配戴名牌，保持清潔端正語言統(tǒng)一一般話1、一般話的使用，不得講方言5、宴會餐前預(yù)備的工作程序工作項目工作標準工作程序預(yù)備開餐必備物品準確，充分1、預(yù)備，托盤，報損口布，分菜叉勺，公更，水果叉，調(diào)料醬醋，冰桶，酒籃，菜單，餐巾紙，牙簽，火柴，開瓶器領(lǐng)酒水依照宴會標準領(lǐng)導(dǎo)用酒水1、依照宴會標準，宴請對象，參加人數(shù)到酒吧填寫飲料領(lǐng)用單2、宴會通常需看烈酒，葡萄酒（紅、白）及軟飲料3、領(lǐng)取時需核對數(shù)目是否相符，且米開封也示胖聽。4、領(lǐng)回后操作拭潔凈，整齊擺放在工作臺上，商標朝外。5、紅葡萄酒酒需臥放在酒籃內(nèi)。上冷菜冷菜邊緣無油跡，指紋，葷素，搭配顏色搭配1、2、提早15分鐘撤保鮮膜，并將邊緣油跡，指紋擦凈。熟悉菜單，了解菜肴制作方法，及口味物點做到八知五了解準確，無誤1、熟悉菜單，了解每一道菜的制作方法及口味特點，及所需使用的餐具；2、知主人身份，知來賓國籍，知宴會標準，知開餐時刻，知菜或品種及煙酒菜果，知主辦單位或主辦來賓姓名及房號知結(jié)帳方式：知邀請對象，了解來賓風俗適應(yīng)，了解來賓生活忌諱，了解來賓進餐方式，了解來賓專門需求，了解來賓及主賓的專門喜好。檢查臺面及廳房準確到位，無遺漏，無破損，餐廳整潔，明亮1、臺面菜單按要求，主人位立擺放，副主人們班在筷子下面；2、再次檢查開餐用具，冷菜及酒水是否按要求擺放到位3、檢查椅子是否牢固，主賓，主人位是否有桌腿擋住，窗簾拉緊，燈光明亮，空調(diào)溫度推制在22-24度左右，背景音樂柔和。站立迎賓不倚不靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然，交叉放在身前，右手在上，左手在下，雙腿并擾站立，保持正確的站姿和儀容儀表1、餐前各項預(yù)備工作到位后，服務(wù)員站立在各自崗位上，面帶微笑迎候客人的隨時到來；2、向客人鞠躬、問候、微笑、盡可能的稱呼客人的姓氏；3、協(xié)助客人入座，及時送上迎賓茶，打開電視，或送上一份雜志，報刑等讓客人賞閱。4、依照管人就餐人數(shù)，及時添加或撤走餐位。6、宴會餐中服務(wù)的工作程序工作項目工作標準工程程序接椅入座準確到位，讓客人舒適坐下1、將客人帶到餐位邊，將椅子拉開，讓客人站在餐位前，然后將椅時動作要輕，并注意安全。上第一道毛巾毛巾溫度，濕度適宜，無異味1、取出毛巾箱中的毛巾放在托盤中，在客人的右側(cè)上毛巾，毛巾的開口處朝向左邊。2、依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則，上毛巾時對客人講：“請用毛巾?！变伩诓汲房晏卓诓颊娉?，壓在墊盤的下面，動作輕巧，手法潔凈1、依據(jù)女士優(yōu)先，先客后主的原則2、站在客人右側(cè)，拿起口布，輕輕打開，右手在前，左手在后，放在墊盤的下面3、將筷套打開，拿住筷子底部，放子筷架上。白葡萄酒服務(wù)白葡萄酒商標對著客人，斟酒不滴漏，按五成標準斟1、將口布包住酒瓶，商標對著客人，站在來賓的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口與杯口，保持1厘米的距離，女士優(yōu)先，先賓后主，順時針方向依次進行。2、每斟完一杯，都要換一下位置，站到下一位來賓的右側(cè)；3、每斟完一杯酒后，持酒滴留在瓶口上，然后左手用損口布擦拭一下瓶口，酒不能滴落在桌上，餐具上或來賓身上紅葡萄酒服務(wù)紅葡萄酒商標對著客人，斟酒不滴漏，按五成標準斟1、將紅葡萄酒輕輕臥放在酒籃里，商標朝著客人2、服務(wù)員使用右手拿住酒籃，從客人右側(cè)按順時針方面服務(wù)，女士優(yōu)先，先賓后主。3、每斟完一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)45度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，然后左手用布擦拭一下瓶口。烈酒的服務(wù)商標面向客人，斟酒不滴漏，按八成標準斟1、依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主，順時針方向進行2、斟倒方法同白葡萄酒服務(wù)程序調(diào)料服務(wù)調(diào)味碟放在墊盤的左上方1、把調(diào)味碟、醬、醋壺放在托盤內(nèi)2、從主賓開始，順時針方面服務(wù)，詢問客人“請問您需要醬油依舊看醋？”斟倒好后將調(diào)味碟放在墊盤的左上方，并講：“這是看醋，請慢用。”菜肴服務(wù)熟悉操作步驟，認真心團，動作輕穩(wěn)并掌握好份數(shù)所份菜肴均等，整只菜肴頭部都應(yīng)對著主賓1、按菜單順序上菜，常用順序為：冷菜→羹→商檔菜→雞鴨類→肉類→魚類→蔬菜類→湯→點心→甜口→水果，每道菜均需提供分餐服務(wù)2、分菜有許多方式，旁桌工，臺面分菜，各客菜，叉勺分菜法3、依照女士優(yōu)先，先賓后主的原則，從客人右側(cè)進行派菜4、依照不同分菜方式，進行分菜，上菜換煙缸服務(wù)煙缸內(nèi)不得超過兩個煙蒂1、把煙缸放在托盤內(nèi)，將潔凈的煙缸放在桌上煙缸的上面，一起拿上后再把潔凈的放在餐桌上，以防煙塵揚起污染食物。更換毛巾標準同第一次毛巾服務(wù)1、程序同第一次毛巾服務(wù)的程序2、一般宴會更換二次毛巾，專門情況除外征求意見讓客人乘興而來，中意而歸，真誠1、上完湯后及時征求意見，詢問菜肴是否夠吃；2、上完水果后，征求客人對菜肴及服務(wù)的意見，并感謝客人提出寶貴意見3、及時將客人意見轉(zhuǎn)告結(jié)上級領(lǐng)導(dǎo)。結(jié)帳項目清晰準確無誤1、將剩余酒水退到酒水吧臺，將宴會標準，人數(shù)，酒水的用量，花費，損失費等詳細寫在訂單上2、將訂單交至收銀處，并核對帳單與訂單是否相符3、將帳單放在帳單夾內(nèi)，站在客人右側(cè)，雙手遞于主人或男士，輕聲講：“對不起，這是您的帳單?！?、當客人看不清，或有疑問時，小聲的講解清晰，不得讓其客人聽到，客人可使用現(xiàn)金，信用卡，支票，簽單給帳5、客人結(jié)完帳后，應(yīng)禮貌致謝。送客雙手輕輕將椅子拉出便于客人離座，分現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)第一時刻交還客人，面帶微笑，真誠致謝，歡迎再次光臨1、當宴會結(jié)束后，服務(wù)員輕輕的關(guān)心客人離座，并微笑致謝，客人離座時，提醒客人檢查可有遺留物品，若有迅速交還客人，并當面同客人核實，若客人已離去，應(yīng)交給當班領(lǐng)班或交安保部門，并核實，將遺留物品登記好，幫好交接記錄。2、及時取下衣帽遞給客人熱，并講：“感謝”3、重要來賓，要協(xié)助按電梯按鈕，等客人進入電梯后，禮貌致謝，方可離開。7、餐后收尾的工作程序工作項目工作標準工程序程撤單裙折騰整齊歸類擺放1、將殊頭針，桌裙卡收好，放在專用的盒內(nèi)2、將桌裙整齊的折疊好，放在指定位置收臺動作輕且麻利1、對齊椅子，將棉織品收起2、用托盤收臺，物品歸類收拾，分不托至后臺3、用濕的報損布擦拭轉(zhuǎn)盤，再用干布擦潔凈，把轉(zhuǎn)盤撤至椅邊，后將臺布上的大臟，牙簽撿起，卷起臺布，送至后場抖落潔凈，放進布草車內(nèi)4、廳堂換上潔凈臺布，將轉(zhuǎn)盤放在桌面中間，，放上花瓶5、結(jié)束后去后場回收清洗好的餐具，托至廳堂，擦拭潔凈，無水跡無指紋。關(guān)閉電器1、將餐廳燈光，音響，電視，空調(diào)關(guān)閉翻臺標準同宴會擺臺標準1、廳內(nèi)衛(wèi)生做好，地面吸塵到位2、擺臺程序同宴會擺臺的工作程序其他潔凈，整潔，舒適14、窗簾拉到指定位置，書刊架整理好，棋牌桌，茶幾擦拭潔凈，綠色植物潔凈無雜物，餐具盤點，添加補充。8、團隊餐服務(wù)的工作程序工作項目工作標準工作程序拉椅放座同宴會同宴會上毛巾同宴會同宴會鋪口布，撤筷套同宴會同宴會飲料服務(wù)詢問親切，聲音適中清晰1、依照客人所點飲料，接入成倒入杯中，啤酒可樂應(yīng)沿著杯壁壘慢慢倒入客人杯中菜肴服務(wù)報菜名聲單中，準確1、上每道菜肴需配上相應(yīng)的服務(wù)用具2、調(diào)整好臺面位置，從客人空缺外上桌，每道菜的上菜位置要統(tǒng)一3、遇到有調(diào)料菜肴先上調(diào)料，后上菜4、每上一道菜應(yīng)報菜名，遇到一些招牌菜應(yīng)主動簡單介紹菜肴制作方法及口味特色5、上湯和羹應(yīng)主動為來賓分派更換骨碟骨碟不得超過2塊，骨頭或殼1、服務(wù)員托著放有潔凈骨碟的托骨，走至客人面前講，“對不起，能夠撤了嗎？”更換煙紅，同宴會同宴會征詢意見同宴會同宴會拉椅謝客雙手將椅子拉出便于客人離座1、當客人用完餐時，應(yīng)輕輕關(guān)心客人拉椅離座，并微笑致謝檢查遺留物品發(fā)覺有客遺物品時第一時刻交還客人1、當客人離座時，應(yīng)迅速查看有地害人遺留物品，若有A、應(yīng)迅速交回給客人，并當面核實B、若客人已走，應(yīng)立即交給當班領(lǐng)班或安保部并核實清晰，做好記錄送客微笑，真誠1、客賓要離開時，服務(wù)員迅速拉門，并站立于門兩側(cè)，講：“請慢走，感謝光臨?！?、會議服務(wù)的工作程序工作項目工作標準工作程序預(yù)備工作茶不、冰水、飲料設(shè)備等按會議要求提早半小時到位，會議告示牌清潔、明亮1、開門前10分鐘告不牌，按要求擺放在指定的地點，將茶水，冰塊預(yù)備好，檢查所有的會議設(shè)備的完好，有效，多預(yù)備些蓋杯，防止客人不用茶葉水，幫務(wù)人換蓋杯2、一切預(yù)備就緒，門口迎賓會中服務(wù)快捷，安靜，保持會場整潔，以少打攪客人為宗旨，服務(wù)須用托盤1、會議開始后，服務(wù)員應(yīng)始終站在會場內(nèi)提供服務(wù)，做到輕拿輕放，眼睛應(yīng)不停的掃視廳內(nèi)每個客人，以便及時為客人服務(wù)，若客人提出讓服務(wù)員回避，應(yīng)在做好第一次服務(wù)后，每隔20分鐘到里面去添加茶水或更換煙缸，保持會場潔凈整潔，若有果皮紙屑，應(yīng)趕忙撤除，保持臺面整潔。清理會場檢查有無遺留物品，并及時將設(shè)備，餐具整理好1、會議結(jié)束后，要認確實檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等，將會議后的餐具，設(shè)備整理好，客人一離場，應(yīng)關(guān)燈，關(guān)空調(diào)，注意節(jié)能，門口送客結(jié)帳同宴會結(jié)帳1、同宴會結(jié)帳征求意見及時真誠1、在結(jié)帳同時再征求意見：“對不起，您對我們的服務(wù)有何建議？”及時答復(fù)感謝客人。10、跑菜員的工作程序工作項目工作標準工作程序著裝到崗?fù)鐣?wù)員同宴會服務(wù)員餐前會同宴會服務(wù)員同宴會服務(wù)員餐前預(yù)備所需餐具，用具數(shù)量充足，清潔完好，擺放合理衛(wèi)生，走菜過道通暢無阻，地面無水跡，油跡，污跡，石蠟量足安全1、廳堂起菜后，傳菜員依照菜肴上的廳堂名的夾子，通過劃單員的劃單確認后，蓋上保溫蓋，快捷的送到廳餐。2、要與服務(wù)員確認，并帶走廳堂內(nèi)的臟餐具餐中跑菜動作捷敏，效率高，準確，無誤送至廳堂，并帶走廳堂臟餐具1、廳堂起菜后，傳菜員依照菜肴上的廳堂名的夾子，通過劃單員的劃單確認后，蓋上保溫蓋，快捷的送至廳堂2、要與服務(wù)員確認，并帶走廳堂內(nèi)的臟餐具餐廳了尾回收小件餐具，布草的送洗，后場的地面潔凈，無污跡1、廳堂菜全部一完后，值班人員進行小件回收，餐具器皿的擦拭歸還2、小毛巾的送洗，后場衛(wèi)生的清潔，關(guān)燈，關(guān)電源12、零點引座員的工作程序餐前預(yù)備的工作程序工作項目工作標準工作程序打掃衛(wèi)生整潔清潔引座區(qū)域保持整潔光亮引座臺物品整齊，齊全，無塵地面光亮整潔沙發(fā)茶幾保持整潔預(yù)備菜單，訂單整潔完好各類菜單齊全外殼，內(nèi)頁整潔內(nèi)頁無脫落訂單整齊查看客情查看客情意單中客情依照人數(shù)，分不安排位置告知區(qū)域服務(wù)員，和領(lǐng)班客人用餐要求班中的工作程序工作項目工作標準工作程序開音樂音樂適中打開音樂開關(guān)開餐廳門引座準時打開大門站位儀態(tài)端莊，面帶微笑站在迎賓臺前迎接客人微笑禮貌，主動問候當客人到來時，禮貌問候，問情客人人數(shù)，姓名，假如是預(yù)定的客人，要禮貌地問候，并復(fù)述客人的預(yù)定進行核對上前一步迎接客人，微笑禮貌地問候“好，先生，請問您預(yù)定了嗎”“請問您幾位”盡可能以姓氏稱呼客人引導(dǎo)客人親切禮貌，按不同的客人引導(dǎo)客人走在客人的前方，保持1米距離，帶領(lǐng)客人進入餐廳，速度適中，三步一回頭引導(dǎo)時須伸手向客人示意方向，到達座位后，詢問客人時臺位是否中意依照客人人數(shù)，專門要求主，為客人按排座位。按先女士，后男士，先客人后主人的次序為客人搬開餐椅用手示意客人入座，口講情座，當客人墊人到達餐椅前立即落座時，將餐椅輕輕送前服務(wù)工作及時快捷上餐前小吃上毛巾協(xié)助服務(wù)員斟倒茶水按排等候客人熱情周到已預(yù)定客人，有客人提早赴約，帶其至相應(yīng)位置就座無預(yù)定客人，在餐廳客滿的情況下，按排五預(yù)定客人在候客區(qū)就座，并做好記錄按排翻臺按照到達的順序按排客人就座為專門客人的按排座位熱情周到，主動協(xié)助盡量按排老人和殘疾人就餐靠近門口或舒適的座位客人就座時需積極協(xié)助拉椅，擺放行李關(guān)于行動不便的客人給予及時的關(guān)心服務(wù)要有耐心，周到熱情如有兒童，預(yù)備兒童椅，并協(xié)助入座，對有急事的客人以最快的速度按排客人就座，并告知鄰班迅速提供服務(wù)，對常客建立客史，盡量按排固定位置禮貌地阻止兒童在餐廳內(nèi)奔馳，玩耍送客主動熱情真誠上前一步與客人道不，并指引客人出門了尾的工作程序工作項目工作標準工作程序關(guān)門確定待餐廳客人走完后，大門關(guān)好，并鎖好關(guān)音樂到位等客人走完后，將背景音樂開關(guān)關(guān)閉收拾迎賓區(qū)域潔凈整齊將迎賓區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生打掃潔凈菜單回收零點服務(wù)員的工作程序餐前預(yù)備的工作程序工作項目工作標準工作程序預(yù)備餐具潔凈，清潔，歸類擺放整齊按照規(guī)定的數(shù)量配備餐具將餐具擦凈按工作柜要求擺放餐具套筷子折疊口布花檢查臺面符合規(guī)格要求主，棉織品，餐具，用具無遺漏，無破損檢查桌椅是否擺放整齊檢查體啊面上的花瓶，椒鹽瓶及煙缸，特選菜牌是否潔凈補充椒鹽檢查臺面導(dǎo)航的各類餐具是否清潔無破損整理工作柜潔凈整潔用品齊全整理所在區(qū)域的工作柜，各類餐具，墊布整潔預(yù)備充足的翻臺用具、口布及餐具預(yù)備托盤、牙簽、火柴、分菜叉勺、骨碟、餐巾紙午晚餐的擺臺個工作程序工作項目工作標準工作程序鋪臺布尺寸合適無破損、污漬、熨燙平坦手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，憑證無皺折，中縫向上，方和向面對大門，臺布四周下垂部分相等鋪好臺布后再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度臺面物品的擺放品種數(shù)量位置擺放準確8人：5人圓桌擺放：花瓶、特選菜牌居中擺放，椒鹽擺放在主任的右上方，四個煙缸成菱形擺放4人方桌：花瓶，菜牌、椒鹽瓶居中擺放一套餐具擺放同上餐具潔凈，筷套平坦，口布花挺括墊盤距桌邊1指寬，上擺骨碟骨碟右方筷子和筷架，牙簽，距桌邊1厘米骨碟左前方擺放口湯碗，碗內(nèi)放調(diào)羹，右前方放味碟，再前方放一只中杯骨碟上擺放盤花餐具擺完，注意檢查餐具間距離每套餐具擺放整齊圓桌上每套餐具爆發(fā)，主認位賣弄向大門，每套餐具距離相等條卓兩邊各擺放兩套餐具擺放椅子椅子完好無損，不晃動，椅面潔凈椅子與臺布相切擺臺的最后檢查符合擺臺規(guī)格臺布衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、椅面衛(wèi)生餐具擺放合理早餐自助餐擺臺的工作程序工作項目工作標準工作程序鋪臺布同零點同零點臺面物品的擺放同零點同零點一套餐具擺放準確規(guī)范餐具潔凈，口布花廷括骨碟距桌邊一寬，骨碟右側(cè)擺放筷子，筷架每套餐具擺放同零點同零點擺放椅子同零點同零點擺臺的最后檢查同零點同零點迎賓的工作程序工作項目工作標準工作程序站立不椅補靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏丫直開餐前5分鐘站立在各自崗位上，隨時迎接客人的到來迎接客人拉椅入座保持正確的站姿和儀表儀容向客人微笑問候，盡可能稱呼客人姓名協(xié)助引座員拉椅，請客人入座關(guān)心客人掛衣及擺放行李依照客人就餐人數(shù)添加餐具如有兒童，應(yīng)提供兒童椅和餐具餐中服務(wù)的工作程序工作項目工作標準工作程序上毛巾毛巾溫度濕度適宜無異味將濕度適宜的毛巾方在毛巾托內(nèi)沖客人的右側(cè)上，女士優(yōu)先，先賓后主順時針依次進行將毛巾方在餐位的右側(cè)，并對客人講，請用毛巾更換毛巾同上程序同上用手抓的食品跟上毛巾鋪口布抓住口布的上方，左手在前，右手在后?？诓家鬂崈?，挺括依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則順時針一次進行站在客人右側(cè)，將口布輕輕地展開將其一腳壓在墊盤下，并講“對不起，這是您的口布”撤筷套筷套平坦，筷子符合要求筷套打開，放于筷架上撤餐前小吃衛(wèi)生，開胃將餐前小吃放于轉(zhuǎn)盤上倒醬醋醬醋壺潔凈有明顯區(qū)分聲音適中，親切將醬醋壺方置托盤中，依照客人的特點上醬醋，將客人所需調(diào)料倒入味碟1/2處撤花瓶迅速上萬餐前小吃即刻撤下花瓶，花瓶擺放整齊為客點菜的程序工作項目工作標準工作程序遞菜單菜單潔凈、無污跡站在客人右側(cè)先女士后主人的次序進行將菜單打開到第一頁，用右手從右側(cè)為客人送上菜單，并講對不起請看菜單遞送菜單時，向客人簡單介紹特選客人接過菜單后，請客人稍等，給客人留有考慮空間預(yù)備訂單準確無誤預(yù)備好筆和訂單本，站在客人視野范圍等候客人招呼訂單認真傾聽認真記錄站在客人右側(cè)。按先女士后客人的次序進行軀體微微前傾，語音適中不得打攪其他客人耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分口味讓客人有時刻考慮，幸免督促給客人以相應(yīng)的關(guān)心和建議詢問客人有無專門要求主，需在訂單上注明字跡清晰、訂單分類海鮮類，需請客人確認活鮮點單完畢復(fù)述確認，幸免錯誤依照所點菜肴向客人建議酒水，并詳細記錄收回菜單并向客人致謝：請稍等如客人點菜單以外的菜肴，經(jīng)廚師長同意后，為其制做，并事先征求其做法、口味部分菜肴制作時刻長，應(yīng)實現(xiàn)告知客人下訂單認真下單及時，冷菜聯(lián)先下，并蓋上收銀員印章將訂單第二聯(lián)交收銀員，一三聯(lián)交于劃單處，底聯(lián)留存如有專門要求需告知劃單員上菜的工作程序工作項目工作標準工作程序同意菜肴準確無誤從跑菜員托盤中去過菜肴，保證臺號正確，配上相應(yīng)的服務(wù)用具上菜到卓輕拿輕放，準確無誤調(diào)整好臺面位置，從客人空缺處上來冷菜應(yīng)在點菜后8分鐘之內(nèi)上菜，熱才15分鐘之內(nèi)上菜按冷熱湯點逐項上桌客人有專門要求主，按客人要求上菜包菜名音量適中準確上每一道菜肴均需報菜名遇有些名貴菜肴簡單介紹操縱上菜速度快慢適中依照客人用餐進度適時把握上菜進度遇有客人菜肴不夠，應(yīng)主動向客人推舉菜肴全部上齊時，應(yīng)主動告知客人，讓客人了解是否需要再次添加，如不需要，?？腿擞貌陀淇觳穗确?wù)認真周到刺身一類菜肴放在熱菜之前上用手抓的菜肴要及時跟上洗手盅，毛巾遇有需分派的湯羹類和點心要主動為每位客人分派專門菜肴同宴會同宴會餐中巡臺的工作程序工作項目工作標準工作程序更換煙缸服務(wù)員左手托放潔凈煙缸的托盤，右手拿起一個潔凈的煙缸上正放在臟煙缸上用右手同時吧兩個煙缸拿起放在托盤上，重新拿起潔凈煙缸放回餐桌原位上更換骨碟服務(wù)員左手托放有潔凈骨碟的托盤，走到客人面前，講：“對不起，幫你換骨碟，能夠嗎？”從客人右側(cè)按順時針方向進行，女士優(yōu)先整理臺面臺面擺放合理整齊潔凈先將客人進餐中不使用的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好持餐具時注意拿盤邊，嚴禁接觸客人食用的部位依照客人所訂菜肴的服務(wù)先后次序，從客人兩側(cè)由外及里擺放體啊面保持整潔，有油漬處可用口布蓋住二次推銷適時禮貌微笑依照客人用餐情況及時向客人推銷菜肴、酒水等推銷要有針對性，嚴禁強迫推銷解決疑難問題及時發(fā)覺問題，讓客人中意遇有客人趕時刻催菜，應(yīng)及時與廚房取得聯(lián)系，盡快將菜上桌遇有客人喝醉酒，應(yīng)給水送上毛巾熱茶及備好熟料袋，以防客人嘔吐，并告知領(lǐng)班遇有客人打翻餐具時，服務(wù)員應(yīng)及時遞上口布毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，安慰客人不必驚慌遇有售缺菜肴時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，并同時向客人推銷類似菜肴遇有發(fā)生菜中有雜物應(yīng)及時向其道歉并及時撤下此道菜，告知領(lǐng)班去處理遇有上錯菜時，如客人未用，需征求客人意見是否需要，如不用，向客人致歉，撤下菜肴如客人已動筷，可向客人介紹并推銷此菜，客人無異議就加單。如客人表示不想用，向客人致歉，并撤下此菜或酌情贈送菜肴打包的工作程序工作項目工作標準工作程序建議客人主動當發(fā)覺客人用餐臨近結(jié)束，如有菜肴應(yīng)主動建議客人打包帶走打包迅速撤下需打包的食品放入相應(yīng)的飯盒用打包袋裝好遞給客人時講：這是您的打包食品，感謝結(jié)賬的工作程序工作項目工作標準工作程序同意客人結(jié)賬客人要求結(jié)賬，4分鐘之內(nèi)遞上賬單好的，請稍等核對賬單保證賬單準確核對臺號，賬目為客人結(jié)賬耐心解釋，聲音愉快對不起，讓您久等了，將賬單遞給客人講話清晰解釋賬目慢而清晰您這筆賬是……信用卡長城，牡丹將客人帶至吧臺，出示信用卡，遞上賬單和信用卡聯(lián)指導(dǎo)客人簽字交給收銀員將信用卡和客人留存聯(lián)及發(fā)票交還客人現(xiàn)金只同意人民幣當客人面點清問清客人是否需要發(fā)票取回現(xiàn)金交至收銀員找零給客人，當面點清，并呈上發(fā)票簽單保證卡人與有效證件相符住店客人請客人分不簽上房號，姓名請客人出示房卡核對房卡上姓名，房號及離店日期是否相符交給收銀員再與電腦核對協(xié)議客人指導(dǎo)客人填上單位名稱姓名電話號碼地址核對身份感謝客人熱情而有禮貌感謝，先生征求意見的工作程序工作項目工作標準工作程序餐中及時，真誠客人用餐過程中及時征求意見，向領(lǐng)班匯報，為客人解決餐尾同上在結(jié)賬同時再章丘意見，及時答復(fù)并感謝客人自助餐餐前預(yù)備的工作程序工作項目工作標準工作程序預(yù)備好開餐前必備物品預(yù)備準確充分備好托盤，按自助餐的菜肴備好公勺和公筷并擺放好，如有西式面點，要查看是否需配備黃油和果醬餐鍋清潔光亮，水加至1/3處檢查餐鍋是否清潔，無污跡，在餐前半小時加入適量開水并點燃酒精菜牌清潔，無污跡，字跡清晰，中英人對比依照相應(yīng)的菜肴，擺放在餐鍋前，且擺放整齊，便與客人識不菜肴品種豐富，量足應(yīng)按冷熱點帶你順序放于工作臺上，熱菜就放于餐鍋內(nèi)，菜肴應(yīng)注意色澤搭配，均要保溫了解菜肴同宴會同宴會檢查臺面同宴會同宴會站立迎賓同宴會同宴會拉椅入座讓客人舒適坐下同宴會咖啡及紅茶服務(wù)操作規(guī)范，語音親切，音樂適中用玻璃壺盛裝好咖啡或紅茶，至右側(cè)詢問自助餐臺面整理保持餐臺的整齊美觀，餐具充足注意自助餐臺面公勺公叉的衛(wèi)生及時添加菜肴，不讓客人產(chǎn)生不豐富的感受及時清理自助餐臺面上的空盤，臟盤及時添加餐具，酒精餐中巡臺主動細心隨時清理餐桌臺面，征得客人同意，及時撤空盤臟盤客人離座取菜時，應(yīng)及時關(guān)心客人整理臺面，添加餐具及飲料更換煙缸征求意見同中餐宴會同中餐宴會結(jié)賬同中餐宴會同中餐宴會垃椅送客同中餐宴會同中餐宴會房內(nèi)送餐的工作程序工作項目工作標準工作程序同意預(yù)定親切禮貌熱情鈴響三聲內(nèi)接聽電話，微笑向客人問候迅速記錄客人的房號，熟悉房送菜單內(nèi)容，適時主動向客人推銷復(fù)述確認所有預(yù)定細節(jié)告知客人需等候的時刻通話完畢，向客人致謝訂單記錄準確，無誤將客人訂餐內(nèi)容準確無誤地記錄下來，包括：房號時刻，用餐人數(shù)。訂餐內(nèi)容，數(shù)量，專門要求等擺臺準確衛(wèi)生快速無破損迅速下單按具體要求布置臺面，預(yù)備餐具去來菜后，核對，確保無誤送餐至客房保溫保潔快速始終保持食品溫度，所有飲品食品需加蓋保潔至客房門口有節(jié)奏地敲門三峽，或按一下門鈴，并自保家門房內(nèi)服務(wù)待客人開門后，微笑地向客人致意征得客人同意后，方可進入客，并致謝進入房間要將房門關(guān)奄夾角30度詢問客人把餐車或托盤放在何處迅速擺臺，取出熱菜，必須向客人主動報菜名，以便客人核對訂單，如有飲料要主動詢問客人是否需要倒好差不多服務(wù)完成后，詢問客人還需要什么服務(wù)結(jié)賬請客人簽單時要雙手遞上：并講：專門快樂為您服務(wù)，請您簽單，感謝將筆預(yù)備好，手持筆下端，遞給客人簽完單后，和，中客致謝道不禮貌周到熱情細致離開客人房間應(yīng)面對客人退出，主動向客人道不輕輕將門關(guān)上西餐服務(wù)員的工作程序工作項目工作標準工作程序呈上菜單菜單整潔，動作規(guī)范，音量適中將菜單打開第一頁，按女士優(yōu)先的順序，用雙手從客人右側(cè)送至客人手中，上身稍稍前傾，以示尊重客人等待推舉介紹熱情細致在為客人點單前，應(yīng)留有時刻供客人翻看菜單，現(xiàn)在應(yīng)站在客人的前側(cè)面，距離1-2米遠，不要讓客人感受被督促的意思隨時留意觀看客人看菜單的時刻，情況，若客人拿不定主意看菜單時刻較長，應(yīng)主動關(guān)心客人介紹菜肴，選擇或推舉菜肴，并告知口味特點，供客人選擇點單之前，首先記下訂單日期，本人姓名桌號，人數(shù)等點單禮貌周到準確點單時，站在客人旁邊半步距離的地點，軀體微微前傾，眼睛注意客人，聽清客人所有菜名，適時關(guān)心客人選擇食品和主動推舉介紹食品若客人有專門要求，應(yīng)在訂單上清晰地注明，并告知跑菜員引起重視重復(fù)訂單耐心細致，語言清晰注意客人舉止待客人點完菜，應(yīng)清晰地重復(fù)一遍客人所點菜肴內(nèi)容，待客人確認詢問客人如何結(jié)賬，是在一起依舊分單？復(fù)述完畢，在訂單的右上角寫明訂單時刻，以便查詢遞交訂單強調(diào)重點，迅速迅速將訂單分聯(lián)，第一三聯(lián)交給劃單處，二聯(lián)交給收銀員，底聯(lián)自己留存調(diào)整餐具迅速，準確，輕拿輕放迅速依照客人所點菜肴內(nèi)容為客人調(diào)整相應(yīng)的餐具餐中巡臺的工作程序工作項目工作標準工作程序添加酒水適時，細致，準確周到在客人用餐過程中，應(yīng)主動詢問客人是否需要添加飲料和酒水若客人表示不需要添加，但杯中還有喝余的，應(yīng)及時告知相關(guān)服務(wù)員不要再去詢問，幸免過多地打攪客人若客人表示不需要再添加，但杯中咖啡，茶已喝完，這時應(yīng)在征求客人同意后，將咖啡杯拿走更換煙缸適時，細致，準確周到預(yù)備好潔凈的煙缸，放上潔凈無水跡的煙缸煙缸內(nèi)有2只煙頭就應(yīng)該為客人更換煙缸內(nèi)若有較多的糖紙，果皮，骨核等雜物也應(yīng)更換更換煙缸前，應(yīng)與客人打招呼，若煙缸內(nèi)的煙頭一頭搭在煙缸邊緣，且仍在燃燒，應(yīng)主動詢問客人可不能夠更換撤空盤，清理臺面適時，細致，準確周到值臺人員應(yīng)隨時注意觀看客人用餐情況，發(fā)覺客人盤中食物已用完，應(yīng)主動向客人，是否能夠撤盤催菜積極迅速隨時為客人清理臺面，將不用的餐具拿走，比要時為客人換上潔凈的餐具，同時撤走客人桌上的空果醬盒，黃油紙等折口布整潔客人若臨時離席，應(yīng)將客人任意放置的口布折疊成三角，然后放于客人左手邊，并將客人使用過的餐具等整理好等候客人到來添加淡奶糖動作規(guī)范，禮貌快速使用談奶壺，依次為客人添加淡奶，倒至2/3處，不要臺滿，若淡奶有起皮凌結(jié)現(xiàn)象，應(yīng)為客人換上的新的淡奶缸后再添加，糖盅內(nèi)加滿糖，紅糖，白糖點甜品和水果細心周到若客人點菜時未點甜點，在客人用完主盤后，應(yīng)主動詢問客人是否需要甜點或水果餐務(wù)的工作程序1班前預(yù)備的工作程序工作項目工作標準工作程序儀表儀態(tài)服裝整潔、無異味、頭發(fā)梳理整齊不戴飾物按規(guī)定著裝、按時到崗去領(lǐng)鑰匙規(guī)定時刻內(nèi)去領(lǐng)鑰匙2餐前預(yù)備工作程序工作項目工作標準工作程序開門按時打開餐務(wù)辦公室物資存儲充足查看各項物資的存貨是否達到最低限制，如不足，及時采購充足閱交接本認真閱讀，并簽名打開交接班本，解讀未盡事項開采購單及領(lǐng)用單認真填寫，字跡清晰依照各項的庫存及各點打算采購。發(fā)采購單到相關(guān)部門，對短缺物品，及時補充分工依照客情合理按排依照閱讀客情，合理安排人手催等購物貨認真閱讀未采購的物品及時催采購部3打算衛(wèi)生的工作程序工作項目工作標準工作程序檢查銀器自助餐正確使用洗銀器檢查按程序及時進行擦洗，且包裝良好，時刻視客情尺鍋的清洗保持銀器的光潔度檢查瓷器玻璃器皿的洗滌分類擺放，無油跡，無破損無餐中途檢查死角衛(wèi)生檢查保持工作環(huán)境整潔，天花墻面無浮灰，吊灰每周五大掃除，檢查職員完成情況，并以指導(dǎo)洗碗機清潔保養(yǎng)潔凈正常運轉(zhuǎn)每晚減產(chǎn)每日職員是否按要求清洗洗碗機內(nèi)水域以及內(nèi)外的結(jié)構(gòu)保養(yǎng)情況滅“四害”工作保證后臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔，食品餐具用具的衛(wèi)生晚班來后自愛廚房各區(qū)域進行滅殺蟑螂工作，并定期方滅鼠藥晚班結(jié)束關(guān)閉4收發(fā)銀器餐具的工作程序 工作項目工作標準工作程序收回借用餐具銀器數(shù)量準確無誤依照借條數(shù)目收回餐具，銀器收回數(shù)目不足由借方領(lǐng)班簽名講明原由借餐具銀器數(shù)量準確無誤依照各點的借條，發(fā)放餐具，銀器，并登記在該點領(lǐng)借本上，由領(lǐng)取人簽字領(lǐng)餐具銀器數(shù)目準確無誤依照餐廳的常用里補充餐具每月底盤點一次，及時打申購單5倉庫衛(wèi)生的工作程序工作項目工作標準工作程序打掃拖地地面無異物，無死角，無水跡，保持地賣弄清潔清掃地面雜物，后用適量的水拖墻壁衛(wèi)生清潔，光亮，無浮灰，無蜘蛛網(wǎng)用潔凈摸布擦洗墻壁衛(wèi)生用雞毛撣抖掉蜘蛛網(wǎng)貨架衛(wèi)生潔凈，物資擺放整齊6息中檢查的工作程序 工作項目工作標準工作程序檢查有無白費無牙簽等到各點看有無未用萬的消耗品，未回收打理后臺按規(guī)定擺放餐具檢查職員否按順序打理后臺，如有臟處師傅用摸布摸盡歸類放入保潔柜中洗碗機運轉(zhuǎn)正常減產(chǎn)洗碗機的卡關(guān)是否正常開啟，水溫是否達標準，洗滌劑，催干劑是否充足，保證如此洗出的餐具清潔干燥餐具質(zhì)量無污跡破損檢查清洗的餐具有無臟破現(xiàn)象，并及時清洗，破損餐具收入庫中統(tǒng)一處理餐具損耗認真記錄職員打壞餐具，及時進行登記，破損餐具晚上結(jié)來統(tǒng)一登記15、廚房衛(wèi)生操作程序加工間工作內(nèi)容操作程序標準1、不銹鋼2、用清水擦凈3、桌面光亮，用手摸各部位不粘手。2、柜子1、用洗滌劑從里面到表面擦洗一遍2、清水沖洗，使里部不含任何雜物3、擦凈柜子里潔凈，表面光亮，柜子里不亂放雜物和私人物品3、水池撿去里面雜物2、洗滌水或去污粉刷洗3、用清水沖凈，不處用布擦干沒有油跡，沒有異味，下水道暢通4、絞肉機切片機1、兩種及其用完后。將機頭和刀片拆下來2、用洗滌劑水洗刷3、用清水沖洗潔凈機器內(nèi)不留殘余，無雜物，外表潔凈，無油漬，血漬和其它臟東西5、墻面1、用濕布沾洗滌劑水，從上至下擦洗墻壁2、洗擦瓷磚的接茬處3、用濕布沾水反復(fù)擦2-3次，擦凈4、擦干光亮清潔，無水漬、油膩，不沾手6、地面1、用拖把沾上濕水調(diào)劑的洗滌劑，從廚房的一端橫向拖至廚房的不一端2、用清水拖擦幾次地賣弄光亮，無油污和雜物，不滑，無水跡7、所有不銹鋼用具1、用洗滌水將所有的用具刷洗潔凈2