醫(yī)院制度收費處服務規(guī)范

醫(yī)院制度收費處服務規(guī)范隨著醫(yī)療事業(yè)飛速發(fā)展，醫(yī)療機構成為人們重要的生活服務機構之一。其中，醫(yī)院收費服務環(huán)節(jié)是醫(yī)療機構的重要組成部分之一，也是廣大患者的重要服務接觸點。醫(yī)院收費服務質量和服務態(tài)度的高低，對醫(yī)院權威形象和患者滿意度均具有重要意義。為了提高醫(yī)院服務質量，特制定本規(guī)范，以加強醫(yī)院收費環(huán)節(jié)的服務規(guī)范。規(guī)范一：收費服務宗旨醫(yī)院收費處服務人員是醫(yī)院為患者提供收費服務的重要服務人員，他們是醫(yī)院和患者溝通的橋梁。為了做好醫(yī)院收費服務工作，各醫(yī)院收費處通常要確定以下宗旨：合理收費：以符合交易實質的收費標準為基礎，切實維護醫(yī)院的聲譽。誠信守法：守住制度紅線，遵循醫(yī)療服務相關法律法規(guī)，做到收費公開、透明。優(yōu)質服務：以細致入微的服務意識，回應患者對服務質量的期望。患者滿意：以確?；颊叩男枨鬄榍疤?，貼近患者言行，使患者感到舒適，提高患者滿意度。規(guī)范二：收費流程規(guī)范醫(yī)院的收費服務是多種服務流程的有序組合，對醫(yī)院流程的規(guī)范有助于提高服務質量、提高患者滿意度。收費前：標準收費項目確定、開立收費單據(jù)、收費細則解釋，確保患者知情、知價、讓患者滿意。收費中：耐心細致地解釋項目累計，表述收費內容、明確收費標準，做到公開、公正、公平。收費后：提示患者有關退費條款和程序，以免因比對差額引起患者不滿，同時貼心提示患者妥善保管單據(jù)。規(guī)范三：收費服務標準醫(yī)院收費服務標準是指服務人員在整個收費流程中所應該遵從、履行的標準化服務規(guī)則。服務態(tài)度：用親切的回應方式、平等的溝通方式保持良好的溝通關系，增強患者信任，滿足患者服務需求。服務效率：服務人員應按照規(guī)定流程快速且準確地發(fā)放單據(jù)，通過完整的單據(jù)傳遞必要的信息，提高服務效率。服務品質：快捷準確的服務在同時也要做到優(yōu)質的服務態(tài)度和回應，給患者以舒適、便捷、溫馨的服務體驗。服務安全：服務人員必須確保收取的費用安全可靠，不泄漏患者隱私信息，遵循保密制度，保障患者隱私和利益。規(guī)范四：服務投訴處理在醫(yī)院收費服務工作中，難免出現(xiàn)各種問題和矛盾，服務人員應具有一定的責任心和維權意識，采取積極有效的投訴處理方法：處理速度：認真對待每一起投訴，及時反饋處理進度，對于重大問題及時組織研究決策。處理方式：尊重投訴人，耐心聽取意見，全面了解情況，保持溝通聯(lián)系，注重友好協(xié)商。處理結果：根據(jù)實際情況，經過審核、分析、研究，給予合理的賠償或合理的解決方案，并告知相關方，并在規(guī)定時間內實施。結論醫(yī)院收費服務作為醫(yī)療服務的重要環(huán)節(jié)之一，必須始終貫穿“人本理念”，遵循規(guī)范、做好服務，提高服務品質和服務水平。通過完善醫(yī)院收費處服務規(guī)