魯能物業(yè)客服中心前臺工作制度

魯能物業(yè)客服中心前臺工作制度一、工作職責1.1接待客戶：負責客戶來訪接待、咨詢、投訴、建議等的處理與解決。1.2前臺接聽電話：回答來電咨詢，轉(zhuǎn)接各部門電話，并及時記錄來電情況。1.3發(fā)放各種通知：負責公示欄內(nèi)容更新、發(fā)放物業(yè)通知等工作。1.4登記客戶投訴：接收客戶投訴，上報并及時跟進處理。1.5維護客戶關系：及時提供服務及咨詢，維護客戶滿意度。1.6收發(fā)快遞：負責前臺快遞收發(fā)及快遞簽收等工作。二、工作要求2.1熱情待客，形象好，具有較強的親和力和溝通能力，能夠準確理解客戶需求并及時解決客戶問題。2.2具備較強的責任心、執(zhí)行力和動手能力，能夠有效地解決問題及時處理工作。2.3具備良好的團隊協(xié)作精神，能夠積極溝通并配合其他部門工作，共同完成各項工作任務。2.4熟練使用各類辦公軟件，如Word、Excel、PPT等，熟悉天翼客服系統(tǒng)優(yōu)先。2.5較強的信息搜集和整理能力，快速掌握社區(qū)信息和各種政策法規(guī)，并準確反映到業(yè)務流程中。2.6具備較強的抗壓能力，能夠有效應對突發(fā)情況及高壓工作狀態(tài)。三、工作流程3.1來訪客戶接待流程：（1）客戶到達前臺，前臺應先問候客戶，然后詢問客戶來訪事項。（2）根據(jù)客戶需求，前臺錄入相關信息，如客戶姓名、來訪事由、來訪時間等。（3）根據(jù)需要，前臺向客戶詢問其他情況并予以記錄。（4）轉(zhuǎn)達客戶需求并提供相關服務。3.2客戶咨詢處理流程：（1）接聽來電：先主動問候客戶并表示感謝，并記錄來電人姓名及來電時間。（2）記錄來電內(nèi)容：記錄客戶信息、咨詢問題并在天翼客戶系統(tǒng)中進行相關登記，以便及時跟進。（3）及時回答咨詢：根據(jù)已有規(guī)定或依據(jù)情況，及時回答客戶問題或轉(zhuǎn)接給相關部門。（4）客戶需求調(diào)查：對需要上門處理的問題，應及時與客戶溝通以滿足客戶要求。3.3客戶投訴處理流程：（1）接收投訴：客戶前來投訴，應耐心聽取客戶意見和建議，并記錄用戶姓名、事項等。（2）投訴內(nèi)容反饋：將用戶反饋的情況及時反饋給相關工作人員。（3）及時處理：提交相應的部門，對投訴問題進行調(diào)查、處理，并將結果通知客戶。（4）記錄處理情況：對每一次的投訴處理，需要進行及時記錄并保存。四、工作注意事項4.1工作時間：根據(jù)公司規(guī)定保證正常工作時間，必要時須決策調(diào)整工作時間安排。4.2工作態(tài)度：要保持文明禮貌，遵循相關規(guī)定，熱情友好，并時刻保持積極向上。4.3工作紀律：遵守公司各項紀律制度，包括工作時間、休息時間、休假制度、安全保障等。4.4客戶信息保密：所有客戶資料、照片、視頻等信息必須嚴格保密，保證客戶信息的安全。4.5工作效率：保證高效率的工作，完成各項任務和時間限制，提高工作流程的效率，促進客戶滿意度的提高。五、工作總結魯能物業(yè)客服中心前臺工作制度的落實，能夠提高客戶滿意度，保證服