服務(wù)意識(shí)與禮儀培

服務(wù)意識(shí)與禮儀培第1頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月內(nèi)容提要一服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性三個(gè)人禮儀、電話禮儀、接待禮儀二服務(wù)對(duì)個(gè)人的重要性第2頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第3頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第4頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第5頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第6頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月中國(guó)經(jīng)營(yíng)之神-王永慶

王永慶賣(mài)的僅僅是米嗎？第7頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月為什么服務(wù)對(duì)企業(yè)如此重要市場(chǎng)分析顧客分析第8頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月市場(chǎng)分析產(chǎn)品日益供過(guò)于求價(jià)格透明化新技術(shù)的應(yīng)用跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)第9頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月顧客不是購(gòu)買(mǎi)什么東西，而是買(mǎi)解決問(wèn)題的辦法。

—特德.萊維特顧客分析第10頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月到上海新天地星巴克喝咖啡口渴第11頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月商品一杯咖啡25美分服務(wù)咖啡店一杯1美元體驗(yàn)星巴克一杯5美元第12頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月微軟不是賣(mài)計(jì)算機(jī)軟件的公司，而是讓計(jì)算機(jī)使用者有“愉快體驗(yàn)”的公司。比爾.蓋茨如是說(shuō)第13頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月今天的顧客看重整個(gè)過(guò)程中的愉悅感受。對(duì)服務(wù)有了更多更高的要求需要更好的服務(wù)質(zhì)量第14頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月顧客流失的原因68%服務(wù)人員對(duì)顧客的需求漠不關(guān)心第15頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一個(gè)不滿的顧客會(huì)做什么一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人一個(gè)投訴不滿的顧客代表有25個(gè)不滿的顧客，24人不滿但并不投訴投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持聯(lián)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的客戶會(huì)與公司保持關(guān)系第16頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月案例案例一案例二超市“有問(wèn)題”的小票老太太的電話第17頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一個(gè)滿意的顧客會(huì)做什么一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告第18頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性三個(gè)人禮儀、電話禮儀、接待禮儀二服務(wù)對(duì)個(gè)人的重要性第19頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月我們是哪一種人？工地上有三位工人在砌磚第20頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公司同事老板產(chǎn)品客戶誰(shuí)是我們的客戶第21頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

具備良好的服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的需求，對(duì)我們個(gè)人有什么好處呢？思考一下？第22頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月更高的工資

更好的福利待遇個(gè)人品牌的建立第23頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月案例第24頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性三個(gè)人禮儀、電話禮儀、接待禮儀二服務(wù)對(duì)個(gè)人的重要性第25頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月禮：尊重，尊重自己，尊重他人儀：形式，尊重自己和他人的表現(xiàn)形式通俗地講：一個(gè)人言談和行為舉止的準(zhǔn)則禮儀的概念不學(xué)禮無(wú)以立第26頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月學(xué)習(xí)禮儀個(gè)人需要提高自身的素質(zhì)豐富內(nèi)涵增添自信增進(jìn)人際交往企業(yè)需要塑造公司形象職業(yè)形象；增進(jìn)員工的士氣；創(chuàng)造良好效益學(xué)習(xí)禮儀的重要性社會(huì)需要是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要第27頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月職場(chǎng)必備的三項(xiàng)禮儀個(gè)人禮儀電話禮儀接待禮儀第28頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月職場(chǎng)必備的三項(xiàng)禮儀個(gè)人禮儀電話禮儀接待禮儀著裝打扮表情言談舉止第29頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月禮儀中的“首因效應(yīng)”

“首因效應(yīng)”是人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象。形象要素：種類

整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素

第30頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月著裝打扮面必凈發(fā)必理衣必整總之：和諧、得體、大方第31頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三色原則三一定律三大禁忌全套裝束顏色不超過(guò)三種皮鞋、皮帶、公文包的顏色保持一致商標(biāo)襪子領(lǐng)帶男士西裝要點(diǎn)第32頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月男士西裝要點(diǎn)-領(lǐng)帶第33頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月男士西裝要點(diǎn)-袖長(zhǎng)/領(lǐng)高第34頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月男士西裝要點(diǎn)-紐扣/口袋第35頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月微笑是全世界最美好的共同語(yǔ)言。微笑服務(wù)在客戶的眼里：態(tài)度好不好自己是否受歡迎表情-微笑第36頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三笑：嘴笑、眼笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合與身體結(jié)合表情-微笑第37頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月表情-眼神看對(duì)方頭部的什么部位?看多長(zhǎng)時(shí)間?第38頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公事活動(dòng)不熟悉:看大三角，雙眼為底線，上頂角到前額

社交活動(dòng)較熟悉:看中三角，以兩眼為上線，嘴為下頂角也就是雙眼和嘴之間標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間為40%~60%之間表情-眼神第39頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月言談

得體的稱謂，明確的語(yǔ)意，謙和的語(yǔ)氣，文明的用語(yǔ)，動(dòng)聽(tīng)的聲音，都會(huì)使客戶對(duì)我們的工作產(chǎn)生信任。第40頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

初次見(jiàn)面說(shuō)

看望別人用

請(qǐng)人勿送用

請(qǐng)人幫忙說(shuō)請(qǐng)人指導(dǎo)說(shuō)

請(qǐng)人指點(diǎn)用贊人見(jiàn)解用

歸還原物叫等候客人用

老人年齡稱客人來(lái)到用

中途先走用求人原諒說(shuō)

麻煩別人說(shuō)好久不見(jiàn)說(shuō)

托人辦事用與人分別用

請(qǐng)人解答用贈(zèng)送禮品用

表示感激用

禮貌用語(yǔ)順口溜久仰留步請(qǐng)教高見(jiàn)恭候光臨包涵久違告辭笑納拜訪勞駕賜教奉還高壽失陪打擾拜托請(qǐng)問(wèn)多謝第41頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月舉止-站的挺拔頭正頸直，雙肩放松向后展并向下壓第42頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月舉止-站的挺拔頭正頸直，雙肩放松向后展并向下壓第43頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月得體的稱謂，明確的語(yǔ)意，謙和的語(yǔ)氣，文明的用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，都會(huì)使客戶對(duì)我們的工作產(chǎn)生信任。舉止-坐的端莊第44頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月舉止-坐的端莊端坐式第45頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月舉止-坐的端莊側(cè)點(diǎn)式第46頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月舉止-坐的端莊掛膝式第47頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月舉止-坐的端莊前后式第48頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月走資要領(lǐng)穩(wěn)健自如抬頭挺胸提腰收腹輕盈敏捷舉止-走的優(yōu)雅女士：兩腳跟要前后踏在同一條直線上，腳尖略外展男士：兩腳跟可保持適當(dāng)間隔，基本前進(jìn)在平行線上，腳尖稍微外展第49頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月舉止-蹲的美麗第50頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月舉止-規(guī)范的手勢(shì)第51頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月介紹的手勢(shì)第52頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月斜下式（請(qǐng)坐式）第53頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月直臂式（指示式）第54頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月橫擺式（引位式）第55頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月其他手勢(shì)遞送物品時(shí)：雙手呈上物品便于對(duì)方接拿方便留給別人第56頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月職場(chǎng)必備的三項(xiàng)禮儀個(gè)人禮儀電話禮儀接待禮儀接聽(tīng)電話禮儀撥打電話禮儀第57頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月接聽(tīng)電話禮儀鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接電話需自報(bào)家門(mén)、確認(rèn)雙方身份做好相關(guān)記錄避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)辦公室電話響了，同事下班了不在，要接電話嗎？第58頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月?lián)艽螂娫挾Y儀時(shí)間及空間的選擇對(duì)方資料的確認(rèn)講話內(nèi)容及需用到的資料準(zhǔn)備自報(bào)家門(mén)第59頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月職場(chǎng)必備的三項(xiàng)禮儀個(gè)人禮儀電話禮儀接待禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀引路禮儀第60頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月單位部門(mén)姓名職位（現(xiàn)從事的工作）自我介紹四要素第61頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客戶長(zhǎng)輩職位高女士客人介紹順序同事晚輩職位低男士主人尊者優(yōu)先知情權(quán)第62頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式握手禮儀誰(shuí)先伸手握手的力度握手的時(shí)間握手的禁忌第63頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月遞名片應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙手將名片正面朝向?qū)Ψ剑f給對(duì)方應(yīng)說(shuō)“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”等話語(yǔ)，或是先作一下自我介紹發(fā)送名片的禮儀第64頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月接收名片應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙手接收名片，并口頭默念其頭銜。接收名片的禮儀第65頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月引路禮儀在走廊的引路方法在樓梯的引路方法在電梯的引路方法進(jìn)入會(huì)客廳的引路方法第66頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（1）在走廊引路的人要領(lǐng)先客戶半步至三步，在走廊里要請(qǐng)客戶走中間，并配合客戶的腳步。引路禮儀第67頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（2）上下樓梯上樓梯讓客戶走在前面，引路的人落后一級(jí)臺(tái)階左右跟在后面;下樓梯引路的人提前一級(jí)臺(tái)階走在前面，讓客戶走在后面;補(bǔ)充說(shuō)明方便與顧客交談及目光接觸需注意腳下或頭上時(shí)，需加以提醒。引路禮儀第68頁(yè)，課件共72頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（3）乘電梯上電梯：

引路的人先操作電梯按鈕，電梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手擋住電梯