【公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理研究國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述5700字】

公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理研究國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u17944公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理研究國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述 17037國(guó)外研究綜述 115580（1）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)研究 130664（2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)研究 17898（3）教育服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)研究 217232國(guó)內(nèi)研究綜述 225947（1）不同行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究 331656（2）教育領(lǐng)域服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究 3868主要參考文獻(xiàn) 6國(guó)外研究綜述（1）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)研究麥卡錫教授在1960年最早提出了4P's理論，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷(xiāo)（Promotion）四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策略[1]。可以說(shuō)，4P's理論是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中最經(jīng)典的基礎(chǔ)性理論，在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論中長(zhǎng)期處于“核心”地位。此后，眾多研究以4P's理論為基礎(chǔ)展開(kāi)研究。比如，MatthyssensP等學(xué)者（2008）構(gòu)建了以產(chǎn)品、促銷(xiāo)、價(jià)格和渠道為四維度的國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)策略，并指出四維度的營(yíng)銷(xiāo)策略與金融資源有關(guān)[2]。AudheshK.Paswan等學(xué)者（2011）以美國(guó)制藥公司為例，通過(guò)主成分分析和結(jié)構(gòu)方程模型發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)渠道管理是營(yíng)銷(xiāo)策略取得成功的關(guān)鍵因素[3]。（2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)研究隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，單純的4P's營(yíng)銷(xiāo)組合模式已經(jīng)難以使得企業(yè)滿足顧客需求。因此，20世紀(jì)60年代后，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論開(kāi)始成為學(xué)術(shù)界和商界關(guān)注的焦點(diǎn)。其中以1964年約翰遜的專著《簡(jiǎn)明服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》為代表。進(jìn)入70年代，西方國(guó)家對(duì)服務(wù)業(yè)的管制進(jìn)一步放松，服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)隨之日益激烈，關(guān)注服務(wù)以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)者越來(lái)越多。Shostack于1977年在《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)刊》發(fā)表的題為《從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中解放出來(lái)》的文章是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究全面展開(kāi)的標(biāo)志，同時(shí)代表了社會(huì)各界尤其是企業(yè)界對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重視和參與。該文的主要貢獻(xiàn)在于首次對(duì)服務(wù)與有形產(chǎn)品進(jìn)行了比較和區(qū)別[4]。Bateson（1992）等學(xué)者則是進(jìn)一步指出了服務(wù)的無(wú)形性、同時(shí)性、異質(zhì)性以及不可儲(chǔ)存性等特征[5]。進(jìn)入20世紀(jì)80年代以來(lái)，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（AMA）關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究成果迅速增加。該協(xié)會(huì)多次召開(kāi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究領(lǐng)域的國(guó)際性學(xué)術(shù)會(huì)議，極大地推動(dòng)了學(xué)術(shù)界和商界對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論創(chuàng)新和深入實(shí)踐。如布姆斯和比特納提出的7P服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7P理論，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)4P理論——產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)上增加了人員（People）、過(guò)程（Process）和有形展示（Physicalevidence）。7P理論強(qiáng)調(diào)關(guān)系、互動(dòng)溝通，有形展示在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性，這些研究為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。隨后國(guó)際學(xué)術(shù)界掀起了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的熱潮，《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)刊》、《國(guó)際服務(wù)業(yè)管理學(xué)刊》分別于1987年和1990年創(chuàng)刊，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究日趨繁榮的又一標(biāo)志。比如，員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)、服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)接觸、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)等理論成為這一時(shí)期的研究焦點(diǎn)。20世紀(jì)90年以來(lái)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究開(kāi)始與全球化戰(zhàn)略、電子商務(wù)、服務(wù)利潤(rùn)鏈、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)道德等問(wèn)題相結(jié)合，可以說(shuō)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的深度和廣度得到了進(jìn)一步提升。Gronroos（2006）、VargoandLusch(2008)則是強(qiáng)調(diào)“服務(wù)邏輯”，認(rèn)為服務(wù)是一種價(jià)值創(chuàng)造，企業(yè)應(yīng)該采用服務(wù)邏輯參與到顧客價(jià)值的生成過(guò)程[6-7]。（3）教育服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)研究教育屬于典型的服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論也應(yīng)該發(fā)揮其指導(dǎo)實(shí)踐的作用。事實(shí)上，20世紀(jì)70年代，在美國(guó)由于經(jīng)濟(jì)衰退導(dǎo)致高等教育招生越來(lái)越困難，教育營(yíng)銷(xiāo)的理念開(kāi)始萌芽并逐步發(fā)展為一種理論，試圖通過(guò)引入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論來(lái)指導(dǎo)教育機(jī)構(gòu)的招生活動(dòng)。隨著教育營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐在美國(guó)的不斷發(fā)展，教育營(yíng)銷(xiāo)理論研究也逐漸成熟。比如，菲利普·科特勒與凱倫F·A·福克斯合著的經(jīng)典著作《教育機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)》較為詳細(xì)地介紹了教育機(jī)構(gòu)的“營(yíng)銷(xiāo)識(shí)別、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃過(guò)程、市場(chǎng)策略制定以及細(xì)分選擇和吸引市場(chǎng)”等諸多議題，為研究教育機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供了重要理論支撐[8]。1995年，Evans所著的《學(xué)校營(yíng)銷(xiāo)：從理論到實(shí)踐》一書(shū)詳盡地闡述了教育行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)工具，為提升學(xué)校核心競(jìng)爭(zhēng)力提供了策略參考[9]。國(guó)內(nèi)研究綜述在20世紀(jì)90年代，由于我國(guó)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)處于起步發(fā)展階段；因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究多是關(guān)注傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)。然而，隨著新興行業(yè)如金融、電子商務(wù)、工程技術(shù)服務(wù)等行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的議題和領(lǐng)域均發(fā)生了新的變化[10]?？梢哉f(shuō)，目前我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究不僅在西方相關(guān)理論的指引下開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)的特色營(yíng)銷(xiāo)模式，同時(shí)所涉及的行業(yè)和領(lǐng)域也非常廣泛。（1）不同行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究對(duì)于傳統(tǒng)的酒店服務(wù)業(yè)，學(xué)者張婭（2009）運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行了研究，認(rèn)為酒店在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要讓顧客認(rèn)識(shí)到服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值，應(yīng)該留住每一位老顧客。畢竟?fàn)幦⌒骂櫩鸵冻龈叱杀荆晒Φ年P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種成本相對(duì)較低的營(yíng)銷(xiāo)模式[11]。楊瑩等（2005）則是從服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的角度探究了酒店員工心理授權(quán)與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系[12]。銀行業(yè)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的另一焦點(diǎn)領(lǐng)域。詹曉麗（2009）認(rèn)為有形展示能夠提高顧客感知價(jià)值，同時(shí)還可以塑造銀行的良好市場(chǎng)形象[13]。郭靖等（2009）指出，我國(guó)的村鎮(zhèn)銀行則完全可以使用本土人才及其社會(huì)關(guān)系開(kāi)展服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)[14]。但總體來(lái)看，正如王杰芳、孫玲（2009）所言，我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在一定的盲目性，并且隨意性較大，缺乏總體規(guī)劃和創(chuàng)造性，這將直接影響商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展[15]。為此，劉志明、劉益（2004）建議從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)角度入手，通過(guò)客戶分類(lèi)、建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)、真正實(shí)行客戶經(jīng)理制等策略提高市場(chǎng)占有率[16]。伴隨國(guó)民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)比重逐年上升，新興服務(wù)業(yè)的發(fā)展如雨后春筍。與之相關(guān)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究也開(kāi)始“涌現(xiàn)”。基于會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)，劉江（2009）認(rèn)為應(yīng)該通過(guò)培育員工的雙向溝通能力和行為技能，使客戶產(chǎn)生信任和依賴進(jìn)而提升其顧客滿意度[18]。此外還有部分學(xué)者，比如林哲明（2018）研究電信行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略[19]。（2）教育領(lǐng)域服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究教育領(lǐng)域是否需要展開(kāi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？錢(qián)琳琳（2008）指出，大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)難和社會(huì)對(duì)人才需求的多樣性影響了公眾對(duì)高等教育服務(wù)的選擇。社會(huì)對(duì)高等教育服務(wù)的需求是多樣化的，高校之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的。因此，運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略來(lái)提升高校的核心競(jìng)爭(zhēng)力是十分必要的。[20]。任鳳輝（2001）高校服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制可以概括為：教育產(chǎn)品的定位、課程設(shè)置和具體教學(xué)設(shè)施的優(yōu)化提高無(wú)形產(chǎn)品的感知、實(shí)施知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)（教學(xué)和教學(xué)設(shè)施）、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（師生互動(dòng)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等）[21]。相對(duì)于高等教育而言，校外培訓(xùn)學(xué)校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性不言而喻。但目前來(lái)看，關(guān)于教育營(yíng)銷(xiāo)尚未形成權(quán)威性、統(tǒng)一性的理論體系（周昀，2018）[22]。當(dāng)前，按照校外培訓(xùn)學(xué)校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的主營(yíng)業(yè)務(wù)劃分，可以分為課外同步培優(yōu)機(jī)構(gòu)、英語(yǔ)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)和美育興趣培訓(xùn)機(jī)構(gòu)三種主要類(lèi)型。關(guān)于課外同步培優(yōu)機(jī)構(gòu)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究。葉瀾（2006）認(rèn)為課外輔導(dǎo)是學(xué)校教育的延伸和補(bǔ)充，大班制的授課模式很難滿足每個(gè)學(xué)生的針對(duì)性、個(gè)性化需求，從而產(chǎn)生了課外輔導(dǎo)的需要[23]。楚麗紅（2013）進(jìn)一步指出，課外輔導(dǎo)的核心就是滿足學(xué)生的需求，要能夠真正提高學(xué)生的校內(nèi)成績(jī)，最終實(shí)現(xiàn)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)利潤(rùn)和社會(huì)效益的雙豐收[24]?；谝陨险J(rèn)識(shí)，張濤（2012）認(rèn)為，課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)該從個(gè)性化產(chǎn)品、個(gè)性化服務(wù)、個(gè)性化咨詢、個(gè)性化跟蹤、個(gè)性化體驗(yàn)等維度展開(kāi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以此提升學(xué)生顧客的滿意度[25]。以JN中小學(xué)課外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為例，張寧（2020）從7p理論層面提出了相關(guān)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略[26]。魏學(xué)成（2020）和段明輝（2020）做了類(lèi)似的研究[27-28]。以新東方教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為研究對(duì)象，朱瀟放（2019）認(rèn)為傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段已經(jīng)不能滿足培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的生存與發(fā)展的需要，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)勢(shì)在必行[29]。褚靖銘（2020）也認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，教育培訓(xùn)行業(yè)需要對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行調(diào)整[30]。關(guān)于英語(yǔ)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究。20世紀(jì)90年代以來(lái)，社會(huì)民眾對(duì)英語(yǔ)的需求大量增加，民營(yíng)性質(zhì)的英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)獲得飛速發(fā)展速度，相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)研究成果相繼出現(xiàn)。黃燕蕓（2020）曾從宏觀層面對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)及其行業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行了多角度的分析[31]。針對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)存在的問(wèn)題，部分專家學(xué)者也給出了相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)建議。比如，郭茜（2020）針對(duì)OW少兒英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期虧損狀態(tài)，從調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶定位等角度提出了新的營(yíng)銷(xiāo)組合策略[32]。楊華（2014）立足于在西安市英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)從4P營(yíng)銷(xiāo)策略組合角度提出了解決之策[33]。類(lèi)似地，原野（2012）以B城市凡恩英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校為研究對(duì)象，并給出4P營(yíng)銷(xiāo)策略[34]。進(jìn)一步，田媛（2019）運(yùn)用文獻(xiàn)資料法與案例分析法，從產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)、渠道、人員管理、有形展示、過(guò)程管理共7個(gè)方面提出了DQ外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化策略[35]。楊慧（2018）從品牌塑造、軟硬件建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)渠道等方面為E英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出謀劃策[10]。張敏（2020）則從顧客價(jià)值的視角研究了宇萌幼兒英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)策略[36]。程書(shū)怡等（2019）、劉蓓蕾（2019）結(jié)合“雙師課堂”對(duì)少兒英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行了研究[37-38]。以合肥市K英語(yǔ)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為研究對(duì)象，劉暢（2019）通過(guò)對(duì)教學(xué)環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量、師資團(tuán)隊(duì)、管理模式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、促銷(xiāo)方式、服務(wù)態(tài)度等方面的調(diào)查，從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、人員、有形展示和過(guò)程管理7個(gè)方面提出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略[39]。關(guān)于美育興趣培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究。李永政（2020）從營(yíng)銷(xiāo)理念、品牌戰(zhàn)略、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以及體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)等角度研究了琴行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)[40]。常建博（2017）通過(guò)對(duì)藝術(shù)培訓(xùn)市場(chǎng)的研究，也建議少兒藝術(shù)培訓(xùn)學(xué)校從4P完善營(yíng)銷(xiāo)策略[41]。孫磊（2019）認(rèn)為應(yīng)通過(guò)優(yōu)化課程組合、培育精品課程、提升品牌美譽(yù)度的產(chǎn)品策略以及加大線上社群營(yíng)銷(xiāo)的渠道策略和以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的定價(jià)、促銷(xiāo)策略才能增強(qiáng)少兒藝術(shù)培訓(xùn)公司的營(yíng)銷(xiāo)效果[42]。端維真（2019）認(rèn)為，美術(shù)類(lèi)培訓(xùn)項(xiàng)目不僅需要營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)化組合，更需要從企業(yè)文化、管理機(jī)制、人才儲(chǔ)備和資金財(cái)力等方面提供保障措施[43]。針對(duì)濟(jì)南地區(qū)少兒美術(shù)培訓(xùn)市場(chǎng)，豐鵬（2017）建議結(jié)合關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)式和事件營(yíng)銷(xiāo)等創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念從品牌、定價(jià)、渠道和辦學(xué)選址、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、招生促銷(xiāo)等方面提出具體策略[44]。吳俊杰（2020）通過(guò)對(duì)上海某藝術(shù)培訓(xùn)學(xué)校的研究發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有能夠很好利用互聯(lián)網(wǎng)工具，因此應(yīng)該加強(qiáng)微信營(yíng)銷(xiāo)以及數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)[45]。陳媛媛（2019）指出，少兒體育舞蹈培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合自身內(nèi)部資源，從產(chǎn)品和服務(wù)、品牌、定價(jià)、渠道、溝通和促銷(xiāo)等方面設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)策略[46]。宋長(zhǎng)青（2016）通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研發(fā)現(xiàn)，家庭收入水平、性別、以及消費(fèi)傾向等均會(huì)影響培訓(xùn)公司選擇決策，并認(rèn)為小微型藝術(shù)培訓(xùn)公司既要擁有運(yùn)營(yíng)模式特色，又要注重營(yíng)銷(xiāo)策略的創(chuàng)新[47]。除以上研究，部分文獻(xiàn)還專門(mén)探討了體育類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)策略問(wèn)題。比如，裴晟孜（2019）考察了重慶市幼兒籃球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀，并提出確立自身品牌視角提出對(duì)策建議[48]。張鈺晨（2019）從政府管理、行業(yè)管理以及機(jī)構(gòu)本身三層面提出了促進(jìn)寧波市青少年乒乓球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的政策建議[49]?；趪?guó)際化視野，宋偉（2019）建議北京市青少年籃球培訓(xùn)市場(chǎng)外教培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要從塑造外教師資，提高場(chǎng)館環(huán)境、尋求學(xué)校合作以及完善運(yùn)營(yíng)模式等方面提升辦學(xué)質(zhì)量[50]?？婄麒。?018）則是對(duì)南昌市的籃球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了研究[51]。少數(shù)學(xué)者，比如，金艷（2019）研究了語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，認(rèn)為語(yǔ)言培訓(xùn)在形式上應(yīng)與“微課”等互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)相聯(lián)系成為營(yíng)銷(xiāo)策略優(yōu)化的重點(diǎn)[52]。主要參考文獻(xiàn)[1]小威廉?D?佩羅，約瑟夫?P?坎農(nóng)，E?杰羅姆?麥卡錫.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎(chǔ)（第18版）[M].孫瑾，譯.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012:76-80.[2]MatthyssensP,FilipeLagesL,LuísAbrantes,Jo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