《中國電信多媒體客服實(shí)務(wù)：崗位技能》讀書筆記模板

中國電信多媒體客服實(shí)務(wù)：崗位技能讀書筆記模板01思維導(dǎo)圖目錄分析精彩摘錄內(nèi)容摘要讀書筆記作者介紹目錄0305020406思維導(dǎo)圖客服實(shí)務(wù)崗位能力多媒體職業(yè)技能行業(yè)服務(wù)題庫場景復(fù)習(xí)附錄投訴保護(hù)號處理壓力認(rèn)知本書關(guān)鍵字分析思維導(dǎo)圖內(nèi)容摘要內(nèi)容摘要“中國電信多媒體客服實(shí)務(wù)叢書”共包括三本，主要介紹中國電信多媒體客戶服務(wù)業(yè)務(wù)能力、崗位技能、基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。本書——《中國電信多媒體客服實(shí)務(wù)：崗位技能》主要圍繞呼電信行業(yè)叫中心行業(yè)核心崗位展開介紹，以職業(yè)能力培養(yǎng)為基礎(chǔ)，以電信行業(yè)崗位需要和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，通過崗位能力分析，基于職業(yè)崗位、工作任務(wù)、工作過程、崗位能力以及職業(yè)素養(yǎng)要求一一進(jìn)行分析和講解。本書為校企合作教材，用于廣東地區(qū)中國電信多媒體客戶服務(wù)培訓(xùn)。目錄分析1客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知2客戶服務(wù)代表服務(wù)禮儀3“聽得見的微笑”4服務(wù)規(guī)范及常見場景5投訴處理技巧12345目錄附錄復(fù)習(xí)題庫6壓力情緒管理及積極心態(tài)培養(yǎng)目錄1客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知1.1客戶服務(wù)概述1.2客戶服務(wù)代表崗位要求2客戶服務(wù)代表服務(wù)禮儀2.1服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識2.2服務(wù)價值2.3溝通的禮儀2.4號服務(wù)規(guī)范用語3“聽得見的微笑”3.1溝通的分類和本質(zhì)3.2聲音要求和運(yùn)用3.3溝通的認(rèn)知3.4用聲保護(hù)4服務(wù)規(guī)范及常見場景4.1號深圳區(qū)域中心通用應(yīng)答指引、解釋口徑4.2常見咨詢場景5投訴處理技巧5.1投訴知多少5.2投訴的常見種類5.3投訴處理的原則和步驟5.4投訴處理的禁忌5.5如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)5.6遇到投訴如何自我保護(hù)6壓力情緒管理及積極心態(tài)培養(yǎng)6.1壓力情緒概述6.2壓力緩解和情緒控制的方法6.3積極心態(tài)的培養(yǎng)附錄復(fù)習(xí)題庫附錄1客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知復(fù)習(xí)題庫附錄2客戶服務(wù)代表服務(wù)禮儀復(fù)習(xí)題庫附錄3“聽得見的微笑”復(fù)習(xí)題庫附錄4服務(wù)規(guī)范及常見場景復(fù)習(xí)題庫附錄5投訴處理技巧復(fù)習(xí)題庫附錄6壓力情緒管理及積極心態(tài)培養(yǎng)復(fù)習(xí)題庫附錄7參考答案附錄8模擬場景及話術(shù)讀書筆記讀書筆記這是《中國電信多媒體客服實(shí)務(wù)：崗位技能》的讀書筆記模板，可以替換為自己的心得。精彩摘錄精彩摘錄這是《中國電信多媒體客服實(shí)務(wù)：崗位技能》的讀書筆記模板，可以替換為自己的精彩內(nèi)容摘錄。作者介