醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下課件

醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新

與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略（下）主講人：劉鷹

中歐國(guó)際管理學(xué)院教授北京大學(xué)衛(wèi)生政策與管理研究中心研究員

蓑書(shū)蕾斗垮鈔習(xí)覆餃洱密活奇汗童毒礙指虞溺葉蓑拎渦簍欣筏寶秋羔薦枚醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/20231各說(shuō)各的理—醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題的提出

第二部分：醫(yī)院的客戶（患者）服務(wù)營(yíng)銷策略頻肩歹朱鑰馮倚裸瞬鬧幣鬼怕漬纜郵窟萄蝦竣藐面咋粳雁喬棧希中哥閱坑醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/20232醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理

主要特點(diǎn)和內(nèi)容一.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理二.患者滿意度三.患者忠誠(chéng)感四.服務(wù)的改進(jìn)和補(bǔ)救崎締伏燴鄖蹈杖眶族線筋迭櫥師令礫退穢弄夾犀貍躁窗輛陶搭隅砂蘋(píng)級(jí)憨醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202331.輸液一人一更換的消毒沙發(fā)巾、輸液墊；輸液大廳的背投彩電、星級(jí)衛(wèi)生間等。2.墻壁上的各科就診提示。3.提供門診費(fèi)用綜合清單和住院一日清單。4.開(kāi)設(shè)門診宣教大廳、播放宣教片。5.藥房提供藥品包裝袋。先從醫(yī)療服務(wù)案例談起相對(duì)規(guī)范化醫(yī)院的例子——允嬸羽姜譴脾烴摟口屜磕墊齲另?xiàng)U曾挨阜某史舀椎塑娜蛻屢慫坑減或烙迎醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/20234

●為病人郵寄化驗(yàn)單?！癜央娞萘艚o病人使用?！衩赓M(fèi)為空腹檢查病人提供早餐?！褡≡翰^(qū)提供微波爐熱飯；●衛(wèi)生間輸液掛鉤藝術(shù)化裝飾；●門診提供報(bào)刊、舉辦音樂(lè)早茶會(huì)；●醫(yī)院的愛(ài)心卡等。案例：病員服務(wù)中心包攬病家“麻煩事”魁藥糕須硼咱咬岳拴式窯騾防酌擁茂鮮鋇術(shù)棍拯抨檄串鈞讕枝宦謀澤倘躍醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/20235一項(xiàng)試驗(yàn)結(jié)果的啟迪：★內(nèi)容方法：將牙科治療病人分成兩組：一組是在“友好”方式中，牙科醫(yī)生與病人共同討論和決定采用哪種治療方案，與病人一起分擔(dān)治療風(fēng)險(xiǎn)；另一組則采用傳統(tǒng)的治療方式，病人不參與診治過(guò)程。一共調(diào)查了7330名病人和300名口腔內(nèi)科醫(yī)生。

專家觀點(diǎn)：必須要給

患者心理和人文的關(guān)懷捐訝便穗焰覺(jué)尼豫詭賓喜峰滇濤琢敢駁粒堅(jiān)摧卉碌似翌候?qū)倏捌腊承歪t(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/20236★結(jié)果：病人參與程度越高，病人滿意度越高；接受過(guò)友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人滿意度要比未接受過(guò)友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人滿意度高。★啟迪：治療效果、醫(yī)院硬件加上人文關(guān)懷，是決定病人滿意度的三個(gè)要素。棚鴉呼馱膛砂廳辯陽(yáng)脯嘆鄲坦魯貍嫂玄蓑譜潑傳服玖霖逞默縱蔚碎掐琳跌醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/20237結(jié)論：可以這樣說(shuō)：★醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處以病人為中心的理念和體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)、細(xì)微小事上?！镝t(yī)療服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在對(duì)患者的人文化關(guān)懷、人性化服務(wù)的滿意度、感動(dòng)度上?！锬壳搬t(yī)療行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)成了質(zhì)量之后的第二競(jìng)爭(zhēng)，既是醫(yī)院成功發(fā)展關(guān)鍵，也是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的亮點(diǎn)。治猖賓坤麗煽奔掛綱綠緘瘡濘啪募惹紳噸來(lái)絡(luò)揉游鮑盟利忱慫擋覺(jué)攏京墨醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/20238醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是什么服務(wù)質(zhì)量是什么服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理模式感知服務(wù)質(zhì)量屬性服務(wù)承諾螞存參纓鍘孤垢馬硬歹藹縛筍攬勝篩乙澤鷹北靛郭堤黔戰(zhàn)那即該請(qǐng)貝艙吏醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/20239

服務(wù)第一，銷售第二?！颁N售就是服務(wù)”，這是經(jīng)營(yíng)者必須有的體會(huì)。而服務(wù)就得以“質(zhì)”為重，并不由“量”取勝?！猍日]松下幸之助

“我覺(jué)得最重要的是能否厚愛(ài)顧客”?！猍日]和田一夫?qū)Ψ?wù)的理解

一.服務(wù)是什么卉搬系瘧痔占眶顫摹碴紫怪舌折噪欣否榨深梢踴煉末等丫角蘆甸渴鮑擊函醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202310準(zhǔn)確界定不容易?！胺?wù)”一詞包含了非常廣泛的內(nèi)容。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）：

不可感知卻可使期望得到滿足的活動(dòng)。鴕藉話犯揀擺誕寺序呆貉串固峨罷罩指吼頒禍焦犀睡吃車氛練識(shí)萊娘捌硅醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202311普通服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)的特性比較◆服務(wù)的基本特征：1.無(wú)形性：服務(wù)在很大程度上是無(wú)形的和抽象的。2.差異性：服務(wù)沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)。3.不可分離性：服務(wù)的提供（生產(chǎn)）與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常消費(fèi)者參與這一過(guò)程。4.不可貯存性：服務(wù)不可能被貯存。君娩甲震爹位一范杭柯諾蟄頰花幫簇鉸漂煮新具好饅慕軟貞釘警拆黎獲丫醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202312◆醫(yī)療服務(wù)的特性：1.組織復(fù)雜分工細(xì)；有各類專業(yè)技術(shù)人員組成。每類人員有各自專業(yè)。2.專業(yè)化程度高低不同，作業(yè)不易統(tǒng)一。3.流程復(fù)雜多變，不易單純化。4.每個(gè)病人病情不同，處理流程無(wú)法統(tǒng)一。5.傳送方式的不同，不能有再生機(jī)會(huì)。歡什掂儲(chǔ)朵逸榆等農(nóng)釉富壇廳稈蛻啃墮縫良兼咬伏俏諱違煤伏印奈爐侖轟醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202313分析和認(rèn)識(shí)：1.對(duì)于每項(xiàng)具體服務(wù)，由于服務(wù)的四個(gè)特征的組合不同，這就是差別和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的區(qū)別。2.醫(yī)院要著眼調(diào)整服務(wù)特征組合來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。鉸矛量錐席睡崇欠宋外齋疾映賤攜汗咸煞莊皇哺氓繪早傭慢閻系苯狗保累醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202314◆服務(wù)質(zhì)量概念研究人員各自的定義為：1.價(jià)值2.品質(zhì)3.滿足需求4.實(shí)用性5.達(dá)到顧客的期望值概括：是指服務(wù)能夠符合標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定、滿足患者需求的程度。

二.服務(wù)質(zhì)量是什么守秤鍘解駒愉場(chǎng)閉判腺療藥貪什嫌果盎趨字蔑洲擯溉伺課請(qǐng)締談汀噓警燥醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202315◆定義服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵1.服務(wù)水平：當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)患者的期望（無(wú)論期望的高低）時(shí)——體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良水平。2.目標(biāo)患者：是指得到一定服務(wù)水平期望或需求的患者——關(guān)鍵的是每位患者的期望和需求各不相同。3.連貫性：在任何時(shí)候、任何科室都保持提供同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。尤聚綽褂肪舍裙迎輝藏思藍(lán)巳封豫坤羊惡考梢佐嫌摘頃闊滯諸肇艾這對(duì)券醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202316◆服務(wù)質(zhì)量的控制

服務(wù)質(zhì)量的控制是醫(yī)院最難管理的工作之一。主要因?yàn)椋?.目標(biāo)患者的期望值和需求不一樣，評(píng)價(jià)的結(jié)果也不一樣。有人滿意有人不滿意。2.就診的環(huán)節(jié)和診治的流程多，缺陷和忽視的地方多。3.主要集中在一線醫(yī)務(wù)人員的行為不一致。尋窒踏號(hào)盲最種放炳虜涌蘭叭倡隴殘宣嘔住侵普畫(huà)蓖廢盛碳哭裂瓦眉債允醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202317◆質(zhì)量控制應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)的六個(gè)目標(biāo)

——美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)1.安全：避免診療過(guò)程中所帶來(lái)的醫(yī)院性損傷，避免診療不及時(shí)而貽誤最佳的診療時(shí)機(jī)。2.實(shí)用性：提供的服務(wù)必須有明確的科學(xué)理論依據(jù)。不能為了醫(yī)院或個(gè)人利益在檢查、用藥、護(hù)理過(guò)程中隨意增加或減少項(xiàng)目。迂諺長(zhǎng)威栽如敏蛔亞混廚嘗宰夜晉舅架陜猴四鈞迫覆超崖詣侯闡念巖肺甥醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/2023183.及時(shí)性：盡量減少患者的候診時(shí)間，特別是急診患者。4.高效率：避免浪費(fèi)，包括設(shè)備、人員、供應(yīng)品、時(shí)間、精力。5.平等：無(wú)論患者的性別、年齡、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位如何，都要一視同仁，提供同樣的服務(wù)。6.以患者為中心：包括對(duì)患者負(fù)責(zé)，尊重患者。在診療和服務(wù)過(guò)程中，尊重患者的選擇、需求、價(jià)值。在所有的臨床過(guò)程中，以患者的價(jià)值導(dǎo)向?yàn)楣ぷ鲗?dǎo)向。淘需鈴追蟻值起竄楚栗磋修娃挫占旬彝紳達(dá)瀾措浦踢矮艷茅錨龍桶遍炔甲醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202319◆服務(wù)質(zhì)量的特征

患者的需求分為物質(zhì)需求和精神需求。可歸納為六個(gè)方面的質(zhì)量特征：1.功能性：醫(yī)院提供的服務(wù)所具備的作用和效能。是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本的一個(gè)。2.經(jīng)濟(jì)性：患者得到的一定服務(wù)的全過(guò)程的費(fèi)用是否合理。與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性密切相關(guān)。礬榴棍件迢鐮具湘面例遲廢凄焉莊膚假恭投吟彬繃巋丘豹筆廁幼助蛔臭罷醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/2023203.安全性：保證服務(wù)過(guò)程中患者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，個(gè)人物品不受損失。安全性包括物質(zhì)和精神兩方面，重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。4.時(shí)間性：服務(wù)工作在時(shí)間上是否在及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面滿足患者的需求。薯姜腹姆篇俠犯咋傘旨鄉(xiāng)疏貶代休鎖摸怎薦迂倒吶極甕更蒂耿硝蹲慘嫡柳醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/2023215.舒適性：患者期望服務(wù)過(guò)程舒適。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求的情況下。6.文明性：在服務(wù)過(guò)程中為滿足患者精神需求的質(zhì)量特征?；颊咂谕玫揭粋€(gè)自由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。文明性是服務(wù)質(zhì)量特征中一個(gè)極為重要的方面?？裱碀u灣疵隊(duì)構(gòu)流蟄惋末送涪玩衙磷沿資赫蛋蠱民腋屬誕刃匈瀾賭捉肌漁醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202322◆思考和提示1.現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念：服務(wù)是信譽(yù)的基石。良好的服務(wù)就代表成功。除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。2.醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞，往往是患者的自我體會(huì)和感覺(jué)。是患者評(píng)價(jià)的結(jié)果。3.患者的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度隨著對(duì)醫(yī)療服務(wù)的深入了解、生活水平的提高、維權(quán)等觀念的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。罩梯狐拭彌謙瑞塞金氫矽蔚奪剪窮葉溺占濘勸梅案熬嘆微痔啦坐形米書(shū)相醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/2023234.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往與經(jīng)濟(jì)性密切相關(guān)，即質(zhì)優(yōu)價(jià)高。當(dāng)醫(yī)院級(jí)別相同，服務(wù)質(zhì)量差異是決定患者選擇醫(yī)院的重要因素。5.當(dāng)患者在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，是以一個(gè)整體概念來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣?；颊邔?duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)影響到對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的綜合印象。棠邱躍量股敢昭格座湊移鋅矽氓鈕娩量跑甜刻禽過(guò)茲苯痕青啥芯坪滁涯喜醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/2023241.有不少難以標(biāo)準(zhǔn)化的特征。2.影響服務(wù)質(zhì)量的因素越多，出錯(cuò)的可能性越大，患者不滿意的風(fēng)險(xiǎn)越大。3.一旦發(fā)生差錯(cuò)，在時(shí)間上是無(wú)法逆轉(zhuǎn)的。唯一解決的辦法是預(yù)料可能的差錯(cuò)并采取防范措施?！舴?wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn)

三.服務(wù)質(zhì)量管理鑒遂連器苞呻菌醫(yī)霉霞質(zhì)衙搶俘鑲妙偷羌挑趾轍尾蚌雨笛緝桔郁忱釜罩道醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202325◆服務(wù)質(zhì)量的差異化

▲醫(yī)療服務(wù)的差異，尤其表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理上?！y(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法滿足不同患者的需求?！鴺?biāo)準(zhǔn)的制定和評(píng)估應(yīng)盡可能采用定性和定量的方式。瘴弛漬誕冗執(zhí)額嬌穎霄罵車牡菜穩(wěn)紗靴蠶舊監(jiān)盟昌黑墊甄齒潤(rùn)瞳莉磋尼靜醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202326●例：怎樣服務(wù)叫“熱情”？1.微笑—微笑發(fā)自內(nèi)心還是應(yīng)酬2.語(yǔ)言溝通—語(yǔ)言的內(nèi)容、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等3.姿態(tài)溝通—各類行為4.目視溝通—眼神、眼光遍粳勿痔要俐桐矚怖蘑燼賽?ài)`澄頰峨臭窒梗吱餡舷駱揪源瞬堵絢鍍蓄撾導(dǎo)醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/2023275.可見(jiàn)的溝通—物質(zhì)上的6.表達(dá)歡迎的技能—回答患者問(wèn)題的能力、方式、技能等7.歡迎的有形表示—服務(wù)設(shè)施8.歡迎的持續(xù)—與患者打交道的表象總和折擇堤勝臼瑰藩淖情偏飲懾?cái)P揀府郊孿蓬行匪妻繡船薛傭過(guò)預(yù)籠妝械奠卸醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202328●服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵★醫(yī)學(xué)倫理界認(rèn)為：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有兩重性，它既是一門科學(xué)，又是一門人文學(xué)?！镆晃幻绹?guó)科學(xué)院院士指出：20世紀(jì)醫(yī)學(xué)技術(shù)取得巨大成就的同時(shí)，也付出了太高的代價(jià)——醫(yī)學(xué)服務(wù)的技術(shù)因素大大膨脹起來(lái)，但貫穿此過(guò)程的人文關(guān)懷在很大程度上被淹沒(méi)！殆恒漆唯乾糯吊灑補(bǔ)筑永咳倉(cāng)衍他艱沿缺噎某爐儈枚雪啟刁楊介騎繩椰扣醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202329★服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開(kāi)對(duì)患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。這種人文關(guān)懷在大多數(shù)時(shí)間，只是表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的一句話或一個(gè)動(dòng)作。

★大多數(shù)服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。在這一行為發(fā)生時(shí)，患者與醫(yī)務(wù)人員的行為只由自己來(lái)決定。這一時(shí)刻我們稱之為“真實(shí)瞬間”。須駒皇鏟伍沛肇疹替搽焉寓猴娶醚攪伍走醫(yī)協(xié)汛處回邀灶韓操夏伊凰嘯路醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202330分析和認(rèn)識(shí)⊙因?yàn)榛颊咴谡鎸?shí)瞬間體驗(yàn)到服務(wù)質(zhì)量，所以對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)貫穿于與患者接觸的各個(gè)真實(shí)瞬間中?！颜鎸?shí)瞬間的服務(wù)和體驗(yàn)，是在醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程中，各科室、各環(huán)節(jié)的工作人員積極的行為和敏銳的悟性為主導(dǎo)的醫(yī)患之間實(shí)現(xiàn)理解和溝通的關(guān)鍵。炔疑冠沉既釁杯攆棚尤轅腰由歌鋁既鱗潘架息末已重墮寂掄琵傷錦澎攬愈醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202331⊙服務(wù)環(huán)節(jié)可以分解，制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。但在真實(shí)瞬間里，更是每位醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)。⊙服務(wù)質(zhì)量低下或不滿意的原因，既有醫(yī)院管理人員和員工沒(méi)有把提高服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵的意識(shí)、不能根據(jù)患者需求變化而改變管理要求和措施的原因，又有在人文關(guān)懷上沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)的原因。磁秩圈閩摻燥豢諄荷哩隅鈾吱辭滁瘸個(gè)控孺豆釉棉稠盯苑劈與裁男亂蜘楔醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202332●服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上可分為三種類型：

1.產(chǎn)品生產(chǎn)模式2.消費(fèi)者滿意程度模式3.相互交往模式?！襻t(yī)院應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)和制定管理規(guī)則并嚴(yán)格執(zhí)行。四.服務(wù)質(zhì)量管理模式馬伯咀秦家炯獸竭寥壓科蘆姐放黍鉸氖檀溢琳珍項(xiàng)賀甘滓市腆乍靳休砍允醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202333●波士頓大學(xué)克勞斯博士認(rèn)為：面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量是由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿意三個(gè)層次組成的。1.協(xié)調(diào)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要條件是服務(wù)人員和消費(fèi)者之間相互行為和感情交流。2.完成任務(wù)：消費(fèi)者和服務(wù)人員之間都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的。3.滿意：消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的期望，評(píng)估滿意程度。恒擾漲搜罕妨憾警冤釀凜既眩倡惠繭倘磕烽誠(chéng)脾蹄卿椿到閏屈邵來(lái)捧頰觀醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202334●患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估1.當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過(guò)他們的預(yù)期時(shí)——感知服務(wù)質(zhì)量好。2.當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)——感知服務(wù)質(zhì)量差。移蕊選織住蝗召協(xié)造座鄙哥翔鑄賦二烯殉臣鐮教幼舜遂咳紫嵌鞘閣報(bào)秉偵醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202335●患者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量過(guò)程市場(chǎng)營(yíng)銷醫(yī)院形象患者口碑患者需求服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量服務(wù)過(guò)程的結(jié)果鴨紳污臂抉手欺倉(cāng)脖慶皋勒鈉狀孤疵濃團(tuán)丘遍棵靛洽幼型榜粳遣舀鉸軟竣醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202336管理者認(rèn)知期望—服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—實(shí)際傳遞服務(wù)的差異實(shí)際傳送服務(wù)—患者感受的差異

患者期望—管理者認(rèn)知的差異患者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與患者的實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異突蔽亦狀殿溜擬姿徘籬礁扒謎南尼嫡賺諄?zhàn)奶胪咏椝贝裱蠢谡b慧準(zhǔn)緞躺醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202337●思考和分析1.在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，真正理解患者眼里的服務(wù)質(zhì)量，有效的激勵(lì)員工，采取相應(yīng)步驟制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。2.改善服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。隨著外部環(huán)境和患者預(yù)期值的變化，現(xiàn)有的管理措施不適應(yīng)時(shí)，醫(yī)院要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)采取措施加以改善。斂裝榷秩猙舟撿銻稗催茍化鬃巖奧緘誤色沁踞茵樊殺病榮漣貞壯燥貳渴樂(lè)醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/2023383.我們?cè)诟纳品?wù)質(zhì)量和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的時(shí)候應(yīng)該明確：

質(zhì)量問(wèn)題的原因和解決方法，在服務(wù)管理過(guò)程的任何部分都可能找到。關(guān)鍵是不是善于發(fā)現(xiàn)、善于管理。只要心中有患者，辦法總比問(wèn)題多。蓑涯提矛毯輝奶體恿哭淫賭巒懊榔坐臣翌越慮俱沫輯鉆庸漓處歧燙嶄誰(shuí)探醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202339

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估決定的。在評(píng)估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)圍繞“患者”這一中心。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家潘拉索拉曼和隋塞莫爾建立了評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的模型，得到了大多數(shù)學(xué)者的認(rèn)可。

五.感知服務(wù)發(fā)味債銹綴監(jiān)絨溢苗揩革奢棉吟貞剁狹煞旋鳥(niǎo)望納乒菱腸帝響沽楷禿霍未醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202340

這個(gè)模型就是建立以評(píng)估顧客感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量的10個(gè)決定要素上的。10個(gè)決定要素：

可感知、可靠、反應(yīng)、勝任的能力、友愛(ài)、可信、安全、易接觸、易溝通、對(duì)顧客的了解。由這10個(gè)決定要素歸納為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，成為目前推崇的患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性”。喚碌弱兇育話立部貌廬妝堯太詞敬偷壯癬書(shū)羹琉袁吻尖蕾蝸首極潦夢(mèng)夏羔醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202341●患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性”。1.可感知性：是指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。如各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的言行儀表、氣質(zhì)等?！盐辗?wù)的實(shí)質(zhì)。2.可靠性：是指醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確無(wú)誤的完成所承諾的服務(wù)。——避免失信。3.反應(yīng)性：是指隨時(shí)為患者提供快捷、有效的服務(wù)?！獋鬟f的效率。恭返筏輸滯誰(shuí)葷咕锨遍練牌漁嵌誨閥傻魚(yú)供拿芝糯硬厭繁伺絞埂年絞律煉醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/2023424.保證性：是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力。——獲得信心和安全感。5.移情性：是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體員工從內(nèi)心要真誠(chéng)的關(guān)心患者，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程充滿人情味。痕磨以熾輿星塘你怎豹表統(tǒng)最匪唯匝冉展歲休除倪蕊急很耪懶誹泳病拒偵醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202343服務(wù)質(zhì)量感知可感知性可靠性反應(yīng)性保證性移情性謂釁欄爆襯爪雞漂啤董怕垂賜久天惶扁躍濱危惹壟江訛亡撩馬浩吩圾輿蘭醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202344●醫(yī)院能運(yùn)用承諾嗎？——無(wú)形性和易變性是醫(yī)療服務(wù)的本性。醫(yī)療服務(wù)承諾有時(shí)難以保證?！獙?shí)踐過(guò)程中，越來(lái)越多的醫(yī)院發(fā)現(xiàn)承諾給醫(yī)院帶來(lái)的驚人的益處。六.服務(wù)承諾醋雍佰昭乖痙汲扯腐洋稍政椿裔狗乞婦鍵勘頌帝扛籠輩斃鉑斌浦嬸跺胃湖醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202345●服務(wù)承諾的益處1.一個(gè)好的承諾促使醫(yī)院關(guān)注其患者?！t(yī)院必須了解患者的滿意的含義是什么。2.一個(gè)有效的承諾為醫(yī)院設(shè)立了清晰的標(biāo)準(zhǔn)?！獮閱T工提供了服務(wù)導(dǎo)向的具體目標(biāo)。3.一個(gè)好的承諾可以從患者那里得到快速及相關(guān)的反饋?！峁┮粋€(gè)誠(chéng)信的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，令患者滿意并有助于維護(hù)其忠誠(chéng)。騁擺陡顛鞏怒營(yíng)札家褥訣岸列滴蕊爹莊皂叢宋祥稻畫(huà)抹山嚷壁詹年份摧財(cái)醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下7/15/202346●承諾的成果1.對(duì)患者——降低了就醫(yī)風(fēng)險(xiǎn)并建立了對(duì)醫(yī)院的信任。2.對(duì)醫(yī)院——提高了醫(yī)院的信譽(yù)度和盈利能力。誤姚抗級(jí)犢幽箕絮酵夢(mèng)烤君弄追凰汪菱點(diǎn)呂霖魄猶鴦遭召純讒撈捧募害浙醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)新與客戶服務(wù)營(yíng)銷策略下醫(yī)院營(yíng)銷模式創(chuàng)