服務滿意度投訴管理

服務滿意度投訴管理

（2）專業(yè)素質不足，無法有效解決客戶問題；（3）其他服務方面的問題。2、員工有嚴重違規(guī)行為，給公司造成嚴重損失的，將視情節(jié)給予相應的紀律處分。3、對于多次接到同一客戶投訴的員工，將視情節(jié)給予相應的紀律處分，并進行崗位調整或解除勞動合同。八、制度執(zhí)行本制度自發(fā)布之日起生效，由行政人事部負責執(zhí)行，各部門應積極配合執(zhí)行，對于違反本制度的行為，將視情節(jié)給予相應的紀律處分。同時，本制度的解釋權歸公司所有。投訴管理制度一、目的為了維護公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機制，特制訂本制度。二、適用范圍凡客戶對本公司人員提供的服務態(tài)度、專業(yè)素質、服務效率等方面不滿，并通過電話提出投訴的，均按本制度規(guī)定辦理。三、投訴途徑客戶投訴電話：*******四、客戶投訴處理流程1、接受客戶投訴由行政人事部接受客戶投訴，詳細記錄主要內容及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》，并遞交給相關部門負責人。2、被投訴部門調查處理（1）部門主管了解客戶投訴內容后，判斷理由是否充分，要求是否合理。如投訴不能成立，用委婉的方式答復客戶，取得諒解，并消除誤會。如投訴成立，部門主管需調查具體事件及造成投訴的負責人。（2）根據(jù)實際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。（3）部門主管主動、積極與客戶取得聯(lián)系，提出解決方案，取得諒解。（4）投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫《客戶投訴記錄表》并發(fā)送給行政人事部主管，及時反饋投訴處理結果。3、客戶回訪（1）行政人事部對投訴客戶進行回訪，收集反饋意見；（2）記錄投訴事件的最終處理結果，對處理過程進行總結與綜合評價；（3）向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務意見，以提高服務質量和水平，降低投訴率。4、資料備檔在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。對于處理全過程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管、總經(jīng)理可分權限查閱。五、客戶投訴期限接到投訴立即反應，一個工作日內處理投訴并給予客戶滿意回復。六、處理原則1、耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。2、態(tài)度真誠：態(tài)度誠懇、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。3、反應迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。4、語言得體：盡量使用委婉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。5、重視程度高：根據(jù)投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。6、堅持回訪：對客戶的持續(xù)關注，讓客戶重新感受周到的服務。七、客戶投訴處罰與處分1、員工服務態(tài)度不佳、服務效率低下、專業(yè)素質不足等情節(jié)之一者，視情節(jié)給予績效考核扣分的處罰。2、員工有嚴重違規(guī)行為，給公司造成嚴重損失的，將視情節(jié)給予相應的紀律處分。3、對于多次接到同一客戶投訴的員工，將視情節(jié)給予相應的紀律處分，并進行崗位調整或解除勞動合同。八、制度執(zhí)行本制度自發(fā)布之日起生效，