培養(yǎng)忠誠的客戶關(guān)系(PowerPoint-)課件

培養(yǎng)忠誠的客戶關(guān)系目錄

一、客戶關(guān)系的含義二、客戶關(guān)系的維護三、客戶關(guān)系的恢復(fù)四、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠的關(guān)系1、客戶關(guān)系的真實含義是什么客戶與企業(yè)的關(guān)系是：--買賣關(guān)系：客戶獲得價值--利益關(guān)系：企業(yè)贏得利潤--伙伴關(guān)系：企業(yè)與客戶都從對方獲得利益好的客戶關(guān)系可以帶來什么？降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本降低企業(yè)客戶的交易成本（搜尋成本、履約成本、談判成本）縮短新產(chǎn)品的開發(fā)周期，及時調(diào)整經(jīng)營策略促進增量購買和交叉購買（產(chǎn)品交叉）提高客戶的滿意度與忠誠度企業(yè)與客戶關(guān)系演變圖客戶關(guān)系的終止客戶的流失客戶的忠誠客戶的滿意客戶的溝通客戶的分級客戶的信息客戶的開發(fā)客戶的選擇客戶的認識關(guān)系發(fā)展客戶關(guān)系的維護關(guān)系夭折關(guān)系恢復(fù)關(guān)系破裂2、客戶關(guān)系的轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)現(xiàn)在以一定成本取得新客戶取得市場份額發(fā)展短期交易想法設(shè)法留住現(xiàn)有客戶取得忠誠客戶份額開發(fā)客戶終生價值3、客戶關(guān)系的建立-客戶的認識1、客戶的價值：--利潤的源泉：財神，搖錢樹，錢袋子，水和船的關(guān)系GE變革的帶頭人韋爾奇：公司無法提供職業(yè)保障，只有客戶才行管理學大師彼德.德魯克說：企業(yè)的首要任務(wù)就是創(chuàng)造客戶薩姆.沃爾頓說：實際上只有一個真正的老板，那就是客戶，他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董事長和所有員工炒魷魚。2、聚客效應(yīng)：就是從眾效應(yīng)。3、信息價值：客戶為企業(yè)提供信息，從而使企業(yè)更有效、更有的放矢地開展經(jīng)營活動所產(chǎn)生的價值方式：抱怨、建議、要求內(nèi)容：客戶資料，需求信息，競爭對手信息，客戶滿意度等4、口碑價值：口碑勝過廣告價值，可信度大5、對付競爭對手的利器6、客戶的終生價值是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)3、客戶關(guān)系的建立—客戶的分類交換關(guān)系：新客戶、老客戶交換的現(xiàn)實性：現(xiàn)實客戶和潛在客戶企業(yè)贏利影響分：贏利客戶和非贏得客戶按客戶與企業(yè)之間的距離、關(guān)系，將客戶劃分為：非客戶、潛在客戶、目標客戶、現(xiàn)實客戶和流失客戶非客戶：與本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)無關(guān)，或?qū)ζ髽I(yè)有敵意潛在客戶：對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望，并有購買動機或購買能力，還沒有產(chǎn)生購買行為的人群。目標客戶：企業(yè)經(jīng)過挑選后確定開發(fā)為現(xiàn)實客戶的人群，潛在客戶與目標客戶的區(qū)別，潛在客戶是主動瞄上企業(yè)，目標客戶是企業(yè)主動搜尋的客戶現(xiàn)實客戶：是指企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實購買者，可分為初次購買者、重復(fù)購買者、忠誠客戶三類流失客戶：曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但由于種種原因，現(xiàn)在不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的客戶。3、客戶關(guān)系的建立—客戶的分類

忠誠客戶重復(fù)購買客戶初次購買客戶目標客戶潛在客戶流失客戶非客戶挽回流失挽回流失流失永遠的流失現(xiàn)實客戶客戶流轉(zhuǎn)模式圖3、客戶關(guān)系的建立—對分類客戶的管理

對潛在客戶和目標客戶的管理：建立認同如有服務(wù)機會像忠誠客戶一樣服務(wù)收集資料，以備開發(fā)使用對初次購買客戶的管理：目的就是把它們變成忠誠客戶：盡量提供滿足其個性化需求的產(chǎn)品或者服務(wù)，建立信任關(guān)系完善客戶的所有信息，為售后的服務(wù)準備，也為今后的客戶評價做好準備對重復(fù)購買和忠誠客戶的管理：專門部門負責服務(wù)建立數(shù)據(jù)庫，使用專門的管理系統(tǒng)

3、客戶關(guān)系的建立—客戶的選擇為什么要選擇客戶？（賣方市場：企業(yè)選擇客戶，商品市場：客戶選擇企業(yè)，但在商品經(jīng)濟中企業(yè)也要認真的選擇一下客戶）不是所有的購買者都是客戶：為什么：選錯了有什么后果？企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的時候不可能照顧所有的客戶需求；背馳、寶馬打的是大款的語意，夏利、吉利關(guān)照的是老百姓資源的有限性和需求的差異性，確定我們要選擇不是所有的購買者都能夠給企業(yè)帶來收益：算一算（維護成本…..）美國人威廉.謝登80/20/30法則：在項部的20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤，但其中的一半的利潤被底部的30%非贏利性客戶耗掉了選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)忠誠的前提沒有選擇客戶可能造成企業(yè)的定位模糊，不利于樹立鮮明的企業(yè)形象3、客戶關(guān)系的建立—選擇什么樣的客戶有價值的客戶：贏利水平，需求潛力，發(fā)展趨勢什么樣是好客戶？購買欲望強，購買力大，對企業(yè)高利潤產(chǎn)品采購多能夠保證企業(yè)贏利服務(wù)成本低經(jīng)營風險小讓企業(yè)做拉長的事，通過提出新的要求，友善的教導企業(yè)如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平壞客戶：只向企業(yè)購買較少的產(chǎn)品或服務(wù)，但要求卻很多不講信譽，給企業(yè)帶來呆賬、壞賬，死賬及投訴等給企業(yè)帶來負效益讓企業(yè)做不擅長或做不了的事，分散企業(yè)的注意力，使企業(yè)改變方向，與企業(yè)的戰(zhàn)略和計劃相脫離3、客戶關(guān)系的建立—目標客戶的選擇方法門當戶對雙向選擇依據(jù)現(xiàn)有的忠誠客戶的特征來選擇目標客戶目標客戶矩陣圖優(yōu)中劣中劣C消極選擇A重點選擇D放棄選擇B擇機選擇客戶綜合價值分析企業(yè)綜合能力分析案例：美國西南航空對目標客戶的選擇

西南航空公司有限的服務(wù)低成本/低消耗高產(chǎn)出/高周轉(zhuǎn)員工生產(chǎn)率高顧客滿意度高不提供餐飲無訂票系統(tǒng)二流機場無轉(zhuǎn)機服務(wù)不通過旅行社低價機票統(tǒng)一機型無紙機票點到點飛行航班密度高有主人翁意識的員工積極投入的員工歡樂服務(wù)航班準時物美價廉案例：美國西南航空市場定位：產(chǎn)品：民航運輸市場：自費外出旅游者和小公司的商務(wù)旅行者地域：達拉斯—奧斯汀—休斯敦減少門到門的旅行時間需求：輕松活潑的旅行生活營銷措施：飛機：全部選用“波音737”訂票：電話訂票，不通過旅行社（需要什么票-信用卡號-確認）登機：報姓名-打出不同顏色卡片-以顏色依次登記-自選座位機上：沒有頭等艙、不提供行李轉(zhuǎn)機服務(wù)、不提供餐飲服務(wù)案例：美國西南航空效果：辦理登機時間比別人快三分之二飛機在機場一個起落只需25分鐘（其他要40分鐘）去掉頭等艙（3排*3個=9個座位），增加4排*6個=24個座位取消餐飲服務(wù)后：服務(wù)人員從標準配置的4個減少到2個（一人年薪為4萬4千美元，且工資占公司用于員工成本費用的四分之一或五分之一）取消機上餐飲設(shè)備，可增加6個座位不提供餐飲服務(wù)，原著陸后15分鐘的清潔時間也不必增加了航班量（其他6趟，它8趟）機票售價只要60-80美元，大大低于其他180-200美元總裁凱勒爾說，我認為乘客根本沒有必要理會這種污蔑，因為每坐一次西南航空的航班，你的包里就又省下一筆錢，如果你對我提供的服務(wù)感到不滿，那么非常抱歉的告訴你，你不是我們服務(wù)的目標客戶，我們不會因為你的抱怨而改變我們的服務(wù)方式，如果你認為我們的服務(wù)令你感到不滿的話，你可以去乘坐別的航空公司的班機，當你感覺需要我們服務(wù)的時候，你還能攢下一大筆錢。4、客戶的開發(fā)-“拉”的策略所謂“拉”，就是用適當?shù)漠a(chǎn)品、適當?shù)膬r格、適當?shù)姆咒N策略渠道和適當?shù)拇黉N手段來吸引目標客戶和潛在客戶，從而將目標客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶的過程。功能功效是吸引客戶的基本立足點“好”的東西會說話，質(zhì)量在客戶上起到了至關(guān)重要的作用。品牌的吸引力在于，品牌是一份合同，是一個保證，是一種承諾。包裝：無聲的銷售員，好的包裝吸引視線，63%的客戶是根據(jù)包裝來選取產(chǎn)品的服務(wù)：承諾與保證：KFC的雞塊，話費誤差….4、客戶的開發(fā)—拉的策略4.1適當?shù)膬r格低價策略（折扣定價）高價策略（聲望定價）心理定價差別定價：時間差別定價：不同的時間，不同的季節(jié)，（萬達周二半價，北京音樂廳開場半價，電信公司節(jié)假日優(yōu)惠）客戶差別定價：老師，學生優(yōu)惠，老人優(yōu)惠等，購買批量差價，世界杯套票。招徠定價：超市里的雞蛋，特價菜，零團費旅游等組合定價：價格同時有高有低，組合銷售關(guān)聯(lián)定價：書店和快餐聯(lián)手，移動與商場聯(lián)手，MM值，聚斂人氣，雙贏之舉結(jié)果定價：蘋果公司，職介所，出租車送客等，移動的酬金等。4、客戶的開發(fā)—拉的策略4.2適當?shù)拇黉N

廣告：信息傳播和造勢，起到提高產(chǎn)品或服務(wù)的知名度，激發(fā)欲望腦白金把送禮人群作為目標客戶，主張今年過節(jié)不收禮，收禮只收腦白金，打動并且吸引客戶紛紛到市場上購買，然而腦白金并沒有在市場上鋪貨，買不到的送禮人群更加著急和期待，而這種空前高漲的需求欲望很大程度上激發(fā)了無數(shù)的代理商和經(jīng)銷商的熱情，于是腦白金一上市就被搶購一空。公共關(guān)系：服務(wù)性公關(guān)案例交際性公關(guān)案例社會性公關(guān)案例宣傳性公關(guān)案例營銷性公關(guān)案例服務(wù)性公關(guān)實例：日本的書店買書，遇到脫銷，店員會告訴你新版的出版日期，并贈送新書分類目錄，美國最大的碳化公司約梅瑞公司的店堂里有一個小小的咨詢服務(wù)亭，你在公司里沒有買到想要的產(chǎn)品，他會指引你去另一家有這種產(chǎn)品的商店，即把你介紹到競爭對手那里，起到了意想不到的效果。獲得了廣大客戶的好感，招徠了更多的客戶。交際性公關(guān)實例：法國化妝業(yè)巨子伊夫.羅歇，每年要向客戶投寄8000萬信函，信寫的十分中肯，無一點招徠客戶之意，提醒大家有節(jié)制的生活比化妝更重要，因此他得到了廣大客戶尤其是婦女的信賴。社會性公關(guān)實例：美國玩具商為了創(chuàng)造我國兒童市場對變形金剛玩具的需求，先向我國的電視臺贈送了星球大戰(zhàn)的兒童系列片，當小朋友對變形金剛產(chǎn)生了強烈的興趣后，便將產(chǎn)品投放到市場上，結(jié)果銷路暢通，這是培育市場，吸引客戶，開發(fā)客戶的又一妙招！宣傳性公關(guān)實例：1984年美國總統(tǒng)訪華，按理應(yīng)該在人民大會堂，長城飯店的老總知道后，主動出擊，承辦了這一盛大的宴會，不僅做成了一筆生意，隨行的500多個全世界的記者，第一時間發(fā)出，X月X日X時X分，美國總統(tǒng)里根在北京的長城飯店舉行答謝宴會……長城飯店從此名揚天下法國白蘭地進入美國市場的辦法，艾森豪威爾67歲生日時，送賀禮，舉行重要儀式，所有報紙都進行了報道，這樣就走進了美國的國宴和家庭餐桌銷售性公關(guān)案例：香港某商店推出了一種強力萬能膠水，老板別出心裁，用這種膠水把一枚價值數(shù)千元的金幣貼在墻上，并宣布誰能用手把它掰下來，這枚金幣就歸誰所有，一時間，商店門庭若市，觀者如潮，只可惜誰也無法把金幣掰下來，這下強力萬能膠水可出名了，吸引了眾多客戶前來購買。日本西鐵城手表在澳大利亞是采用飛機空投的形式，并且事先預(yù)告，誰拾到歸誰，手表從天而降卻完好無損，有力的證明了手表過硬的質(zhì)量，澳大利亞人自然對西鐵城手表產(chǎn)生了好感，也產(chǎn)生了購買欲望。4、客戶的開發(fā)—拉的策略銷售促進：免費使用：是吸引潛在客戶并且購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的最有效的方式，在買方市場下“上帝”變得精明，免費試用是欲擒故縱，先予后取。免費服務(wù)：免費送貨，免費調(diào)試，皮裝免費清洗貯存等獎金或禮品：買汽車贈VCD，航空公司贈送里程等優(yōu)惠券：KFC，動感地帶商家聯(lián)盟通過會員制或俱樂部制吸引客戶。5、客戶的開發(fā)—推的策略所謂“推”就是企業(yè)通過積極的人員推銷方式，將目標客戶開發(fā)為企業(yè)的現(xiàn)實客戶的過程，“推”的策略是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價格、分銷渠道手段沒有明顯特色或者缺乏引力的情況下采取的引導或者勸說客戶購買的行為。5.1如何尋找客戶？逐戶訪問法接近客戶的方法：好處：饋贈接近法：包內(nèi)隨時有禮品--不放過任何一個客戶贊美接近法：真誠，恰如其分--借機進行市場調(diào)查，了解客戶需求服務(wù)接近法：--積極與人交往的經(jīng)驗求教接近法：好為人師會議尋找法：訂貨會、采購會、交易資料查詢法：電話號簿、團體會會、協(xié)會員名冊、工商稅務(wù)、報紙雜志到俱樂部尋找法“咨詢尋找法：咨詢公司親朋好友尋找法：優(yōu)點：易成功、易接近“獵犬”法：缺點：不好開口介紹法：做到以下幾點：為親友負責，絕不欺騙、隱瞞，不強迫營銷，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、客戶的開發(fā)—推的策略電話尋找法：優(yōu)點是成本低，節(jié)約人力，缺點是易遭受拒絕信函尋找法：短信尋找法：優(yōu)點：方便快捷，價格低廉，能夠打破限制，增進感情，可就一些感興趣的話題進行交流。缺點是可信度差網(wǎng)絡(luò)尋找法：搶奪對手客戶：2002年中國聯(lián)通推出CDMA時，采用“預(yù)存話費贈送手機”的銷售方式，吸引了眾多其他的通信企業(yè)客戶跳到聯(lián)通，使聯(lián)通當年實現(xiàn)了新增700萬客戶的目標。（商務(wù)廳的策反，哈藥六廠的集體付費）5、客戶的開發(fā)—推的策略案例吉拉德和他的250人法則：喬.吉拉德是美國著名的汽車推銷大王，他推銷出18000多輛汽車，創(chuàng)下吉尼斯世界紀錄，他曾自豪地說：250人法則的發(fā)現(xiàn)，使我成為世界上最偉大的推銷員！有一次，吉拉德從朋友的母親的葬禮的主持人那里偶然了解到，每次葬禮來祭奠死者的人數(shù)平均為250人左右，后來，吉拉德參加一位朋友在教堂里舉行的婚禮，又偶然從教堂的主人那里得知，每次新郎方參加婚禮的人數(shù)大概為250人，新娘方也大概有250人左右！由此，他總結(jié)出“社交圈250人法則”，即認為一個人一生的親戚、朋友、同學等經(jīng)常往來的人數(shù)平均大約是250人，他聯(lián)想到他的客戶后，能把產(chǎn)品賣給一位客戶，就意味著可能再賣給250位客戶，但關(guān)鍵是要讓他將親朋好友介紹給自己。另外，吉拉德還將客戶變成獵犬---如果介紹成功，生意談成，則客戶提成25美元，就這樣他不斷開發(fā)了許多的新的客戶！5、客戶的開發(fā)—推的策略如何說服客戶？--說服的技巧：富蘭克林式表達：就是銷售人員向客戶說明，如果你買了我們的產(chǎn)品，能夠得到的第一個好處是什么，第二個好處是什么，第三個好處是什么，第四個好處是什么，同時也向客戶說明不買我們的產(chǎn)品，蒙受的第一個損失是什么，第二個損失是什么，第三個損失是什么，第四個損失是什么，這樣客戶衡得失之后就會做出選擇。（日本汽車首席推銷員奧成良治的故事：奧成良治推銷汽車成功的比例是1：30，即每拜訪30位客戶，可能就會有1人買他的車）案例：有一個古老的故事，說的是一個人試圖用斧子砸爛一塊石頭，他砸了十幾下，巨石紋絲不動，又砸了幾十下，巨石依然如故，他又連續(xù)砸了兩百下，還是沒有任何結(jié)果，但是這個人毫不灰心，仍然接著砸啊砸，突然，一斧下去，巨石一下就裂開了，碎成許多小塊。啟發(fā)：說服客戶要有毅力，有恒心。做事要持之以恒，說服客戶也是一樣5、客戶的開發(fā)—推的策略表示同意的信號：--當你將產(chǎn)品的有關(guān)細節(jié)以及各種交易條件介紹之后，客戶表現(xiàn)出認真的神情，并且與競爭對手的條件進行比較時--訴說使用其他品牌的同類產(chǎn)品或服務(wù)的不滿--以種種理由要求降低產(chǎn)品或服務(wù)的價格--客戶要求詳細說明產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容，注意事項，售后服務(wù)等--主動熱情地將你介紹給部門經(jīng)理或總經(jīng)理--對你的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高。5、客戶的開發(fā)—不用客戶的說服策略1.理智型客戶：按正常的方式，不投機取巧，不卑不亢，坦誠細心地介紹產(chǎn)品的有關(guān)情況，耐心解答疑點，并盡可能提供有關(guān)證據(jù)。2.沖動型客戶：大力強調(diào)產(chǎn)品的特色和實惠，促使其盡快購買，要注意把握對方情結(jié)的變動，要有足夠的耐心，順其自然。3.頑固性客戶：多為老年，不要試圖短時間改變，要關(guān)于利用權(quán)威有利的資料和數(shù)據(jù)來說服對方。4.好斗型客戶：專橫，征服欲強，喜歡將自己的想法強加于人，對待這樣的客戶要做好步步緊逼的準備，切不可意氣用事，貪圖一時之快，與之爭斗，相反，以柔克剛，必須時丟點面子，適當做些讓步也許會使事情好辦得多。5.優(yōu)柔寡斷型客戶：沒主見，不敢下決心，缺乏決策能力，以踏實、誠懇的態(tài)度主動、熱情、耐心地做介紹并解答提出的問題，要讓這類客戶覺得你是可信賴的人，然后幫助他們作出購買決策。6.孤芳自賞型的客戶：喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重；對待：維護其自尊的前提下客觀的介紹情況，講他熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機會，不輕易反駁或打斷其談話。推銷人員不能夠表現(xiàn)突出，不要給對方造成對他極力勸說的印象，點到為止，水到渠成。5、客戶的開發(fā)—不用客戶的說服策略7.盛氣凌人型的客戶：不通情達理，高傲頑固，自以為是；對待：有禮貌充當他的忠實聽眾，表現(xiàn)出誠懇，羨慕及欽佩，并提出一些問題，向?qū)Ψ秸埥?，讓對方盡情的暢談，博得好感，然后轉(zhuǎn)到我們的銷售目的上，必然時可用我們的激將法。8.生性多疑的客戶：多慮，不信人，無論對產(chǎn)品和銷售人員疑心重重；對待：充滿信心，要以端莊、嚴肅的外表與謹慎的態(tài)度說明產(chǎn)品的特點和客戶獲得實惠。9.沉默寡言型的客戶：封閉，內(nèi)向，對事務(wù)表現(xiàn)冷淡，與陌生人保持相當距離；對待：介紹情況主動，態(tài)度熱情，親切，要重點了解其對產(chǎn)品的真正需要，注意投其所好，耐心引導。10.斤斤計較的客戶：愛貪小便宜，愛討價還價，精打細算，且不知足，但精明強干；對待：避免與其計較，一方面強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠和好處，且事先提高一些價格，讓客戶有討價還價的機會，另一方面可先贈與小禮物，讓他覺得占了便宜，一但他有了興趣，接下來就會成交很快?？傊蛻舻念愋瓦€有很多，銷售人員應(yīng)該了解每一類客戶的心理特性，才能對癥下藥，因人而異，但是不可教條化?？蛻絷P(guān)系的維護客戶關(guān)系的維護的目標就是實現(xiàn)客戶的忠誠，避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠，從而實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。1.客戶的信息掌握客戶信息的重要性信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)：全面及時準確的掌握信息信息是客戶分級的基礎(chǔ)客戶信息是與客戶溝通的基礎(chǔ)客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)客戶關(guān)系的維護2.應(yīng)當掌握哪些信息？個人客戶的基本信息：基本信息：手機、郵箱教育情況：事業(yè)情況：家庭情況：婚否、子女生活情況：愛好健康個性情況：宗教政治社團人際情況：親戚朋友同事交往企業(yè)客戶的信息：-基本信息：名稱地址電話創(chuàng)立時間組織方式資產(chǎn)-客戶特征：規(guī)模理念方向經(jīng)營特點服務(wù)區(qū)域-業(yè)務(wù)狀況：銷售能力業(yè)績發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢-交易狀況：信用狀況，與客戶關(guān)系的合作態(tài)度等-負責人信息：所有者，經(jīng)營者，法人代表，姓名學歷興趣愛好等客戶關(guān)系的維護3.收集客戶信息的渠道直接渠道：在調(diào)查中獲取客戶信息在營銷活動中獲取客戶信息在服務(wù)過程中獲得客戶信息通過博覽會、展覽會、洽談會等獲取客戶信息網(wǎng)站和電話中心是收集客戶信息的新渠道從客戶投訴中收集信息間接渠道：各種媒介工商行政管理部門及駐外機構(gòu)國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買客戶關(guān)系的維護4.客戶的分級為什么要分級？不同的客戶帶來的價值不同企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同資源不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足客戶分級是有效進行客戶溝通，實現(xiàn)客戶滿意的前提如何分級：重要客戶主要客戶關(guān)鍵客戶普通客戶小客戶

客戶關(guān)系的維護如何實現(xiàn)對客戶的分級管理關(guān)鍵客戶管理法：集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶通過溝通和感情交流，密切對方的關(guān)系客戶與企業(yè)溝通的途徑如何處理客戶的投訴普通客戶管理法：針對有升級潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶針對沒有省級潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本小客戶管理法：判斷有沒有升級的可能是不是非淘汰不可有禮有節(jié)的淘汰客戶關(guān)系的維護—客戶的溝通5.客戶溝通的作用與內(nèi)容：客戶溝通的作用：1）客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)2）客戶溝通是維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ)客戶溝通的內(nèi)容：信息溝通情感溝通理念溝通意見溝通政策溝通客戶關(guān)系的維護企業(yè)與客戶溝通的途徑：通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通通過活動與客戶溝通通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通通過廣告與客戶溝通通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通通過包裝與客戶溝通客戶關(guān)系的維護企業(yè)與客戶溝通的策略對不同的客戶實施不同的溝通策略站在客戶的立場上與客戶溝通向客戶表明誠意客戶與企業(yè)溝通的途徑

開通免費投訴電話，24小時投訴熱線或網(wǎng)上投訴等

設(shè)置意見箱，建議箱，意見簿，意見表，意見卡及電子郵件等建立有利于客戶與企業(yè)的溝通的制度

客戶關(guān)系的維護如何處理客戶投訴?客戶投訴產(chǎn)生的原因：1.產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題2.服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問題3.上當受騙為什么要重視客戶投訴1.投訴的客戶是忠誠的客戶2.投訴帶來的珍貴的信息3.妥善處理投訴，可以令客戶滿意客戶關(guān)系的維護如何處理客戶投訴？投訴處理四部曲：1.讓客戶發(fā)泄：只要積極誠懇，客戶的不滿就會降低很多A聆聽：是的，我明白，我理解B認同：您的心情我理解，你說的話有道理，是的，我也這么認為，碰到這種情況我也會像你那樣2.記錄投訴要點，判斷投訴是否成立3.提出并實施可以讓客戶接受的方案4.跟蹤服務(wù)投訴處理人的心情調(diào)解：合理的自我宣泄，學會傾訴轉(zhuǎn)移注意力，多從事有益于身心健康的活動處理投訴的人員之間相互多溝通提高成就感客戶關(guān)系的恢復(fù)—客戶的流失與返回客戶流失的原因：-客戶不滿意；-轉(zhuǎn)移成本較低；-客戶不滿企業(yè)的行為；-需求轉(zhuǎn)移；-消費習慣改變?nèi)绾慰创蛻舻牧魇В?新陳代謝是自然界的規(guī)律，企業(yè)的客戶也有一個新陳代謝的過程，特別是在今天的市場上，在各種因素的作用下，客戶流動的風險和代價越來越小，客戶流動的可能性越來越大，客戶關(guān)系在任一階段，任一點都可能倒退，不論是新客戶還是老客戶，都可能會流失。企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)不可能完全得到所有客戶的認同，企業(yè)不可能完全得到所有客戶的認同，企業(yè)不可能留住所有的客戶?？蛻絷P(guān)系的恢復(fù)—客戶的流失與返回認真對待已經(jīng)流失的客戶：客戶的流失就像摩擦力損耗機械系統(tǒng)的能量那樣，不斷消耗著企業(yè)的財力、物力、人力和企業(yè)形象，給企業(yè)造成的傷害是巨大的，因此，企業(yè)一方面要爭取“破鏡重圓”，另一方面，實在無法重歸于好，也要安撫好，從而有效地阻止無法挽回的流失客戶散布負面信息，造成不良影響?？蛻絷P(guān)系的恢復(fù)—客戶的流失與返回流失的客戶有挽回的可能：研究顯示，向流失客戶銷售每4個中會有一個可能成功，而向潛在客戶和目標客戶銷售16個才能成功1個，可見爭取流失客戶的回歸比爭取新客戶容易的多，而且只要流失客戶回頭，他們就會繼續(xù)為我們介紹新客戶，從這個意義上講，企業(yè)也不應(yīng)完全放棄他們。怎么挽回呢？不輕易放棄，重視他們，積極對待他們，盡力爭取挽回，盡快恢復(fù)與他們的關(guān)系，促使他們重新購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻絷P(guān)系的恢復(fù)—客戶的流失與返回流失客戶的挽回：1.調(diào)查原因，緩解不滿2.對癥下藥，爭取挽回3.不同級別，不同態(tài)度對重要的客戶極力挽回，對主要客戶也要盡力挽回；對普通客戶的流失和非常難避免的流失可見機行事；基本放棄對小客戶的挽回努力4.徹底放棄，不值挽留不可能再帶來利潤的客戶無法履行合同規(guī)定的客戶無理取鬧，損害了員工士氣的客戶需要超過了合理的限度，妨礙企業(yè)對其他客戶服務(wù)的客戶聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會損害企業(yè)形象和聲譽的客戶對這些不值得挽留的客戶，企業(yè)要徹底放棄。美國第一銀行對流失客戶的管理1982年，美國第一銀行總裁庫雷召集了300名員工開會，說他收到許多不滿意客戶的來信，他指示從現(xiàn)在起要致力于取悅維系客戶，為了實現(xiàn)這一目標，第一銀行開始針對流失客戶詢問一些問題，包括為何離開，有什么要求，銀行將收集的信息整理后，制定出一個行動方案并開始執(zhí)行，同時經(jīng)常檢查流程，以符合客戶日益發(fā)展的需求。8年后，第一銀行的客戶流失率在行業(yè)中最低，大約每年只有5%，是其他銀行的一半，在沒有多做額外工作的前提下，第一銀行的產(chǎn)業(yè)排名由第38位上升到第4名，利潤則增加了16倍服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意、客戶忠誠的關(guān)系定義：顧客對具有普遍水平的服務(wù)提供商的服務(wù)績效的期望和其對此行業(yè)內(nèi)某一具體企業(yè)的真實績效的感知之間的差距，被用來度量服務(wù)質(zhì)量特征：1.從本質(zhì)上看，服務(wù)質(zhì)量是一種顧客感知，質(zhì)量的好壞取決于顧客對服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)交互過程的評價。2.服務(wù)是由眾多主體參與的交互過程。3.服務(wù)質(zhì)量具有體驗特征。顧客滿意度：滿意的定義：科特勒：指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意度3個因素：顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知服務(wù)與質(zhì)量兩者之間的關(guān)系：服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間是相輔相成的，他們之間有著正相因果關(guān)系；服務(wù)質(zhì)量是顧客對整體服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果所感受的評價，如果認為服務(wù)質(zhì)量好，則為顧客滿意，反之則不滿意+服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意關(guān)系

有形性可靠性保證性反應(yīng)性移情性顧客滿意顧客對服務(wù)水平的感知程度對顧客滿意產(chǎn)生正向作用+++++1、了解面對逆境，遠比如何接受順境重要得多2023/7/187:08:4807:08:487:08:48AM。7月-237月-23Tuesday,July18,20232、一般的偉人總是讓身邊的人感到渺小Tuesday,July18,20237:08:48AM7/18/20237:08:48AM07:08Jul-23。07:08:4807:08:4807:087/18/20237:08:48AM3、07:08Jul-2318-Jul-234、昨天是張退票的支票18-Jul-23