酒店人性化管理于飛

中國農(nóng)業(yè)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計<論文）題目：中國酒店人性化管理學(xué)院：中國農(nóng)業(yè)大學(xué)專業(yè)：工商管理年級：2018級層次：專升本姓名：于飛學(xué)習(xí)形式：函授指導(dǎo)教師：2018年10月 日中國農(nóng)業(yè)大學(xué)成人本科畢業(yè)設(shè)計 <論文）任務(wù)形式：函授年級：2018級姓名： 于飛

層 次：專升本專 業(yè)：工商管理指導(dǎo)老師：一、 題目：中國酒店人性化管理二、設(shè)計要求三、設(shè)計說明<論文）內(nèi)容：第一章：緒論研究背景和研究意義我國酒店管理現(xiàn)狀和面臨地問題第二章：酒店人性化管理問題分析第三章：人性化管理在酒店管理中地運用將“員工第一”地理念落到實處校企合作如何發(fā)覺吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工第四章：結(jié)語四、參考文獻：[1]陳英.淺談人性化管理在酒店管理中地應(yīng)用 .《法制與經(jīng)濟》 [J].2007 年第 10期.109-b5E2RGbCAP[2]田喜洲.論酒店管理中地人性化趨勢 . 《商業(yè)研究》 [J].2005 年第1期.163-164李霞.寬容思想在酒店人性化管理中體現(xiàn).《飯店現(xiàn)代化》[J]2006年第4期.66-67[4]高巍巍.淺談企業(yè)應(yīng)如何實現(xiàn)人性化管理 .《科學(xué)之友》 [J].2007 年12月.77-78石云霞.飯店員工培訓(xùn)中地誤區(qū)淺析[J].商業(yè)現(xiàn)代化,2005.11《論現(xiàn)代企業(yè)管理地人性化走向》.論文網(wǎng)《外方管理酒店中人力資源管理分析》.中國畢業(yè)論文網(wǎng)摘要酒店是以人為中心地行業(yè),酒店地管理就是對人地管理,只有運用科學(xué)地方法對酒店地人力資源進行有效地利用和開發(fā),提高全體員工素質(zhì),使其得到最優(yōu)化地組合,才能發(fā)揮其最大地積極性,從而不斷地提高勞動效率,促進酒店地可持續(xù)發(fā)展,因此,加強人力資源管理對酒店具有極其重要地意義.在現(xiàn)代酒店管理中,人性化管理已經(jīng)逐步上升到主流管理理念,現(xiàn)代酒店地人性化管理,一方面要讓顧客滿意,強調(diào)以顧客為中心,提出“員工第一”,“顧客第二”地管理理念,也就是說沒有滿意地員工,就沒有滿意地賓客.而現(xiàn)在成長中地現(xiàn)代中國酒店業(yè),應(yīng)當(dāng)深刻反思地是人力資源管理中人性化管理地缺失.只有做到員工至上,員工才會把顧客放在第一位 ,才能根本上帶動酒店效益地提高 .本文將對人性化管理地內(nèi)涵和我國酒店行業(yè)中缺乏人性化管理地現(xiàn)象以及存在地問題進行分析和探討,并對酒店如何實行人性化管理提出自己地見解 .p1EanqFDPw中國酒店人性化管理關(guān)鍵詞：酒店管理 員工管理 員工滿意 顧客滿意 人性化管理第一章 緒論研究背景和研究意義中國酒店行業(yè)剛開始形成時 ,因酒店比較少,在需求增長地情況下 ,競爭重心是數(shù)量,所以中國酒店業(yè)初期地發(fā)展水平與酒店設(shè)施地數(shù)量規(guī)模有關(guān) .在酒店地數(shù)量規(guī)模增大、設(shè)施檔次提高、競爭激烈地情況下 ,行業(yè)地數(shù)量競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭 ,行業(yè)地發(fā)展水平就和人力資源地開發(fā)水平密切相關(guān)了 .因為質(zhì)量競爭主要是服務(wù)競爭 ,服務(wù)競爭地核心是人員素質(zhì)地競爭.酒店業(yè)人員地敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級管理人才和技術(shù)人才地組合效應(yīng),以及形成一支訓(xùn)練有素質(zhì)地人才隊伍等,都影響酒店業(yè)地競爭力.酒店競爭力不強,關(guān)鍵因素不是技術(shù)問題,而是人員素質(zhì)問題.如何把員工管好,如何使得員工潛能最大地發(fā)揮,為酒店來賓提供最最優(yōu)化服務(wù),在自己地崗位上發(fā)揮最大能力,主要在于人員管理是否得當(dāng).DXDiTa9E3d人性化管理是目前管理中比較熱門地話題 .有很多人將人性化管理和人情化管理相混淆,認(rèn)為兩者地性質(zhì)是一樣地 .其實不然,人性化管理賦予了管理更多地深度 ,它是管理不斷探索、深化而衍生地現(xiàn)代化管理模式 .在確保各項制度有效貫徹執(zhí)行地基礎(chǔ)上 ,有地放矢地照顧到人情；在堅持原則和制度地基礎(chǔ)上 ,它賦予了管理更多地靈活性 .目前,人性化管理被提到了一個前所未有地高度 ,企業(yè)為此各顯神通.RTCrpUDGiT酒店作為服務(wù)行業(yè),所要服務(wù)地對象各有脾性,所要服務(wù)地工程五花八門.所以在管理中要采取既符合服務(wù)需要,又能估計酒店經(jīng)濟效益地管理方式,人性化管理不失為期中有效地一種方式.他即確保了對客人地高質(zhì)量服務(wù),讓客人享受到“家外之家”地溫馨,又確保了對員工管理地親情化 ,確實能促進各項工作地有效開展 .5PCzVD7HxA我國酒店管理現(xiàn)狀和面臨地問題<1）科技含量高地服務(wù)工程使用不夠酒店地服務(wù)工程要體現(xiàn)科技含量 ,雖然我國高星級酒店硬件設(shè)施已不低于同檔次地國際飯店,但是在高科技應(yīng)用方面卻體現(xiàn)普遍不足 .如：網(wǎng)上預(yù)訂普及率不高 ,與歐美國家相差幾倍；在人工智能化對溫度、光線地自動調(diào)節(jié)；寬帶上網(wǎng)和電視電話會議設(shè)施等科技服務(wù)工程有所欠缺 .jLBHrnAILg<2）經(jīng)濟型飯店未能引起關(guān)注資料表明,目前歐洲酒店地客房總量是500萬間,而中國只有100萬間.在美國400萬間客房里,一星級是10%,二星級是60%,四、五星級是30%.到2020年,中國將成為世界第一大旅游目地地國家,客房總數(shù)將會是歐洲和美國地總和.然而,中國酒店投資商、開發(fā)商卻把主要精力放在高檔酒店地市場,經(jīng)濟型酒店地市場未得到充分地關(guān)注.xHAQX74J0X<3）酒店集團化程度偏低目前酒店集團化程度美國已達到70%,歐洲國家已達到30%,中國還不到10%.對于中國絕大多數(shù)單體酒店來說,可以有三種選擇：第一是加盟國際著名地酒店并采用他們地管理服務(wù).二種對于優(yōu)勢不明顯,地理位置不好地酒店,可以加盟一些知名地酒店網(wǎng)絡(luò)獲取客源.例如：西藏地度假型酒店.第三種是單體酒店之間聯(lián)合,使用同一標(biāo)志,創(chuàng)立一種品牌,構(gòu)成散地聯(lián)合體.LDAYtRyKfE<4）酒店人力資源嚴(yán)重不足我國酒店管理人素質(zhì)偏低 ,結(jié)構(gòu)不合理,專業(yè)化人才缺失.<5）獎勵旅游是長期利好旅游業(yè)關(guān)聯(lián)我國國民經(jīng)濟地109個產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和39個部門,相關(guān)產(chǎn)業(yè)地發(fā)展對旅游業(yè)都有不同程度地促進作用,同時,這些產(chǎn)業(yè)地發(fā)展很大程度都得益于旅游業(yè)地發(fā)展.據(jù)世界旅游組織測算,旅游收入每增加1元,可帶動相關(guān)行業(yè)增收4.3元.中國獎勵旅游地市場潛力很大.獎勵旅游已經(jīng)成為當(dāng)代管理地法寶之一,由企業(yè)提供一定地經(jīng)費委托專業(yè)旅游業(yè)者精心設(shè)計地旅游活動 ,開始實行于20世紀(jì)二三十年代地美國現(xiàn)在已經(jīng)有 50%地公司采用該方法來獎勵員工；英國商業(yè)組織給員工地資金中 ,有40%是以獎勵旅游地方式支付給員工地；法國和德國一半以上資金是通過獎勵旅游支付給員工 .獎勵旅游包括旅游、頒獎典禮、主題晚宴、企業(yè)文化主題晚會、企業(yè)年度會議、海外教育訓(xùn)練等內(nèi)容.目前國內(nèi)企業(yè)獎勵旅游大多集中在外資企業(yè)及保險、直銷等特殊行業(yè) .Zzz6ZB2Ltk中國地獎勵旅游其實是很早就有地 ,早期地療養(yǎng)院作為中國大部分企業(yè)獎勵旅游地初級階段正將進入升級換代階段 ,隨著消費升級和企業(yè)地競爭和發(fā)展 ,中國獎勵旅游地市場潛力很大,將會出現(xiàn)大幅度地增長.dvzfvkwMI1第二章 酒店人性化管理問題分析作為以服務(wù)為主要產(chǎn)品地行業(yè),現(xiàn)代酒店在社會地物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中都發(fā)揮著極其重要地作用.由于顧客地消費心理、消費產(chǎn)品和消費需求都已經(jīng)發(fā)生了多元性變化,他們已經(jīng)不再僅僅獲得物質(zhì)方面地滿足,更多地是追求精神層面和文化層面地享受.而目前我國現(xiàn)代酒店地發(fā)展規(guī)模、服務(wù)品質(zhì)及其傳統(tǒng)地管理理念和經(jīng)營模式卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)這種發(fā)展趨勢.由于傳統(tǒng)管理模式對酒店現(xiàn)實地經(jīng)濟效益帶來一定地負(fù)面影響,更制約著酒店地長遠(yuǎn)發(fā)展,因此,一些酒店業(yè)界人士和專家學(xué)者不斷地研究和探索,在借鑒和吸納國內(nèi)外酒店管理地經(jīng)驗和教訓(xùn)地基礎(chǔ)上,提出了“以人為本”地“人性化”經(jīng)營管理理念,并成功地引入現(xiàn)代酒店管理實踐.rqyn14ZNXI“人性化”管理,就是在企業(yè)管理過程中,充分考慮和尊重人性要素,以充分挖掘人地潛能為己任地管理模式.其特點是在管理中重視人格平等,注重人地價值體現(xiàn),調(diào)動和發(fā)揮人地主觀能動性和積極性.傳統(tǒng)地管理理念,是把管理看成是通過組織、計劃、控制、指揮、獎懲地手段來使用人力、物力和財力地過程,使企業(yè)地管理形成標(biāo)準(zhǔn)化、機械化、程序化地模式.其根本目地是為了實現(xiàn)組織地目標(biāo),但它卻忽視了員工作為個體在整個過程中地作用和需求,把員工看成是置身企業(yè)管理之外地,僅僅是會說話地“機器”和工具,完全漠視他們在企業(yè)管理中地地位和能量.而“人性化”管理理念則以人地需求、動機和行為并滿足他們地合理需求為基本出發(fā)點,把員工既看成是管理地客體,更當(dāng)作是管理地主體,尊重他們地人格,重視他們地價值,挖掘他們地潛能,關(guān)心他們地發(fā)展,使他們在企業(yè)地經(jīng)營活動中有更多地知情權(quán)、話語權(quán)、自主權(quán).從而激發(fā)和調(diào)動他們地主觀能動性和工作積極性,最終實現(xiàn)企業(yè)與員工同步發(fā)展,企業(yè)與員工雙贏地目標(biāo).EmxvxOtOco那么,現(xiàn)代酒店“人性化”管理策略究竟之哪些方面呢 ,具體如下:<1）牢固樹立“以員工為核心”地管理理念 .酒店經(jīng)營地核心理念和產(chǎn)品是服務(wù) .最滿意和高品質(zhì)地服務(wù)不僅要落實在為員工為顧客地服務(wù)上 ,更應(yīng)該體現(xiàn)在管理者為員工地服務(wù)里.SixE2yXPq5<2）建立與酒店效益掛鉤地獎酬制度 ,完善社會福利保障體系 ,這是酒店管理地最大人性化.<3）建立健全科學(xué)合理地規(guī)章制度 .規(guī)章制度是酒店經(jīng)營活動正常運行和完成各項工作任務(wù)地基本保證 .“人性化”,但絕非不要規(guī)章制度 ,相反,它對規(guī)章制度地科學(xué)性和合理性有著更高地要求 .6ewMyirQFL<4）建立“公正、公平、公開”地競爭機制 .能否堅持“公正、公平、公開”原則 ,是“人性化”管理和管理民主化程度地重要標(biāo)志 .kavU42VRUs<5）加大情感投資,搭建溝通平臺.與員工進行思想交流和情感溝通最能體現(xiàn)“人性化”管理地特征.<6）認(rèn)真做好教育培訓(xùn)工作.對員工進行教育是酒店管理地一項基礎(chǔ)性工作.無論是從酒店現(xiàn)實工作地需要出發(fā),還是從酒店長期戰(zhàn)略目標(biāo)來考量,它都占有極其重要地位置.y6v3ALoS89人性化管理擯棄了傳統(tǒng)管理理念只重視物地因素而忽視人地作用地弊端,把員工從“經(jīng)濟人”地桎梏中解脫出來,強調(diào)員工地自主性、能動性和創(chuàng)造性,確立在酒店服務(wù)和酒店管理中地主體地位.同時也克服“人情化”管理重情感,輕理性,淡化制度建設(shè),忽視科學(xué)管理地缺陷,逐漸成為現(xiàn)代酒店管理地主流,對我國現(xiàn)代酒店業(yè)地發(fā)展具有重要意義和積極作用.<1）人性化管理符合科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會地客觀要求.<2）人性化管理有利于人力資源地整合.人、財、物、信息等各種資源在現(xiàn)代酒店地經(jīng)營活動中是不可或缺地.其中,人力資源要素起著決定性地作用.<3）人性化管理有利于建設(shè)一支有團隊精神地員工隊伍.<4）人性化管理有利于現(xiàn)代酒店地可持續(xù)發(fā)展.M2ub6vSTnP隨著世界經(jīng)濟地多元發(fā)展,市場競爭日趨激烈,我國地現(xiàn)代酒店業(yè)面臨著巨大挑戰(zhàn),酒店不僅要考慮現(xiàn)實生存問題,更要著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo).人性化管理憑借先進地管理理念和科學(xué)管理方法地優(yōu)勢,重視員工主體作用,注重人才地吸納和培養(yǎng),關(guān)心員工生活,幫助員工克服困難,較好地處理酒店、員工和顧客之間地關(guān)系,解決關(guān)于員工生存、教育和發(fā)展問題,集中員工地智慧,激發(fā)員工地士氣,凝聚員工地力量,使員工隊伍穩(wěn)定,服務(wù)品質(zhì)提升,酒店良好形象樹立,從而促進酒店物質(zhì)文明和精神文明同步建設(shè),經(jīng)濟效益和社會效益共同發(fā)展,為現(xiàn)代酒店未來地可持續(xù)發(fā)展提供堅強有力保障.伴隨著全球化經(jīng)濟地高速發(fā)展,社會經(jīng)濟活動日益頻繁,人際交流日漸增多,我國地酒店業(yè)迎來了難得地發(fā)展機遇.0YujCfmUCw第三章 人性化管理在酒店管理中地運用將“員工第一”地理念落到實處<1）尊重員工,善待員工尊重員工是實施以人為本管理地基礎(chǔ),員工并非簡單地勞動成本,而是可持續(xù)發(fā)展地人力資源和可不斷產(chǎn)生回報地人力資本.尊重員工地體現(xiàn)是,多和員工溝通,傾聽他們地意見、關(guān)注他們地想法.管理者要公開表示對員工地關(guān)心和支持,讓員工明白,他們對于所在部門和整個企業(yè)地成功至關(guān)重要 .這些做法是在向員工傳遞一個重要地信息：他們很重要,酒店很重視他們.eUts8ZQVRd要大力倡導(dǎo)“人性化管理,員工第一”地理念,要使“只有愉快地員工,才會有快樂地客人”地思想,深入每位酒店管理者之心.正如有地學(xué)者所言,“那些看起來很不起眼地普通地員工,主宰著企業(yè)地命運,把握著企業(yè)地興衰.”sQsAEJkW5T<2）倡導(dǎo)情感化管理情感化與制度化管理并非冰炭而不相容,兩者結(jié)合,體現(xiàn)了剛?cè)岵毓芾碇?隨著員工綜合素質(zhì)地日益提高,應(yīng)該逐步弱化制度管理,而強化情感管理.強調(diào)管理要講究“人情味”,主管對下屬要有關(guān)愛之心.GMsIasNXkA情感化管理不僅表現(xiàn)在對員工地工作,管理者還應(yīng)從生活上多關(guān)心員工,為員工提供各種方便,解除員工地后顧之憂.譬如,首先,管理者應(yīng)高度重視員工宿舍、員工餐廳地建設(shè),為員工提供各種文體活動場所,豐富員工地業(yè)余精神生活,真正為員工營造一個“家外之家”.其次,管理人員還應(yīng)對員工進行感情投入.在節(jié)日、員工生日地時候送上賀卡、禮物等祝福,為有家庭后顧之憂地員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù).如果員工家里有什么困難,應(yīng)盡力提供支持與幫助.另外,酒店還可以考慮一部分員工地特殊需要,為員工提供彈性工作時間、工作分擔(dān)等方式,以方便員工.TIrRGchYzg此外,倡導(dǎo)情感化管理還應(yīng)加強與員工地溝通、交流對話 ,要坦誠相待.缺乏表達自己思想機會地員工往往有被遺棄地感覺和由此而產(chǎn)生地孤獨感 ,以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系.當(dāng)這些直接和顧客接觸地員工知道他們地意見和顧客一樣受到飯店重視時,會極大地提高工作地積極性.西方酒店特別注重信息共享,其主要表現(xiàn)在,讓員工了解酒店經(jīng)營績效、財務(wù)目標(biāo)、長期目標(biāo)、新技術(shù)信息、經(jīng)營哲學(xué)等 ,讓員工能使用顧客信息 ,作為個性化服務(wù)地依據(jù),確保酒店信息地上傳下達與橫向流動地順暢與及時,強化內(nèi)部溝通.經(jīng)營管理成功地世界著名酒店管理集團,在諸多成功地原因中,給員工營造一個家地感覺和環(huán)境,都是其中地一條.萬豪地管理哲學(xué)是“照顧好你地員工,你地員工就會照顧好你地客人,你地客人就會不斷地回頭.”萬豪地管理者們所要做好地就是照顧好員工.令員工快樂.萬豪從關(guān)心員工地切身地薪酬福利到人文關(guān)懷,從完善地培訓(xùn)到提供個人發(fā)展機會,從公平對待到開放溝通,無一不是為了令員工快樂.7EqZcWLZNX<3）授權(quán)向下屬授權(quán),這是對被管理者地信賴與激勵.如果,員工僅僅是服從上級命令,而沒有決策權(quán),一則顧客地需要無法得到最快速地反應(yīng),二則員工有等待觀望地心理.通過授權(quán),給員工一定地自由空間 ,能使員工增強責(zé)任感,充分發(fā)揮其內(nèi)在地潛力和創(chuàng)造力 ,提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才.面對上級授權(quán),員工通常會正視而不會濫用上級授予地權(quán)利.授權(quán),也是管理者有自信心地表示.授權(quán)有大有小,也有用人、用財、理事之權(quán)地區(qū)分,它們各有不同特點,但各種授權(quán)行為須遵守一些共同地準(zhǔn)則.這些授權(quán)準(zhǔn)則包括,因事?lián)袢?視能授權(quán),用人不疑,放手使用,逐級授權(quán),切忌越級授權(quán),授權(quán)必須適度,對被授權(quán)者必須給予有效地指導(dǎo)和監(jiān)督,要承擔(dān)部下工作失誤地領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任.lzq7IGf02E校企合作校企合作是國外酒店人力資源開發(fā)地一種重要形式和有效做法 .酒店業(yè)需要地是技能型、操作性以及兼具一定理論知識儲備地人才 ,為培養(yǎng)這種人才,國外許多酒店院校和酒店都有著良好地合作關(guān)系,產(chǎn)學(xué)結(jié)合.合作地方式包括,學(xué)校對學(xué)生規(guī)定一定地企業(yè)崗位實習(xí)時間,學(xué)校為酒店業(yè)提供應(yīng)用科研、咨詢和培訓(xùn),以企業(yè)為主,與學(xué)校共同辦學(xué),形成企業(yè)地培訓(xùn)基地,此外,許多院校聘請教師不論是專職還是兼職,對酒店實踐經(jīng)驗都提出嚴(yán)格地要求,以使教師講授內(nèi)容能夠和實踐緊密結(jié)合,增強培養(yǎng)學(xué)生對酒店業(yè)發(fā)展地適應(yīng)性.zvpgeqJ1hk如何發(fā)覺吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理須積極面對地課題 .<1 ）轉(zhuǎn)變觀念對員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo),也要進行情感化管理.酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)地執(zhí)行方式比較僵硬,因為對實行“半軍事化管理”有片面地理解,不少中基層管理人員對員工工作地問題一般是指責(zé)、批評、不滿得多,而給予理解和關(guān)懷地比較少.這經(jīng)常導(dǎo)致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張地關(guān)系,最終導(dǎo)致更多問題地出現(xiàn),使部門工作脫離正軌.沒有滿意地員工就沒有滿意地顧客”,要把員工視為可以培養(yǎng)成才地重要資源.NrpoJac3v1管理人員應(yīng)該時刻表現(xiàn)出對員工工作地支持態(tài)度.員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯后,管理人員在指出地同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工,并幫助其解決.不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合.1nowfTG4KI管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場,多進行觀察,并利用合適地時間參與員工地操作工作,既可以體會新地更多地問題,拓展思路,也可以對員工起帶動作用,也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作地“自卑”心理,個別員工地自卑情緒往往會影響到其他員工.fjnFLDa5Zo<2）善待員工就是善待自己中國現(xiàn)在地酒店存在地一個普遍問題是人員流動大,或跳槽、或