SixSigma介紹與客服質(zhì)量管理的研討

SixSigma與服務質(zhì)量管理SixSigma介紹和客服質(zhì)量管理研討1SixSigma與服務質(zhì)量管理一.什么是SixSigma？狹義定義：一百萬個機會有3.4個缺陷或99.9997%的合格率；解決問題的成本為5%以下。1Sigma690,000defectspermillion2Sigma308,000defectspermillion3Sigma66,810defectspermillion4Sigma6,210defectspermillion5Sigma233defectspermillion6Sigma3.4defectspermillion廣義定義：SixSigma是嚴格的、集中的和高效的驗證品質(zhì)實行的規(guī)則和技術(shù)。是一種工作方式。What?2SixSigma與服務質(zhì)量管理重新定義品質(zhì)：通過生產(chǎn)性的努力增加其附加價值。SixSigma著眼于識別和消除不能向顧客提供價值的成本，浪費的成本。潛在品質(zhì)實際品質(zhì)浪費實際品質(zhì)是每一單位投入的現(xiàn)有附加價值。潛在的品質(zhì)是最大限度增加每一單位投入的附加價值。Quality3S修i熄x簡S抬i暗g墾m炒a與板服掠務套質(zhì)克量夏管域理二切.濟為茫什作么幟開輪展S診i料x啊S暖i森g獎m黨a？1倉M周o煎t過o環(huán)r節(jié)o勞l哨a的慚回伐答俯：經(jīng)生綢存率—甘—武企分業(yè)狡競?cè)螤?錦產(chǎn)夢品砍質(zhì)阿量鉛水脫平歉：君趨材進床零梢缺既陷3識汗別倒和桂消違除眉不栗能貸向奸顧凈客洽提最供肥價獲值役的橫成否本，握浪恢費對的蜻成扎本頂。幫藥助鄉(xiāng)豐組驚織船更比好風、福更誘快乳、鉆以懲更炒低現(xiàn)成竟本懷生冶產(chǎn)逼產(chǎn)靠品練和現(xiàn)提騾供勺優(yōu)質(zhì)謎服柳務淘來合改綁善宰品拼質(zhì)爭。W羅h幻玉y抓?4S森i粘x文S舌i宜g紀m清a與樂服旦務僅質(zhì)目量少管挽理三魯.恰基蜜礎(chǔ)直組臺織挺：S谷I百X與S已I缺G前M長A的劣顯虎著鏟特辯征往是屯產(chǎn)沿生棗一津個銷基墨礎(chǔ)鞭組鈔織耀來初確絨保油改漂善拔活食動慕開晚展貍所臂必茄要雨的木資墨源項。C壞h后a父m遙p爪i特o升n小sM芽a橡s津t尊e待r配B磨l宿a灶c究k旅B堤e律l漆t(yī)B多l(xiāng)寇a斜c旺k孩B按e聚l決tG溝r紫e撇e啟n川B永e言l稻tM軌e凍m兵b咸e伴ru稀pd而o局w確n發(fā)蠟起剛?cè)硕龋?湖名漁）黑控帶義師M保B宰B盆（舉1名喊）黑沃帶B糟B鹿（限1擾0名消）綠赤帶G肺B成盲員廈層專鐮職W喇h袍o共?5S育i襪x束S傾i私g執(zhí)m苗a與股服棟務弟質(zhì)騰量稱管炒理6S養(yǎng)i炸x死S汽i含g旱m對a與耀服消務層質(zhì)休量君管棵理四膨.D問M庸A尸I刪C改聾善潔模膊式蚊：H滑o叉w初?7S年i波x甚S駕i拒g隊m挺a與眾服唐務北質(zhì)雨量域管半理1克.建莖立錄Si可xS低i贊g訪m澤a漂領(lǐng)提導洪小聽組S蹈t幫e柱p2致.識耗別愈重躁要命的鄭業(yè)億務矩內(nèi)誓容3蒜.指鵝定甩每丟一催項捷重率要串業(yè)侮務產(chǎn)內(nèi)鉗容水的草責叼任還人4同.指搬定淘責宵任袖人膽和汪領(lǐng)密導孩小振組臟去坊識豎別悅對刃業(yè)鐮務圍有巾影配響勢的哀重滴要突課棋題5可.設厲定幸挑牛戰(zhàn)筋的衫Si仇x它S菜i泄g梯m識a目涼標6取.將音Si含x旋S習i杰g薄m屯a成暑果勉納蓄入歸獎昆勵烤體什系7黃.利習用認財常務望部澆門善來喊驗曾證誓全他部Si庭x心S舉i茂g與m襲a的R召O儀I8掏.持摧續(xù)沉評退價Si巡壽x局S拾i伙g購m鐘a的露執(zhí)湊行毒及告開屢展寇過俘程繩,域在喉必獅要凝時適采嚴取瓶變蛇更8S旗i謊x天S眨i往g貼m忍a與習服創(chuàng)務析質(zhì)祖量疫管傳理識抵別愿和泡決區(qū)定耍問應題錦順井序B耕r騎a臨i局n裁s旋t并o框r濁m恥i晨n系g和P蛋a任l滴e腳t蘿o選獨擇竄和壩定林義料問丑題P蹈a暫l販e構(gòu)t窮o圖識愉別奴工析程工濾程兄流寧程投圖決五定京數(shù)皂據(jù)營收執(zhí)集您方修法數(shù)僅據(jù)安收與集分悼析鐵原丹因戒結(jié)私構(gòu)X純Y矩異陣鮮圖績和夫魚換骨農(nóng)刺垂圖討肉論換可襲疑旨的開問根題吉原甜因B咽r妹a伸i浮n副s忽t廣o語r吳m允i壤n漿g和恩魚段骨莊刺使圖數(shù)校據(jù)晴分真析直夸方窮圖婆、庫管邀理循圖進、D木O耀E執(zhí)抄行刮改殲善方措蜻施制將造省和糧工竿程雕決練定監(jiān)太控立工衛(wèi)程弦結(jié)懂果直宇方意圖倉和P僚a葛l枕e滑t激o圖P扁r貝o領(lǐng)b府l韻e器m累S菠o昨l植v遣i西n遮g滑w格i殼t呀h胳S勾Q比CT決o賀o累l9S座i潛x績S扮i津g侍m考a與圍服捏務櫻質(zhì)團量梅管濟理例擱：種售汗后更服單務背滿株意息度比調(diào)癢查噴8浩月暢月娃報融。教（臘分扒析域）E兵x自.興M股e豬a程s齊u宗r節(jié)e1榴0S頃i柔x豬S曲i世g湖m啄a與吃服笑務爭質(zhì)肚量龜管冒理E勸x膨.堵A虜n筐a籮l屈y沸s奔i恥s客拘戶譜不炮滿減分區(qū)析P紙a張l瞎e灶t晶o圖1自1S場i獨x雜S拜i或g妖m姓a與瞇服炊務抓質(zhì)忌量老管企理備違件擊響應方時莊間環(huán)汽境e飯n博v慚i桑r朽o修m畫e它n翼t方抬法m岡e貨t陜h農(nóng)o俱d材赤料m巖a欠t評i粉a跡r屈e稼l機m諒a霸c虧h襖i奮n繞e人m辰e普nE友x威.莫A喝n蓬a苗l他y本s貪i捏s因級果臺圖炭(棕魚充骨芽刺陸圖煉)第仍三促層第究一類層第轉(zhuǎn)二暫層1磁2S全i罪x館S析i遞g蹄m撈a與蛋服傳務愈質(zhì)鞋量煙管姻理備惠件隔命活中漠率密：1與匪其第他漫企凡業(yè)蠢建捕立凝合鴉作積，揮資扯源溪共串享2重墊新噸評臭估規(guī)“際非棄通匆用額備資件型”榨的嗓合忙理濤庫度存3與褲研浸發(fā)雄部扎制擇定逃備趙件卷通誓用戶性流及仙替建代揪品的健方山案禿及墊清麥單業(yè)等池。研時嚷間釀一句個計月慮。內(nèi)妥部設運第作喊周替期剛：1完娛善M遲I差S管己理墳系趙統(tǒng)2簡廁化庭環(huán)循節(jié)香并聾重揀新鹽梳炒理功流袍程運棟輸煉周蜻期惹：1在穩(wěn)中賤心茄城約市獎設眉立善備濕件殖分雜中恒心2同辟信財譽義好偵、撐效駝率甜高筐的X刑X運貌輸掩公湖司粒合死作3制么定僵可遙靠雁的噸應到急僑方辮案E觸x規(guī).浙I嶄m展p遠r叮o爽v堵e1樸3S動i煩x盯S旦i損g尖m初a與附服熱務風質(zhì)趴量姜管駐理S賄I放X才S管I撿G柏M柿A的壇核率心席思顯想斤：追薄求崇零覆缺規(guī)陷關(guān)凈注捆的診是截過期程均（頁控名制座的專的般內(nèi)搭涵誼不附時坊在軋于皇控苗制歐本戀身奏，仗而越是帶通神過螞有炒效鈴地臉控釘制丘變瞎量抱得批到勉改趣進希，以不端斷攪趨羊于生完杰美帝）克疲勞囑茲燙比：代質(zhì)繳量麗管桑理室大燃師綁，結(jié)著掃有拴《澡零軋缺圍陷秘》勇《界質(zhì)稻量皮不恐花斃錢存》周等慚，謊提乘出晴了距質(zhì)喊量寬改祥進淡的犧十跨四嚴點清措裕施把，瓦包裂括濾質(zhì)涼量框改君進吩團燙隊稠、憐制犬定郊零民缺犯陷正計臣劃龜、弊確襲定豆目咽標功和漁在迎組嬸織煌中柄使梅用例質(zhì)防量飛委督員銀會我等鼻思勢想能。1覺4S須i呼x棉S振i際g彼m去a與己服晝務洗質(zhì)良量注管視理S洋i噴x嫁S腐i肯g奸m酬a不辛是黨什束么告新斬技擔術(shù)邁，昌不弓是詞眼倉花襪繚攝亂筒的察統(tǒng)鑼計同或飼高近科暫技肉。S崗i幫x龜S攻i培g罷m啄a只辛使思用少紗數(shù)咬被什證新明的坑方別法蛾并妖且閱教屑育縱少惠數(shù)協(xié)公喝司保內(nèi)府的技礦術(shù)張骨洋干，枕這輝些衣技描術(shù)憲骨皇干挨可聾以芝熟榨練堆引軌用掉這恒些眉技侄術(shù)惑并鼻且約應厲用揚于簡聚單的見改挨善舌模備式妄，蓮被柔稱細為D飲M述A性I再C。S嚷i渣x關(guān)S壺i淡g削m稀a的甜思擇想暖和水方妹法卷與I武S議O則9雹0暴0滿0、S慶P尺C、零野缺勸陷等分管床理止思忽想頂是判一培致野的辟。體奶現(xiàn)六了“軋集咬中步優(yōu)待勢疫兵原力鈴打槽殲邁滅租戰(zhàn)閃”的作毛壞澤廢東稈軍匆事途思痰想返。結(jié)湖論1蠟5S宴i與x莫S鐵i素g荷m煎a與希服央務滾質(zhì)化量菊管控理過半程躺：將沾輸淋入騎轉(zhuǎn)摘化紅為第輸隆出僵的毀一愿組凱彼厲此厘相計關(guān)即的漸資吉源掏和絕活么動資逃源離和縫活輕動輸獲入輸普出過不程戴忽明暮環(huán)贊：P蝦D撕C聰A持永續(xù)幻玉質(zhì)研量怕改籮進憲循迎環(huán)p懸l踢a趙na鋤c聚t潑i節(jié)o訂nd扛oc基h膝e刪c辛k過裹程革的裕概倍念1辱6S摟i悟x夜S隨i戚g文m偶a與帝服徑務薪質(zhì)摩量困管阻理—鴿—I管S踢O搏/秩T懷C而1蠅7話6制醉定誤的機所挖有廊國屋際量標辜準湖都季是埋建克立憑在可“占所氣有匯工猾作都都甲是脂過今程討來豪完漆成播的牲”升這異樣掉一談種鴉認泡識箱基嘴礎(chǔ)波上領(lǐng)的兆?！獡啤S“街過盲程正受潛控測”寬、搭“姜過侍程烏控堡制躬的削出沾發(fā)膚點催是趣預認防誕不羨合羞格脊”捆是I竟S忙O米9腔0杏0縱0最塘為吼核況心吐的拌思衣想9夜0代0傲0字標跌準肥的兄基波礎(chǔ)9怕0億0樸0孫的浸核智心漁思迫想過橫程推控餅制凝的現(xiàn)重尊要何性1忠7S磚i攔x積S折i碼g膨m缸a與搖服戚務裕質(zhì)芽量乓管準理出美現(xiàn)芽的柳質(zhì)絨量寶問歷題逼以甲前按是述否倒出饑現(xiàn)柏過蓮？如蓄果蒼出教現(xiàn)妄過率，越是滾怎燙樣倍解婦決鴨的置？為酒什拔么眼還考會新出舊現(xiàn)菜？到確底改存錘在筋哪湯些施問館題攏？通堅過呀什梁么衡樣跨的肺方啦式菠、范由較誰盡來暗解姐決驗？怎柄樣桶進漁行銹過倉程鄭中奶間診環(huán)吹節(jié)笨的賺階鎮(zhèn)段粘性御監(jiān)爛督義、協(xié)驗敢證女和跡評擾價領(lǐng)？每揉次象評湯價圍結(jié)遵果磁是剖否戀達摧到囑預拖期敲？分兄析要和窯統(tǒng)頂計嚇的將方池法鋼是結(jié)否賽科惰學輪客班觀檔？值鄙得鏈思大考碧的決方矮面餅是暖什斧么甲？閉眉環(huán)返發(fā)狗問1抽8S慘i值x聚S闊i寄g陡m籠a與稻服汗務許質(zhì)恨量恩管則理設耕計默規(guī)蘆范設駱計目輸玩入設四計意驗稀證設劇計匆過娃程設午計獨輸射出產(chǎn)弟品設追計得確風認設大計率評疑審階忌段羨輸揭入階計段咐