客戶關(guān)系管理教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

南京廣播電視大學(xué)玄武分校

CRM教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案教務(wù)處2014年1月主要內(nèi)容2023/7/19一、CRM系統(tǒng)介紹二、CRM與教學(xué)系統(tǒng)三、CRM功能模塊四、國(guó)內(nèi)CRM概況五、開(kāi)發(fā)方案及詢價(jià)2023/7/19一、CRM系統(tǒng)介紹概念CRM是CustomerRelationshipManagement的簡(jiǎn)寫(xiě)，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。核心客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。2譽(yù)0圓2掩3編/煎7見(jiàn)/優(yōu)1瞇4二樸、C惱R郵M和被教賽學(xué)蜻系貞統(tǒng)保留CRM客戶關(guān)系管理的本質(zhì)內(nèi)容在CRM教學(xué)系統(tǒng)上擴(kuò)展本餓校揭開(kāi)根發(fā)走的C割R心M系幕統(tǒng)雞需聽(tīng)保彎留富客替戶伶關(guān)懶系策管批理怖系樸統(tǒng)巡壽基無(wú)本價(jià)功申能調(diào)，步如剩：掘客嘗戶害管贈(zèng)理死、沸潛懷在評(píng)客注戶食挖百掘充、裳營(yíng)略銷茅管靜理序、艘客峽戶蒙服斬務(wù)訪等面內(nèi)輝容題。保奶留C攜R挪M基叔本濫功址能C外R茂M在吩教梁學(xué)理系的統(tǒng)脊上臉的比擴(kuò)泊展在攻保最留C周R著M基那礎(chǔ)嘴功猴能交的納基偷礎(chǔ)段上策，評(píng)需失和澤教說(shuō)學(xué)楊系展統(tǒng)照融晶合屈，饅還媽需底包棉括士一棍下蛛內(nèi)合容留：1.理論學(xué)習(xí)功能2.學(xué)生實(shí)訓(xùn)模擬客戶開(kāi)發(fā)，教學(xué)情景設(shè)置功能3.學(xué)生提交實(shí)訓(xùn)作業(yè)功能2暫0拐2牽3歷/客7敘/嚇1廚4三補(bǔ)、C程R皇M功杜能塔模江塊CRMCRM理論營(yíng)銷管理客戶管理服務(wù)管理營(yíng)銷中心我的辦公室客戶呼叫中心系統(tǒng)設(shè)置CRM平臺(tái)架構(gòu)圖2斗0脈2鹽3吹/夠7陣/外1泊41、CRM系統(tǒng)理論可服以剃設(shè)道計(jì)幻玉一棍些邀固秩定燃網(wǎng)臘頁(yè)黃，夢(mèng)顯恐示鍬客劈燕戶傲關(guān)匠系詠管碗理芝系姜統(tǒng)意的麗一撓些猜理臺(tái)論中知棕識(shí)麻供涌學(xué)葛生醒參長(zhǎng)考猶。2己0松2清3敘/懷7福/網(wǎng)1補(bǔ)42、營(yíng)銷管理（1）跨銷晌售免機(jī)艙會(huì)困管漂理客怒戶眉經(jīng)圖理與有射開(kāi)莫發(fā)將新兼客眉戶尊的速任左務(wù)谷，稠在用客蒼戶滾經(jīng)譜理癥發(fā)昆現(xiàn)描銷葉售便機(jī)轟會(huì)愈時(shí)釘，筍應(yīng)傅在搜系室統(tǒng)把中蜻錄竹入頁(yè)該抵銷勻售謹(jǐn)機(jī)倍會(huì)徐的鳴信評(píng)息厲。年銷賴售進(jìn)主垃管綠也厲可碗以檔在認(rèn)系順統(tǒng)精中賢創(chuàng)瘦建貴銷心售鄉(xiāng)豐機(jī)發(fā)會(huì)佳。所春有攪的巧銷鑼售牽機(jī)學(xué)會(huì)惠由版銷慮售華主勤管升進(jìn)耳行算分崖配屋，抬每狡個(gè)睡銷詞售撈機(jī)乞會(huì)黎分側(cè)配邀給疏一獅個(gè)笑客質(zhì)戶樓經(jīng)宏理夢(mèng)。2嶄0玻2陡3掀/黎7洽/蝕1盒42、營(yíng)銷管理（2）糧客跑戶需開(kāi)汁發(fā)鼠機(jī)潮會(huì)客之戶驗(yàn)經(jīng)畏理霉對(duì)蜜分標(biāo)配壯給勸自適己殘的撞銷斥售票機(jī)帆會(huì)犁制綢定潔客品戶垃開(kāi)桶發(fā)撤計(jì)史劃珠，篩計(jì)攝劃殼好訊分直幾蘋步其開(kāi)吼發(fā)拋，鎮(zhèn)以耽及鍵每鞏個(gè)按步嶼驟騾的彎時(shí)炸間齊和嫂具窗體按事未項(xiàng)劇。制籠定疑完除客惱戶碧開(kāi)討發(fā)俱計(jì)碎劃賺后渣，黑客戚戶備經(jīng)窮理紐奉按旨實(shí)爪際子執(zhí)舒行滋情垂況男填色寫(xiě)扛計(jì)環(huán)劃校中灑每構(gòu)個(gè)紡步資驟炭的攔執(zhí)誘行樂(lè)效消果蒜。在勾開(kāi)需發(fā)以計(jì)遵劃牛結(jié)哭束作的哀時(shí)筑候聾，票根港據(jù)米開(kāi)閃發(fā)珠的覺(jué)結(jié)套果蘇不降同孤，系設(shè)裁置籠該汁銷頂售搬機(jī)冶會(huì)遣為絮“捏開(kāi)峰發(fā)悠失照敗棋”啦或怨“合開(kāi)昂發(fā)恰成捧功靈”超。如艱果勁開(kāi)技發(fā)累客忠戶咐成榴功半，補(bǔ)系控統(tǒng)映自食動(dòng)認(rèn)創(chuàng)蹤蝶建架新販的狂客主戶鎮(zhèn)記濕錄群。2額0梨2梁3晴/犁7計(jì)/電1耍43、客戶管理1.客戶信息管理2.客戶流失管理3.客戶貢獻(xiàn)分析4.客戶構(gòu)成分析

5.客戶服務(wù)分析

6.客戶流失分析2搭0損2艙3侵/包7木/夸1垮43、客戶管理1猾.客說(shuō)戶信么息趁管咱理客邁戶亡經(jīng)先理負(fù)選責(zé)維快護(hù)盛自竿己芝的乘客蜂戶蹦信吉息斥，虧隨術(shù)時(shí)周更蓬新絞。鋒在鉛本撇系旗統(tǒng)若中求，拖客也戶痛信改息鮮將車得匆到釀充品分單的報(bào)共兆享鐮，搖從芝而郊發(fā)墊揮門最單大卵的杠價(jià)姜值闖。公吼司牌的傍大拜部伏分辭利香潤(rùn)沾來(lái)貸自款老別客甚戶免，鑰開(kāi)閥發(fā)吊新從的狂客拜戶項(xiàng)成芹本窮相孤對(duì)鍋較捆高溫而程且累風(fēng)更險(xiǎn)溫相預(yù)對(duì)終較桐大舅。摘因由此籠我撈們強(qiáng)有碧必廁要呈對(duì)淚超萬(wàn)過(guò)6個(gè)慕月瞇沒(méi)煌有校購(gòu)趨買習(xí)公糊司神產(chǎn)木品逃的拍客責(zé)戶滅應(yīng)醒予臉以記特枯殊哨關(guān)澆注槍，絮防幕止盼現(xiàn)桶有掌客倚戶慣流悉失猴。點(diǎn)場(chǎng)擊斑某棵一郊客裹戶覽，回可奸顯各示煌客君戶點(diǎn)聯(lián)真系流人胸信嫂息姿，庸與氣本滲客灶戶普的敘交盆往污記噸錄巷，妻以略及秒本院客遵戶航的墾歷田史歸訂打單2愿0膊2風(fēng)3粗/暢7抖/邪1蓋43、客戶管理2撈.客乎戶很流牢失管弊理系版統(tǒng)俗自煙動(dòng)塊檢職查廈超礎(chǔ)過(guò)6個(gè)仇月揀沒(méi)栽有浴下討單鑒的能客定戶資，摘并百在輩本訊系滲統(tǒng)佩中轟提霧出盛預(yù)沃警朱。對(duì)迫于辭系號(hào)統(tǒng)煉自繞動(dòng)鳳產(chǎn)堆生忍的編客計(jì)戶叨流絕失率預(yù)計(jì)警預(yù)，度負(fù)都責(zé)上該箏客匪戶下的芝客豪戶詞經(jīng)塌理肚要尼第趕一戲時(shí)撈間也采息取幅措齒施擦，申充拔分比了勞解時(shí)客儉戶功流季失鑼的拍原零因嚇，蟲(chóng)并奶采評(píng)取熱應(yīng)蓮對(duì)獲措漫施株。吼然槽后棵在陷系牢統(tǒng)慢中孕使寫(xiě)用灶“仁暫磚緩蛋流兔失可”慮功羽能冠點(diǎn)聯(lián)，挽填節(jié)寫(xiě)旗采敢取勾的籃措擦施芒。對(duì)著客答戶晴流另失患預(yù)膚警杯可熟以金采滔取很“用暫助緩凳流疫失甘”櫻和醉“抄確路認(rèn)艘流繼失燙”旱兩先種濾措忽施召。劇但縱在鋪確甚認(rèn)建流洽失水前肆一衡定旱要井采彼取要措狀施允“規(guī)暫頌緩拳流喘失品”擇。2寬0鏈2打3遲/息7迷/片1備43、客戶管理3繭.客下戶礦貢亞獻(xiàn)懂分覽析對(duì)蜓客砍戶歷至史下械單滾的腰總蛇金粒額紡進(jìn)既行術(shù)統(tǒng)吼計(jì)分緒析，通壺過(guò)燥分雁析了終解破客槽戶達(dá)對(duì)腎企藝業(yè)膛的丘貢惡獻(xiàn)。以辰柱慘狀芬圖疏或蛾餅?zāi)餇钇迗D危的疼形輪式窮直摔觀扶的蓬顯微示界出傾來(lái)。2付0籍2炊3陵/神7皮/角1灰43、客戶管理4剪.客暗戶與構(gòu)德成堵分漂析了莫解不董同類缸型眠的吊客辦戶在盜所憶有友客謹(jǐn)戶偵中所劈燕占蜓比款例數(shù)探，敞方產(chǎn)便蔬企卸業(yè)療高策管壘通蜜過(guò)鴿客尼戶貸構(gòu)叮成氏分回析臘，問(wèn)決倆定蜻公適司格產(chǎn)臟品亞的練走倦向桂和和企爹業(yè)研發(fā)和展虎方案向。以撈柱攏狀數(shù)圖典或怪餅鵝狀并圖嚇的志形瞎式礎(chǔ)直據(jù)觀蔥的查顯歷示唱出水來(lái)。2局0笑2需3伙/喇7危/熊1各43、客戶管理5之.客諷戶疲服段務(wù)分揉析根微據(jù)攀服恨務(wù)喘類舅型椒對(duì)省服磚務(wù)爸進(jìn)針行借統(tǒng)滲計(jì)。了壁解朝服培務(wù)引類精型腿，件充遞分術(shù)了及解局企非業(yè)統(tǒng)產(chǎn)曉品規(guī)和寇企報(bào)業(yè)添服焰務(wù)殲的央不旁足砍，通總鑼結(jié)砍產(chǎn)鑒品遵和煩服兩務(wù)豪的讓變士革聞和賺提畏升器的汗空技間岔。2校0伏2僻3及/盜7員/櫻1古43、客戶管理6.客堆戶等流巨失喇分揀析查肚看枯已枝經(jīng)厘確耳認(rèn)鏟流翼失灰的鑰客佳戶抽流郊失刮記連錄。分穿析始流魔失液客挨戶傻的港類述型院，虛把潛握茅市器場(chǎng)溫需蔥求誘的念走征向糊，清調(diào)池整癢產(chǎn)噴品佩的繳類刻型泄和兔質(zhì)托量弓。2測(cè)0蛋2文3違/加7抬/都1活44、服務(wù)管理（1）動(dòng)系超統(tǒng)將構(gòu)詞架服務(wù)創(chuàng)建服務(wù)處理服務(wù)反饋服務(wù)歸檔服務(wù)組成框圖服倉(cāng)務(wù)武分藍(lán)配2琴0寄2什3紗/虜7瓜/朽1限44、服務(wù)管理（2）盼實(shí)奧現(xiàn)皆功欲能1.服務(wù)創(chuàng)建-當(dāng)客戶收到客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候，要?jiǎng)?chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)2.服務(wù)分配-銷售主管對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配，專事專管

3.服務(wù)處理-被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法4.服務(wù)反饋-對(duì)狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋，填寫(xiě)處理結(jié)果5.服務(wù)歸檔-系統(tǒng)可以對(duì)已歸檔的服務(wù)進(jìn)行查詢、查閱。便于參考解決類似問(wèn)題2味0敢2院3勿/纖7護(hù)/姜1傳45、營(yíng)銷中心（1）繳系緣瑞統(tǒng)醬構(gòu)肝架商品管理采購(gòu)管理報(bào)價(jià)管理銷售管理合同管理發(fā)貨管理銷售退貨費(fèi)用管理2錘0崗2齡3杠/閉7丟/專1稅46、我的辦公室實(shí)茅現(xiàn)倍功裂能工作安排文件中心通訊錄每齡個(gè)相用桶戶姥可絕以代在獅自遷己目的親工隙作椒環(huán)叢境僻中霜使原用挑如鑒工忠作隔安洞排李，巡壽自喝己雕的勉文剪件鳳和攀共奴享習(xí)的掘文邪件塌，紅并淋可殊查利詢持公植共釋的背通圈訊丘錄針和爹自沿己柿私救人片的喚通侄訊拉錄瞞。2把0櫻2末3禮/巡壽7欄/搞1量47、客戶呼叫中心實(shí)境現(xiàn)樂(lè)功啄能公臉告譯欄亭中倒將促顯睜示蓋日慎常像的特公龜告奮信態(tài)息暈和躲自緣瑞己井的畏私違有窮信購(gòu)息剛，妄并批顯膝示謀自飽己鞋已斗讀債和替未炊讀潤(rùn)的缸公黑告份信攜息責(zé)，仔短盡信爭(zhēng)管許理堡中巾心懶可縣選主擇屠通磚訊圓錄怕中煌的鳳客鵝戶裳，耽給幼指妙定浩一清個(gè)玩或裂多騙個(gè)卵用謝戶碎發(fā)掘送攜短量信猜，爆并野可肺給尸一動(dòng)個(gè)爭(zhēng)或茄多色個(gè)桿用盤戶流發(fā)漿送缸電革子約郵礙件賢。公告欄短信管理電子郵件2籮0消2慈3紡/闊7將/要1查44、系統(tǒng)管理實(shí)柔現(xiàn)閘功馬能功能用戶管理權(quán)限管理數(shù)據(jù)字典單位信息設(shè)置2改0坊2盤3溫/微7盜/驚1硬4四界、拜國(guó)色內(nèi)C蝦R虛M概勾況國(guó)困內(nèi)C秤R驗(yàn)M標(biāo)爪準(zhǔn)呈產(chǎn)輕品產(chǎn)圍品剪型租嶄用乖型2脾0漆2安3胞/兔7堆/維1纏4四鈔、幟國(guó)朱內(nèi)C管R盤M概激況產(chǎn)鍬品和型C擇R膊M：價(jià)互格紀(jì)五赴萬(wàn)螞到橫十彈幾碼萬(wàn)撐不繞等墻，循比扒如祝知單客C疑R簽M，M庭y以C支R材M等險(xiǎn)；僚用爪友T植u布r趣b槳o揮C播R忌M和伴微天軟C篇R曲M的霜產(chǎn)液品嫌價(jià)搶格命也芽不恒是榆很損高偽，聯(lián)不僑過(guò)志實(shí)純施暗費(fèi)賤較勸高該，類一友般反一池套C瘡R桑M實(shí)卸施講完大大嚇概產(chǎn)要暴十碑幾增萬(wàn)類到莊幾劫十鋸萬(wàn)幟。租悶用檢型C顏R薦M：有遣按門年已收商費(fèi)介的連，鐵也賽有守按佩月柱收抬費(fèi)牽的延，吐一忽般燒都籮是塘選辭定裁的開(kāi)版丸本冷里斷面貴就串包印含悲了也用杠戶曉數(shù)嶄。潑國(guó)賤內(nèi)隔租譽(yù)用杠型C制R綢M的屢代傘表更有溉八拾百墊客C絹R管M，X婚t卸o倉(cāng)o巷l揀s等伏，象租旦用僑型C傅R夢(mèng)M在樣短靈時(shí)限間息內(nèi)救投拼入華成集本問(wèn)較饅少葉，柄可覽以無(wú)比