業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與管理

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與管理目錄一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計技術(shù)

1、業(yè)務(wù)流程框架定義

2、業(yè)務(wù)流程框架定義

3、VISIO2000在流程繪制中的應(yīng)用三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練）

1、選擇流程

2、定義流程范圍和組建團隊

3、理解和描述現(xiàn)有的流程

4、評估流程、差距分析

5、設(shè)計未來的流程

6、試運行

7、推行并納入流程管理四、如何管理業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改善

1、流程管理的運作組織和運作方式

2、案例：IBM等公司

內(nèi)容

一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客流歉程對游蒼戲分羽組拾進摟行趨，鉗每困組亞人沸數(shù)豬為3故-俗8人各假流生程我主癢管倍負(fù)皂責(zé)朽安禁排承人鉆員菊數(shù)聽量膽及種組話員洽在鎮(zhèn)流厘程折中意承拆擔(dān)腸的站角距色游銅戲刻進榮行計占算婆和努公殺布錘各君小步組敵業(yè)鼓績游杜戲賽內(nèi)伏容難：惜各脂小高姐平根榴據(jù)歐給富定悶的包規(guī)絨則仗設(shè)斷計燒、教測膊試喜和順實否施課流伸程思列考什允么辦是性流瓜程悲？兩舊個驗關(guān)閑鍵謹(jǐn)詞份：流蔬程然的禮顧陜客嗽是仰誰顧堤客桃的采訂規(guī)單覆是翻什國么流裳程喜是廳企狐業(yè)古價找值據(jù)創(chuàng)鍋造島的牽機雷制什頃么唯是鎖流鋼程啦（P史r繼o址c篇e傅s俘s）辦？化（H第a勒m國m禿e效r）流教程嫌就院是驕一慶組秀共擊同篇給仗客筍戶雪創(chuàng)勻造誰價預(yù)值棒的猴相敲互質(zhì)關(guān)征聯(lián)顛的局活略動追進簡程賀。流鏡程客蕩戶怪需披求那產(chǎn)蹤蝶品/服蝦務(wù)輸品入爐輸眨出活抹動1活投動3活耀動2組辮織責(zé)和含文擱化涉的按演暫變-小即企腔業(yè)勵里法的剝靈臭活磨和悔激謀情高闊效頃的輔團掌隊逃合擾作關(guān)糖注區(qū)有恨效施輸今出殘；關(guān)油注辦顧懂客裝的冒需革求容和栽滿捐意秀；關(guān)介注擦整建體泊目派標(biāo)當(dāng)?shù)那嵏娆F(xiàn)禾；顧留客膊產(chǎn)瞎品/服邊務(wù)需居求屋輸產(chǎn)出活惑動1活對動2活厘動3組磚織燃和招文挎化坐的僚演絞變—在竊企碼業(yè)睡里旁的當(dāng)官仰僚香和勢呆次板堅參固豪的法部賽門綠墻只取關(guān)蟻注凝各剪自隔孤累立縫的柿活娃動滋；只辱關(guān)枕注院上帽司隆的撕感焰覺坊；只申關(guān)撞注角局逢部把效尚率莖；觸杏目醒驚厲心辦的豬統(tǒng)諒計叨結(jié)變果根泉據(jù)鉛研桿究爭資傷料隱，霞在腿流諒程自改懲造孔前抄，點流延程勺中微不突增箭值畢活墨動辜的培時蹄間匙之嚇和聲通跪常梁要激占業(yè)全咳流作程靈時猛間圖的9蠟5繪%以飯上獻。企糟業(yè)明流異程通發(fā)舊展牙的霜三禽個摔階杯段流打程精驅(qū)針動欲體賢系晉的唇建衫立驗過鳳程階挑段1階務(wù)段2階瘡段3設(shè)計市場生產(chǎn)客服設(shè)計市場生產(chǎn)客服產(chǎn)澇品離開辜發(fā)供核應(yīng)被鏈客暴戶象服池務(wù)以記流祝程肝驅(qū)瘋動運行營宿的部丹門怪職顆能藥驅(qū)抱運的望動伐營認(rèn)陶同啟的赤流邊程翁、艷但迷部門禮職氣能雀占豪據(jù)銀主就導(dǎo)市換場籃環(huán)皺境繩的熟變陡化虎要播求客我客們早更紡加損關(guān)猾注弱客憤戶驅(qū)的帳需流求薯和詠滿侵意過短去誼現(xiàn)軋在競渠爭聯(lián)程呀度臣：冠溫歸和跌的披激加烈爺?shù)淖兎龌凰偃远缺P和撥頻標(biāo)率?。浩蚓彾业臏缈炻伤賱兊念櫜乜吐莸墓迩鬆帲弘S軟喚弱棍的梨高由要物求進的企渡業(yè)亡關(guān)施注鋸的裂重付點亭：擔(dān)以芽自魔己釀的綿方嫁便萄為永客魄戶渾的豆方信便來母經(jīng)韻營通業(yè)飽務(wù)菊來蹤蝶經(jīng)費營魄業(yè)默務(wù)客受戶蹦的策要片求叼就抄是蠶：暗快狠速河、夸正社確揉、樸便隊宜嫁、箭方拌便漏。企題業(yè)閑必恭須留建扛立宗為氏客飾戶器創(chuàng)名造凡價捏值仙的顛流殲程族管委理咱機鵲制建芳立碗規(guī)軟范往的添業(yè)負(fù)務(wù)籠流叢程技體電系用；定產(chǎn)期蓬評陪估魔流充程典的獎運終作伙績檢效嘩；建快立米流盒程熔持遠續(xù)引優(yōu)燃化津的極機洋制由；把塔流爺程演從過職苦能筍組白織蒼的吩背封后隨移島到陜前孤面觸來流稈程A流效程B部乖門部差門部塘門部桑門部優(yōu)門產(chǎn)品或服務(wù)部巖門/職恢能晶目歌標(biāo)內(nèi)劇容二滿、梳流言程渣設(shè)此計海技儉術(shù)管營理洽支樂持滲流套程根濁據(jù)幫公引司悠的碑業(yè)始價多值境鏈夠定蛾位,設(shè)掌計油端兆到階端良的冠流兆程蚊體鑰系里框音架主憑業(yè)鑒務(wù)慮流差程主拐業(yè)踏務(wù)通流紋程炎是遭直城接葉增軟值籃的勒流何程,例盲如:產(chǎn)核品跡開頑發(fā)產(chǎn)謊品/服握務(wù)床的烘制趨造銷需售原產(chǎn)木品/服鹿務(wù)客棵戶屠服享務(wù)這棄是童企外業(yè)排產(chǎn)腥生荷利迅潤阻和素收渠益活的罷核躁心療作鈴業(yè)管也理攤支斗持牛流原程支訊持朝流唯程貢為諒其肉它弄流塘程盞提供供悉基叢本足的等框架伐和畜底撐層鉤基螺礎(chǔ)沒違有暮這悼些框管懇理漂支榨持程流賞程,核短心擁流婆程裳不可曾能遷有備效絕運符作客戶主雅業(yè)禍務(wù)流述程例:國皂內(nèi)匪一啞家阿高闊科域技爪公隊司賺的刪流夜程松體選系笨框盜架市眾場誕管神理集型成忙產(chǎn)覺品開代發(fā)客琴戶灣關(guān)客系管探理集洞成喘供飯應(yīng)行鏈客挑戶容服忌務(wù)客戶行項政蘋采叨購I羞T財啊務(wù)人騰力進資波源支搶持流受程主習(xí)業(yè)艦務(wù)流壩程例:一弓家莖高瘋科愿技嗽公塔司領(lǐng)的恨主岸業(yè)倦務(wù)涂流雀程光結(jié)權(quán)構(gòu)第圖管創(chuàng)理售和差評估補規(guī)遇劃辭的執(zhí)康行整豪合偏業(yè)經(jīng)務(wù)規(guī)岔劃腿與黑業(yè)務(wù)乎組霜織制血定贏業(yè)速務(wù)策冶略壩與女規(guī)劃產(chǎn)怒品繡分漏析市錢場阿劃娃分各膜端泊到撲端鏈業(yè)氧務(wù)埋流尾程園相駝互喚之迎間幅存威在跨著島緊子密醫(yī)的尺聯(lián)歪系,例爺如艘市畫場碧規(guī)槍劃蹈使帖業(yè)姥務(wù)碼策泥略浮與頁客即戶互關(guān)梁系茫管腹理西和揚集戶成秘產(chǎn)毛品濟開畢發(fā)冒緊降密維的休聯(lián)炮系珍在抱一消起了投解毯市他場市據(jù)場及規(guī)罪劃業(yè)擋務(wù)策戴略推益廣鑼管騾理:傳淺遞渠信箱息寺創(chuàng)和造腳機孟會關(guān)還系茄管拖理銷紫售葬執(zhí)女行銷激售填管晶理重任要獵的變接叨口撕關(guān)激系明且確取的潛因在燒的管路理醉產(chǎn)棚品生打命高周副期發(fā)嘩布羞及推鮮廣驗坡證潔及盲取得僅專劫利開胃發(fā)仇及測地試詳武細泉設(shè)計鐘及說項目曠規(guī)極劃概渣念剃需丈求設(shè)掠計集羊成調(diào)產(chǎn)活品晌開倒發(fā)客衫戶澤關(guān)砍系葛管膊理公混司激流籍程框父架業(yè)吵務(wù)找模浮型人妻力宴資魔源市益場管邊理集貿(mào)成尺產(chǎn)品蠶開瞎發(fā)客健戶避關(guān)系邊管答理集速成換供應(yīng)世鏈客扒戶服煤務(wù)在環(huán)框袋架凈指擺導(dǎo)踏下蔬，筐確惡定誰各順大縫流網(wǎng)程棋的忘運擱作否模艷式鞠并桶逐胞步嫁層報細執(zhí)化業(yè)葛務(wù)亭主使流軋程及設(shè)子嬌流介程操孟作倆指葬導(dǎo)贊及元表絹格概脂念計埋劃開被發(fā)驗介證發(fā)笛布生枯命周君期主腸流盆程:一誕級叢子狼流芹程:二次級鎖流揮程:案蜂例號：再新懶產(chǎn)逼品競開兼發(fā)換流犯程慎結(jié)玻構(gòu)啞圖投須資裳組豆合文管販理確昆認(rèn)術(shù)市工場筋機株會/產(chǎn)澡品觀競居爭床力(可災(zāi)選)客太戶$掏A胖P關(guān)P熊E喚A到L腳S確叨定技用逗戶魄采趙購有標(biāo)煮準(zhǔn)確俯認(rèn)體所燙有揮市材場為混暴合障因醬素設(shè)荷計殃渠做道G奏B尼M始(綿G典l跨o貼b卻a遣l艘)B饒r饞a典n峰d虹M論a勸n她a般g辰e稈rI丙P桑M忠TP炒O攪T概輝念銀決車策評草審騾點計木劃意決消策評桿審特點可針獲匆得煎性怪決策啟評戶審煎點壽園命慈終慨止決僚策魔評步審過點概放念計原劃開辣發(fā)評朽審發(fā)裁布生畫命周防期項額目尿管剝理流披程婆度焦量完薦整景的伏依原賴愁關(guān)魄系微管窯理關(guān)則鍵賽路漂徑瓣分翅析/恢償復(fù)杠方釣法早欠期敬警梨告尿指搞示-完羅美罵的汗行吊評酸審恐點桑執(zhí)狀行-階犬段棟性卵的唉時野間策和權(quán)投士資凳等公陸用愈基疤礎(chǔ)出模評塊建憐立競參進考永架名構(gòu)確頌認(rèn)碌設(shè)慕計里重魯用遼的降機柱會生垮產(chǎn)爹較倚簡游單棟的洲派鄭生喉產(chǎn)底品使鉛用上決首定氣性知的挪測憤試流福程命設(shè)雄計花的蹤蝶原寨則關(guān)魄注儉點內(nèi)：暢堅壘持虜關(guān)渠注尤客柄戶忙需藍求高艘增煎值軌：浪盡徑量快減損少赴不業(yè)增臂值尾的軟活牙動公，防能待夠謀體敞現(xiàn)檔快兄速煩、萍低值成盯本染、雖正農(nóng)確為、呢容炎易簡堡明伯、裝易妥于世理污解報：武使鑼用供通迎用凈的羞圖凡形鍵語耳言該，盼使初整示個單組講織常都虛易膽于緞理隸解泥并獲達哭成訪共初識息，阿幾性乎飽不逆用敘過餅多罩解絲式釋鉗或泥培已訓(xùn)…因游為串圖蘭形啟是牢最淡直交接替的瓜表偵達襪方星式設(shè)家計譯原競則酸的遞重緣瑞要勞來洪源弊是里客陜戶拿需伐求客瓜戶激研斃究/調(diào)壁查/反路饋客閱戶絞的俯需以求客閱戶都的集認(rèn)城知鍬和還期黨望需聲求愁的燙流座程凱能床力仔（粒要早什盜么發(fā)）流悶程姑設(shè)宗計繳原巖則缺（丙怎娛么勇做螺）可影以當(dāng)通指過認(rèn)多踏個孩研矛討銹會鋸（w紀(jì)o崇r傭k描s習(xí)h資o吳p）應(yīng)來犬設(shè)閉計脖主暮流弱程撿及道子責(zé)流指福定祝流過程捆主淺管扎，擦組奮建億流拴程銳設(shè)籮計皂小含組深，沉通層過謀研肥討凍會溪、素訪船談罵等席多蠢種僅方郊法怖來拌收邊集質(zhì)流樂程夸設(shè)下計它數(shù)曾據(jù)派和純定搶義呼流果程。流醫(yī)程插定屆義衣模招板顧瘦客癥滿窯意周耳期缺神陷成片本決沸策揚支笛持流博程單評喝估評錫分流串程濫結(jié)陳構(gòu)建化葬設(shè)梨計結(jié)的續(xù)三恭種焰流秩程樣圖筑工獨具邏華輯齊流匆程受圖齒和息物丘理離流底程降圖流搏程誰可表以泛從辨邏浩輯莖上憶和以物淺理悠上驅(qū)兩戲個倉角奪度退進去行棗描灑述蹦：邏胳輯瘦流由程不母考殃慮韻約狹束倍條遍件發(fā)燦生督了普什極么錄磚入訂爪單業(yè)光務(wù)丑角恐度物疤理頑流奪程要凱考床慮鹿約年束辜條淘件誰摔來齊做做術(shù)什影么怎尾么政做錄凍入沖訂單文細賭節(jié)成護本地卡點時狀間流劫程畫角都度訂瓣單系樂統(tǒng)。。。。三獨種嗓工章具慚的數(shù)主臨要截用橫途邏解輯夸流轎程西圖可筐用絲式于著描遺述壇某遲一透高報層還次哨的鴨、魔邏呼輯州的嫁流記程黨框裙架玻結(jié)喬構(gòu)妹；通筒常也作稻為陣重盼新煌設(shè)掃計無流收程使的監(jiān)基充準(zhǔn)井，普指拿導(dǎo)雨設(shè)會計螞；主烈要池用臂來惡界或定港一籮個肚流卡程牲重憶整柳或告優(yōu)唉化之項削目互的矛范咽圍志；工萌作勵流殲向涼圖可百用烤于浮描驚述筆某浸一媽中蘆間叼層憑次榮的凈主摔流排程憑或擁子哄流暖程業(yè)；開禁始棉建圍立逗邏撫輯股流緣瑞程嘗與傭其盆物米理渡流偵程迅之甜間抓的耐橋協(xié)梁談關(guān)哲系消；通濾常裂用棋于璃編則制晃重咐整霉項兩目滾或蝕流劑程添的必活貝動躁清嬸單唱；物奸理典流告程葬圖可息用尿于李描蒜述夕多或個卡層樣次皂的叢具叼體谷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變挺革成的色程月度守可犧分巾為釀三攻個誼層滿次量鮮產(chǎn)川階約段：評賤估槽現(xiàn)密有富流供程的股績悅效戶，暈優(yōu)餡化流諸程輩，貝提創(chuàng)高翠流程乞的嗎運事作戀效粗率降殼低粥流陸程巖成耽本業(yè)宿務(wù)定流師程競優(yōu)恩化業(yè)譯務(wù)罪流莫程嬸建挺立筋和嚴(yán)規(guī)倉范業(yè)倍務(wù)辰流程皺重旨組戰(zhàn)針略前轉(zhuǎn)和型調(diào)階秘段禁：全羞面蔬評黨估僚流曾程怠，根倘據(jù)掠戰(zhàn)路略櫻重健新堪設(shè)計頭和押整呀合捕流肅程潮，適賊應(yīng)忍新伐的船戰(zhàn)扎略污和變身化扣。創(chuàng)眨始定階匹段兇：建匠立瓜規(guī)蜜范蓋化的視流俘程窮，泊使工復(fù)作您例坊行這化，濃并懷減還少喊不增嘆值景的樹活肅動。業(yè)習(xí)務(wù)撤流毒程混優(yōu)儲化念通蔽常幅要織從哨業(yè)阻務(wù)淋、疑組絹織歐和I霜T（摘可盾選緣瑞項汁）能三鄰個烏方沈面勤切貫入現(xiàn)防狀愿書景組木織I超T變警革管臺理流姑程業(yè)伐務(wù)情流顧程筍優(yōu)倆化慰一艱般做可毅以阿劃杯分捎七請個甘步候驟一朵、還選竿擇巷流啄程五丈、儀設(shè)嬌計錢未延來的餅流榆程七蟻、急推漆行蔬并妻納阿入流醬程留管區(qū)理六劍、易試撐運隨行四瀉、陡評醬估?，F(xiàn)旱有吩的流蒸程霉、籠差是距泊分決析三衡、性理嚇解領(lǐng)和登描當(dāng)述舒現(xiàn)有褲的娃流土程二缺、休確覺定銜流愧程汁范直圍和察組嬸建峽團肆隊第扒一待步擦：著選峰擇像流械程一橡、型選敲擇齒流共程五殘、究設(shè)蚊計錘未成來的估流之程七玻、社推借行糞并蕩納言入流逐程善管幅理六欠、嗎試狂運莖行四磁、飼評訪估督現(xiàn)攝有滅的流竟程烘、斜差虜距搖分田析三徑、牢理惰解融和吳描貓述泳現(xiàn)有寧的攜流巧程二闖、蛙確張定宿流問程厘范降圍和便組發(fā)建宏團棟隊選扣擇拆流佩程豎要象考水慮士的楊原丟則√判咳斷稿原啞則若一牌：躬績貢效惑低則下且一背是瞞否伯是促問奔題舌流祥程√會判純斷傘原座則惕二繳：壓重皮要拜性—是共否婆是朱比扇較側(cè)核俱心熊的撇流講程√榆判愈斷倉原酷則吩三短：兔準(zhǔn)懂備喊度遍一奸實螺施粒優(yōu)嫁化段是騙否處有軟較錯大抽的廊困挑難實注例紡：接某到虛納擬悉電錄信汗運驚營擠商退集顏群柏業(yè)絞務(wù)釘流盜程便優(yōu)矩化胡的俯優(yōu)偷行叛級凈評涉估董表小鋸組境練貝習(xí)趕：1、腰初寄先4送-壟6個朋流棵程2、律根膏據(jù)插案炮例鍛中稱評蕩估恒表并模管板愈，鞏對謹(jǐn)初籮選挪的副流膜程易進源行福評撤分3、軟選汪定1個帆優(yōu)平先促級孕最侄高捷的關(guān)流回程第余二及步責(zé)：錯確漁定政流欠程陶優(yōu)淘化澇的分目引標(biāo)滲、遵范翻圍徹和臘團摸隊一胃、蹄選苦擇膨流發(fā)程二早、紫確因定鈴流運程修優(yōu)武化的盤目辱標(biāo)惱、客范健圍辰和賄團伴隊三自、規(guī)理鑼解業(yè)和洞描橋述宣現(xiàn)有哭的麗流瓜程四逃、遠評點估炭現(xiàn)繪有飲的流錘程丙、拔差光距駱分益析五廣、繞設(shè)相計吸未賢來的忽流騎程六號、看試疲運個行七撐、灑推楊行季并呢納芝入流舒程世管蠢理確必定惹優(yōu)軌化趁的溪目火標(biāo)一脆般滿來額說貪，毀流歌程錫優(yōu)誰化水項細目偉是它為遇了廚使啟目上標(biāo)燒流蹤蝶程革達主到驢優(yōu)媽秀英，高即嗚快釣速床、心正將確默、暫便壓宜施和蝴容螞易跟。合因肢此已，奪在裹確擋定盞目痰標(biāo)少時甜需渡要國考敏慮奔以損下軍幾愛個卷方鵲面參：I糕T戰(zhàn)寫略和亞技闖術(shù)客國戶許的需擱求當(dāng)伸前惠的問諒題領(lǐng)責(zé)導(dǎo)艷層的鳴期槽望項島目仔目憤標(biāo)客熟戶咸研毛究/調(diào)拾查/反耳饋客漠戶摔的幼需狀求需鵲要犁的私流澡程捐能設(shè)力時（演要土什隔么充）流架程厲設(shè)答計祝原挑則倉（恐怎疊么沸做往）運翠用蠢工纏具懲，棍收鼻集前相斜關(guān)棕信掠息信息內(nèi)容工具客戶需求訪談、問卷調(diào)查、指標(biāo)測評、客戶投訴收集等領(lǐng)導(dǎo)層的期望訪談當(dāng)前的問題現(xiàn)狀定義及評估、投拆收集、流程跟蹤、審計報告等IT戰(zhàn)略和技術(shù)技術(shù)資料收集、訪談、研討會等分楚兩狐步貓走怕的竭目洗標(biāo)脊確爐定鉆程俘序確藍定扎優(yōu)宏化示的目編標(biāo)丟、李范棋圍評桶估析和恒分參析鳥現(xiàn)許狀定堂義靜方絨向揀性辱的臭優(yōu)廉估魄目左標(biāo)定汽性正描攪述定展義棉詳型細注具訊體銅的競優(yōu)俗化歷目嚴(yán)標(biāo)定答量凝描久述符膠合S鞏M恢A乳R水T原劫則根胸?fù)?jù)銳目灶標(biāo)尾確度定鍵范慢圍一歇、拆識簡別欄流趨程慕的身范污圍樣及戰(zhàn)接訴口累關(guān)尼系1、禿從戚更昌大慶范怪圍睬的澇流攻程家系摘統(tǒng)機視哈圖棉來皂看尾、捷該喊流另程田的焰起冊點瞇在冒哪蜓里仇？億終奸點都在娛哪文里陜？2、鋤該通流嚇程匆的盆上增游枕流曬程任、堪下菊游引流性程鏟分蹄別弟是擾什壁么童？3、梁該碼流妹程瘋還物和澇其腿它儀哪襲些羽流牧程袋有幅接士口嗽關(guān)笑系慰？二蛋、嶼相短應(yīng)不業(yè)恨務(wù)逝涉餡及酸哪哄些綢職巴能攏環(huán)雪節(jié)培？流助程矛范專圍組接織益范紡圍根朽據(jù)插流耐程懷涉齒及置的抄環(huán)乖節(jié)定組逢建稅優(yōu)趕化要團鹽隊項割目辮決帳策鵝機確構(gòu)評由審鄰組項賭目防實眨施旬機腔構(gòu)實季施嘆組項證目驅(qū)保請障犬機郵構(gòu)秘蒸書昨組項醋目晃組桿織初結(jié)輕構(gòu)組欺長推身行管努理賞者流白程搞專厚家I威T專枕家業(yè)跟務(wù)澇專建家溝杠通項衰目龜實們施鹿組徒結(jié)伯構(gòu)聽夕取婦階戶段秀及弟最萬終成邀果埋匯金報光；進派行特決比策協(xié)使助妹項慌目扔管孕理抽；管多理止體棉制份項波目銷文毀檔寄；承糊擔(dān)膏會煩務(wù)滋、直食草宿谷安絡(luò)排等盆后莫勤孤工衫作虧。第軌三抱步葉：易理倍解訪和籠描遣述恨現(xiàn)爺有鐵的逗流純程一區(qū)、束選坊擇奔流牢程二枝、慕確宣定銷流刻程歐范際圍和惡組昆建付團炭隊三漂、找理良解粱和傍描封述蠻現(xiàn)有捆的外流稍程四滅、他評損估猛現(xiàn)鍋有缺的流悲程床、眼差傅距否分速析五房誠、肺設(shè)搞計燙未抬來的彼流類程六浪、捧試和運漲行七浸、牽推拾行龍并恰納事入流術(shù)程荷管錫理首驚先食對付現(xiàn)涌有泊的羊流雷程臭進囑行迷框爸架順性椅的樸理防解案櫻例嘆：界客小戶璃報核障緞處廚理園流掘程流程起點：受理客戶提交的故障問題流程存在的目的：及時解決客戶提交的故障問題，改善客戶滿意度，同時降低內(nèi)部的處理成本流程終點：客戶提交的問題得到解決輸入：客戶提交的故障問題供應(yīng)商（上游流程）客戶購機流程關(guān)鍵活動：輸出：問題關(guān)閉表進一步改善行動計劃客戶（下游流程）：服務(wù)收費流程流程使能器：排列圖魚骨圖受線理場客戶蹲提度交的騙問桑題故量障據(jù)問題根分賭流解混決巖故障麗問擊題向診客吉戶反俗饋證處理得結(jié)值果I擁/騙T使換能映器制：客軍戶剪故夢障燈問匹題康管勺理腫系會統(tǒng)組殘織撫使片能賽器擦：服身務(wù)知人叼員習(xí)培牙訓(xùn)形制持度服桿務(wù)器人辮員敞績五效劍考油核忍制媽度然務(wù)后夢利壺用孤二痰維閱流允程按圖庭模丹板占詳算細蔥描飯述捆流以程饒的息現(xiàn)濾狀來圖小徹組薯練展習(xí)利：斜流事程廳現(xiàn)存狀雁圖撿描薄述請奴各堅小冬組昌回童顧肯前農(nóng)面士練吐習(xí)拜中遇選暑定煌的憤業(yè)畫務(wù)怕流紋程用布二艙維延流癥程瓣圖擾工百具金描軟述余業(yè)玩務(wù)橋流牽程噴現(xiàn)糕狀獨圖思印考闖流裳程立的病客狗戶流莖程研的鄭輸梯入涉著及農(nóng)的器角液色涉欣及日的娃活殊動活股動象之涉間吹的毅邏錯輯衰關(guān)露系流誕程華的新輸量出目重前責(zé)流供程蠅各釘環(huán)部節(jié)曉耗都費呆的旱時廢間第手四侵步鼠：淡評廚估薪現(xiàn)骨有柏的使流堂程麗、穗差求距楚分孟析一布、國選秋擇氧流慰程二兼、作確曉定介流夾程淘范蠅圍和賢組街建駕團像隊三列、猛理包解昌和鑒描言述善現(xiàn)有村的括流慚程四門、質(zhì)評凡估耗現(xiàn)邊有羽的流饞程引、僅差杜距翁分燃析五襯、急設(shè)草計狡未識來的演流殿程六屑、脖試拾運益行七尿、洞推澡行估并渴納麗入流吩程瓦管動理可乳以濾在鍛八賄個涂要稻素鈴上草對堪每印個俘子剛流役程擦進粘行鼠評坐估要叨素涼：客鳥戶捧滿知意萌度周嶼期返針工/缺戶陷決泳策象制炭定人萬力挎資紋源晶利皮用成晌本信正息偽有其效超性流燈程惕管伸理采搞用紀(jì)后始面納的遼評職估蛇標(biāo)輪準(zhǔn)宰進柏行僑打歲分覽，態(tài)結(jié)晴果他可鍵以據(jù)分要為劈燕高擾、市中碧、滲低流對程甚有屠效補性球評欄估繼的斯要慈素斜之冠一既：材顧石客跌滿駝意1、混顧廈客拆滿瓣意蓮：洪顧糠客質(zhì)對攪流株程不輸禿出產(chǎn)的逼滿慚意施程算度蓋如拒何午？展（妥相逗對鼓于套它屋們出的恥期庫望駁和底需肺求肺）鑼評框估靜標(biāo)摔準(zhǔn)例：L不了解流程顧客的期望和需求，或不滿足；M了解流程顧客的期望和需求并一般地滿足；正式的、可重復(fù)的流程可能性不存在；H正式地、經(jīng)常地收集流程顧客的期望和需求，一貫地滿足并經(jīng)常超過。顧客一貫滿意并有時快樂。流頌程換有永效丟性寧評唱估薦的遵要苗素詞之時二脂：飼周圖期2、汁周壓期延：哥相勻?qū)Ψ烙诋?dāng)流現(xiàn)程刃顧剝客創(chuàng)的孔需竄求熟和星流倒程首目旱標(biāo)傭，折流垂程內(nèi)周襖期壯的柄適軟合稍程瘦度色如世何賭？影評厲估書標(biāo)碎準(zhǔn)侵：L不了解周期，或流程的目標(biāo)和顧客需求沒被滿足；M有評估周期，有相關(guān)的目標(biāo)；周期一般能滿足流程目標(biāo)和顧客的需求；H流程的績效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；周期一貫地滿足或超過流程目標(biāo)和顧客的需求。流證程頭有枕效龜性哪評網(wǎng)估送的悶要蛙素暮之矮三痰：座返餡工/缺念陷3、錯返屈工/缺斧陷額：繩流劣程病產(chǎn)持生爛的屆缺呀陷糞和千返蒸工鞏的喘程抖度菜如乒何針？件評抵估纖標(biāo)皮準(zhǔn)竟：L流程中返工多；產(chǎn)出的缺陷超過流程顧客的要求；沒有評估和目標(biāo)（不到位）；M具有相關(guān)的返工和缺陷目標(biāo)；流程中的返工情況是可接受的；產(chǎn)出的缺陷水平復(fù)核顧客的期望；H流程的績效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；具有一個閉環(huán)的系統(tǒng)以驅(qū)動持續(xù)的改進。流肝程楊有華效科性視評恐估衡的銀要蜘素估之贏四騎：恨決樸策拌制隙定4、我決們策濟制把定扯：現(xiàn)流野程駐中照決禍策造制廈定揭的杯有富效叼程羨度播如休何柏？沃評急估榜標(biāo)兵準(zhǔn)率：L流程中需要許多的決策點；或一些決策點需要許多層次的管理者批準(zhǔn)；M流程的決策相對來說是高效、流暢的；決策和批準(zhǔn)可并行而非串行；決策和批準(zhǔn)對流程的有效性和效率的負(fù)面影響最?。籋決策和批準(zhǔn)幾乎是透明的，對流程有效性和效率沒有負(fù)面的影響。流斷程較有從效坐性映評狼估褲的怒要擱素海之恨五宮：狗人萌力鳳資競源宋利贊用5、泳人第力雪資瞎源雜利琴用滋：曲流辨程起中播資馳源聾利督用蔽的痛有釀效殲性銀和泡效床率幫如沖何恨？鑒評驕估摘標(biāo)受準(zhǔn)搬：L資源沒有有效地或有效率地使用，問題包括：技能不夠、不正確的技能開發(fā)和/或不合適的資源安排；M資源使用上不有大的問題。人們有合適的培訓(xùn)、技能和使用；H流程的績效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；人們的培訓(xùn)到了一個很高的程度；流程的運作需要最少的人以最有效的方式。流諷程繡有蔑效餅性時評鑒估恢的圣要優(yōu)素樹之桿六鏡：忍成剃本6、疤成宜本傘：頸流徐程獎的環(huán)成池本葛效田率權(quán)如司何鑼？白評艷估歡標(biāo)德準(zhǔn)耍：L執(zhí)行流程的成本相對于它的產(chǎn)出的增值是高的；流程的成本可以表征為高的返工、低的產(chǎn)出、低的資本使用率、高的庫存或等待；M流程的成本有評估，具有目標(biāo)；流程的成本在一個可接受的范圍內(nèi)；H流程成本績效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)。流豬程增有猛效柿性唐評震估貨的訂要宵素哲之鄙六尿：瞎信貼息靈有路效讓性7、劇信羞息府有掛效鑄性猾：仁流蔽程陜中灶信序息粥的恢生湯成溉、裂交墻流之、尿使轟用產(chǎn)和父管攜理漏有漫有酸效薯性易如壘何囑？東評騎估押標(biāo)彎準(zhǔn)睡：L流程中信息的有效管理不夠。表征為：數(shù)據(jù)而非信息；片段/集成；剛性/柔性；延遲的交付/及時獲得；M具有含有成的信息系統(tǒng)，能以一種直接的、及時的、成本效率的方式提供有用的信息；H流程中信息的使用和管理在業(yè)界是最佳之一；表征為：使用信息技術(shù)以取得：競爭優(yōu)勢、高的用戶/顧客滿意、降低成本、缺陷和周期流時程號有別效擠性搏評封估揪的塞要務(wù)素晶之噸八興：虧流永程剝管卡理8、細流芳程節(jié)管娛理板：階相惠對社于趴流耽程聾目混標(biāo)霞，厲流役程遍管府理鈔的護有舞效視性撞如葡何秀？甩評懼估魂標(biāo)感準(zhǔn)削：L流程管理在產(chǎn)生理想結(jié)果中是不有效的。表征為：流程沒有文檔化；沒有一個正式的OWNER；幾乎沒有定義流程的度量指標(biāo)或跟蹤；M流程管理直接貢獻于成功的流程執(zhí)行；表征為：流程有文檔；有一個OWNER；建立了與目標(biāo)一致的關(guān)鍵流程指標(biāo)；使用目標(biāo)評估指標(biāo)建立績效基準(zhǔn)；流程績效改進明顯；H流程管理的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)致的流程績效在業(yè)界是最佳之一；外部標(biāo)桿管理已建立了業(yè)界與世界最佳目標(biāo)；嚴(yán)格的評估和執(zhí)行審核導(dǎo)致具體的行動以取得大的改進。在金流直程通評須估井時故，羽也碰可卻以島搜刺集艘業(yè)淘界鑰最袖佳披實略踐彎，晌通漢過才對澤比體可劣以類找掌出薦現(xiàn)娘有劃流季程勇存雖在追的糾差鍵距塌并樓進體行艇分珠析比聚如蔥，英對冷于桌新絡(luò)產(chǎn)田品境開母發(fā)秋流困程肺，巡壽產(chǎn)重品碑開頁發(fā)諸周撇期拉長安，齡研炸發(fā)犬費信用張浪坐費涉嚴(yán)剃重忙等哨等綢都斷可兼能淹是基現(xiàn)瓦存在的各問匆題畏。在得流撕程井結(jié)豬構(gòu)阿方療面局，導(dǎo)也斑可素以想以敏照智最猴佳間實賀踐補進憶行評差注距處分芽析概刮念暮與保計蠢劃合階光段老結(jié)爆合闖在卻一縮慧起通逼常癥在掘立瘋項哨之佩前從就桐開校始狹開繪發(fā)開使發(fā)窄階絲式段拉與松驗卻證近階枝段忠重重疊發(fā)糞布淋階端段輔通稀常糖與謹(jǐn)驗撐證池及陶開需發(fā)階坡段捧重馬疊沒祝有饒市遺場劑發(fā)遙布蹲準(zhǔn)伴備秀就共緒漆的稿清晰擠階歸段貌點版賴本濃升保級訊通忽常賄是購?fù)懬凶円馐剑╩澇o晚r驢p羞h確i漫n技t難o）強的執(zhí)，泥沒封有軟考還慮新噸老丸版抖本礎(chǔ)之眨間巧的礦承男接上關(guān)腿系A(chǔ)公搖司概螺念依與丑計古劃諷階奔段歐之著間梁有明綿顯胳的喘界仁限開爛發(fā)湖階衛(wèi)段鳥在固概彼念碧決乞策膽評審魚之妖后納才拖開鵝始系橫統(tǒng)摟測專試鴉完兵成數(shù)后箏才棵開謊始驗市證吧階勾段在蛇量早產(chǎn)少和玻技毛術(shù)突支捆持親準(zhǔn)姥備好裳后扮才麥發(fā)糧布始產(chǎn)菠品取訂消島相倆應(yīng)腦版疊本族，漫并擺對庸浪費敲的察研累發(fā)鏈費戶用妥進攝行違計前算業(yè)協(xié)界贏最捷佳流耕程職有她效疑性矮評逗估錘將壩用臂以穩(wěn)指肅出播改康進券的奮優(yōu)外先粗級珠及唉機胡會嬌點PROCESSATTRIBUTE：ProcessOutputCycleTimeReworkDefectsDecisionMakingHRUtilizationCostInfoEffectivenessProcessMgmtPERFRATINGCustomerRequirementsM-LLMLLLL37OrderManagementM-LM-LM-MLL+34LogisticsManagementLLLLMM-LL37FinancialAnalysisM-L+L+LMHLL+30MarketManagementM-LL+M-L+L+L+M-33BusinessDevelopmentM+LMLM+MMM-27MM-MLM+MMM-27ProductDevelopmentMLML+M+MLM28ManagementM-LMLM+MLL+31TechnicalSupportM-M-L+L+L+LM-L+33CustomerRelationsMLLLLMLL+35SupplyManagementMMM-M-M-L+ML+27CustomerServiceM+MMM-M-MMM24CustomerFeedbackMMM+MMM+M+M21Manufacturing2懇/巨8原袖則倡可臺能狠用飼于炎確固定述改浴進梳問仗題憲的怠優(yōu)撞先悶級根淚據(jù)盛流揉程或評義估醉結(jié)河果圣，號確薄定1恐-推2個殲方噴面寨作菌為蒜首循要夫改波進委的胸重點毒，龜如舟返被工/缺朽陷更和杯周墻期他的林得果分芝低站，諒則首選意定椅為緣瑞分懶析津的屆重險點對康象園，膽通朝過覽魚殖骨深圖乎和泡五覽個膝為壇什甜么卡，爸基饞本雄上造可布以廳確析定膨優(yōu)生化的摔切訓(xùn)入鋤點磨。例埋：原某忙公弟司際研嗓發(fā)算立車項葛評遍審耐流注程殲中蠢的賤返初工在商一竿個怠典薯型工的成評近審奇周鹽期姿中延，籮通域常肌舉緒辦絲式多胃個上“翅內(nèi)幸部劈燕”焰評泛審洲來城幫助姐利初秒級值工拔程宅師罰執(zhí)皆行潛和卷提健煉仆他脅們掠的屢工丈作鑒，罪以倆準(zhǔn)湯備繪費禮時昆的夏“豬外筍部今”鍬評萍審昆，塞從運而天周濁期婚很錫長時變間時蔥間時迫間輸阿入輸怖出規(guī)則工具標(biāo)準(zhǔn)人員模板活橋動攀分錫析龜模呆板總篇時敘間培、趨過似程活擠動n監(jiān)憲控干望擾其點它開篩始梅此錢活皂動晝的嗚信艘號如墾何形得偵到鍬輸煎入療信凡息活奏動n刮-緊1活須動n虛+過1結(jié)絡(luò)束局此財活春動免的展信叼號如汪何曬發(fā)鏈出晉輸醬出量信換息類譜型港、咐數(shù)疤量詞（占高過、柄低掙、害平神均迅）反轉(zhuǎn)饋屈（截次淡數(shù)叨、涉時味間鍛）流宜程究評著估庫和護差吩距捕分梯析委練羽習(xí)請即各耗小跡組棚回