清潔公司百分制服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則

清潔公司百分制服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則隨著現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于商品和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。作為清潔公司提供服務(wù)的企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展與市場(chǎng)占有率。因此，本文旨在制定一套清潔公司百分制服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則，以保證服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和量化，提高清潔公司的服務(wù)水平和口碑?？己嗽瓌t清潔公司服務(wù)質(zhì)量的考核主要基于以下幾個(gè)原則：客戶至上：清潔公司要始終站在客戶的角度，以滿足客戶的需求和期待為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公正、公平：服務(wù)質(zhì)量的考核應(yīng)該客觀、公正，避免任何利益輸送、暗箱操作等不公平行為。有效性：考核應(yīng)該能夠準(zhǔn)確反映服務(wù)質(zhì)量，不應(yīng)該被刻意繞過或者躲避。連貫性：考核應(yīng)該是一個(gè)漸進(jìn)、循環(huán)的過程，要求維持一定的連貫性，確保每項(xiàng)指標(biāo)的高低得分反映出整體服務(wù)質(zhì)量的偏高或者偏低情況。基于以上原則，本文制定的清潔公司百分制服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則主要包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：一、服務(wù)質(zhì)量要素1.及時(shí)性清潔公司服務(wù)及時(shí)性是衡量其服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。在這里，我們將按照服務(wù)項(xiàng)目的不同，將服務(wù)的及時(shí)性包括三個(gè)維度進(jìn)行考核。日常保潔：對(duì)于日常保潔服務(wù)，要求清潔公司在預(yù)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成所有的保潔任務(wù)。對(duì)于延遲的情況，每2分鐘扣除0.1分。收費(fèi)相關(guān)：在提供解決方案報(bào)價(jià)后，清潔公司必須及時(shí)對(duì)客戶設(shè)置的收費(fèi)提出明確的準(zhǔn)確的方案，不能出現(xiàn)誘導(dǎo)等情況，以保障客戶的利益?？己朔桨富A(chǔ)分為9.5分，解決方案的準(zhǔn)確度低于80%時(shí)，每下降1%，高于80%每提升1%加0.5分，最高加成0.5分，最低扣分不論。特殊項(xiàng)目：對(duì)于特殊的保潔項(xiàng)目，清潔公司應(yīng)該在保潔前確定線下的具體原因，并確保能在商定的時(shí)間完成保潔任務(wù)?？己朔桨富A(chǔ)分為9分，每次漏洗不可超過1件，超出的則-0.5分，每次恢復(fù)和補(bǔ)救加0.1分，最高加成0.3分，最低扣分不論。2.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶選擇和滿意度的提升。因此，我們將服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、客戶滿意度等方面進(jìn)行考評(píng)。服務(wù)品質(zhì)：以提供的服務(wù)礙于質(zhì)量做評(píng)估，滿分為10分。每次返工或客戶不滿意度低于80%時(shí)，每降低1%，整體分?jǐn)?shù)要扣0.5分，每提升1%加0.5分，最高加成0.5分，最低扣分不論。服務(wù)技能：以清潔員工的服務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)等為依據(jù)，評(píng)估削減基礎(chǔ)分為1分，增加為0.5分。每聘用一個(gè)按月計(jì)薪的清潔工人扣除0.05分?？蛻魸M意度：考核清潔公司的服務(wù)滿意度應(yīng)該是全面的。從接待、電話應(yīng)答、派工、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面入手考核。滿分為10分，每客戶投訴或不滿意時(shí)-0.5分，每增加一個(gè)陽(yáng)性評(píng)價(jià)加0.1分，最高加成0.5分，最低扣分不論。二、服務(wù)過程處理服務(wù)過程中發(fā)生的問題以及緊急情況，響應(yīng)及時(shí)、到位，避免對(duì)客戶造成不良影響和損失，這是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要考核指標(biāo)。服務(wù)響應(yīng)：清潔公司服務(wù)響應(yīng)是衡量其服務(wù)質(zhì)量的重要關(guān)鍵因素。要求服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘。每遲到1分鐘，減0.1分，最高扣分1分。問題解決：如發(fā)生客戶反映的問題，清潔公司應(yīng)該及時(shí)給予處理。要求清潔公司在2小時(shí)內(nèi)完全解決客戶投訴問題。解決的積極性等有關(guān)問題，評(píng)估基礎(chǔ)分為7.5分，解決問題的準(zhǔn)確度低于80%的扣0.1分，高于80%的則加0.1分，最低扣分不論。緊急情況：在處理全球?yàn)?zāi)害影響到區(qū)域客戶的災(zāi)難情況時(shí)，清潔公司應(yīng)該及時(shí)響應(yīng)，提供緊急服務(wù)，以保障客戶的利益和人身安全?？己嘶A(chǔ)分為1分，每次災(zāi)難損失的的處理時(shí)間超找規(guī)定時(shí)間，就罰1分，以此類推，最低扣分不論。三、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是客戶選擇清潔公司和滿意度的一個(gè)關(guān)鍵度量標(biāo)準(zhǔn)?？蛻羝放瓶焖俣ㄎ粠缀蹩恳揽繉?duì)客戶服務(wù)的微創(chuàng)烙印。因此，服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)越來越強(qiáng)。服務(wù)態(tài)度：服務(wù)質(zhì)量的良好表現(xiàn)不僅體現(xiàn)在處理客戶事務(wù)的速度迅捷，還體現(xiàn)在有強(qiáng)烈的服務(wù)態(tài)度。清潔員應(yīng)該以客戶為重心，十分注重細(xì)節(jié)，積極配合客戶的需求，使客戶感受到優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)?；A(chǔ)分?jǐn)?shù)為10分，每一例客戶不滿意時(shí)，扣除1分，每增加一個(gè)陽(yáng)性評(píng)價(jià)加0.2分，最高加成2分，最低扣分不論?？偨Y(jié)在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，高質(zhì)量的服務(wù)是樹立領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，樹立企業(yè)品牌，提升企業(yè)市場(chǎng)占有率的必要因素。本文旨在通過制定清潔公司百分制服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則，為清潔公司提供先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量考核方法，規(guī)范和量化服務(wù)流程，保