客服工作總結(jié)

客服工作總結(jié)客服工作總結(jié)1

墻上的時鐘滴滴答答，敲擊在心房，緩慢有聲的時間沖日常工作中溜走，在我們客服部，每天的日常是激烈的溝通溝通中，每個人都在為了工作而努力，我也是其中一員。一年的工作汲取了一年的學(xué)問閱歷讓我吸收，讓我有了更寬闊的視野有了全新的感受。

我在崗位上過去還有些生澀，畢竟我們工作做的不是特別好，總是有些地方做的不夠好，有些地方做的欠缺，需要我不斷彌補，但是人需要的是改善和努力，提升，而不是一味的去加油補充，做保險客服就要有抗壓能力，就要能夠解決保險相關(guān)的問題，我今年進入的公司，有兩周的學(xué)習(xí)時間，學(xué)習(xí)的是保險相關(guān)的學(xué)問，一開始我并不想學(xué)，認為做客服的挺簡潔，只要有資料就行，因為我做過其他客服，覺得自己有閱歷，有肯定能力可以做好，能錄做出一番事業(yè)，但是卻沒有想到的是自己竟然并沒有自己想象中的那么優(yōu)秀，返現(xiàn)原來自己有這么多的漏洞和缺陷，需要一點點彌補。

工作過了才知道過去的自己的淺薄，有了一年的歲月敬禮，收獲的是沉穩(wěn)和踏實，淘汰的是自傲和無知，我不再猶如過去一般只知道靜默只知道安靜，如今已經(jīng)有了新的開始，有了全新的感受，做保險就必需要全面了解保險，解決保險問題，和一些客戶買了保險后應(yīng)當(dāng)如何去做，任何時候都要給自己更多的動力，畢竟工作病逝是那么好做，保險行業(yè)也存在競爭，也需要做好全面工作，我們客服同樣要敬重客戶，并且要做到真實可靠任何虛假無知的回答都有可能造成嚴重的后果，我們必需要為自己的工作做好全面的改善。

對于將來我也有了新的支配，那就是繼續(xù)學(xué)習(xí)，保險業(yè)務(wù)學(xué)問，畢竟不怕學(xué)的不多，就怕自己學(xué)的不夠好，不能遺忘自己的工作任務(wù)，不能讓自己在工作中感到麻煩，畢竟人生需要的是提升自己的能力轉(zhuǎn)變自己的實力，讓更多的客戶來購置我們的保險，誠信這是一件特別重要的申請，在工作中我們的經(jīng)理也時刻提示我們要重視自己所說的話，不能有絲毫的松口。

在崗位上每個工作都要時間去做，每件事情都要我們?nèi)θプ?，客服要的是不斷的與客戶溝通，加強溝通從而去解決客戶的問題，畢竟如今許多客戶都已經(jīng)購置了保險這些都是我們要重視的。一旦我們作為客服的做的不夠好就就會影響到客戶對我們公司的信任，失去了信任就會失去一切，這對公司的信譽打擊嚴重，所以我們要做的就是應(yīng)對全部有問題的客戶給他們答案，避開出現(xiàn)大問題，大紕漏。

客服工作總結(jié)2

新員工的培訓(xùn)已完成。

值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。

中差評交由張曉宇負責(zé)，解決的比較好，但部分中差評還是未能解決。

新員工對商品有了基本的了解，發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟識

迪佳商品價格已修改完畢。

需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。

本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象，

備注不準(zhǔn)時，運費計算不預(yù)備，進貨數(shù)量不對。

本月存在遲到現(xiàn)象，以后請盡量避開此類狀況出現(xiàn)。

海峽發(fā)帖不準(zhǔn)時，已做出相應(yīng)的懲罰。

4月30號全體出游，五一休假已支配好。

本月生效中評5個，差評10個

四月份每人任務(wù)2萬，目標(biāo)3萬，均已超額完成任務(wù)。

14.四月份總業(yè)績134755元。

本月計劃

1.本月任務(wù)每人四萬，目標(biāo)為五萬。

2.海峽發(fā)帖數(shù)量增加，標(biāo)題新穎，有吸引力，增加流量

3.員工考核7號進行。

4.把中差評放在首要位置。

5.帶好新員工盡快可以獨立操作。

6.每周按時召開運營部會議，拿出好的營銷方案。

7.監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價等工作。

8.提升店鋪瀏覽量，提升5月份業(yè)績。

9.5月份支配時間進行盤點，讓新員工熟識產(chǎn)品。

10.對于學(xué)習(xí)計劃毫不松懈，每周抽時間學(xué)習(xí)。

客服工作總結(jié)3

一、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小廉價的思想，當(dāng)然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情景。首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不能夠在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格廉價的珍寶。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，xx客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不能夠還價，那給我免郵怎樣樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要賠本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不能夠免郵，送個小禮物總得能夠了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因為本錢也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小廉價給自我心里勸慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是能夠理解的，把自我當(dāng)做一個買家換位思索一下就會明白顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，必需要有耐煩和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)懷的問題，就是我們將要努力做好的工作資料，這樣才能使銷售做的更好。

二、了解商品

做好xx客服工作，重中之重是了解自我所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在準(zhǔn)備購置商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，假如你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的改變，很簡單影響買家的購置欲。還有就是必需要照實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)覺商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。假如買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，能夠提議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您應(yīng)對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于常常來的顧客能夠標(biāo)上記號，下次來的時候能夠給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣能夠帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自我的朋友或者同事，或者比方買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要專心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要把握技巧，不是隨隨便便簡簡潔單就能夠做成的，要多學(xué)習(xí)擅長總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。

工作總結(jié)來說，xx客服的主要職責(zé)就是特地負責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，為買家供給良好的售后服務(wù)。

客服工作總結(jié)4

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項工作，取得了肯定成果?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要完成了以下工作內(nèi)容：

一、職能工作

1、客服工作是公司的形象窗口，面對大量的用戶，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象，所以部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，工作時使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，客戶有問題準(zhǔn)時上門觖決，與客戶有預(yù)約準(zhǔn)時趕到，絕不拖延，為了進一步提高工作效率，很好的把握客戶信息，出現(xiàn)便于查找，接線員細心做好客戶記錄、存檔，各種信息儲存完好，保持了原始資料的完好性，并年來共接到客服電話多338個，上門處理問題152次，電話解決186備案費收取元;完成壁掛爐點火51臺，完成燃氣灶具點火93。

2、客戶回訪及安全宣揚工作，對通氣用戶進行回訪及安全宣揚也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱情的工作看法，為用戶的切身利益著想，想方設(shè)法為用戶排憂解難。故客服部定期對通氣及修理用戶進行電話回訪，回訪過程中，我們也發(fā)覺一些不遵循我公司規(guī)定，對自然?氣學(xué)問少之甚少的用戶，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種狀況，客服人員向用戶宣揚燃

氣安全，安全使用燃氣灶具及異樣狀況處理常識，并耐煩向其講解不能亂拆、亂改管線的緣由，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用戶安全。依據(jù)回訪狀況客戶滿意度到達97%以上。

3、培訓(xùn)工作也是客服特別重要的一項工作，因為如今的用戶對服務(wù)的認識同以前相比增添不少，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，因此只有對客服人員進行持續(xù)地培訓(xùn)，提高員工的工作技能、學(xué)問層次和工作效率，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了13年全年培訓(xùn)工作計劃，依據(jù)計劃組織部門員工進行崗位職責(zé)及部門制度培訓(xùn)、參加了市場部聯(lián)系經(jīng)銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調(diào)試的相關(guān)學(xué)問培訓(xùn)、制定并完成對客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí)，并對期進行培訓(xùn)后的考試，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及修理學(xué)問培訓(xùn)、進行一次自然?氣相關(guān)學(xué)問及燃氣灶具修理學(xué)問的培訓(xùn)。

4、每月定期對非居民用戶進行一次安檢及抄表工作，發(fā)覺存在安全隱患準(zhǔn)時告知用戶現(xiàn)場整改。月底對每月氣量使用狀況進行核對，以便準(zhǔn)時發(fā)覺問題所在，削減公司損失。

5、因近期頻發(fā)燃氣事故，事故的發(fā)生往往因為隱患被忽視，依據(jù)部門修理人員上門修理時反映，發(fā)覺不少居民家中的自然?氣軟管都在超期服役(1管老化等狀況。故通知此類用戶準(zhǔn)時到自然?氣公司售氣大廳進行更換，并告知其操作方法。

6、協(xié)作安全質(zhì)檢部對用戶進行一次安檢抽檢工作，并部門組織對去年非采暖用戶進行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃氣熱水器現(xiàn)象。

7、完善了中盛燃氣特別操作流程-換表補氣、補卡補氣、拆改裝業(yè)務(wù)流程、過戶流程、修理人員操作流程及客服來電處理流程。

8、為了仔細貫徹“安全第一、預(yù)防為主〞的方針，全面落實公司安全責(zé)任制，故客服部制定了20xx年部門安全工作計劃并仔細落實。

9、每月組織部門員工進行一次會議的召開，宣貫各類會議精神，總結(jié)上月工作及對本月工作進行計劃，解決員工反映的各類問題。

10、完成上報公司對煙草公司去年管道進水問題的及流量計使用單位對流量計處工作的處理方法并解決。

11、主動推廣壁掛鍋爐、燃氣采暖鍋爐等燃氣具的銷售工作。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、部門存在的缺乏

1、崗位責(zé)任制不夠明確、具體;2、部門工作紀(jì)律不夠嚴格;

3、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完好;4、遇事考慮不夠全面，不夠細致;

5、很多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;

6、有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。三、下半年工作目標(biāo)

1、搞好員工培訓(xùn)工作，端正服務(wù)看法，提高員工業(yè)務(wù)水平。2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)覺的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、進一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范;

4、為了引導(dǎo)和激勵員工承當(dāng)工作責(zé)任和主動奉獻，使員工的.行為符合企業(yè)核心理念要求，制定部門年底績效考核管理方法并實施;

5、對安檢完成后流量計安裝工作的檢查，確保無安全隱患存在;6、加強非居民用戶每周一次的安檢及抄表工作，仔細核對相關(guān)數(shù)據(jù)，確保無安全隱患及因燃氣設(shè)備問題導(dǎo)致的氣量損失;

7、提前做好下半年通氣點火的各項工作，爭取在采暖期開始前完成點火工作;

8、與安全質(zhì)檢部協(xié)作組織在大柳塔有燃氣設(shè)備經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商召開一次會議，宣貫公司各項要求并嚴格執(zhí)行;

9、繼續(xù)以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合;

10、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作，準(zhǔn)時處理客戶的投訴;

11、每月組織部門會議的召開，宣貫各類會議精神，總結(jié)月工作，員工主動發(fā)言，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決上報;

12、仔細完成公司制定的20xx年經(jīng)營管理目標(biāo);13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

這半年以來，我部門通過努力，工作上取得了很大的進步，客服人員都能嚴格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨，主動完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門支配的各項任務(wù)，對自己的工作性質(zhì)也有了更深的認識，信任我們以后會做的更好，在收獲的同時，我們也認識到工作中存在的缺乏，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面仍舊與公司的要求有差距，在客服過程中，或多或少的還存在問題，我們認識到這一缺乏，在以后的工作中，肯定留意，我們會努力做到不辜負領(lǐng)導(dǎo)的信任，不愧對同事給予的支持與幫助，愛崗敬業(yè)，仔細履行工作職責(zé)，使客服部的工作規(guī)范有序的開流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們公司的各項工作水平正在發(fā)生著一天天的改變和提高，令人欣喜、振奮。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。誠心祝福我們的中盛燃氣事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。

客服工作總結(jié)5

時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，的是嚴明的紀(jì)律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要仔細傾聽用戶的問題，細致地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)看法問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些缺乏之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改良，努力做到以下幾

一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司奉獻自己的微薄之力。

二立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔〞。工作中仔細對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、細致的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一〞的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到細致的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就主動、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，主動向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記細致，天天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細主動的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項任務(wù)。

三微笑服務(wù)——客服基本素養(yǎng)之一

當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們準(zhǔn)時地傳遞一份微笑，收獲一份期望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐煩、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是到達服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)

盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務(wù)流程。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5.外表干凈大方，言行舉止得體。

6.工作看法良好，熱情，主動主動，能準(zhǔn)時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

二處理顧客投訴與埋怨

建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并準(zhǔn)時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，細致了解投訴或埋怨的內(nèi)容后商量解決方案并準(zhǔn)時答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三處理客戶埋怨與投訴需留意的方面

耐煩多一點

在實際處理中，要耐煩地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的表達，更不能批判客戶的缺乏。

2.看法好一點

看法懇切，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求?？捶ㄖt和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準(zhǔn)時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都期望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進行問題處理。

6.方法多一點

解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參與學(xué)問講座等等。

四平息顧客的不滿

仔細聽取顧客的每一句話

2.充分的抱歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決方法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思索，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我肯定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

客服工作總結(jié)6

一年的刻客服工作在勞碌中收尾，其實我十分期望這種充實的工作狀態(tài)，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當(dāng)然不僅僅是對自我的負責(zé)，許多時候都應(yīng)當(dāng)要有一個穩(wěn)定的心態(tài)，這段時間以來其實對于工作我是十分有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長，可是有計劃肯定更加有保障，此刻我十分期望自我能夠把這些基本的事情完善好，在許多時候我對自我的要求是十分高的，過去一段時間我無限的對自我充滿著樂觀心態(tài)，也就這一年電話客服工作總結(jié)一番。

一、業(yè)務(wù)方面

做一行愛一行，這肯定是沒問題的，在工作上頭我期望自我能夠有一個保障這些都是十分有必要的，我想不管是什么問題，都應(yīng)當(dāng)有一個適合的看法，做電話客服我就十分清晰這一點，我覺得僅有在工作當(dāng)中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個十分簡便地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想僅有讓自我加強思想建設(shè)，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會有所提高，我一向期望自我不僅僅是一名電話客服，我更加期望自我為公司能夠帶來實質(zhì)性的提議，這些都是需要豐富的工作閱歷積累，我在朝著這個方向努力著。

二、不斷學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)怎樣做好一份工作是十分不簡單的，雖然說在客服這份工作上頭我有足夠多的工作閱歷，畢竟這幾年來我都是處在一個進取的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我期望自我能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個不錯的途徑，四周有許多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是十分關(guān)鍵的，我期望自我能夠在工作當(dāng)中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個十分好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來我向別的同時進取的取經(jīng)，當(dāng)然我會花時間去消化，這些都是必需的，我情愿話足夠的時間去消化這些資料。

三、缺乏之處

我虛心的理解這些簡潔的資料，雖然也有缺乏的地方，可一向在糾正，在工作當(dāng)中我期望能夠有一個好的狀態(tài)，這能夠是學(xué)習(xí)，過去這一年來，我覺得自我在打電話的時候不夠耐煩，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自我?guī)肓艘恍﹤€人心情，我會把這些缺點糾正的。

客服工作總結(jié)7

不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，依據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資

源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自我的成長?？头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期盼;另一頭連著中國人壽的職責(zé)與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。每當(dāng)幫忙一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是準(zhǔn)時接聽，還必需內(nèi)化于心、外化于行。所以，我進取參與公司舉辦的各種學(xué)問競賽，經(jīng)過競賽，來認識自我。努力把握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了依據(jù)接通率情景、排班表和出勤情景，準(zhǔn)時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要準(zhǔn)時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我

還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的精確性。同時，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心學(xué)問庫，確保一線客服代表在線解答時能夠快速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問，削減客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫忙的時長，對回答正確率與準(zhǔn)時率負責(zé)，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和提議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要協(xié)助陳教師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員準(zhǔn)時把握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每一天做好現(xiàn)場巡檢，準(zhǔn)時處理和解決巡檢中發(fā)覺的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開呈現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生干凈。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫忙新客服盡快地熟識工作是我義不容辭的職責(zé)。許多新客服都是和我一樣，來那里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)學(xué)問很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平常處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行商量總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自我這一年來的工作閱歷的毫無保存地全告知她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。

20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有許多，要學(xué)習(xí)的也還有許多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了公司的進展做出最大的奉獻。我信任，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就必需能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成果。

客服工作總結(jié)8

客戶服務(wù)部承當(dāng)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是表達服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

經(jīng)過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)覺各項目客服部能夠較好的完成客服部所承當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素養(yǎng)偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責(zé)心和工作進取性受到必需影響。

目前根據(jù)總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和商量提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清楚的看到物業(yè)公司資金運作情景。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進行思想溝通，豐富、充實專業(yè)學(xué)問，為業(yè)戶供給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時、妥當(dāng)?shù)奶幚砜蛻艏m紛和意見、提議。

客服部工作存在諸多缺乏，有新的問題，老的頑癥。可是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我信任我部門全體員工有信念做好接下的全部工作

客服工作總結(jié)9

從xx年從事客服管理工作至今，x年有余了，經(jīng)受了很多的挑戰(zhàn)和挫折，依舊沒有勝利，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有到達領(lǐng)導(dǎo)的滿意，緣由在哪里?我始終在思索。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至敬重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入x年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的閱歷奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美妙境界。

最初，我組建客服中心，期望憑借自己先進的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱情特殊高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就主動去做;不管是批判還是表揚意見，只要有利于服務(wù)，就英勇去提……但是過了一段時間，我發(fā)覺這種熱情在漸漸消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。

這時候我發(fā)覺：假如想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完善，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會漸漸被同化;你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后來，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶著大家參觀民營醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很簡潔的事，我的客服人員總是難以到達標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。

我還發(fā)覺：并不是每一個人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來簡單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的留意了公平、透亮、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學(xué)，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我料想的成效，比方不再遲到早退，無原則的請假，但是我料想的服務(wù)上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些心情對立的苗頭。

這時候我發(fā)覺：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的同時要特別留意方式方法。

然后我就碰到了最難過的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作主動性和主動性。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的確定;但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異樣困難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時候我發(fā)覺：收入的改變是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價值。痛定思痛，作為科室負責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)懷大家的情感，狀況已然發(fā)生改變，再多的委屈、無奈、生氣、不甘其實都沒有意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐一了解她們的新期望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來，對工作的看法有了一個新的轉(zhuǎn)變。

x年的經(jīng)受和挫折讓我慢慢領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

客服工作總結(jié)10

光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時光的年輪即將在20xx年的末端刻下最終的齒痕?；仡欉^去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，通過自身的努力，基本完成了本職工作，同時也取得了肯定的進步，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結(jié)匯報。

一、工作中的收獲

1.制作客戶檔案表格，對客戶進行檔案管理

任職客服期間，因為客戶信息的運用頻繁，因此對客戶進行歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在