話務(wù)員服務(wù)規(guī)范腳本

...v.話務(wù)員效勞標準腳本

話務(wù)員在效勞中應(yīng)使用普通話，應(yīng)主動、自如地使用“您好、請、謝謝、對不起、再見〞等文明效勞用語，話務(wù)員在效勞過程中應(yīng)做到語氣親切、和藹，態(tài)度耐心、誠懇、用語簡練、表達準確。客戶不斷提問時，應(yīng)有問必答，不厭其煩。話務(wù)員遇到客戶有困難或緊急情況求助時，應(yīng)根據(jù)實際情況和可能，給予客戶熱情幫助。遇到客戶所述內(nèi)容不屬于本企業(yè)業(yè)務(wù)范圍時，應(yīng)在問清用戶的前提下，正確告訴客戶解決問題的途徑或方法。

1〕通話開場時的問候語，a、日常：您好，中國電信很快樂為您效勞！ b、節(jié)日：節(jié)日好〔新年好〕，中國電信，很快樂為您效勞！說明：節(jié)日是指元旦、五一勞動節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)。2)摘機后聽不見或聽不清楚客戶聲音時的用語，很抱歉〔對不起〕，我沒聽清，請您重復(fù)一遍，好嗎？需要客戶再次重復(fù)時：很抱歉，您講話的聲音時斷時續(xù)，請您再重復(fù)一遍，好嗎？〔仍然不清〕很抱歉，我確實無法聽清您講話的內(nèi)容，請您稍候或換一部打來，好嗎？無聲：您好，中國電信，很快樂為您效勞！這里是中國電信客服中心，您需要我?guī)椭鷨?？〔等?秒〕，如您不需要幫助請掛機，謝謝配合。3〕為用戶提供轉(zhuǎn)接效勞時的用語，對不起，由于您的問題我無法解答,我將轉(zhuǎn)到其他臺席為您效勞4〕當(dāng)需要客戶等待時的用語，需要請客戶等待前：請您稍等，不要掛機。讓客戶長時間等待后：很抱歉〔對不起〕，讓您久等了。5)問詢用戶問題時的用語請問您的？請問您的是8XXXX。需要留聯(lián)系：請問您的XX？請問您的聯(lián)系？根據(jù)用戶的障礙現(xiàn)象現(xiàn)進展預(yù)處理，如預(yù)處理失敗，您好，您的障礙我已經(jīng)詳細記錄下來，相關(guān)部門會在第一時間為您處理．〔我們會幫您的障礙報給相關(guān)部門盡快給您查修〕6〕遇到客戶抱怨時的用語很抱歉:我們理解您的心情,需要過程,不能立即答復(fù)：〔先解釋不能立即答復(fù)的原因〕給您的生活和工作帶來不便，請您諒解！您反映的內(nèi)容我們已做好了詳細記錄，會很快聯(lián)系相關(guān)部門，我們將在**小時內(nèi)〔工作日〕內(nèi)給您答復(fù)。我們會盡快和您聯(lián)系。7〕遇到無聊〔粗俗〕時的用語對不起，您不需要幫助請掛機，謝謝您的配合！再見〔客戶代表主動掛機〕8〕客戶反映客服熱線難打通：很抱歉〔對不起〕，很多讓您久等了。9〕詢問工號：我是**號，如效勞不周請指教。10〕非本省客戶的咨詢和業(yè)務(wù)受理請求：對不起，由于您是省外客戶，我們無法查詢您的相關(guān)資料，請您撥打當(dāng)?shù)?0000號，好嗎？11〕客戶表揚客戶代表時：不客氣〔謝謝您的夸獎〕，這是我應(yīng)該做的。12〕當(dāng)客戶詢問業(yè)務(wù)范圍以外的問題時〔如：客服中心的人數(shù)、座席數(shù)，其他部門、資料等〕：很抱歉，您提出的問題在我們的業(yè)務(wù)范圍之外，無法提供咨詢，請您諒解。13〕當(dāng)客戶說明是某政府職能機構(gòu)工作人員，因工作需要查詢某客戶資料時：對不起，我們必須保護客戶的利益，不能泄漏客戶的個人信息，請您開具介紹信，攜帶有效證件到我公司相關(guān)部門聯(lián)系，好嗎？14〕當(dāng)客戶說明是新聞媒體，要了解某些情況時：關(guān)于我公司信息發(fā)布方面的事宜，我們會請負責(zé)此項工作的同志與您聯(lián)系，請您留下聯(lián)系，好嗎？15〕消協(xié)人員要調(diào)查客戶投訴問題時：對于您提出的問題，我們會請負責(zé)此項工作的同志與您聯(lián)系，請您留下聯(lián)系，好嗎？

16〕客戶對電信效勞與管理提出建議或批評時，應(yīng)答復(fù)：“謝謝您的建議〔批評〕，我們會盡快向上級部門反映，十分感謝您對中國電信的支持，期待您再次來電，祝您愉快〞。17〕與客戶通話完畢前：請問您還有其他問題嗎？18〕完畢用語：期待您的再次來電，祝您愉快，再見！19〕客戶對10000號久叫不應(yīng)的抱怨應(yīng)答腳本：“對不起〔很抱歉〕，讓您久等了〔給您添麻煩了、給您帶來不愉快了〕，剛剛比擬忙。〞如果是連陰雨天氣后一句改為：“最近天氣不好〔雷雨天氣、雨雪天氣、梅雨季節(jié)〕，障礙比擬多，比擬忙，請您諒解。〞20〕客戶對修障不及時催修的抱怨應(yīng)答腳本：“很抱歉，給您帶來不便了。我能理解您此刻的心情?！矊拵А吵隽斯收喜荒苷Ｊ褂脫Q做是我也會跟您一樣著急，我馬上就為您聯(lián)系相關(guān)部門，催他們抓緊時間維修。〞同時查看障礙申告記錄，如障礙歷時不長再補充：“維修障礙也需要一個過程，還要請您再耐心等一下好嗎。〞如障礙申報時間確實較長，用戶意見很大，不肯掛機，可通過三方通話等方法在線與維修人員或相關(guān)負責(zé)人聯(lián)系，讓用戶聽到聯(lián)系的過程，獲取用戶的信任和理解?！踩缬鲇脩舨豢蠏鞕C的情況，可以請值班長幫助或直接將轉(zhuǎn)交至值班長〕21〕客戶意見非常大，要求答復(fù)維修時限或要找領(lǐng)導(dǎo)解決應(yīng)答腳本：“很抱歉，您反映的障礙我們會盡快幫您聯(lián)系相關(guān)部門維修…〞，國家電信條例城鎮(zhèn)48小時、農(nóng)村72小時內(nèi)修復(fù)，一我們會在這段時間內(nèi)盡快修復(fù)。〞我們會在2個工作日之內(nèi)給您修復(fù)。要求領(lǐng)導(dǎo)接或解決：“請您留下聯(lián)系，我們讓相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給您回復(fù)。〞堅持要領(lǐng)導(dǎo)的：“我們會把您的意見轉(zhuǎn)達相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)…總經(jīng)理熱線是××××××××，總值班是××××××××?！灿龅酱祟悊栴}，請值班長處理?！?2〕大面積突發(fā)障礙應(yīng)答腳本：“對不起〔很抱歉〕，因xx原因〔視實際情況〕造成xx處〔寬帶〕故障，我們正在搶修，給您帶來不便了，我們會盡快處理。〞對個別意見大對此答復(fù)不滿的用戶進一步溝通的腳本：“我的工號是**號，請問您的聯(lián)系是…？障礙排除后我就通知您，您看可以嗎？感謝您的配合，再見！〞23〕引導(dǎo)羅嗦不善于表達的用戶應(yīng)答腳本：“請問您家的是…？(在用戶說詳細地址等無關(guān)緊要內(nèi)容停頓的瞬間詢問)，請問您家〔上網(wǎng)〕是…嗎？〔用戶表達不清障礙現(xiàn)象，根據(jù)經(jīng)歷幫用戶判斷分析〕，請問平時家中有人嗎？〔如詢問用戶聯(lián)系無反響，且在營業(yè)廳或鄰居家報障〕，您反映的情況我們知道了會安排維修人員檢修…〞24