現(xiàn)代酒店客房實(shí)務(wù)模塊一 客房部概述

?現(xiàn)代酒店客房實(shí)務(wù)實(shí)務(wù)?模塊一客房部概述學(xué)習(xí)目的1．對酒店客房部初步了解；2．了解客房部在酒店中的地位；3．了解客房部組織機(jī)構(gòu)認(rèn)知。知識(shí)與技能掌握1．掌握客房部對酒店經(jīng)營的重要意義；2．熟知客房部的業(yè)務(wù)范圍、機(jī)構(gòu)設(shè)置、各崗位的職責(zé)和要求；3．了解客房部人員素質(zhì)的要求以及與其它部門間的關(guān)系等。工程一了解客房部在酒店中的地位任務(wù)一了解客房部對酒店經(jīng)營的重要意義一、客房是酒店經(jīng)營中最主要的產(chǎn)品之一二、客房收入是酒店整體收入的重要來源之一三、客房效勞質(zhì)量是酒店整體效勞水準(zhǔn)的重要保證四、客房是帶動(dòng)酒店整體經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐任務(wù)二熟悉客房部的業(yè)務(wù)范圍一、負(fù)責(zé)客房和公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)二、對賓客提供各項(xiàng)效勞三、為酒店增收節(jié)支、降低經(jīng)營本錢四、提供客衣效勞、員工制服、布草洗滌與保管五、客房部設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)六、保障客房和賓客的平安工程二客房部組織機(jī)構(gòu)認(rèn)知任務(wù)一掌握客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置的根本要求科學(xué)的建立組織機(jī)構(gòu)，是確保客房部正常、高效、順利地開展工作的前提。組織機(jī)構(gòu)的建立，一般情況下，可遵循以下的原那么：

一、風(fēng)格獨(dú)特、量體裁衣二、精兵簡政、突出高效三、明確分工四、組織機(jī)構(gòu)扁平化任務(wù)二了解客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)一、管理層次設(shè)置“大中型〞酒店管理層次多，主要有：經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、效勞員四個(gè)層次；

“小型〞酒店管理層次少，根本有：經(jīng)理、領(lǐng)班、效勞員三個(gè)層次。目前，酒店的開展趨勢是優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)，盡可能地減少管理層次，提高溝通和管理效率，降低管理本錢。三、客房部組織機(jī)構(gòu)在設(shè)置時(shí)，應(yīng)考慮以下問題：1．清潔范圍。2．選擇效勞模式。3．洗衣房的歸屬。4．洗衣房與棉織品房〔布草房或布巾間〕的關(guān)系。5．樓層效勞與清掃崗位的分與合等?？头坎靠头恐行臉菍訁^(qū)域公共區(qū)域棉織品房（布草房）洗衣房任務(wù)三了解客房部各機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)合理的崗位設(shè)置是客房部提高質(zhì)量有效運(yùn)行的保障?，F(xiàn)按客房中心及棉織品房〔布草房或布巾間〕單列的情況，將客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置為五局部，如圖：一、客房中心一般位于客房部辦公室，根本職能：1．傳遞信息2．協(xié)調(diào)工作3．出勤管理4．分配清掃房間5．鑰匙管理6．其它任務(wù)二、客房樓層客房樓層由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。每一層樓都設(shè)有供效勞員使用的工作間，其任務(wù)包括：1．管理客房及管理樓層的設(shè)施、設(shè)備以及簡易維修和保養(yǎng)等。2．負(fù)責(zé)客房及轄區(qū)的清潔衛(wèi)生，客房內(nèi)用品的替換。3．為客人提供禮貌、周到的效勞。三、公共區(qū)域公共區(qū)域一般稱為PA組，其任務(wù)包括：1．負(fù)責(zé)酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。2．負(fù)責(zé)樓層地毯、軟面家具的定期清潔和保養(yǎng)。3．負(fù)責(zé)酒店的園林綠化。4．我客人提供公用衛(wèi)生間的效勞。四、棉織品房〔布草房或布巾間〕1．負(fù)責(zé)酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發(fā)、分類和保管工作。2．對損壞的制服和布草及時(shí)修補(bǔ)，條件允許可進(jìn)行加工制作。3．儲(chǔ)藏足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用。4．棉織品的報(bào)廢。五、洗衣房1．負(fù)責(zé)收洗客衣，洗滌員工制服和對客效勞的所有布草。2．對外效勞，負(fù)責(zé)住宿客人提供洗衣效勞，有條件的可提供對社會(huì)效勞。3．對內(nèi)效勞，負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。4．洗滌全酒店對客效勞的所有棉織品。任務(wù)四了解客房部崗位設(shè)置及職責(zé)客房局部工復(fù)雜，人員繁多，崗位職責(zé)是對各崗位員工進(jìn)行合理評估的依據(jù)，也是招聘員工的參照標(biāo)準(zhǔn)，由于各酒店客房部規(guī)模不同，崗位設(shè)置各有特色，這里有選擇地簡單介紹一下客房部主要崗位的職責(zé)。一、客房部經(jīng)理上級領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

管理對象：客房部主管、領(lǐng)班、部門文員職責(zé)：全面經(jīng)營管理客房部，對上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。二、樓層主管上級領(lǐng)導(dǎo)：客房部經(jīng)理管理對象：樓層領(lǐng)班職責(zé)：

負(fù)責(zé)樓層經(jīng)營管理，對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、樓層領(lǐng)班上級領(lǐng)導(dǎo)：樓層主管管理對象：樓層員工職責(zé)：

負(fù)責(zé)樓層的經(jīng)營管理，對樓層主管負(fù)責(zé)。四、客房效勞員上級領(lǐng)導(dǎo)：樓層領(lǐng)班職責(zé)：負(fù)責(zé)客房效勞與管理，對樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)。五、客房中心效勞員上級領(lǐng)導(dǎo)：客房領(lǐng)班職責(zé)：負(fù)責(zé)客房中心效勞與管理，對樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)。六、公共區(qū)域主管上級領(lǐng)導(dǎo)：客房部經(jīng)理管理對象：公共區(qū)域領(lǐng)班職責(zé)：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的經(jīng)營管理，對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。七、洗衣房主管上級領(lǐng)導(dǎo)：客房部經(jīng)理管理對象：洗衣效勞員工職責(zé)：負(fù)責(zé)洗衣房的經(jīng)營管理，對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。任務(wù)五掌握客房部人員素質(zhì)的要求客房部以整潔、舒適、平安為前提，隨時(shí)隨地為賓客提供禮貌熱情、真誠主動(dòng)、準(zhǔn)確高效、耐心周到的各項(xiàng)效勞。作為一名合格、優(yōu)秀的客房部員工，必須具備以下根本素質(zhì)：一、老實(shí)、自律，品質(zhì)好二、敬業(yè)、踏實(shí)，肯吃苦三、穩(wěn)重、周到，有耐心四、主動(dòng)、勤快，意識(shí)強(qiáng)五、禮貌、熱情，氣質(zhì)佳六、身體健康，技術(shù)過硬七、具備根本的設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)八、具有廣博的知識(shí)面任務(wù)六了解客房部與其它部門間的關(guān)系客房部作為酒店中的重要部門