安達(dá)信-創(chuàng)智信息科技客戶關(guān)系管理整體發(fā)展規(guī)劃

創(chuàng)智信息科技

客戶關(guān)系管理

整體開(kāi)展規(guī)劃安達(dá)信企業(yè)咨詢2000年11月29日bCustomerSolutions整體規(guī)劃需求分析與功能設(shè)計(jì)〔第一階段〕應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)〔第一階段〕產(chǎn)品的試驗(yàn)性推廣PowerCRM2000系統(tǒng)實(shí)施與其它系統(tǒng)相關(guān)系統(tǒng)的集成以及局部功能的增強(qiáng)〔第二、第三階段〕PowerCRM2000的正式推廣應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品化是一個(gè)需要詳細(xì)方案，并不斷完善的長(zhǎng)期過(guò)程；但從產(chǎn)品在初期占有市場(chǎng)的角度考慮，其時(shí)間要求卻是很高的。因此，一個(gè)周全合理的整體規(guī)劃是將產(chǎn)品逐步推向市場(chǎng)所必需的...產(chǎn)品的雛形決定了該產(chǎn)品今后的開(kāi)展方向，該階段中所作的決定是對(duì)實(shí)行產(chǎn)品的道路是非常關(guān)鍵的。產(chǎn)品化的過(guò)程是分階段的，在成熟版本的推出前，將產(chǎn)品置于實(shí)際操作環(huán)境中加以檢驗(yàn)是產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)與加快成熟度的最正確方式。同時(shí)，應(yīng)在原有根底上考慮功能的增強(qiáng)。產(chǎn)品的正式推廣并不表示過(guò)程的結(jié)束，相反，它是產(chǎn)品新生命周期的開(kāi)始。2000.9-2001.12001.1-2001.52001.1-2001.6整體規(guī)劃需求分析與功能設(shè)計(jì)〔第一階段〕應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)〔第一階段〕產(chǎn)品的試驗(yàn)性推廣PowerCRM2000系統(tǒng)實(shí)施與其它系統(tǒng)相關(guān)系統(tǒng)的集成以及局部功能的增強(qiáng)〔第二、第三階段〕PowerCRM2000的正式推廣第一階段的交付品工程管理分析調(diào)查關(guān)于工程管理的分析調(diào)查問(wèn)卷及結(jié)果關(guān)于工程組內(nèi)部績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)制度的建議和調(diào)查產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)10個(gè)模塊的系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)、邏輯數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)界面設(shè)計(jì) 〔客戶管理、產(chǎn)品管理、智能化范文、銷售時(shí)機(jī)管理、效勞要求管理、活動(dòng)管理、工作流管理、工作人員管理、管理信息系統(tǒng)報(bào)告、平安控制〕8個(gè)功能模塊的最終簽署〔除工作流管理與管理信息系統(tǒng)報(bào)告〕與每個(gè)功能模塊相應(yīng)的PowerPoint介紹性演示與設(shè)計(jì)相關(guān)的其它文檔合并的系統(tǒng)ERD、整個(gè)系統(tǒng)的介紹性文檔以及相關(guān)附錄一些全球著名的CRM系統(tǒng)的研究資料PowerCRM2000第一階段產(chǎn)品中

局部需完善的功能尚未與系統(tǒng)集成尚未集成Web技術(shù)尚未與收費(fèi)系統(tǒng)相集成尚未采用BI技術(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷功能〔如：商業(yè)伙伴信息管理、銷售渠道管理等〕仍有待增強(qiáng)產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)的時(shí)間要求不同系統(tǒng)或收費(fèi)系統(tǒng)采用的技術(shù)和系統(tǒng)構(gòu)架的差異BI的應(yīng)用貫穿整個(gè)CRM系統(tǒng)，且為獲得更完整、更有意義的數(shù)據(jù)，BI的數(shù)據(jù)采集根底應(yīng)包括企業(yè)管理的其它系統(tǒng)，而不僅僅是CRM系統(tǒng)選擇適宜的收費(fèi)系統(tǒng)、呼叫中心、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、報(bào)表設(shè)計(jì)工具對(duì)應(yīng)不同的系統(tǒng)，策略性地選擇相應(yīng)的商業(yè)伙伴選擇目標(biāo)用戶待完善原因建議整體規(guī)劃需求分析與功能設(shè)計(jì)〔第一階段〕應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)〔第一階段〕產(chǎn)品的試驗(yàn)性推廣PowerCRM2000系統(tǒng)實(shí)施與其它系統(tǒng)相關(guān)系統(tǒng)的集成以及局部功能的增強(qiáng)〔第二、第三階段〕PowerCRM2000的正式推廣有關(guān)工程管理的建議在尚未完全理解該CRM系統(tǒng)功能的情況下，不適合過(guò)早地將該系統(tǒng)推向市場(chǎng)，以致影響今后的產(chǎn)品的市場(chǎng)化過(guò)程。例如：向中國(guó)移動(dòng)推薦PowerCRM2000薄弱的工程管理各開(kāi)發(fā)組之間缺乏交流與協(xié)調(diào)工作〔詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)下頁(yè)〕在第一階段工程開(kāi)發(fā)過(guò)程

中意見(jiàn)分歧

整體規(guī)劃需求分析與功能設(shè)計(jì)〔第一階段〕應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)〔第一階段〕產(chǎn)品的試驗(yàn)性推廣PowerCRM2000系統(tǒng)實(shí)施與其它系統(tǒng)相關(guān)系統(tǒng)的集成以及局部功能的增強(qiáng)〔第二、第三階段〕PowerCRM2000的正式推廣CRM與其它系統(tǒng)在電信行業(yè)中

的集成模式識(shí)別有欺詐行為的客戶并維護(hù)客戶黑名單信件往來(lái)中心收款系統(tǒng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)個(gè)人信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)知識(shí)庫(kù)Web服務(wù)器倉(cāng)庫(kù)管理(ERP)CTI/IVRS/PABX報(bào)表生成器OSS商業(yè)欺詐行為管理PowerCRM2000效勞的開(kāi)始與終止，號(hào)碼的選擇系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表與CRM根本數(shù)據(jù)分析與相關(guān)的功能、呼出記錄、呼叫信息在確認(rèn)銷售訂單前檢查相應(yīng)產(chǎn)品的庫(kù)存利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)自助效勞、常用問(wèn)題解答與電子商務(wù)從效勞要求與銷售時(shí)機(jī)重獲取有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)與客戶相關(guān)的分析數(shù)據(jù)維護(hù)雇員個(gè)人時(shí)間表、聯(lián)絡(luò)方式，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)作計(jì)費(fèi)查詢與調(diào)整收款信息自動(dòng)的電子郵件與的發(fā)送和接受確認(rèn)客戶行為分析－各類型

系統(tǒng)信息的集成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(I)數(shù)據(jù)的開(kāi)采與開(kāi)掘應(yīng)基于給定的商業(yè)規(guī)那么(II)使用專家系統(tǒng)來(lái)決定數(shù)據(jù)的模式與趨勢(shì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)信息系統(tǒng)報(bào)告收款系統(tǒng)OSS商業(yè)欺詐行為管理系統(tǒng)網(wǎng)站交互產(chǎn)品促銷信息外部市場(chǎng)信息客戶調(diào)研信息倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)(ERP)PowerCRM2000從CRM系統(tǒng)中已存在的客戶或潛在客戶出發(fā)，開(kāi)掘相關(guān)或其它被推薦的新客戶源為與CRM系統(tǒng)中的客戶相關(guān)的銷售檢驗(yàn)相應(yīng)的庫(kù)存情況研究特定客戶的致電模式，從而制定有針對(duì)性的效勞方式充分利用互聯(lián)網(wǎng)交互的歷史記錄來(lái)制定個(gè)性化互聯(lián)網(wǎng)交互效勞方式從CRM的客戶黑名單中及時(shí)獲取信息，以防止欺詐行為的發(fā)生匹配效勞使用情況與客戶特征，從而產(chǎn)生完整的產(chǎn)品與客戶檔案識(shí)別客戶的習(xí)慣付款模式，以制定最適宜的一對(duì)一的付款解決方式識(shí)別客戶的消費(fèi)方式，以制定個(gè)性化的產(chǎn)品推廣活動(dòng)總結(jié)和分析各種管理系統(tǒng)報(bào)表，并從中獲得數(shù)據(jù)開(kāi)采和開(kāi)掘所需的聯(lián)系比較企業(yè)的運(yùn)作表現(xiàn)，以市場(chǎng)上行業(yè)內(nèi)的衡量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)比較外部市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品促銷活動(dòng)的分析與CRM系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品促銷的分析，從中獲得有價(jià)值的數(shù)據(jù)企業(yè)組織內(nèi)部企業(yè)組織外部第二及第三階段的工作安排本工程的第二及第三階段主要加強(qiáng)的系統(tǒng)集成及功能增強(qiáng)的局部如下：市場(chǎng)推廣活動(dòng)管理接口管理報(bào)告電子郵件和接口知識(shí)庫(kù)網(wǎng)上互動(dòng)交流呼出功能客戶細(xì)分的檔案/模型建立與其它系統(tǒng)的集成以及

系統(tǒng)功能的增強(qiáng)創(chuàng)智自身PortalDialogicAltitudeLucent-AvayaNortel華為BusinessObjectOracleIBMCognos-PowerPlayCrystalReportCognos-Impromptu收費(fèi)系統(tǒng)系統(tǒng)/Middleware數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)報(bào)表設(shè)計(jì)工具創(chuàng)智與商業(yè)伙伴之間必須存在相同的開(kāi)展目標(biāo)，并存在互惠互補(bǔ)的關(guān)系被選擇的商業(yè)伙伴不應(yīng)與創(chuàng)智在同一領(lǐng)域形成競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)智在選擇商業(yè)伙伴的過(guò)程中應(yīng)考慮：整體規(guī)劃需求分析與功能設(shè)計(jì)〔第一階段〕應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)〔第一階段〕產(chǎn)品的試驗(yàn)性推廣PowerCRM2000系統(tǒng)實(shí)施與其它系統(tǒng)相關(guān)系統(tǒng)的集成以及局部功能的增強(qiáng)〔第二、第三階段〕PowerCRM2000的正式推廣PowerCRM2000的市場(chǎng)價(jià)值PowerCRM2000在系統(tǒng)構(gòu)架上支持多種形式的企業(yè)與客戶的接觸點(diǎn)，該設(shè)計(jì)從實(shí)際商業(yè)操作的角度保證了企業(yè)與客戶之間及時(shí)有效的聯(lián)絡(luò)。PowerCRM2000以產(chǎn)品化為目標(biāo)，提供了靈活的設(shè)計(jì)工具，讓用戶可按照自身的業(yè)務(wù)需求來(lái)定義流程，提高了系統(tǒng)本身的適應(yīng)能力，從而使該系統(tǒng)能被應(yīng)用在不同行業(yè)和商業(yè)環(huán)境，符合不同類型用戶的要求。PowerCRM2000提供了一套完整的客戶生命周期的管理工具，從開(kāi)掘潛在客戶、確定目標(biāo)客戶到保存現(xiàn)有客戶，并在此根底上開(kāi)展更多的新客戶。注：主要功能及特點(diǎn)可參見(jiàn)附件內(nèi)容PowerCRM2000的應(yīng)用范圍服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)報(bào)告運(yùn)作平臺(tái)產(chǎn)品管理客戶管理銷售管理服務(wù)要求服務(wù)要求管理外勤服務(wù)管理產(chǎn)品維修客戶管理指標(biāo)業(yè)務(wù)及運(yùn)作報(bào)告工作流管理工作人員管理系統(tǒng)維護(hù)管理產(chǎn)品目錄產(chǎn)品資料客戶購(gòu)買產(chǎn)品客戶中心管理客戶聯(lián)絡(luò)記錄客戶資料管理投訴管理銷售機(jī)會(huì)管理銷售過(guò)程分析服務(wù)合同管理問(wèn)題解決在線分析產(chǎn)品生成器產(chǎn)品分析及比較電話隊(duì)列管理客戶購(gòu)買其它公司產(chǎn)品報(bào)價(jià)生成器產(chǎn)品擔(dān)保書(shū)應(yīng)用范圍必要功能可配置功能PowerCRM2000的試驗(yàn)性推廣在將PowerCRM2000作為產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)性推廣的過(guò)程中應(yīng)：選擇湖南作為試驗(yàn)性推廣地區(qū)選擇創(chuàng)智現(xiàn)有客戶作為目標(biāo)用戶選擇電信行業(yè)〔移動(dòng)、固定線路、互聯(lián)網(wǎng)效勞商〕并推廣至金融機(jī)構(gòu)〔銀行、證券〕尋找產(chǎn)品的潛在客戶對(duì)產(chǎn)品所適合的客戶發(fā)送產(chǎn)品介紹，定期發(fā)布與產(chǎn)品相關(guān)的信息在重點(diǎn)媒體上發(fā)表商業(yè)或科技文章，以將創(chuàng)智定位于CRM的思想領(lǐng)導(dǎo)者考慮將該系統(tǒng)應(yīng)用在創(chuàng)智自身的組織內(nèi)部整體規(guī)劃需求分析與功能設(shè)計(jì)〔第一階段〕應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)〔第一階段〕產(chǎn)品的試驗(yàn)性推廣PowerCRM2000系統(tǒng)實(shí)施與其它系統(tǒng)相關(guān)系統(tǒng)的集成以及局部功能的增強(qiáng)〔第二、第三階段〕PowerCRM2000的正式推廣CRM工程實(shí)施方法工程管理34512項(xiàng)目準(zhǔn)備業(yè)務(wù)分析方案設(shè)計(jì)系統(tǒng)建立運(yùn)行評(píng)估系統(tǒng)切換現(xiàn)提供以下的CRM工程實(shí)施方法，以供創(chuàng)智參考：CRM工程實(shí)施方法主要工作步驟－工程準(zhǔn)備主要交付成果進(jìn)行工程規(guī)劃：具體包括工程實(shí)施范圍、工程實(shí)施策略、工程預(yù)算和時(shí)間、工程實(shí)施方案、工程階段成果的衡量和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、工程領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)組成、工程組織結(jié)構(gòu)、人員安排和職責(zé)、工程的客戶人員考核機(jī)制、工程小組工作環(huán)境及其它保障、定義工程變動(dòng)和核準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)和程序召開(kāi)工程啟動(dòng)會(huì)議，確認(rèn)上述內(nèi)容工程過(guò)程中的工程質(zhì)量管理：包括專業(yè)效勞設(shè)計(jì)和CRM系統(tǒng)應(yīng)用和接口配置的審閱、工程組工作進(jìn)展的審閱和工程費(fèi)用預(yù)算的控制工程過(guò)程中的時(shí)間管理：根據(jù)系統(tǒng)實(shí)施方案，編制詳細(xì)的實(shí)施時(shí)間安排工程啟動(dòng)會(huì)議及會(huì)議資料工程階段性衡量和驗(yàn)收指標(biāo)詳細(xì)的工程方案CRM工程實(shí)施方法主要工作步驟－業(yè)務(wù)分析主要交付成果細(xì)化并編制客戶的業(yè)務(wù)功能需求規(guī)劃并編制CRM系統(tǒng)的基于客戶方的技術(shù)架構(gòu)包括與其他應(yīng)用系統(tǒng)以及CTI/IVRS/PABX等系統(tǒng)的集成業(yè)務(wù)信息需求定義：建立業(yè)務(wù)需求的案例及順序；定義報(bào)表需求列表；根據(jù)未來(lái)業(yè)務(wù)流程擬定系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程；定義編碼規(guī)那么關(guān)鍵用戶培訓(xùn)整體實(shí)施與支持流程需求清單關(guān)鍵用戶培訓(xùn)工程領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議及資料定義業(yè)務(wù)功能測(cè)試案例系統(tǒng)客戶化程序清單及說(shuō)明CRM工程實(shí)施方法主要工作步驟－業(yè)務(wù)分析主要交付成果業(yè)務(wù)需求匹配：準(zhǔn)備匹配環(huán)境；分析并確認(rèn)客戶需求與CRM標(biāo)準(zhǔn)功能特征之間的功能差距；測(cè)試業(yè)務(wù)解決方案；分析業(yè)務(wù)需求滿足程度模塊設(shè)計(jì)和建立：預(yù)測(cè)和定義二次開(kāi)發(fā)工作的范圍和報(bào)告；預(yù)測(cè)和定義接口程序；定義二次開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)；準(zhǔn)備二次開(kāi)發(fā)的環(huán)境；并確認(rèn)客戶的功能需求以及與外部應(yīng)用系統(tǒng)的接口CRM工程實(shí)施方法主要工作步驟－業(yè)務(wù)分析主要交付成果系統(tǒng)性能測(cè)試：定義性能測(cè)試的案例；定義性能測(cè)試的業(yè)務(wù)模型系統(tǒng)切換策略：準(zhǔn)備系統(tǒng)切換策略CRM工程實(shí)施方法主要工作步驟－方案設(shè)計(jì)主要交付成果業(yè)務(wù)需求匹配：制定平安控制表格定義接口方法：進(jìn)行功能性的二次開(kāi)發(fā)和接口程序以及報(bào)表開(kāi)發(fā)；進(jìn)行技術(shù)性的二次開(kāi)發(fā)和接口程序以及報(bào)表開(kāi)發(fā)；建立詳細(xì)的工作流程和技術(shù)設(shè)計(jì)；審閱詳細(xì)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換方案：制定數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換程序；準(zhǔn)備數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的環(huán)境；進(jìn)行數(shù)據(jù)匹配；制定手工數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移策略；設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移程序；準(zhǔn)備數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移測(cè)試方案系統(tǒng)集成測(cè)試方案未來(lái)業(yè)務(wù)流程圖工程指導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議紀(jì)要CRM工程實(shí)施方法主要工作步驟－方案設(shè)計(jì)主要交付成果系統(tǒng)測(cè)試：按照設(shè)計(jì)安裝、設(shè)置測(cè)試環(huán)境；制定測(cè)試策略；準(zhǔn)備系統(tǒng)測(cè)試方案；準(zhǔn)備測(cè)試所需條件；制定單元測(cè)試底稿；制定系統(tǒng)測(cè)試底稿系統(tǒng)性能測(cè)試：制定性能測(cè)試業(yè)務(wù)程序；準(zhǔn)備性能測(cè)試數(shù)據(jù)；制定測(cè)試數(shù)據(jù)庫(kù)裝載程序；建立性能測(cè)試數(shù)據(jù)庫(kù)；制定詳細(xì)培訓(xùn)方案系統(tǒng)切換：制定系統(tǒng)支持策略；制定詳細(xì)轉(zhuǎn)移和應(yīng)變方案；確定未來(lái)的工作小組和組織架構(gòu)CRM工程實(shí)施方法主要工作步驟－系統(tǒng)建立主要交付成果系統(tǒng)測(cè)試：按照設(shè)計(jì)安裝、設(shè)置測(cè)試環(huán)境；完成系統(tǒng)測(cè)試方案；完成系統(tǒng)測(cè)試底稿；進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)程序的單元測(cè)試；進(jìn)行連接測(cè)試；進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試培訓(xùn)；進(jìn)行系統(tǒng)集成測(cè)試系統(tǒng)性能測(cè)試：制定性能測(cè)試業(yè)務(wù)程序；制定測(cè)試數(shù)據(jù)庫(kù)裝載程序；建立性能測(cè)試數(shù)據(jù)庫(kù)；進(jìn)行性能測(cè)試；撰寫測(cè)試結(jié)果報(bào)告培訓(xùn)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備培訓(xùn)人員和設(shè)施；準(zhǔn)備培訓(xùn)環(huán)境；確定上線方案和最終用戶支持小組系統(tǒng)上線方案正式運(yùn)行系統(tǒng)工程指導(dǎo)委員會(huì)報(bào)告使用者系統(tǒng)環(huán)境CRM工程實(shí)施方法主要工作步驟－系統(tǒng)切換主要交付成果擬定系統(tǒng)上線方案數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換：驗(yàn)證待轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)；獲得系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的認(rèn)可系統(tǒng)測(cè)試：提供用戶支持；排除與解答最終用戶問(wèn)題；制定行動(dòng)方案并取得用戶認(rèn)可培訓(xùn)與輔導(dǎo)：培訓(xùn)并輔導(dǎo)最終用戶掌握使用系統(tǒng)所需的技能系統(tǒng)切換：準(zhǔn)備運(yùn)行環(huán)境；設(shè)置運(yùn)行環(huán)境；建立支持結(jié)構(gòu)；開(kāi)始正式運(yùn)行；實(shí)施新的組織架構(gòu)并進(jìn)行溝通；實(shí)施性能評(píng)估；確定應(yīng)變方案；評(píng)估培訓(xùn)的有效性上線進(jìn)度報(bào)告工程總結(jié)報(bào)告工程指導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議及資料正式運(yùn)行系統(tǒng)用戶系統(tǒng)環(huán)境CRM工程實(shí)施方法主要工作步驟－運(yùn)行評(píng)估主要交付成果系統(tǒng)運(yùn)行及評(píng)估：檢查運(yùn)行系統(tǒng)；評(píng)估系統(tǒng)性能；維護(hù)系統(tǒng)；優(yōu)化系統(tǒng)；結(jié)束舊系統(tǒng)運(yùn)行訂立持續(xù)開(kāi)展方案：執(zhí)行方案；控管方案執(zhí)行狀況根據(jù)工程考核機(jī)制，進(jìn)行客戶方工程小組成員績(jī)效考核交流轉(zhuǎn)變促成成功經(jīng)驗(yàn)：審閱工程目標(biāo)及系統(tǒng)運(yùn)行狀況；鼓勵(lì)不同部門和層