網(wǎng)新投訴處罰案例分

效勞，創(chuàng)造102年的！感動(dòng)投訴與處分新規(guī)那么曉露重點(diǎn)內(nèi)容：一、付款未發(fā)貨、侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)、如實(shí)描述相關(guān)投訴、七天無理由退換貨相關(guān)投訴的處分規(guī)那么與申訴資料等二、各個(gè)類型的處理時(shí)間以及賣家如何防止投訴處分A類B類違規(guī)行為A類違規(guī)行為主要有違規(guī)發(fā)布商品、炒作信用、付款未發(fā)貨、網(wǎng)上描述不符、未履行承諾之效勞等具體處分規(guī)那么當(dāng)會(huì)員因?yàn)锳類違規(guī)行為而被扣分時(shí)，每累計(jì)12分，進(jìn)行一次節(jié)點(diǎn)處分，處分措施為店鋪屏蔽〔包括淘寶站內(nèi)所有搜索；首頁導(dǎo)航；直通車、淘寶客、鉆石展位、媒體廣告等所有營銷類效勞〕限制發(fā)布商品并公示警告12天幫助中心鏈接：A類B類違規(guī)行為B類違規(guī)行為主要有

泄露他人信息、發(fā)布違法、違規(guī)商品或信息、

侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)、欺詐、盜用賬戶等具體處分規(guī)那么 名稱:B類12分節(jié)點(diǎn)處分

/(24分節(jié)點(diǎn)處分) 限權(quán):店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)所有功能及公示警告7天/(14天)名稱:B類36分節(jié)點(diǎn)處分 限權(quán):下架所有商品，且同時(shí)并處限制發(fā)布商品、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)所有功能、關(guān)閉店鋪及公示警告21天 名稱:B類48分節(jié)點(diǎn)處分 限權(quán):永久封號(hào)

A類B類違規(guī)行為A類和B類違規(guī)行為的區(qū)別？A類違規(guī)行為不管違規(guī)分?jǐn)?shù)多高，都是屏蔽店鋪和寶貝展現(xiàn)的限制，沒有封店限制B類違規(guī)行為，違規(guī)分?jǐn)?shù)到48分后店鋪會(huì)被永久封店常見的投訴類型是什么？A類：付款未發(fā)貨、網(wǎng)上描述不符、違規(guī)發(fā)布商品或信息B類：侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)這些類型都是TOP的投訴類型，賣家要提高警惕心，盡量防止這些投訴類型付款未發(fā)貨1、定義：

非商城賣家在買家付款后，被投訴以無貨等理由拒絕即時(shí)發(fā)貨，或在系統(tǒng)中操作發(fā)貨實(shí)際卻未發(fā)貨的行為；商城、電器城賣家在買家付款后，被投訴在72小時(shí)內(nèi)未完成發(fā)貨①的行為。2、處分規(guī)那么：

4.1如果買、賣雙方在投訴結(jié)束前協(xié)商成功，投訴作“撤銷〞處理。

4.2雙方的解釋、說明、舉證以及相關(guān)的數(shù)據(jù)記錄證明事實(shí)成立的，淘寶將按照?淘寶網(wǎng)用戶行為管理規(guī)那么?對(duì)被投訴方進(jìn)行處理。3、商城、電器城賣家發(fā)生“付款未發(fā)貨〞的，在被扣分的同時(shí)，須向買家賠付實(shí)際支付金額的5%但不超過30元的違約金。付款未發(fā)貨案例：買家拍下貨品，賣家說3天內(nèi)發(fā)貨，3天后看沒發(fā)貨，主動(dòng)提醒賣家發(fā)貨后，賣家說推遲2天才能發(fā)，2天后看還沒發(fā)貨，再主動(dòng)聯(lián)系賣家，賣家說訂單多再過一個(gè)星期都沒方法發(fā)貨了，無奈之下只能申請(qǐng)退款；從始至終，沒方法按時(shí)發(fā)貨，賣家都沒主動(dòng)聯(lián)系過我，都是等承諾時(shí)間到了，我催了之后才說得推遲，再問再推遲，再問再推遲。后買家投訴，賣家被成交不賣處分分析買家投訴原因：1.賣家未履行承諾，屢次推遲發(fā)貨時(shí)間2.賣家未做好售中效勞、訂單多或無貨情況下未主動(dòng)聯(lián)系買家說明具體情況付款未發(fā)貨如何能夠防止引起“付款未發(fā)貨〞的投訴和處分呢？首先，開門做生意，上門都是客，賣家不必去挑買家；同時(shí)，需要信守承諾，防止臨時(shí)變卦。在這里，我們分享一些小技巧給大家：在商品上架前，進(jìn)行充分仔細(xì)的檢查和盤點(diǎn)，查看商品是否存在瑕疵等，檢查好庫存量；發(fā)布商品時(shí)，完整清晰準(zhǔn)確的填寫各項(xiàng)商品信息，以免出現(xiàn)描述不清，郵費(fèi)算錯(cuò)等；銷售過程中，隨時(shí)自檢商品，在發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格需要調(diào)整、已售完，或其他不能交易的情況時(shí)，要及時(shí)調(diào)整商品信息或下架商品。萬一賣家不幸被投訴了，也不必焦急，可以第一時(shí)間和買家取得聯(lián)系進(jìn)行溝通，向買家說明情況，相信買家還是能夠諒解的。侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)具體處分規(guī)那么：判斷標(biāo)準(zhǔn)：商標(biāo)侵權(quán)、盜版等根據(jù)權(quán)利人提供的憑證如商標(biāo)注冊(cè)證、商標(biāo)權(quán)人的身份證明資料、判斷侵權(quán)的初步證明資料及侵權(quán)產(chǎn)品信息的具體鏈接地址進(jìn)行判斷；圖片發(fā)布侵權(quán)主要根據(jù)舉報(bào)方提供的圖片，判斷此圖片是否為舉報(bào)方拍攝或被舉報(bào)方圖片抄襲舉報(bào)方圖片〔如logo〕；店鋪名侵權(quán)如：安利旗艦店，實(shí)際上安利并未在淘寶上使用過此名稱。侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)賣家如何預(yù)防？６條真理告訴你！侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)不幸被投訴侵權(quán)了，如何申訴？網(wǎng)上描述不符判斷方向1.寶貝描述和實(shí)物是否符合2.賣家是否履行承諾3.是否配合處理售后如何申訴淘寶網(wǎng)在受理買家申請(qǐng)后，有權(quán)要求雙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供相關(guān)材料。雙方有義務(wù)積極配合，并保證所提交的材料真實(shí)、合法。淘寶將以普通人的身份對(duì)交易雙方提交的材料進(jìn)行外表審核，并據(jù)此獨(dú)立做出最終判斷④。

買家須提供的材料包括但不限于：圖片證明，退貨憑證〔如商品已經(jīng)退回〕；

賣家須對(duì)買家提出的內(nèi)容進(jìn)行說明，并上傳該商品的證明文件。網(wǎng)上描述不符具體處分規(guī)那么假設(shè)賣家須為其商品存在與描述不符的情況承擔(dān)責(zé)任的，淘寶有權(quán)依據(jù)?淘寶用戶行為管理規(guī)那么?中“網(wǎng)上描述不符〞的規(guī)定對(duì)賣家進(jìn)行處分；假設(shè)賣家未在7天內(nèi)向淘寶歸還賠付金，或賣家未向買家賠付剩余賠付金額〔如有〕，淘寶有權(quán)依據(jù)?淘寶網(wǎng)用戶行為管理規(guī)那么?中“拒絕履行承諾之效勞〞之條款，對(duì)該賣家進(jìn)行處分。

網(wǎng)上描述不符案例一：七天無理由退換貨投訴買家已經(jīng)在七天內(nèi)已經(jīng)退貨了，但是賣家未及時(shí)把錢退給客戶，買家聯(lián)系不上賣家，因此發(fā)起投訴，投訴后賣家也會(huì)有相應(yīng)處理措施，給予網(wǎng)上描述不符處分如何防止該類處分及時(shí)關(guān)注管理后臺(tái)，客戶的投訴情況，在投訴后第一時(shí)間聯(lián)系買家處理，如有特殊情況，也可及時(shí)在維權(quán)中說明情況，由客服小二幫助處理，防止處分

網(wǎng)上描述不符案例二：如實(shí)描述相關(guān)投訴1.買家購置萬寶龍的眼睛，投訴所宣傳寶貝和真實(shí)品質(zhì)嚴(yán)重不符，寶貝描述中寫明假一罰千2.賣家提供的發(fā)票無效，同時(shí)被投訴記錄中也有其他人反響商品是假貨如何防止該類處分

在有相應(yīng)資質(zhì)的情況下出售正品，反之不要在詳情描述中出現(xiàn)類似品牌、行貨相關(guān)信息，接到買家維權(quán)的信息一定要配合做好售后效勞，不管在任何情況下，如果不配合做好售后，一定會(huì)給予處分

網(wǎng)上描述不符哪些行為在維權(quán)中一定不能出現(xiàn)？1.不配合處理售后效勞如買家舉證有效,賣家不配合提供退貨地址;如需要賣家舉證,而賣家既不有效舉證也不配合退款等2.不遵守承諾如參加了七天無理由退換貨、假一賠三等，但并未按照承諾處理買家的維權(quán)3.賣假貨等買家已提供相應(yīng)鑒定證明或賣家不同意維權(quán)但無法提供有效憑證，如正品進(jìn)貨單據(jù)、品牌授權(quán)書等資質(zhì)

網(wǎng)上描述不符如何防止該類處分?價(jià)格合理性發(fā)布實(shí)物圖片,最好有近照，拉近圖片與實(shí)物的真實(shí)感豐富描述內(nèi)容盡量完善與寶貝相關(guān)的資料，如服飾類寶貝，長度、肩寬、尺碼等，尺碼對(duì)應(yīng)的數(shù)值如“26、27〞，量化的東西盡量提供，可參考值越多，買家能投訴的點(diǎn)就越少增強(qiáng)售后效勞意識(shí)從客服介入處理的很多案例來看，很多賣家的售后還有很大的提升空間，買家經(jīng)常會(huì)說交易結(jié)束后遇到問題找賣家，賣家都是不愿搭理才會(huì)給投訴的；由此看來我們賣家特別是大賣家客戶一定要有專業(yè)的售后效勞，處分肯定能大大減少，回頭客也肯定會(huì)直線上升

投訴受理時(shí)間及賣家如何免于處分：一、受理時(shí)間：維權(quán)〔交易糾紛〕---4個(gè)工作日〔同意維權(quán)〕、24小時(shí)內(nèi)〔不同意〕圖片發(fā)布侵權(quán)---3個(gè)工作日