公共關(guān)系案例分析例題2019

案例分析一:3517廠“千里換鞋”答：(1)“服務(wù)意識(shí)”是處理顧客關(guān)系必要具備的公關(guān)意識(shí)，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。3157廠的銷售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美譽(yù)度。（2）“信譽(yù)第一，顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”的重要體現(xiàn)，樹立“服務(wù)意識(shí)”必須把“信譽(yù)第一，顧客至上”貫穿于企業(yè)營銷的全過程。在處理與顧客的糾紛時(shí)，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問題的辦法。3517廠在處理顧客投訴時(shí)，本著對企業(yè)負(fù)責(zé)，為顧客服務(wù)的態(tài)度，千里換鞋，不僅為企業(yè)贏得了一批“鐵顧客”，還增進(jìn)了顧客和企業(yè)情感和信任。（3）“顧客是自己的衣食父母”，是國內(nèi)外一些卓越企業(yè)始終堅(jiān)持的原則。3517廠千里尋顧客，不僅維護(hù)了企業(yè)的形象，也使顧客得到了絕對的尊重和保護(hù)，正是這種“信譽(yù)第一，顧客至上”的服務(wù)理念，才使3517廠的良好聲譽(yù)不脛而走。案例分析二:音樂起,摩擦生音樂起,北京某大學(xué)校園旁,有一家服裝廠,這家服裝廠的生產(chǎn)車間與這所大學(xué)教學(xué)人員的住宅區(qū)隔墻相望.有一段時(shí)間,這家工廠借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),為消除工人在重復(fù)勞動(dòng)中產(chǎn)生的疲勞感和單調(diào)感,每到上午9～10點(diǎn)之間,就在車間內(nèi)播放各種流行音樂.可是在這段時(shí)間內(nèi),正是大學(xué)的教學(xué)科研人員從事科學(xué)研究的黃金黃金時(shí)時(shí)間間他們需要一個(gè)安靜的環(huán)境,使案例分析一:3517廠“千里換鞋”答：(1)“服務(wù)意識(shí)”是處理顧客關(guān)系必要具備的公關(guān)意識(shí)，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。3157廠的銷售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美譽(yù)度。（2）“信譽(yù)第一，顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”的重要體現(xiàn)，樹立“服務(wù)意識(shí)”必須把“信譽(yù)第一，顧客至上”貫穿于企業(yè)營銷的全過程。在處理與顧客的糾紛時(shí)，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問題的辦法。3517廠在處理顧客投訴時(shí)，本著對企業(yè)負(fù)責(zé)，為顧客服務(wù)的態(tài)度，千里換鞋，不僅為企業(yè)贏得了一批“鐵顧客”，還增進(jìn)了顧客和企業(yè)情感和信任。（3）“顧客是自己的衣食父母”，是國內(nèi)外一些卓越企業(yè)始終堅(jiān)持的原則。3517廠千里尋顧客，不僅維護(hù)了企業(yè)的形象，也使顧客得到了絕對的尊重和保護(hù)，正是這種“信譽(yù)第一，顧客至上”的服務(wù)理念，才使3517廠的良好聲譽(yù)不脛而走。案例分析二:音樂起,摩擦生音樂起,北京某大學(xué)校園旁,有一家服裝廠,這家服裝廠的生產(chǎn)車間與這所大學(xué)教學(xué)人員的住宅區(qū)隔墻相望.有一段時(shí)間,這家工廠借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),為消除工人在重復(fù)勞動(dòng)中產(chǎn)生的疲勞感和單調(diào)感,每到上午9～10點(diǎn)之間,就在車間內(nèi)播放各種流行音樂.可是在這段時(shí)間內(nèi),正是大學(xué)的教學(xué)科研人員從事科學(xué)研究的黃金黃金時(shí)時(shí)間間他們需要一個(gè)安靜的環(huán)境,使自己的大腦進(jìn)入正常工作狀態(tài).然而,從僅隔一墻的服裝廠傳來的震耳欲聾震耳欲聾的流行音樂,卻破壞了他們的工作環(huán)境,使他們無論如何也無法進(jìn)入正常的思維狀態(tài).這引起了大學(xué)里的教學(xué)和科研人員的不滿和憤怒,他們多次找廠方交涉,但始終沒有得到結(jié)果.無奈,不得不采取行動(dòng),投書報(bào)紙,呼吁社會(huì)輿論的支持及政府的干預(yù).問：1.假如你是服裝廠的公關(guān)部主任,請你進(jìn)行公關(guān)策劃,解決大學(xué)教學(xué)科研人員與服裝生產(chǎn)廠的矛盾.2.結(jié)合實(shí)際談?wù)劙l(fā)展社區(qū)公共關(guān)系的意義.答：（1）如果我是這家服裝廠的公關(guān)部主任,那么我將采取如下措施:案例分析:如果我是這家服裝廠的公關(guān)部主任,那么我將采取如下措施:第一,立即停播音樂節(jié)目,防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大或惡化.第二,邀請大學(xué)的教師,科研人員代表到工廠來舉行座談會(huì),誠摯地向他們表示歉意,征求他們對工廠的意見,并與他們一起尋找解決問題的辦法.如果條件允許,請教師代表參觀工廠,也使他們能夠理解工廠在勞動(dòng)時(shí)間播放音樂的原因.第三,既然在工人勞動(dòng)時(shí)播放音樂可以減少疲勞,屬于提高勞動(dòng)積極性的必要措施,那么,就在工廠的車間加裝雙層玻璃,或在工廠與學(xué)校之間建隔音墻,使音樂不會(huì)對學(xué)校的教師造成干擾.第四,在事件解決之后,向有關(guān)媒體發(fā)布消息,宣布解決方案及問題解決后大學(xué)教師的反應(yīng),以便在整個(gè)社會(huì)上挽回因教師投訴造成的不良影響.（2）通過上述事件,我們可以看到社區(qū)公共關(guān)系的重要意義,主要表現(xiàn)為兩點(diǎn):1.社區(qū)關(guān)系影響著組織的生存環(huán)境.社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域有關(guān)的對象,包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T,地方團(tuán)體組織,左鄰右舍的居民.社區(qū)是一個(gè)組織賴以生存,發(fā)展的基本環(huán)境,是組織的根基.一個(gè)組織如果沒有良好的社區(qū)關(guān)系,就會(huì)失去立足之地.例如上述案例中的那個(gè)服裝廠,他們的子女要在當(dāng)?shù)貙W(xué)校中上學(xué),工廠要就近招工,地方政府要對其實(shí)行管理,當(dāng)?shù)氐娜罕娪质枪S最近的顧客群.組織的發(fā)展,離不開這方方面面的支持.因此,組織要將社區(qū)作為自己發(fā)展的一個(gè)部分,將社區(qū)公眾視為將社區(qū)公眾視為準(zhǔn)自家人準(zhǔn)自家人社區(qū)關(guān)系直接影響到組織的公眾形象.社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)卣?經(jīng)濟(jì),文化,教育等各個(gè)方面,他們對組織的看法又極易相互傳播,形成區(qū)域性的影響,從而形成組織的某一種公眾形象.服裝廠如不能順利解決與大學(xué)教師的矛盾,就會(huì)給社區(qū)公眾留下一個(gè)噪音擾民的不良印象.而且,這種形象還會(huì)因社區(qū)內(nèi)居民間的傳播,不斷擴(kuò)大.如果教師以環(huán)境保護(hù)法律起訴工廠,必然又會(huì)引起政府的干預(yù),受到有關(guān)部門的處罰.所以任何組織都必須十分注意自己在社區(qū)居民中的形象,通過自己保護(hù)環(huán)境,關(guān)心公眾利益的實(shí)際行動(dòng),樹立一個(gè)合格格公民公民的好形象.。案例分析三:傳情五環(huán)廣東電臺(tái)“城市之聲”員工為臺(tái)慶五周年設(shè)計(jì)了一個(gè)方案：立足將城市之聲的發(fā)展,離不開這方方面面的支持.因此,組織要將社區(qū)作為自己發(fā)展的一個(gè)部分,將社區(qū)公眾視為將社區(qū)公眾視為準(zhǔn)自家人準(zhǔn)自家人社區(qū)關(guān)系直接影響到組織的公眾形象.社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)卣?經(jīng)濟(jì),文化,教育等各個(gè)方面,他們對組織的看法又極易相互傳播,形成區(qū)域性的影響,從而形成組織的某一種公眾形象.服裝廠如不能順利解決與大學(xué)教師的矛盾,就會(huì)給社區(qū)公眾留下一個(gè)噪音擾民的不良印象.而且,這種形象還會(huì)因社區(qū)內(nèi)居民間的傳播,不斷擴(kuò)大.如果教師以環(huán)境保護(hù)法律起訴工廠,必然又會(huì)引起政府的干預(yù),受到有關(guān)部門的處罰.所以任何組織都必須十分注意自己在社區(qū)居民中的形象,通過自己保護(hù)環(huán)境,關(guān)心公眾利益的實(shí)際行動(dòng),樹立一個(gè)合格格公民公民的好形象.。案例分析三:傳情五環(huán)廣東電臺(tái)“城市之聲”員工為臺(tái)慶五周年設(shè)計(jì)了一個(gè)方案：立足將城市之聲5周年臺(tái)慶與申辦奧運(yùn)活動(dòng)相結(jié)合，通過電子傳播媒介，傳達(dá)“城市人盼奧運(yùn)”的城市之聲電臺(tái)的時(shí)代強(qiáng)音，并把這一理念傳遍全世界。圍繞“一首歌曲——五個(gè)‘1036’系列活動(dòng)”策劃主題進(jìn)行城市之聲5周年臺(tái)慶活動(dòng)。一首歌曲即是以都市人熱心申奧為主題，在活動(dòng)中它將作為一條主線貫穿整個(gè)臺(tái)慶活動(dòng)始終。五個(gè)“1036”意指與主題有關(guān)的五個(gè)系列活動(dòng)：1036個(gè)五歲的孩子新手畫制的圖畫；1036米長的都市人親筆簽名橫幅；1036個(gè)市民支持申奧的聲音；1036封孩子親手寄出的信；1036張錄有主題歌的CD光盤，在送給1036名市之時(shí)，傳遞城市之聲支持申奧的熱誠?；顒?dòng)的實(shí)施與網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)相結(jié)合，從而擴(kuò)大影響與傳播范圍。試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評點(diǎn)這一案例。答：此案例主要體現(xiàn)了大人傳媒的迅速發(fā)展為公共關(guān)系的產(chǎn)生提供了必要的技術(shù)與方法這一公共關(guān)系觀點(diǎn)。1、公共關(guān)系的產(chǎn)生需要四個(gè)方面的條件，即文化心理?xiàng)l件、社會(huì)政治條件、經(jīng)濟(jì)條件和物質(zhì)條件，這四個(gè)條件缺一不可。而公共關(guān)系活動(dòng)就是組織與公眾之間的傳播溝通行為，傳播溝通需要媒介，如廣播、電視等如果沒有這些大人媒介，公共關(guān)系活動(dòng)也就無法開展。廣東電臺(tái)“城市之聲”員工通過電子傳播媒介把“城市人盼奧運(yùn)”這一理念傳遍全世界，這一公共活動(dòng)恰好說明了媒介對于公共關(guān)系活動(dòng)的重要性。電子技術(shù)的進(jìn)步，廣播、電視等電子傳播媒介的普及，拉近了世界的距離，使信息能夠在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)向全世界傳播，從而使公關(guān)活動(dòng)的影響范圍擴(kuò)大。如果沒有電子媒介，廣東電臺(tái)的這一公關(guān)活動(dòng)也就不可能實(shí)施。2、“城市之聲”利用電子傳播媒介，將5周年臺(tái)慶與中國申奧活動(dòng)相結(jié)合，其著眼點(diǎn)就是向市民展現(xiàn)“城市之聲”作為都市有聲傳媒在申奧方面做出的努力，從而展現(xiàn)“城市之聲”獨(dú)特的魅力、鮮明的形象，提高廣東電臺(tái)在公眾中的形象地位，為“城市之聲”的進(jìn)一步發(fā)展拓展寬闊的道路。案例分析四:家樂?！暗种崎T”答：1、符合承擔(dān)責(zé)任原則：4月16日發(fā)出第一份聲明，澄清自己愛中國的立場和支持北京奧運(yùn)的態(tài)度；2、符合真誠溝通原則：4月21日，家樂福全球總裁杜哲睿接受采訪并向中國人民解釋和道歉；3、違背速度第一原則：早在3月27日互聯(lián)網(wǎng)中就傳出了抵制法企的聲音，到4月12日這個(gè)消息已通過手機(jī)、MSN、QQ大范圍傳播。家樂福第一份聲明直到4天以后才在網(wǎng)站上登出；4、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則：積極和媒體溝通；促進(jìn)中國商務(wù)部及法國相關(guān)政府部門行動(dòng)起來；果斷取消了五一的促銷計(jì)劃；5、符合權(quán)威證實(shí)原則：在中國商務(wù)部和法國政府之間進(jìn)行公關(guān)，尋求政府的支持。案例分析五：駐港部隊(duì)思考：駐港部隊(duì)對香港市民開放活動(dòng)的主題是什么？分析該活動(dòng)所產(chǎn)生的作用和意義。答：1、駐港部隊(duì)海陸空三個(gè)軍營對香港市民開放活動(dòng)的主題是：讓香港市民案例分析四:家樂?！暗种崎T”答：1、符合承擔(dān)責(zé)任原則：4月16日發(fā)出第一份聲明，澄清自己愛中國的立場和支持北京奧運(yùn)的態(tài)度；2、符合真誠溝通原則：4月21日，家樂福全球總裁杜哲睿接受采訪并向中國人民解釋和道歉；3、違背速度第一原則：早在3月27日互聯(lián)網(wǎng)中就傳出了抵制法企的聲音，到4月12日這個(gè)消息已通過手機(jī)、MSN、QQ大范圍傳播。家樂福第一份聲明直到4天以后才在網(wǎng)站上登出；4、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則：積極和媒體溝通；促進(jìn)中國商務(wù)部及法國相關(guān)政府部門行動(dòng)起來；果斷取消了五一的促銷計(jì)劃；5、符合權(quán)威證實(shí)原則：在中國商務(wù)部和法國政府之間進(jìn)行公關(guān)，尋求政府的支持。案例分析五：駐港部隊(duì)思考：駐港部隊(duì)對香港市民開放活動(dòng)的主題是什么？分析該活動(dòng)所產(chǎn)生的作用和意義。答：1、駐港部隊(duì)海陸空三個(gè)軍營對香港市民開放活動(dòng)的主題是：讓香港市民對中國人民解放軍形成直觀的印象，消除傳聞中的軍營神秘感，使香港市民知道中國人民解放軍是一支有文化、有紀(jì)律、有戰(zhàn)斗力的現(xiàn)代化部隊(duì)。2、中國人民解放軍駐港部隊(duì)三個(gè)軍營于國慶日再度開放，供香港市民、社會(huì)團(tuán)體和各界人士參觀，利用開放的機(jī)會(huì)接待來訪者，直接向來訪者展開宣傳攻勢，證實(shí)駐港部隊(duì)存在的價(jià)值。同時(shí)最直接地了解公眾的看法，拉近軍民間的距離。這樣不僅可以得到公眾的理解、信任與好感，而且可以做到雙向溝通，也是提高駐港部隊(duì)美譽(yù)度的最好契機(jī)。案例分析六：日本馬自達(dá)汽車思考：說明本屆展覽會(huì)的特點(diǎn)，如何分析與預(yù)測它的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。答：1、本屆展覽會(huì)的特點(diǎn)不僅僅是擺出展品讓公眾看而已，而是輔之以種種其它方式和手段，來提高展覽會(huì)的效果。如：請柬印刷精美，制