現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈培訓(xùn)課件

現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈前言

為了貫徹落實(shí)院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一切以病人為中心”的星級(jí)服務(wù)理念，提高護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，醫(yī)院護(hù)理部在全院開(kāi)展了“加強(qiáng)巡視，減少輸液病人亮紅燈次數(shù)”的QC擂臺(tái)賽活動(dòng)。2現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈本科護(hù)理QC小組積極響應(yīng)，參與這一活動(dòng)，提出了“護(hù)患心連心”的人性化服務(wù)口號(hào)，自2-3年4月開(kāi)始以病人輸液過(guò)程的服務(wù)為切入點(diǎn)，不僅在輸液過(guò)程中無(wú)微不至的予以關(guān)注，將我們的患者當(dāng)作自己的家人，從心理上、生理上、經(jīng)濟(jì)上多方面的為他們排憂解難，用自己一顆真誠(chéng)關(guān)愛(ài)之心主動(dòng)地去為患者服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到使其身心康復(fù)的目的。3現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈通過(guò)本次活動(dòng)的開(kāi)展，護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，主觀能動(dòng)性得以顯著提高，而病人的滿意度不僅在護(hù)理上達(dá)到了預(yù)期效果，并且輻射到對(duì)醫(yī)療、后勤等方面，滿意度均有極大的改善，使我們目前的護(hù)患關(guān)系，進(jìn)入了一個(gè)“護(hù)患心連心”的新境界。4現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈小組概況

C小組名稱湘潭市一人民醫(yī)院五官科護(hù)理QC小組成立時(shí)間2003年4月課題名稱加強(qiáng)巡視，主動(dòng)服務(wù)，減少病人亮紅燈次數(shù)小組類型現(xiàn)場(chǎng)型組員學(xué)歷大本3、大專8組長(zhǎng)張建良、成斌副組長(zhǎng)張利紅活動(dòng)日期2003年4月2日——2003年7月10日小組成員11人課題注冊(cè)注冊(cè)編號(hào)2003YYH015活動(dòng)頻率5次/月出勤率100%均利用業(yè)余時(shí)間QC時(shí)間每次1.5小時(shí)5現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈QC小組成員簡(jiǎn)介序號(hào)姓名性別年齡（歲）文化程度小組職務(wù)職務(wù)職稱在本QC課題的主要工作1成斌男39本科組長(zhǎng)科主任副主任醫(yī)師QC小組領(lǐng)導(dǎo)2張建良男39本科組長(zhǎng)科主任副主任醫(yī)師QC小組領(lǐng)導(dǎo)3張利紅女32?？聘苯M長(zhǎng)護(hù)士長(zhǎng)主管護(hù)師策劃設(shè)計(jì)4劉建平女30?？平M員教學(xué)護(hù)士護(hù)師小組監(jiān)控5陳紅艷女34?？平M員主管護(hù)師方案實(shí)施6李昭女33?？平M員主管護(hù)師方案實(shí)施7張?jiān)露鹋?8?？平M員主管護(hù)師方案實(shí)施8周平女33?？平M員護(hù)師方案實(shí)施9袁伏秀女31?？平M員護(hù)師方案實(shí)施10馬寧女25?？平M員護(hù)師方案實(shí)施11劉暉女24本科組員醫(yī)師方案實(shí)施6現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈加強(qiáng)病房巡視，主動(dòng)服務(wù)，減少病人亮紅燈次數(shù)選題理由：加強(qiáng)巡視，主動(dòng)服務(wù)，減少病人亮紅燈提高醫(yī)院整體競(jìng)爭(zhēng)力提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理改革提高護(hù)理工作主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，及工作責(zé)任心。降低亮紅燈次數(shù)，體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)水準(zhǔn)降低投訴率，利于醫(yī)患，情感溝通7現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈活動(dòng)計(jì)劃表活動(dòng)計(jì)劃表時(shí)間內(nèi)容4月5月6月7月12341234123412周選題●現(xiàn)狀調(diào)查●原因分析●●要因確認(rèn)●制定對(duì)策●●實(shí)施對(duì)策●●●●●●檢查效果與鞏固●8現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈可行性分析

9現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈符合院領(lǐng)導(dǎo)，一切以病人為中心的服務(wù)宗旨各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持人員配備與日常工作不發(fā)生沖突病人樂(lè)意接受優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)現(xiàn)有的人員合理調(diào)配，不需要另外增加得到病人的配合，使病人滿意護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)可行？可行！10現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈現(xiàn)狀調(diào)查將4月6日——4月12日的所有住院病人納入調(diào)查統(tǒng)計(jì)范圍，詳情列表如下：本科QC護(hù)理小組對(duì)住院病人亮紅燈的次數(shù)現(xiàn)狀調(diào)查調(diào)查人數(shù)118人亮紅燈次數(shù)352次。11現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈輸液病人亮紅燈其它需求亮紅燈接液體拔針輸液不暢上廁所診療咨詢費(fèi)用咨詢其它271次36次11次8次6次15次5次12現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈1、病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度調(diào)查調(diào)查人數(shù)調(diào)查項(xiàng)次滿意項(xiàng)次巡視不到位引起的不滿意項(xiàng)次滿意度37人370項(xiàng)3252888%13現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈2、輸液過(guò)程中存在的問(wèn)題1）護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)欠佳，絕大多數(shù)情況都是被動(dòng)應(yīng)鈴服務(wù)，即在病人輸液時(shí)、接液體或拔針，病人按紅燈，護(hù)士才起身接應(yīng)，病人的需求幾乎是通過(guò)紅燈來(lái)聯(lián)系護(hù)理人員。2）護(hù)理人員一般在靜脈輸液穿刺后，有在辦公室圍座、閑聊的現(xiàn)象，造成人力資源浪費(fèi)。14現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈3）巡視只是走過(guò)場(chǎng)，隨便看看不到位，起不到作用。4）病房的走道過(guò)長(zhǎng)，住院病人輸液不集中，工作效率低。15現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈原因分析根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查，首要解決的問(wèn)題是輸液病人亮紅燈的原因，用因果分析圖進(jìn)行分析：16現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈17現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈主要原因分析1、按通常上班時(shí)間來(lái)安排工作不合理，因?yàn)槌块g交班后8點(diǎn)半到11點(diǎn)為護(hù)理工作的高峰期，9點(diǎn)到11點(diǎn)為輸液病人接液體的高峰期，在此高峰期未多增派工作人員，導(dǎo)致病房巡視不到位，甚至無(wú)巡視時(shí)間。18現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈2、護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)欠佳，對(duì)新病人的入院時(shí)宣教，健康知識(shí)的教育，對(duì)病人的病情與治療的情況解釋不到位，沒(méi)有起到很好的醫(yī)患橋梁作用。3、還未建立完善的巡視制度，沒(méi)有用量化手段來(lái)考核監(jiān)督，責(zé)任到人。4、病區(qū)走道較長(zhǎng)，增加護(hù)理人員往返距離，耗時(shí)耗力。19現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈綜上所述，組織此項(xiàng)QC活動(dòng)勢(shì)在必行，制定一個(gè)完整可行的方案，加強(qiáng)對(duì)病房的巡視，減少亮紅燈的次數(shù)，提高患者的滿意度。20現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈目標(biāo)值1、通過(guò)本次活動(dòng)，期望將所有住院病人靜脈輸液過(guò)程亮紅燈，總次數(shù)降為每周50次以下，其他需求亮紅燈次數(shù)為每周次10以下。21現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈22現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈2、病人對(duì)護(hù)理工作滿意度上升至95%以上，其中以巡視不到位引起的不滿意降為每周5次以下。23現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈24現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈3、病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度調(diào)查。25現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈實(shí)施措施第一部分建立完善的巡視制度，彈性派班，明確責(zé)任26現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈（一）科室護(hù)理人員彈性派班，每天派一個(gè)巡視班、一個(gè)責(zé)任班、一個(gè)整班來(lái)完成病人輸液工作。其中規(guī)定：1、整班7點(diǎn)半提早上班，配出輸液的第一組，2、責(zé)任班7點(diǎn)半提早做基礎(chǔ)護(hù)理，3、夜班實(shí)行先天擺藥制，檢查液體，并把要配的藥品擺放好，方便第二天整班配藥，4、責(zé)任班護(hù)士先天下午黃昏護(hù)理，將所有要拆，要換的床單元全部整理好，以使第二天晨間護(hù)理，能在半小時(shí)內(nèi)完成。27現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈（二）分區(qū)巡視，分工協(xié)作，以護(hù)士辦公室為界，將病區(qū)分為左、右兩個(gè)責(zé)任區(qū)，配好的液體分放2臺(tái)治療車，整班配出第一組后，8點(diǎn)半接上第一瓶靜脈補(bǔ)液，責(zé)任班與巡視班按左右區(qū)進(jìn)行靜脈輸液，在靜脈輸液期間，整班將第二組液體準(zhǔn)備好，放到二臺(tái)治療車上，推到左區(qū)、右區(qū)交予責(zé)任班現(xiàn)巡視班。28現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈3、杜絕辦公室閑談，加強(qiáng)與病人的溝通，利用巡視病房不接液體的空檔時(shí)間多與病人溝通交流，作好病人入院宣教，健康知識(shí)宣教，作好解釋工作，必須明確的知道病人所想，所需，所求盡快的及時(shí)的為病為排憂解難，充分利用有限的人力資源，不斷改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，為病人提供高效而優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。30現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈第二部分采取量化手段進(jìn)行考核，及分值情況（一）、對(duì)各班所分管床位，平均每天亮紅燈超過(guò)三次，每天扣學(xué)分1分，如果亮紅燈次數(shù)為0加1分。二、抽查所分管病人的入院宣教情況，每周二次，如病人對(duì)住院環(huán)境熟悉，無(wú)陌生及不安的感覺(jué)，對(duì)護(hù)理人員所介紹情況非常滿意加1分/次，不滿意扣1分/次。31現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈三、抽查所分管病人的健康宣教情況，每周二次，如果病人對(duì)自己的病情基本清楚，對(duì)治療、方案、目的以及用藥有一般的了解，無(wú)不良的心理因素，能積極配合治療和各種醫(yī)療操作，對(duì)術(shù)前及術(shù)后健康知識(shí)有一定的了解，對(duì)護(hù)理人員介紹非常滿意和加1分/次，基本滿意扣1分/次。32現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈四、抽查護(hù)理人員對(duì)所分管床位的病人進(jìn)行護(hù)理效果評(píng)價(jià)，每月一次其中包括十個(gè)方面，病人清潔度；床單位；病人舒適度；病人安全度；對(duì)健康知識(shí)知曉度；病人對(duì)規(guī)章制度了解度；對(duì)病人“十知道”；針對(duì)疾病提出2個(gè)護(hù)理問(wèn)題（主要的）；提出主要護(hù)理措施；病人滿意度調(diào)查；每項(xiàng)0.2分，十項(xiàng)總分為2分；一項(xiàng)不滿意扣0.2分，非常滿意加0.2分。33現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈第三部分繼續(xù)教育，提高護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì)一、科室進(jìn)行?？浦R(shí)學(xué)習(xí)及操作培訓(xùn)，每周一次。二、鼓勵(lì)護(hù)理人員開(kāi)展護(hù)理科研項(xiàng)目，發(fā)表論文，根據(jù)院量化考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)。34現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈三、以本院護(hù)理部推出的《護(hù)理賓館禮儀式服務(wù)》為藍(lán)本，每月學(xué)習(xí)一次。四、科內(nèi)每位護(hù)理員都在進(jìn)行繼續(xù)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取更高的學(xué)歷，不斷提高內(nèi)在的素質(zhì)。35現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈實(shí)施后的效果活動(dòng)前后本科護(hù)理小組對(duì)每月抽查一周的住院病人亮紅燈次數(shù)對(duì)比圖，活動(dòng)前352次，4月份為181次，5月份82次，6月份22次，平均每天只有3次紅燈，降到目標(biāo)值以下。

36現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈37現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈本科護(hù)理小組活動(dòng)前后，病人對(duì)巡視不到位，引起的不滿意項(xiàng)次對(duì)比圖。4月份為28次，5月份9次，6月份3次，降為目標(biāo)值以下。38現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈39現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈（二）、病人對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查的對(duì)比圖4月份抽查一周的住院病人滿意度為88%5月份抽查為95%6月份抽查為98.2%達(dá)到目標(biāo)值以上。40現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈總結(jié)：通過(guò)此次QC小組活動(dòng)，病人的所想，所需，所求幾乎都可通過(guò)護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)為病人解決，有效地節(jié)約人力資源，在科室護(hù)理工作人員比去年同期還少一人的情況下，病人對(duì)護(hù)理工作滿意度逐月上升，不滿意項(xiàng)目幾乎為零，病房更顯得安靜、和諧，也創(chuàng)下了很好的經(jīng)濟(jì)效益，6月份新入院病人67人，比去年同期增加25人，已接近湘潭中心醫(yī)院收治情況。經(jīng)濟(jì)收入比去年同期相比幾乎成倍的增長(zhǎng)，增長(zhǎng)率為97.3%，社會(huì)效益也發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，人民對(duì)“一醫(yī)人”的贊賞與日俱增。41現(xiàn)場(chǎng)型QC小組活動(dòng)成果加強(qiáng)病房巡視主動(dòng)服務(wù)減少病人亮紅燈九、鞏固措施：1、建議科內(nèi)巡視制度納