客服部SSICSI培訓(xùn)資料

客服部SSI、CSI培訓(xùn)資料前言隨著消費者消費水平的提高對產(chǎn)品的需求量日益增加，汽車市場競爭越來越劇烈，產(chǎn)品品種和功能差異化也越來越小，銷售效勞、售后效勞水平及用戶滿意度成為衡量廠家品牌競爭力的重要因素之一；國內(nèi)主要汽車生產(chǎn)廠商越來越重視效勞品牌的競爭，對用戶滿意度的重視程度越來越高。用戶效勞意識的增強，對廠家或特約店提供的銷售、售后效勞要求逐漸提高，特別是經(jīng)濟興旺的中心城市。優(yōu)質(zhì)的效勞是提高用戶對品牌和經(jīng)銷商的忠誠度和擁護度CSI：汽車售后效勞滿意度指數(shù)合利豐售后CSI工作流程一、客服部在SA當(dāng)日接待客戶完工交車前，對客戶進行現(xiàn)場滿意度調(diào)查給客戶解釋評分工程及評分標(biāo)準，沒有評給總分值的客戶調(diào)查表第一時間由SA與客戶進行溝通處理。二、由前臺主管梁健冰每日根據(jù)專營店系統(tǒng)數(shù)據(jù)安排SA進行修后關(guān)心效勞，了解客戶車輛使用狀況及維修后對本店的意見及建議，SA應(yīng)仔細聆聽記錄下客戶的每一個抱怨，每一個意見，每一個建議，在回訪記錄表上字跡工整填寫清楚回訪客戶進廠維修時間及回訪日期等客戶信息以方便核對。三、前臺主管每日根據(jù)SA上交的3DC回訪記錄表填寫信息對3DC回訪的數(shù)量及真實度進行核對〔前臺SA的3DC回訪記錄臺數(shù)總合為兩日前到店維修的入廠臺次經(jīng)核實后如有發(fā)現(xiàn)回訪不真實不符者對相應(yīng)的SA給予處分〕四、于當(dāng)日下午6點前或次日上午12點前，前臺主管將收到3DC記錄表進行核對回訪臺次、回訪時間、核對檢查完畢后及時交到客戶效勞部與何卓玲進行交接五、客服部在收到3DC回訪記錄表后根據(jù)客戶信息及3DC回訪時間對客戶進行7DC回訪〔3DC回訪后的3天內(nèi)〕進行CSI成績模擬測試根據(jù)13項考核因子對客戶進行逐項詢問〔包括3DC回訪的落實度、現(xiàn)場滿意度調(diào)查情況〕；六、客服部通過回訪仔細記錄下客戶的每一個抱怨，每一個意見，每一個建議填寫好7DC回訪記錄表于次日上午12點前將回訪記錄表交于前臺主管，前臺主管根據(jù)記錄表上客戶反映的問題對客戶進行工作處理，對客戶反映的情況做出針對性的解決方案提交效勞部經(jīng)理通過整改使公司各項工作不斷提升；七、客服部7DC回訪到客戶有抱怨、意見、投訴，當(dāng)天17：40前填寫好客戶抱怨處理單，交給CA、SA。八、業(yè)務(wù)相關(guān)部門對于客服部反響的客戶抱怨、投訴必須在2天之內(nèi)完成回訪、填寫客戶投訴處理單并反響客服部。如遇特殊情況需延期處理，請務(wù)必在開始處理后的第二天通知客服部，再由客服部匯報總經(jīng)理審批。逾期不交者將對相關(guān)人員罰款處理。序號CSI調(diào)查因子類型1詳細地解釋維修保養(yǎng)的內(nèi)容和收費情況滿意度2修后關(guān)懷落實度3提醒定期保養(yǎng)落實度4接車過程迅速（您等待被招呼的時間，與服務(wù)顧問溝通的時間，鑰匙交接和填寫書面文件）滿意度5服務(wù)顧問禮貌/友善滿意度6維修/保養(yǎng)后的車干凈并且車況良好（無損壞，車內(nèi)設(shè)置無變化）滿意度7顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、娛樂設(shè)施、飲料點心）滿意度8靈活地安排希望維修保養(yǎng)的時間落實度9完成整個維修/保養(yǎng)所花的時間滿意度10維修/保養(yǎng)完成很徹底落實度11準確專業(yè)地回答您對維修提出的疑問滿意度12提車過程迅速（等待被接待的時間，填寫書面文件和提車）滿意度13總體滿意度滿意度2021年廠家CSI回訪因子及重點因子序號SSI因子目標(biāo)現(xiàn)

狀（問

題點）改善對策1解釋維修項目和費用

（滿意度）97對費用的產(chǎn)生沒有逐項解釋清楚，沒有告知客戶我店與外面的維修項目的不同。追加項目沒有向客戶解釋清楚。加強對維修項目以及零件保修期的解釋，讓客戶明白在4S店與在外面修理廠的不一樣。如有追加項目的，向客戶解釋清楚增加的費用。2接車過程迅速

（滿意度）97客戶服務(wù)代表站崗不積極，客人到店時沒能第一時間接待。實施輪流站崗值班制度。3顧客休息區(qū)的舒適

（滿意度）97服務(wù)接待不夠及時，設(shè)備不夠齊全，有部分客戶反映電腦上網(wǎng)速度慢；沙發(fā)不夠舒適。當(dāng)休息室服務(wù)人員休息時，SA應(yīng)主動接待客戶跟進休息室服務(wù)，完善設(shè)備設(shè)施；4維修/保養(yǎng)花費時間

（滿意度）97客戶服務(wù)代表估算所需時間過短，讓客人覺得一等再等。追加項目后沒有告知客人會延長維修時間。客戶服務(wù)代表要在工作中訓(xùn)練出準確估算所用時間。如有追加項目的，告知客人會延長維修時間。5交車過程迅速

（滿意度）97客戶服務(wù)代表沒有提前準備單據(jù)，到結(jié)算時才匆忙打單；沒有及時跟進車輛進度。在快到估算時間時跟進車輛情況，提前做好結(jié)算前的各項準備。6總體滿意度97對費用的產(chǎn)生沒有解釋好；客戶服務(wù)代表站崗不積極；設(shè)備不夠齊全；客戶服務(wù)代表估算所需時間不合理，車間人手不足；追加項目后沒有告知客人會延長維修時間等等方面，以致總體滿意度提不上去。針對1月CSI成績我店將實行以下改善項目：1、加強對維修項目以及零件保修期的解釋，如有追加項目的，向客戶解釋清楚增加的費用。2、實施輪流站崗值班制度。3、完善設(shè)備設(shè)施，開通數(shù)碼電視。4、客戶服務(wù)代表要在工作中訓(xùn)練出準確估算所用時間。5、在快到估算時間時跟進車輛情況，提前做好結(jié)算前的各項準備。SSI：汽車銷售滿意度指數(shù)合利豐售后SSI工作流程一、由信息員廖國鳳錄按照實際交車情況將信息錄入系統(tǒng)二、以系統(tǒng)交車日期為準，交車后的兩天內(nèi)CA〔銷售參謀〕對客戶回訪，進行售后關(guān)心效勞了解客戶車輛使用狀況及對本店銷售效勞的意見及建議，仔細聆聽客戶的每一個疑問、每一個抱怨，每一個意見，準確專業(yè)地答復(fù)客戶提出的每一個疑問；三、客服部按照系統(tǒng)交車日期進行7DC回訪〔以系統(tǒng)錄入交車日期為準7日內(nèi)〕進行SSI成績模擬測試根據(jù)13項考核因子對客戶進行逐項詢問〔包括3DC回訪的落實度、現(xiàn)場滿意度調(diào)查情況〕，凡7DC回訪到客戶修后關(guān)心為否項對相應(yīng)的CA給予50元/次處分，并限期1天內(nèi)對客戶進行回訪。四、客服部7DC回訪到客戶有抱怨、意見、投訴，當(dāng)天17：40前填寫好客戶抱怨處理單，交給CA。五、業(yè)務(wù)相關(guān)部門對于客服部反響的客戶抱怨、投訴必須在2天之內(nèi)處理完畢、填寫客戶投訴處理單并反響客服部。如遇特殊情況需延期處理，請務(wù)必在開始處理后的第二天通知客服部，再由客服部匯報總經(jīng)理審批。逾期不交者將對相關(guān)人員罰款處理。3、SSI回訪因子〔粉色局部為合利豐暫定重點因子〕

序號SSI調(diào)查因子類型1銷售人員禮貌、熱情滿意度2銷售人員的汽車專業(yè)知識滿意度3購車時圓滿回答您的疑問滿意度4清晰解釋所有購車書面文件滿意度5完成所有購車書面文件的速度(包括等待辦理書面文件的時間)滿意度6完成購車書面文件的整個過程是否容易落實度7是否在承諾的時間交車落實度8您這部車的車況/整潔程度(干凈,無凹陷,劃痕,等)滿意度9交車時詳細的解釋(如用戶手冊,配置等)滿意度10完成交車過程所需時間(包括檢查配置、用戶手冊等)滿意度11交車時對您的關(guān)注程度滿意度12交車后，專營店有沒有人和您聯(lián)系，確保您購車及用車的滿意狀況落實度13總體滿意度滿意度序號CSI因子目標(biāo)現(xiàn)

狀（問

題點）改善對策1銷售人員禮貌、熱情

（滿意度）97缺乏主動服務(wù)意識，當(dāng)客戶進入展廳時，其他銷售顧問沒有主動向客戶表示歡迎，若無其事的忙碌自己手上的工作，或者閑聊。提高銷售人員的服務(wù)意識和商務(wù)禮儀知識，實施輪流站崗值班制度。2購車圓滿回答客戶提出的疑問

（滿意度）97回答客戶提出疑問時不夠?qū)I(yè)每天早會組織CA進行班前學(xué)習(xí)，進行心得交流總結(jié)。新員工可每周定期進行各車型繞車介紹的培訓(xùn)演練，從演練中鍛煉新員工的溝通能力以及業(yè)務(wù)知識的交流，促進工作成熟性。3新車的車況/整潔程度(干凈,無凹陷,劃痕,等)

（滿意度）97新車清洗不夠干凈，尾燈安裝不牢固等。在交車前做好新車交車檢查，包括新車車況和整潔程度以及要交客戶的資料4新車售后關(guān)懷

（滿意度）97話術(shù)不正確，部分客戶誤解為只是工作業(yè)務(wù)來往交談按照正確的售后回訪話術(shù)和客戶做修后關(guān)懷交談5交車時詳細的解釋(如用戶手冊,配置等)完成交車過程所需時間(包括檢查配置、用戶手冊等)97對車輛的主要配置解釋得不夠詳細，用戶手冊沒有向客戶解釋而是交給客戶后讓客戶回去自己看。1.建立客戶與銷售顧問打分表;認真講解車的各項使用功能和注意事項及磨合期的使用，讓客戶簽字確認滿意2.加強服務(wù)意識,加強時間管理,盡量在交車時間內(nèi)專注服務(wù),避免交車時間過長。銷售部3DC回訪話述

XXX先生〔小姐〕：您好！我是東風(fēng)日產(chǎn)合利豐專營店的銷售參謀XXX。很冒昧打攪您！您現(xiàn)在方便接聽嗎？〔如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線〕首先非常感謝您選擇購置了我們的XX〔車型〕，按廠家要求我們現(xiàn)在和您進行售后回訪，請問您對我們的接待效勞是否非常滿意？不知道您在這段時間的使用過程覺得我們的車怎么樣呢？如果在實際使用的過程有任何的問題都歡送您給我，我會盡全力去協(xié)助你解決問題的。謝謝您的珍貴意見，感謝您對我們工作的支持，再見！〔等待客戶掛后再掛。〕提醒：為了更好地保護您的車輛，在一個月內(nèi)或1000公里左右車輛應(yīng)該要做首保，首保是免費的，請您在進站的時候帶著您的保養(yǎng)手冊，我們的效勞參謀和維修技師會為您的車做一次全面的檢查。另外，XXX先生〔小姐〕我們東風(fēng)日產(chǎn)廠家每個月都會對我的效勞進行考核評價，如果您幸運的被抽的話，請您給我每個評分工程打9.5分以上。廠家對我們銷售人員的考核的要求很高〔所有的評分工程在9.5分以上我們才算合格，10分才算滿意〕希望您在接到廠家的回訪調(diào)查幫我每個評分工程打9.5分以上并且憑的通話記錄我們會有精美的禮品贈送給您。再次感謝您對我工作的支持！

如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進站，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建