企業(yè)經(jīng)營與現(xiàn)場質量管理培訓課程課件

現(xiàn)場質量管理目錄一、企業(yè)經(jīng)營與質量管理二、質量管理的基本內(nèi)容三、現(xiàn)場質量管理要點四、QC七工具及其運用五、QC小組活動一、企業(yè)經(jīng)營與質量管理１．企業(yè)的使命為世界作貢獻創(chuàng)造利潤達成經(jīng)營目標為顧客創(chuàng)造價值使顧客滿意生產(chǎn)、質量、安全、成本等各項經(jīng)營活動企業(yè)存在的最直接目的就是生產(chǎn)金錢。為世界作貢獻是企業(yè)的共同理念！管理職責產(chǎn)品實現(xiàn)顧客（和其它相關方）要求顧客（和其它相關方）滿意資源利用分析改進產(chǎn)品輸入輸出增值活動信息流以過程為基礎的質量管理體系持續(xù)改進質量思想徹底實踐質量至上培養(yǎng)客戶第一的思想方針體制心1.功能化、效率化、經(jīng)濟化的組織2.理所當然的教育、遵守之體制3.社會變化的快速應變能力1.站在客戶的立場生產(chǎn)2.自身完成的責任感

3.積極的進步欲望質量的基本思想方法質量Ｑ：站在顧客立場，制造令顧客稱心滿意的產(chǎn)品２．顧客滿意：QCDSF

以產(chǎn)品和服務為媒體完全實現(xiàn)對顧客之承諾。Q成本Ｃ：通過有效管理，把顧客的負擔降到最低程度

通過高成本力減小顧客負擔；通過提高技術含量和服務質量來提高對顧客的附加價值。C交貨期Ｄ：抓住時機，即時滿足顧客需要

足夠短的生產(chǎn)周期；按時交貨，瞬時響應市場。D

安全Ｓ：健康、安全、環(huán)保

絕對的安全衛(wèi)生保證，遵守環(huán)保和技術法規(guī)。S

柔性Ｆ：敏銳感覺市場，敏捷適應變化預見性地滿足顧客需要F

傾聽顧客的聲音。應變力。質量是實踐企業(yè)經(jīng)營理念的重要手段！質量問題與企業(yè)的使命背道而馳?。常|量是利潤的長遠基礎利潤是對社會貢獻的回報。企業(yè)在花錢和收錢中追求利潤。ＱＣ杠桿關系是質量管理的大忌！啞鈴關系才是質量管理的境界！質量和成本是矛盾共同體質量是相對的概念，過度的質量也是浪費４．質量管理與企業(yè)經(jīng)營積極的質量價格外的顧客忠誠異質競爭差異化經(jīng)營遇見性地滿足顧客從一開始就抓住顧客的心！隨著質量（含服務質量）的提高，價格在銷售中的重要性相應下降！魅力個性化設計，激發(fā)顧客沖動！二、質量管理的基本內(nèi)容１．質量質量是指與顧客的需求與愿望保持一致質量是一種顧客心態(tài)質量三角錘質量本質：產(chǎn)品或服務是否滿足使用目的工作質量與顧客要求保持一致安全性堅固性可靠性服務性服務性功能性能環(huán)保方便性理所當然的質量積極的質量市場質量工序質量配件質量２．質量的八要素功能性能隨意使用安全性堅固性耐久性可靠性外觀做工擺放服務性廢棄性３．積極的、富有魅力的質量預見性地滿足顧客需要個性化設計人性化設計伴隨時代變化求新、求變技術創(chuàng)新、服務創(chuàng)新永遠為顧客考慮吸引顧客關注、激發(fā)顧客興趣獲取顧客忠誠！new顧客滿意可靠性質量保證質量管理ＰＤＣＡ小集團活動工業(yè)工程價值工程其他綜合質量管理統(tǒng)計手法邏輯分析專門技術質量意識質量管理全貌４．生產(chǎn)流程中的質量階段設計質量目標質量外協(xié)質量原材料、外購件質量工序質量制造過程中的質量市場質量顧客感受到的質量市場質量是質量管理的最終目標！５．商品化流程中的部門職能

——質量管理是和諧的交響樂演奏各司其職工作質量合理流程互相配合嚴密體制質量全員參與演奏的和諧交響樂——成功的質量管理企劃

傾聽顧客的聲音（VOC），針對“客戶真正喜歡的商品”展開調(diào)查、立案。了解顧客期待設計

具體決定采取何種方案和技術來體現(xiàn)顧客期待。體現(xiàn)顧客期待計劃

根據(jù)顧客需求，統(tǒng)籌安排在合適的時機、以合適的數(shù)量滿足顧客。采購

在合適的時間、以合理的價格購買必要的、高質量的材料，保障生產(chǎn)按計劃進行。生產(chǎn)

按時、保質、保量地制造出顧客期待的產(chǎn)品。銷售

將顧客期待的產(chǎn)品通過高質量的服務送到顧客手中，實踐企業(yè)對顧客的承諾。顧客滿意是根本目標。滿足顧客期待質管

通過完善質量保證體系并持續(xù)改進，提高產(chǎn)品和服務的質量保證能力。６．質量管理常用指標不良率·

工作不良率（廣義上的質量不良）·

工序不良率·

檢查不良率·

用戶不良率·

市場不良率各種不良率之間的對應關系

1臺不良品對企業(yè)來說也許只是0.0001%，但對最終消費者來說，不良率就是100%。0.0001%=100%無情的等式

天網(wǎng)恢恢，疏而有漏。搞質量管理絕對不能有任何僥幸心理。漏網(wǎng)之魚90%

據(jù)統(tǒng)計，市場不良的原因最終都可以追溯到工作不良，其中90%都是低級錯誤。要降低市場不良，務必從提高工作質量、減少低級錯誤做起。不良率的常用單位%

‰

PPM

常用不良率單位的變化充分反映社會進步和顧客期待。

目前，6б成為優(yōu)秀企業(yè)質量管理追求的目標。6б全面質量管理3.4PPM質量成本·

工序報廢率·

市場報廢率·

投訴費用·質量投資：培訓、工藝革新、檢測手段等報廢管理絕對金額：元單位報廢金額：元／臺萬單位報廢金額：元／萬臺改善無止境！放大鏡是發(fā)現(xiàn)問題最好的方法之一。三、現(xiàn)場質量管理的要點以現(xiàn)場為中心3G１．質量管理的基本想法企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：產(chǎn)品和服務使顧客發(fā)自內(nèi)心地滿意首先保證產(chǎn)品質量檢查是必要的手段品質保證才是根本——做到想出不良都出不了活用管理工具工作質量是產(chǎn)品質量的基礎２．發(fā)自內(nèi)心地重視質量★消滅僥幸心理！★重視在發(fā)生問題以前！★嚴格——不遵守就是事故！質量問題無小事！明確目標使達成質量目標成為全員共同的行動準則。

2001年質量目標市場不良率：20PPM

工程不良率：2000PPM

工程報廢：3000元/萬臺

３．質量目標管理建立時時與目標對比的體制４．６ＳＫ是質量管理之根本きぴしぃ嚴格是質量管理的根本嚴格遵守５．嚴是愛，松是害

——提高質量從嚴格遵守作業(yè)規(guī)定開始６．僅靠檢查不能保證質量高質量是生產(chǎn)出來的，不是檢查出來的。3G僅靠檢查不能保證質量檢查能●發(fā)現(xiàn)不良●減少不良流出●為改善提供依據(jù)檢查不能●減少不良●杜絕不良流出７．誠實——質量管理之根本正視問題。誠心誠意去解決問題。掩蓋問題不能一勞永逸，解決問題、舉一反三才能持續(xù)提高。重視下工序才是真正重視顧客三不主義：不接收不良不制造不良不流出不良下工序就是客戶８．注重變化點管理3G我制定，我遵守，我改善發(fā)現(xiàn)變化眼——觀察耳——聆聽鼻——聞手——觸摸舌——品嘗變化全接觸變化→分析→對應（預防）感受變化，關鍵在于用心?！盀槭裁础边\動“好奇怪”運動鼓勵員工提出問題。解答員工提問。提高問題意識?；A業(yè)務培訓。提問有獎?。梗紫确乐共涣剂鞒?100

據(jù)統(tǒng)計，市場不良的處理成本為企業(yè)內(nèi)處理成本的100倍！機會損失

更致命的是，市場不良造成的機會損失無法用金錢來衡量！它甚至有可能喪失企業(yè)參與競爭的機會，造成企業(yè)一蹶不振直致破產(chǎn)。機會損失是真正意義上的黑洞！10．重視技術支持加強理論分析★提高對策的可行性★采用新技術、新工藝★重視物的改善★“傻瓜機”硬原理從原理、結構上進行改善，通過改善硬件減少對作業(yè)者技能的依賴，做到“傻瓜”都能保證質量11．重視流程改善制定標準執(zhí)行標準檢查OKNG改善標準化重視流程改善防止不良再發(fā)★消除流程疏漏★及時修訂標準★觸類旁通、舉一反三★方法、作風改善★“傻瓜機”軟原理

從管理流程上改善不良點,通過改善軟件減少出錯的機會，消除對業(yè)務骨干的依賴——做到“傻瓜”做領導都能保證質量。12．改善提案活動鼓勵員工解決問題，提高改善能力

以效果為導向從形式到內(nèi)容從數(shù)量到質量從簡單到復雜從重點到難點推進要點·小組式活動·學習改善手法·適當投入13．數(shù)字化管理數(shù)字化的邏輯分析◆現(xiàn)象、印象數(shù)字化◆從數(shù)據(jù)中找原因◆意見、對策數(shù)字化◆管理數(shù)字化邏輯推理技術原理管理工具從3G到5G的轉變5G【現(xiàn)場·

現(xiàn)物·

現(xiàn)實·

原理·

原則】深入現(xiàn)場掌握實物、實況直面現(xiàn)實遵循原理遵守原則立足解決問題、防止不良再發(fā)5G14．書面化、具體化的工作方法以書面為載體避免信息失真全方位信息溝通追溯性（有據(jù)可查）系統(tǒng)化管理（關聯(lián)性）5W2H【what·when·who·where·why】具體化【how·howmuch】◆目標看得見◆結果看得見◆問題看得見◆對策看得見15．看得見的管理做到工藝條件易識別、易調(diào)整、易判斷。使崗位作業(yè)易操作、工序質量易保證。通過新技術、新工藝的應用，減少質量對作業(yè)者技能的依賴。管理者的責任16．質量管理中的部門沖突一致的目標大處著眼小處著手從數(shù)字中找答案解決問題不是找茬上司協(xié)調(diào)也很重要溝通溝通溝通從心開始17．標準化18．教育訓練19．外協(xié)件質量管理20．慢性不良21．突發(fā)不良（批量不良）22．積極的質量投資23．活用統(tǒng)計手法24．工業(yè)工程和價值工程25．原因分析法：再現(xiàn)法、排除法、試驗法四、QC七工具及其應用QC七工具分層法調(diào)查表排列圖因果圖直方圖控制圖散布圖課題選定現(xiàn)狀調(diào)查原因分析主因確定對策制定鞏固措施◎◎◎○○○◎◎◎○○◎○○○○○○○○○下步打算○○新QC七工具系統(tǒng)法關聯(lián)圖親和圖矩陣圖矢線圖PDPC法矩陣數(shù)據(jù)分析法課題選定原因分析對策制定○◎◎○○◎五、QC小組活動目的：創(chuàng)造明朗、快樂、有價值的工作場所人的本來欲望做自己想做的事情按自己的意愿實施所在集體有成果的喜悅成功的喜悅被他人承認的喜悅自己能力提高的喜悅體育、娛樂方面這種喜悅多在公司只是為了賺錢洋溢這種喜悅的機會少Q(mào)C小組活動XQC小組活動的意義1）同一工作場所的團體人員（5～10人）2）將身邊共通的問題作為課題1）全員齊心做事2）全員為成果而喜悅企業(yè)、工作場所的體質改善QC小組活動要全員參加品質教育推進組織推進計劃月度總結評比獎勵成果發(fā)表課題活動半年為一屆QC小組活動的推進方法●正確推進P→D→C→A循環(huán)●一般教育：從【P】開始●我個人的經(jīng)驗：從【A】開始對應計劃APCD檢查實施QC小組活動的開展方法小組成立（注冊）現(xiàn)狀調(diào)查選定課題目標設定原因分析對策制定效果檢查對策實施成果總結鞏固措施（標準化）今后課題●QC七手法●大腦風暴法●工程改善●數(shù)字化邏輯分析●成果發(fā)表大會技術可買，觀念無價。培訓該怎么做？——快速入門篇TraintheTrainer什么是培訓?培訓技巧培訓實施培訓評估TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估什么是培訓?破冰游戲培訓師的角色培訓流程成人學習的模式破冰游戲的目的集中學員注意力打破僵局,讓學員有歸屬感消除學員間陌生感了解學員，為開始培訓做鋪墊破冰游戲領導者診斷者咨詢家主持人觀察者專家監(jiān)督員演員輔導者組織者培訓師的角色培訓需求分析培訓設計培訓實施培訓評估培訓跟蹤培訓流程

成人學習的特點經(jīng)驗導向自我導向成果導向成人學習的模式

成人學習的障礙工作經(jīng)驗的影響自我中心/習慣難改實用主義成人學習的模式成人學習的方法讓他自己愿意改變在親自操作中學習調(diào)整思考的角度成人學習的模式成人學習的原則通過感官來學習重復加深印象多互動和參與，避免枯燥輕松的環(huán)境更易學TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置

馬蹄形嚴肅認真很正式，須有很好的技巧打破僵局不利于小組討論與互動培訓前---場地布置講臺

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓前---設備檢查

器架培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前---自我準備

熟悉培訓內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧演講技巧條理性實際性可信性生動性

明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點……”、“然后……”

有技巧的轉換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現(xiàn)在……”演講技巧－條理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A問候聽眾自我介紹介紹主題議程時間分配提問時間演講技巧－條理性－開場白

了解店鋪貨品情況；聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；說明好處。演講技巧－實際性分享真實案例提供實物做試驗提供證明等多方信息演講技巧－可信性提問；圖片,影音資料；故事,案例；通過非口頭形式進行強調(diào)；用語音語調(diào)闡述重要性。演講技巧－生動性

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧身體語言

55%語言7%語調(diào)38%身體語言技巧身體語言技巧動作手勢姿勢姿態(tài)面部表情身體移動目光交流身體語言技巧－關鍵詞面部表情自然真誠，面帶微笑目光交流自信友好，照顧全場姿勢姿態(tài)站姿平穩(wěn)、精神抖擻動作手勢自然大方、運用得當位置移動合理適度，活躍氣氛語音語調(diào)語氣語速語言表達技巧語音快慢得當，適度停頓抑揚頓挫，富于感情語速語氣堅定自信，詳略有別語調(diào)聲音宏亮，吐字清晰語言表達技巧－關鍵詞

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧

提問的好處使學員積極參與,增加互動，活躍氣氛集思廣益，啟發(fā)思維突出重點了解學員掌握程度提問技巧封閉式:回答者只需回答“是與否”開放式:讓回答者更詳細的陳述所要表達的內(nèi)容泛問式:詢問的對象廣泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人員回答

提問的方式提問技巧提問后學員沒有回答回答的是錯誤答案回答的答案不清晰，很模糊學員所問的問題自己不知道答案喜歡爭辯的學員

提問的尷尬提問技巧“提問后學員沒有回答”重復所提問的問題對所提問題給予提示指定某人回答提問技巧“回答的是錯誤答案”肯定該學員的發(fā)言行為詢問其他學員是否有不同的答案給予適當?shù)奶崾?，再次提問提問技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定贊揚其回答重復模糊部分的答案，再次詢問其他學員意見提問技巧“學員所問的問題自己不知道答案”把問題轉給大家，從中尋找答案需要再查閱資料后給回復坦白說不知道提問技巧“喜歡爭辯的學員”保持冷靜，肯定其提問的價值告訴其時間有限，愿意課后私下交談提問技巧培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法知識技巧態(tài)度有效的培訓促成學員什么改變？能力有效培訓方法講授法頭腦風暴小組討論角色扮演案例分享多媒體店鋪實地有效培訓方法講授法講授法目的系統(tǒng)的向學員傳遞知識,觀點或信息適用解釋科技、產(chǎn)品概念，總結其好處，優(yōu)點，強調(diào)賣點講授法的實施技巧條理清晰提問總結生動豐富講授法

學員學習被動效果受培訓員的水平影響

有利于學員系統(tǒng)地接受新知識容易掌握和控制學習的進度同時對許多人進行培訓頭腦風暴頭腦風暴目的通過集思廣益尋求答案適用沒有一個統(tǒng)一的原則或者固定的答案、標準的課題頭腦風暴的實施過程明確闡述問題提出見解會后總結記錄頭腦風暴的實施技巧隨時記錄思維發(fā)散，但主題不發(fā)散鼓勵發(fā)言限制時間不許評價！討論評價支持宣揚提問皺眉咳嗽冷漠嘆氣規(guī)則一創(chuàng)造性見解評價異想天開！——說出能想到的任何主意規(guī)則二規(guī)則三越多越好！——重數(shù)量而非質量見解無專利！——鼓勵綜合數(shù)種見解或在他人見解上進行發(fā)揮規(guī)則四集思廣益，團隊的疊加性！頭腦風暴

點子生成機會多氣氛活躍

往往量多而質不高時間難控制小組討論小組討論目的讓學員通過交流自己找到答案，說服自己適用有明確的答案和觀點生成小組討論的方法方法：一般為4-6人，要有一名組長及一名記錄員。時間為10-30分鐘注意事項：注意背景資料圍繞主題觀察指導鼓勵不愛講話的人發(fā)言不要讓1和2個學員控制討論總結/補充/評價小組討論是否成功在于是否是工作中常發(fā)生的？是否具有思考性？是否能讓全員參與討論？小組討論

給學員提供相互交流機會鼓勵學員發(fā)表自己的觀點增加團隊合作集思廣益

容易跑題學員水平會影響培訓效果時間難控制角色扮演角色扮演目的了解學員的理解程度和學以致用的能力適用在基礎理論/原則講授之后，簡單易行，可操作角色扮演流程介紹確定角色扮演人選，扮演者各自閱讀背景資料講師向所有的觀察員介紹角色的背景資料，以及觀察重點進行角色扮演，觀察員進行觀察和記錄角色扮演后，學員反饋講師進行最后總結角色扮演是否成功在于情景