溝通與協(xié)調(diào)講課稿Microsoft-PowerPoint-演示文稿課件

溝通協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)胡志宏

什么是溝通道路溝通橋梁溝通信息溝通人際溝通

人與人之間最需要

做的是溝通的工作溝通協(xié)調(diào)是人類賴以存在的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代社會大生產(chǎn)的必然產(chǎn)物，也是我們每一個工作人員做好各項工作的客觀要求。隨著社會主義現(xiàn)代化建設(shè)和改革的深入發(fā)展，人與人之間的合作領(lǐng)域越來越廣泛，合作的程度越來越緊密。只有充分發(fā)揮各方面的積極性、主動性，搞好協(xié)作，才能把一切可以動員的力量都動員起來，才能在工作中努力形成全體人民群眾各盡所能、各得其所而又和諧相處的局面。特別是對于管理者來說，有效的協(xié)調(diào)溝通可以使同樣的權(quán)力產(chǎn)生不同的權(quán)力效益。溝通協(xié)調(diào)對實際工作具有如此大的影響，我們?nèi)绾握J(rèn)知它的內(nèi)涵？需要進(jìn)行哪些方面的溝通協(xié)調(diào)？溝通協(xié)調(diào)的方法有哪些？溝通如同呼吸,是一個人生存所不可或缺的。

——戴爾·卡耐基溝通是領(lǐng)導(dǎo)者成功的重要因素一個稱職的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備三種能力—信息溝通能力、團(tuán)隊建設(shè)能力、時間管理能力。而信息溝通能力是最基本最重要的。美國一家咨詢公司在2007年對三百位成功的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行調(diào)查，詢問作為成功的領(lǐng)導(dǎo)者，在他們看來，哪種能力是最關(guān)鍵的，結(jié)果85%的人回答溝通能力最關(guān)鍵，只有不到15%的人回答業(yè)務(wù)能力最關(guān)鍵。管理學(xué)有一個著名的雙70%定理，即管理者的70%以上的時間用在了溝通上；可是，管理中的70%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。溝通概述本章要點溝通的含義及特征溝通的過程和要素溝通的類型和方法溝通的意義和原則專業(yè)技術(shù)人員在溝通過程存在的主要障礙溝通的含義溝通就是用言語交流思想溝通就是通過大眾傳播和人際溝通的主要媒介所進(jìn)行的符號的傳送溝通就是傳者與受者對信息的分享溝通就是符號的轉(zhuǎn)移，而且這種轉(zhuǎn)移允許人進(jìn)行有意創(chuàng)造溝通的含義現(xiàn)代意義上的溝通，就是人們?yōu)橹撤N交際目的，所進(jìn)行的信息傳遞與接受的過程。這種信息可以是言語信息，也可以是文字信息，還可以是姿態(tài)語言信息溝通的特征1、目的性——人類的任何溝通都是一種有目的的行為，沒有任何目的的溝通，是不存在的。2、選擇性——人類的溝通是因人、因事、因勢而變化的。3、雙向性——溝通是一種雙向的交流活動，缺少了任何一方，都無法實現(xiàn)真正意義上的溝通。4、互動性——溝通不僅是一種雙向的交流活動，還是一種互動的行為。在溝通過程中，任何一方的刁難合作，都會導(dǎo)致溝通的失敗。

溝通的過程主體編碼媒體譯碼反饋客體障礙信息源接受者背景溝通模型：編碼過程信息與通道解碼過程編碼過程反饋信息接受者解碼過程信息發(fā)送者噪音溝通的四種基本形態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通過程中涉及到的七個因素信息發(fā)送者信息接受者信息溝通渠道環(huán)境反饋干擾溝通的主要因素信息——指能被接收者的感覺器官所接收到的刺激。它是溝通活動得以進(jìn)行的最基本因素。發(fā)送者——信息發(fā)送的主體。這個主體既可以是個人，也可以是群體。編碼——指將所要傳遞的信息，按照一定的編碼規(guī)則，編制為信號。溝通的主要因素信息傳遞——指發(fā)送信息者通過一定的傳遞渠道，將信息傳遞給接收者。接收者——信息接收的主體。這個主體既可以是個人，也可以是群體。溝通的主要因素譯碼——又稱“解碼”，是指信息的接收者將所接收到的信號，依照一定的規(guī)則還原為自己的語言信息，這樣就可以理解了。理解——指接收信息者的反應(yīng)。成功的溝通，應(yīng)該是信息發(fā)送者的意愿與信息接收者的反應(yīng)一致。溝通的主要因素反饋——指信息的接收者在接收到信息后，將自己的反應(yīng)信息加以編碼，通過選定的渠道回傳給信息的發(fā)送者。反饋——偏差與局限性作為領(lǐng)導(dǎo)人，最好的錘煉方式是失敗。沒有比經(jīng)歷失敗更能鍛煉人的了。

——肯.塞福反饋的作用決策發(fā)起人受眾人理解接受程度理解溝通決策反饋作用：

1、完整的溝通渠道；2、了解信息；3、作出判斷。反饋的局限性正反饋效應(yīng)。受眾者可能只說好，不說壞；涉及到個人問題時正好相反。反饋失時與反饋失度。信息的反饋失去時間效應(yīng)；對某些問題反饋不足或者過度。反饋的滯后性。反饋本身就存在著滯后性，決策時要考慮這種滯后性。反饋的原則準(zhǔn)確性原則。正確判斷信息，去偽存真，去粗取精，情況準(zhǔn)確。及時性原則。及時檢查偏差，及時反饋信息，及時作出決策。適度性原則。準(zhǔn)確判斷偏差的性質(zhì)、方向和程度，作出適度調(diào)節(jié)。隨即性原則。既要及時對目標(biāo)、措施等作出調(diào)節(jié)；又要保持系統(tǒng)的穩(wěn)定性。溝通的主要因素噪聲——就是在信息傳遞的過程中，干擾信息傳遞的各種形式學(xué)會溝通話是開心的鑰匙

——我國民間諺語偉大的事業(yè)，需要一顆真誠的心與人溝通。

——松下幸之助未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。

——奈斯比特溝通的重要性溝通是了解信息的重要途徑溝通是正確決策的重要基礎(chǔ)溝通是傳達(dá)信息的重要橋梁溝通是解決問題的重要手段溝通是關(guān)系和諧的重要保障溝通的原因提高管理效能了解人員情況使員工參與組織管理使各類人員之間相互了解明確組織目標(biāo)溝通對組織的好處組織是由各種人群組成的，相互交流和了解溝通是一種存在。良好溝通是組織工作順利進(jìn)行的前提條件。組織的效率依賴于員工的積極性，而員工的積極性取決于管理人員的溝通效力。和諧的人際關(guān)系是組織運行的保障，創(chuàng)造和諧氛圍只能通過溝通。溝通是化解沖突的重要手段。溝通對組織的好處美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和經(jīng)驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際關(guān)系。

哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解聘的男女職工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職的占82%。溝通在管理中的地位溝通的類型

(1)正式溝通和非正式溝通

通過組織明文規(guī)定的原則、渠道所進(jìn)行的信息傳遞和交流。優(yōu)點：效果及約束力大缺點：速度較慢，接受的一方對溝通意見參與的機會較少；溝通的方式來劃分正式規(guī)定渠道以外的組織內(nèi)成員之間通過各種社交友誼活動或一般的傳聞等進(jìn)行的溝通。優(yōu)點：速度快缺點：意見常被歪曲

正式溝通非正式溝通直面溝通對象所進(jìn)行的信息傳遞和交流。例如談話，演說，授課等

通過文件、信函、電話、電子郵件等媒介所進(jìn)行的信息傳遞和交流直接溝通

間接溝通

(2)直接溝通和間接溝通

(3)語言溝通和非語言溝通使用正式語言符號所進(jìn)行的信息傳遞和交流

以表情，動作，服飾等非語言符號所進(jìn)行的信息傳遞和交流

語言溝通非語言溝通面對面—主要采用的方式?jīng)]有面對面就沒有溝通。真正的溝通是非正式的、面對面的、口頭的溝通。

——T.J.拉金面對面溝通的對象明確對象的類型。包括溝通對象職務(wù)、年齡、工作性質(zhì)、性格、愛好等各方面的特征。面對面溝通中越級溝通是一件不可取的對象選擇。美國：員工更信任的信息來源英國：員工更信任的信息來源加拿大：員工更信任的信息來源通用汽車：員工更信任的信息來源面對面溝通的準(zhǔn)備與技巧1、選擇溝通場合交流環(huán)境與會談的性質(zhì)、會談人員、與個人的關(guān)系協(xié)調(diào)。會談場所要舒適、幽靜，以免使交談受到干擾。會談的場所交通應(yīng)方便，或有明確的路線指示。會談的場合要有適當(dāng)?shù)陌才牛ōh(huán)境衛(wèi)生及不宜泄露的資料等。面對面溝通的技巧準(zhǔn)備與技巧2、溝通準(zhǔn)備凡事預(yù)先做好準(zhǔn)備就會成功，不做準(zhǔn)備就會失敗?！魅_明確會談目的、會談時間、交流內(nèi)容、持續(xù)時間等。做好交談的資料準(zhǔn)備，制定會談計劃（包括欲提出的問題、咨詢的內(nèi)容、說服或勸告的理由等。面對面溝通的技巧準(zhǔn)備與技巧3、面對面溝通的幾個關(guān)鍵問題了解溝通對象

不同的人有不同的特征，了解溝通對象的特征是關(guān)鍵。沉住氣，“拖”字有時會起作用

在商業(yè)溝通中，當(dāng)問題對方無法接受時，最好的方法就是不予理睬。給對方一定的思考時間。沉默

沉默的原因有兩個，一是虛心傾聽對方的闡述；二是對相應(yīng)的問題進(jìn)行思考。仔細(xì)考慮開場白，營造積極基調(diào)。

好的開場白是溝通成功的基礎(chǔ)。預(yù)測氣氛

到達(dá)現(xiàn)場前或溝通過程中都要時刻預(yù)測氣氛，目的是做好打算，以達(dá)到溝通的目標(biāo)。察言觀色—身體語言、手勢、表情、眼神

任何細(xì)節(jié)都表明了一種溝通的結(jié)果，時刻主要各種細(xì)節(jié)是關(guān)鍵。Non-VerbalCommunication

非言語溝通技巧

語氣語調(diào)

目光接觸

面部表情

身體姿勢和手勢

身體距離手勢：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息言不由衷座姿：？保守、辯護(hù)封閉、懷疑、不耐煩準(zhǔn)備好了（我要表現(xiàn)）十分自信不同意站姿：？控制、統(tǒng)治拘束、緊張開放、真誠謀求好感權(quán)威謀求好感緊張、不自信隨便、放松沒有壓力有所歸屬空間距離親密距離個人距離公共距離社交距離0-18英寸0-46厘米1.5-4英尺46-122厘米4-12英尺1.22-3.66米12英尺以上3.66米以上信息單向流動的溝通，在溝通過程中，信息的發(fā)送者和接收者的地位不發(fā)生改變，即信息的發(fā)送者只發(fā)送信息，信息的接收者只接收信息，不反饋信息指信息雙向流動的溝通，在溝通過程中，信息的發(fā)送者和接收者的地位不斷發(fā)生改變，即信息的發(fā)送者和信息的接收者既相互發(fā)送信息，又相互反饋信息，這種溝通方式是一種交流性的信息活動，如討論，談話，談判等單向溝通雙向溝通

(4)單向溝通和雙向溝通4、溝通的方法當(dāng)面溝通---面對面交流是最常見的溝通交流方法，上下級之間布置，報告工作，同事之間溝通協(xié)調(diào)問題，一般都采用這種方法電話溝通---就算溝通者借助電話這一傳播工具來進(jìn)行信息傳遞，感情交流溝通的方法會議溝通---領(lǐng)導(dǎo)者可根據(jù)具體的情況，通過會議的形式向下屬傳達(dá)上級組織的方針政策，也可通過會議的形式了解下屬組織成員的思想狀況公文溝通---利用公文這一媒介物來傳遞信息，交流情況網(wǎng)絡(luò)溝通---通過自己的內(nèi)部局域網(wǎng)，根據(jù)不同的職位設(shè)置了信息閱讀權(quán)限，通過這一媒體，領(lǐng)導(dǎo)者與同事，下屬進(jìn)行互動交流5、溝通的意義和原則溝通的意義

(1)溝通是人類社會交往的重要手段

(2)溝通是組織系統(tǒng)存在和發(fā)展的前提

(3)溝通是科學(xué)決策、正確實施決策的基礎(chǔ)

(4)溝通是提升組織整體領(lǐng)導(dǎo)水平的重要途徑

(1)合作原則

(2)針對原則

(3)及時原則

(4)擇機原則溝通遵循的原則四種類型溝通風(fēng)格

分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性較強表現(xiàn)型控制性較強敏感性較強++－－控制性敏感性控制性與敏感性的個性特征表控制性較強

控制性較弱

敏感性較強敏感性較弱

精力旺盛走路較快手勢較有力較多地應(yīng)用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速決策時堅定果斷善冒風(fēng)險喜好與人正面交鋒表達(dá)時直截了當(dāng)急于行動愛發(fā)脾氣

精力不太旺盛走路較慢手勢不大有力較少應(yīng)用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時舉棋不定回避風(fēng)險寧愿退避三舍表達(dá)時語氣委婉行動緩慢不易發(fā)火

真情流露顯得友善表情豐富手勢隨便說話時抑揚頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時間缺乏規(guī)律

情感深藏不露拘謹(jǐn)緘默表情較少較少手勢說話時平鋪直敘對瑣事不感興趣注重事實關(guān)心具體工作喜好獨立衣著講究時間安排循序漸進(jìn)

5、溝通過程與溝通的障礙1）溝通過程信息發(fā)送者信息接受者信息干擾溝通渠道反饋2.溝通的障礙障礙來源信息發(fā)送者溝通的渠道與環(huán)境信息接受者主要障礙溝通的態(tài)度不正確表達(dá)不準(zhǔn)確抓不住重點不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的對接收方反應(yīng)不靈敏渠道選擇不當(dāng)信息傳遞出錯環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機不當(dāng)有人破壞，挑釁溝通的態(tài)度問題聽不清楚有選擇地聽偏見光環(huán)效應(yīng)情緒不佳不能正確理解溝通失敗的原因隱藏區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknon)盲點區(qū)(BlindSpot)己方別人知道別人不知道對方反饋暴露開放區(qū)(Arena)揭示反饋溝通是雙向的，您的窗戶打開了嗎？傲慢無禮1、評價2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力溝通中的種種不當(dāng)常見的溝通障礙過早的評價一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容原因是什么呢?越過溝通障礙最大的障礙是思維定式:

我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢.以及看待世界的方式。仁者見仁,智者見智!克服彼此間的不協(xié)調(diào)

因為人是有差異的，這些差異在交流中都會形成障礙。認(rèn)識障礙會幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。將心比心,理解萬歲!處境控制及運用自己的影響力有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。求同存異，各取所需三、溝通的種類溝通語言溝通非語言溝通物體的操縱副語言溝通語調(diào)情緒空間位置服飾儀態(tài)身體動作姿態(tài)身體語言溝通口頭書面

溝通的渠道溝通渠道的概念：渠道是信息經(jīng)過的路線，是由信息發(fā)出者和信息接受者發(fā)出信息、接收信息的載體和手段。溝通渠道的類型1、書面溝通2、口頭溝通3、電子媒介表達(dá)我不是說我沒有說過它，我說的是我沒有說我說過它，我希望你能明白我的意思。

——G.羅姆尼提示：大家明白這句話的意思嗎？表達(dá)的概念表達(dá)是將思維所得的成果用書面語言、口頭語言、表情、肢體語言等方式予以外化呈現(xiàn)的一種行為，是溝通活動的基本要素之一。有效表達(dá)的唯一目的獲取對方的信任表達(dá)良好的表達(dá)能力是一名管理者必須具備的條件之一，它作為一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)正在被人們承認(rèn)與重視。常言道“說的好讓你笑，說的不好讓你跳”，就是表達(dá)的魅力所在。如果不能完整、有效地表達(dá)，再好的想法也無法實現(xiàn)。同樣，如果不能恰當(dāng)、委婉地表達(dá)，還可能引起不必要的矛盾和糾紛。表達(dá)必須注意的原則：影響表達(dá)效果的因素你真是我的好朋友??！音量語速音調(diào)清晰強調(diào)（一）春秋初期，周天子實際上已經(jīng)被架空，群雄四起，逐鹿中原。鄭莊公在此混亂局勢下，巧妙地運用“遠(yuǎn)交近攻”的策略，成為五霸之一。（二）屬于公司秘密的設(shè)備或者產(chǎn)品的研制、生產(chǎn)、運輸、使用、保存、維修和銷毀，由公司指定專門部門負(fù)責(zé)執(zhí)行，并采用相應(yīng)的保密措施。（三）我之所以高興，是因為我心中的明燈沒有熄滅。道路雖然艱難，但我卻不停地去求索我生命中細(xì)小的快樂。我在每天的生活中都可以找到高興的事兒。信仰使我能夠以一種快樂的心態(tài)面對事物。（四）巴赫的音樂啟蒙和初步訓(xùn)練，的確是在家庭中進(jìn)行的。十歲之前，巴赫一直跟隨著父親學(xué)習(xí)演奏小提琴和大提琴，并向他的伯父學(xué)習(xí)他一生最熱愛且最擅長的樂器----管風(fēng)琴。（五）喜歡一種聲音，是微風(fēng)吹落露珠；欣賞一幅圖畫，是朗月點綴星空；陶醉一種氣息，是幽蘭彌漫曠谷；祝福一個朋友，是短信的你?！锖喢鞫笠脑瓌t一要內(nèi)容的核心，有條理地組織語言；二要少用或最好不用套話、空話和俗話，不要重復(fù)沒有新內(nèi)容、新信息的話語；三是不要擔(dān)心對方的接受和理解能力?！锓智鍖ο蟮脑瓌t

講話要看對象，不同的聽眾有不同的愛好和接受能力。首先，內(nèi)容上要有區(qū)別；其次，方式上要有區(qū)別；第三，注意聽眾的反映。★以理服人的原則嘩眾取寵、盛氣凌人、強詞奪理，都不是一個管理者應(yīng)該做的事情?！坝欣碜弑樘煜?，無理寸步難行”?！飺駮r而說的原則

與人溝通要選擇時機，時機的選擇要注意條件，注意溝通的心情、工作繁忙程度等。★表情適度的原則

面部表情一忌呆板，二忌輕佻；要注意適度微笑，善用眼神。8、有效溝通中說的技巧1）德魯克的說話四訣（1）一個人必須知道說什么與人溝通，首先要知道說什么，說的目的是什么？那些話該說？那些話可以說？那些話不能說？說的重點是什么？（2）一人人必須知道什么時候說（時機問題）（3）一個人必須知道對誰說溝通的對象，不能錯位（4）一人必須知道怎么說簡言意賅、建立相互信任的氛圍、語調(diào)、突出重點、不要用攻擊傷害和諷刺的語句、考慮聽眾的情緒2）有效溝通中說的其他技巧（1）積累常識，不斷充實自己（2）避免說別人壞話（3）讓人覺得你的意見是他們的主意（4）熱情的稱贊和感謝（5）運用你的幽默（6）用做代替說3）說話的三要三不要說話三要（1）贊美與鼓勵的話要常說（2）感激與幽默的話要常說（3）與人格有關(guān)的話要常說說話三不要（1）沒有準(zhǔn)備的話不要說（2）沒有根據(jù)的話不要說（3）情緒不佳的時候不要說傾聽的概念傾聽是接收口頭和非言語信息、確定其含義并對此作出反應(yīng)的過程。傾聽的心理過程1、信息接收2、篩選過濾3、融入?yún)⑴c4、賦予含義5、價值評估6、儲存記憶7、信息反饋傾聽的作用獲得信息發(fā)現(xiàn)問題建立信任、收獲友誼面對面溝通的傾聽技巧1、傾聽的意義會聽比會說更能打動人——卡內(nèi)基。傾聽是對人的一種尊重，特別是對弱勢一方更為重要。傾聽使溝通雙方的距離拉近，使溝通變得容易。傾聽也是一種鼓勵方式，被傾聽的人感受到被尊重增強了自信心和自尊心。傾聽的層次不做任何努力去傾聽

做出假象傾聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地傾聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝傾聽選擇性地傾聽專注地傾聽設(shè)身處地地傾聽傾聽不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。

——瑪麗.凱

·停止說話

OHT7-5（a）·設(shè)法讓說話者輕松

·提示對方你想傾聽他說的話

·去除渙散的精神

·與說話者一齊融入他的話中

1、有效傾聽的建議有效傾聽的建議要有耐性批評的態(tài)度要輕松一點提問題停止說話

聽的兩大問題：

*大部分人最多是中等聽者，不論多仔細(xì)，也會馬上忘掉一半以上的內(nèi)容，兩個月后一般能記住1/4的內(nèi)容。*能不能聽懂并以同理心理解對方。

讓聆聽成為一種習(xí)慣。聆聽的五個境界聽而不聞假裝聽選擇聽專業(yè)聽同理心聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點頭、附和目光交流記錄

如何聆聽：移情換位主動地去聽，能移情換位地聽懂對方的信息。聽的技巧不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)集中不同的回應(yīng)方法。聆聽中的誤區(qū)：缺乏耐心急于表白自己預(yù)設(shè)立場打斷和插話滿足于聽懂字面意義沉不住氣聆聽

上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣不良的傾聽習(xí)慣打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不聽講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事件，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽反省自己是否做過

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)培養(yǎng)有效地傾聽技能理解對方想說什么站在對方的立場去聽聽完后再發(fā)表意見使用目光接觸贊許性點頭恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中呐e動手勢提問、復(fù)述或筆記，兌現(xiàn)承諾1）溝通能力的培養(yǎng)

1、培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)（1）繼承中華民族的傳統(tǒng)美德（2）發(fā)揚我黨的革命道德傳統(tǒng)（3）借鑒國外的優(yōu)秀道德思想要培養(yǎng)自身的溝通能力，就應(yīng)該用“德馨才茂”的高標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，不斷加強自身的思想品德修養(yǎng)、文化知識修養(yǎng)、心理素質(zhì)修養(yǎng)、思維能力修養(yǎng)和溝通技巧修養(yǎng)2、增強自身的文化底蘊（1）讀書學(xué)習(xí)是增強文化底蘊的重要途徑（2）深入實踐是增強文化底蘊的必要渠道3、鍛煉健康的心理素質(zhì)（1）胸襟開闊，氣度博大的心理素質(zhì)（2）百折不撓，臨危不懼的心理素質(zhì)4、訓(xùn)練創(chuàng)新的思維能力（1）打破思維定式（2）培養(yǎng)創(chuàng)新思維一、建設(shè)性溝通的含義與特征在不損害、甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，管理者實現(xiàn)溝通目標(biāo)的確切、誠實的人際溝通方式建設(shè)性溝通的特征：目標(biāo)是解決問題

信息的準(zhǔn)確傳遞

積極的人際關(guān)系二、建設(shè)性溝通三核心問題受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘受眾需要的’和‘我能提供的’有機結(jié)合起來？結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)換位思考建設(shè)性溝通的心態(tài)1.從容自信的心態(tài)2.積極主動的心態(tài)3.開放包容的心態(tài)4.坦誠直率的心態(tài)5.合作共贏的心態(tài)換位思考的案例1一天和小朋友聊天，小朋友說，他家買了一條小狗，特喜歡咬人，打罵都教育不好。后來小朋友靈機一動，做了一個創(chuàng)意非凡的舉動：幫小狗洗干凈爪子，再用毛巾包上，然后逮著狗爪子狠狠地咬上一口。。。。真神奇哦，隨著小狗的一聲慘叫，從此再也不咬人了。三、建設(shè)性溝通的原則

信息組織原則

—簡明清晰、具體生動、全面對稱、注重禮節(jié)合理定位原則

—問題導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實導(dǎo)向尊重他人原則

—表里一致、認(rèn)同對方、雙向溝通1.信息組織原則（1）信息完全性為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全的信息？

—背景、觀點、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距

（2）完全性識別標(biāo)準(zhǔn)

溝通者傳遞的信息=受眾接受的信息A.全面對稱建議a.提供所有的必要信息b.回答所有詢問的問題c.必要時補充額外信息B.簡明清晰(1)

作用

—節(jié)約雙方時間

—對對方的尊重B.簡明清晰（2）建議

—消除冗長的表述

—只包括相關(guān)材料

—避免不必要重復(fù)C.具體生動（1）

含義

運用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。C.具體生動建議

—用具體的事實和圖表

—強調(diào)語句中的動詞

—選擇活潑、有想象空間的語句為什么工作時要100%地投入?99.9%還不夠好嗎?假設(shè)大家工作時99.9%地投入,那么在美國將發(fā)生以下的事情：每小時將有1.6萬件郵件在郵寄途中丟失;每小時會有2.2萬張支票被存入錯誤的銀行賬戶;芝加哥國際機場,每天會有兩架飛機無法安全著陸;比如：4.每天將有50個新生兒因身份搞混而被交給錯誤的父母；5.醫(yī)院里每星期會有500例錯誤的手術(shù)；6.藥劑師每年將給2萬個病人開錯藥；7.你的心臟每年會停止跳動3.2萬次.D.注重禮節(jié)含義（1）考慮對方的情感因素，真誠、有禮貌。尊重對方，靈活開放、雙向溝通。從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個信息，把自己放在對方的立場。建議

—集中于“你”而不是“我”或“我們”

—突出受眾的利益和興趣

—強調(diào)積極的、令人愉悅的事實

—運用肯定的，令人愉悅的陳述D.注重禮節(jié)含義（2）

不僅要意識受眾的觀點和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。建議

—真誠、機智、周到

—以尊重人的語氣表達(dá)

—選擇非歧視性表達(dá)

—對下級：平等、信任，要有一顆平常心令客戶覺得重要的禮節(jié)?聆聽他們?贊許和恭維他們?盡可能經(jīng)常使用他們的姓名和照片?使用這些詞——“您”和“您的”?關(guān)注溝通對方的每一個人?也要關(guān)注對方的下屬?關(guān)注他/她的生活與愛好1172.合理定位原則A.問題導(dǎo)向

—

對事不對人原則人身導(dǎo)向：關(guān)注個人品質(zhì)而不是問題缺乏沒有具體指向問題導(dǎo)向的溝通：關(guān)注問題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實說話，來表達(dá)溝通者的思想與普遍接受的標(biāo)準(zhǔn)或期望結(jié)合，通過與行為、外部標(biāo)準(zhǔn)比較得出的陳述討論

比較以下三種說法：

1）我不喜歡你這身打扮

2）你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符

3）大家希望你能打領(lǐng)帶上班B.責(zé)任導(dǎo)向—

自我顯性原則含義

承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個人評論的責(zé)任。討論

—自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？

—自我隱性可能會導(dǎo)致什么結(jié)果？

—如何引導(dǎo)下屬從自我隱性走向自我顯性？C.事實導(dǎo)向

—

描述性原則（1）描述性溝通的步驟

1）描述客觀事情、行為和環(huán)境

2）關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度

3）關(guān)注解決問題的方案C.事實導(dǎo)向

—

描述性原則（2）需要評價時注意的原則

—應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)

—以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)

—與同一人先前的行為作比較

—要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理自我評價

A.表里一致不一致的三種情形

a處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致

b個人感覺與表達(dá)意見的不一致

c表達(dá)內(nèi)容與舉止、口氣的不一致。3.尊重他人原則B.認(rèn)同性原則含義

使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨特性。

排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴(yán)厲（絕對肯定）；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對方；靈活開放；雙向溝通

B.認(rèn)同性原則策略思路

—先提煉對方主要觀點，后零碎看法

—先指出雙方一致之處，再相異之點

—先肯定對方行為觀點，再缺點批評

—先解決問題正確做法，后以前錯誤

—先實現(xiàn)對方自我激勵，后具體方法B.認(rèn)同性原則—雙向溝通積極傾聽而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生以向他人學(xué)習(xí)的理念思考雙向互動B.認(rèn)同性原則策略A雙向溝通的重要性B從肯定對方立場傾聽C克服先驗意識和心智模式D給對方以及時、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)1.我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導(dǎo)。2.當(dāng)我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3.當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠實的態(tài)度。4.當(dāng)我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5.當(dāng)我批評或指出他人的不足時，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6.當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強。7.在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。8.即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。9.我不會對比我權(quán)力小的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10.在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。11.我的反饋是明確而直接指向問題的關(guān)鍵，避免泛泛而談或含糊不清。12.我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到被動。13.我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對自己的觀點負(fù)責(zé)。14.討論問題時，我通常更關(guān)注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15.我有意識地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會談。自我評價：如果你的總分是：80一90你具有優(yōu)秀的溝通技能70一79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能

選擇得分最低的6項，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點一、溝通主體分析的兩個基本問題Self-cognition自我認(rèn)知

WhoamI?—解決自我認(rèn)知的問題Self-position自我定位

WhereamI?—自我定位的過程

“我是誰”主要解決自我認(rèn)知的問題，要弄清楚“我是誰”，“我在什么地方“的分析就是自我定位的過程。與心靈溝通—別跟自己過不去

真正的愛心，是照顧好自己這顆心與心靈溝通—別跟自己過不去學(xué)會原諒自己同自己談話

有人問古希臘哲學(xué)家安提司泰尼：“你從哲學(xué)中獲得了什么呢？答曰：“同自己談話的能力?！弊晕覝贤?自我溝通的含義、重要性及特點自我溝通的含義自我溝通，顧名思義是一種溝通主體與本身之間的溝通。不過，自我溝通的真正含義卻是一種從內(nèi)心上準(zhǔn)確認(rèn)識、把握和修正自己的感受、想法、情緒乃至行為，從而達(dá)到提升自我，有效地實現(xiàn)與周圍環(huán)境或?qū)ο筮M(jìn)行溝通目的的過程。自我溝通是其他任何一切溝通活動的基礎(chǔ)。2.自我溝通的重要性和作用“要說服他人，首先要說服自己”自我溝通能力是任何一個成功的溝通者所必須具備的基本素質(zhì)。人們的溝通策略和方式，極大地依賴于他們是如何定義和評估自己的，然而人們對自己的定義和評估是依靠自我溝通過程來實現(xiàn)的。3.自我溝通的特點（1）主體和客體的同一性。（2）自我溝通的目的在于說服自己，而不是說服他人。（3）自我溝通過程中的反饋仍然來自于“我”本身。（4）溝通中的媒體也是“我”本身。自我溝通的媒介和手段自我溝通的媒介和手段包括自我暗示、自我激勵和自我調(diào)控。1．自我暗示自我暗示就是通過自己認(rèn)知、言語、思維和想象等心理活動過程，調(diào)節(jié)和改善自身情緒和意志，進(jìn)而影響行為的一種心理方法。自我暗示可以對自己的心理和行為產(chǎn)生巨大的激勵作用。自我暗示具有雙重性，既可能是積極的，也可能是消極的。2．自我激勵自我激勵就是努力使自己具有一股內(nèi)在的動力，向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動過程。人的內(nèi)心常常存在著需要激勵的欲望。如果沒有激勵，人們就會缺乏熱情，喪失信心。多數(shù)成功者的經(jīng)驗也表明，強烈的自我激勵是一個人成功的先決條件3．自我調(diào)控自我調(diào)控就是指人們調(diào)整和控制自己的情緒，以便控制破壞性情感和沖動的發(fā)生。溝通者在提高自我調(diào)控能力方面，應(yīng)注意以下幾個方面：（1）加強自制力自制力就是人們控制自己的破壞性情緒和沖動，較好地約束其思想和言行的能力。（2）培養(yǎng)沉著冷靜的態(tài)度要善于抑制沖動情緒要培養(yǎng)耐受力要能制怒使用適當(dāng)?shù)那榫w調(diào)節(jié)技巧①傾訴②宣泄③自我安慰④回憶快樂的事情⑤轉(zhuǎn)換環(huán)境⑥利用幽默調(diào)節(jié)情緒⑦比較推理⑧拖拉法⑨做感興趣的事成功自我溝通的技巧成功的自我溝通實際上是一個不斷地認(rèn)識自我、提升自我和超越自我的過程。因此，成功自我溝通的技巧可以分為如下幾個方面。1．認(rèn)識自我的技巧客觀正確地認(rèn)識自我是成功自我溝通的基礎(chǔ)。要敢于和善于通過比較認(rèn)識自我以人為鏡，從別人的態(tài)度中了解自我2．提升自我的技巧（1）以樂觀的心態(tài)接納自我接納自我是提升自我的前提。一個人只有接納自我，以樂觀的心態(tài)客觀地認(rèn)識自己的優(yōu)缺點，才能與周圍環(huán)境相適應(yīng)，才有可能再進(jìn)一步提升自我。（2）培養(yǎng)積極的自我意識自我意識就是人們認(rèn)識自己和外界客觀事物的基礎(chǔ)。自我意識也是人們改造和提升自我的依據(jù)。自我意識：自我認(rèn)識自我體驗自我控制（3）提高自信力缺乏自信心的人多半都會比較害羞，在與他人交往中往往缺乏信心，覺得難以同別人溝通。而足夠的自信心能夠增強一個人的自我意識，展現(xiàn)出積極的自我形象。對于充滿自信心的人，別人也更有可能采取積極的態(tài)度與他交往，他們也就擁有更多成功的機會。增強自信心的辦法：要坦誠。在肢體語言上也要體現(xiàn)足夠的自信。溝通案例：半路上的旅館在意大利威尼斯和維羅納之間的一個風(fēng)景如畫的山腳下，坐落著一座小旅館。有一天晚上，一個旅行者走進(jìn)來，想住下?！澳阆肴ツ睦锇?？”旅館老板問?！拔覐耐崴箒恚肴ゾS羅納，”旅行者回答說，“請告訴我，維羅納人是什么樣的？”“噢，那你認(rèn)為威尼斯人是什么樣的呢？”旅館老板問?！八麄儗嵲谠愀馔噶?！”旅行者大聲嘆氣說，“他們毫無愛心、冷淡，拒人千里之外。他們根本不愿意動一個指頭來幫助人?！薄班蓿甭灭^老板猶豫了一下，說，“看來你也不會喜歡維羅納人的。那里的人也完全一樣?！甭牭铰灭^老板的這一席話，旅行者很失望，進(jìn)房休息去了。當(dāng)晚稍后，另一個旅行者也走進(jìn)了這家旅館?！澳阆肴ツ睦锇?？”旅館老板問?！拔覐木S羅納來，想去威尼斯，”旅行者回答說，“請告訴我，威尼斯人是什么樣的？”“噢，那你認(rèn)為維羅納人是什么樣的呢？”旅館老板問?！八麄儗嵲诤脴O了！”旅行者興高采烈地說，“他們充滿愛心，熱情友好，總是愿意幫助人。我真舍不得離開他們?！薄班蓿甭灭^老板說，“你一定會喜歡威尼斯人的。那里的人也完全一樣。”溝通案例3—3世上最快樂的人猶太人說，這世界上，賣豆子的人應(yīng)該是最快樂的。因為他們永遠(yuǎn)不用擔(dān)心豆子賣不出去。豆子賣不出去的時候，他們可以拿回家，磨成豆?jié){；如果豆?jié){仍然賣不出去，就做成豆腐賣，豆腐再賣不出去，可以壓干了當(dāng)豆腐干來賣；豆腐干也賣不出去的話，那就把豆腐腌起來，做成豆腐乳賣。賣豆子的人還有另一種選擇：如果豆子賣不出去，就把豆子拿回家，加上水讓它長成豆芽賣；如果豆芽賣不出去，就干脆讓豆芽長成豆苗賣；如果豆苗也賣不動，再讓它長大一些，移植到花盆里當(dāng)盆景賣；如果連盆景也賣不出去，那么就把它再次移植到田地里，讓它生長，幾個月后，就結(jié)出了許多新豆子。看！賣豆子的人是多么豁達(dá)、樂觀，遇事總是以積極的心態(tài)來對待。我們也應(yīng)該學(xué)學(xué)賣豆子的人。同樣一件事情，用積極的心態(tài)去對待它，就會覺得心平氣靜，就會天天有好心情。3．超越自我的技巧超越自我（自我超越）是指對自我行為慣性的突破。自我超越是追求個人成長過程中的最高境界。實現(xiàn)自我超越的方法和途徑：建立超越自我的目標(biāo)和愿景目標(biāo)是屬于方向性的，比較廣泛的、抽象的，是希望達(dá)到的結(jié)果。愿景則是一種特定的結(jié)果、一種期望的未來景象，是對所追求的理想目標(biāo)引導(dǎo)下的階段性具體化。挑戰(zhàn)自我每個人身上都會蘊藏巨大的潛能。超越自我就需要大膽挑戰(zhàn)自己傳統(tǒng)的認(rèn)識，充分地激發(fā)自己身上的潛能，努力用自己的行動和實踐去創(chuàng)造奇跡。拓展社會比較的對象溝通案例：忘我能創(chuàng)造奇跡1858年，瑞典的一個富豪人家生下了一個女兒。然而不久，孩子染上了一種無法解釋的癱瘓癥，喪失了走路的能力。一次，女孩和家人一起乘船旅行，船長太太給孩子講了船長有一只天堂鳥的事。女孩被船長太太對這只美麗小鳥的描述迷住了，非常想看一看，要求保姆趕緊去找船長。于是，孩子保姆就把孩子留在甲板上，自己去找船長。過了一會兒，孩子等得不耐煩了，就要求船上的服務(wù)員直接帶她去看天堂鳥。那個服務(wù)員答應(yīng)帶她去看，但因并不知道她的腳不能走路，就轉(zhuǎn)身只顧自己在前面走了。于是奇跡發(fā)生了。女孩因為過度的渴望，竟然忘我地拉住服務(wù)員的手，慢慢地走了起來。從此，女孩的病便逐漸痊愈了。女孩長大以后，又忘我地投入到文學(xué)創(chuàng)作中去，最后成為第一位榮獲諾貝爾文學(xué)獎的女性。她就是茜爾瑪·拉格蘿芙。情景：

你是一位剛進(jìn)行學(xué)校的大學(xué)生，學(xué)校每年都要召開新生歡迎大會，參加大會的除了新生以外，還有不同年級的老生，以及學(xué)校的主要領(lǐng)導(dǎo)。很榮幸，學(xué)校安排你在這次大會上代表新生作一個演講。

CommunicatorStrategyCase可你從來沒有在這樣大的場合中演講過，你想到這些就感到很緊張。你將采取什么措施，來最大程度地保證這次演講的成功?

溝通者的可信度

Communicator’scredibility初始可信度：你和聽眾溝通前，他們對你的第一印象后天可信度：你和你的聽眾溝通以，他們對你的印象

如何提高你自己的可信度

?

身份地位、良好意愿、專業(yè)知識、外表形象共同價值觀自我認(rèn)知self-recognition

影響可信度的因素和技巧

溝通者自我定位的框架——WhereamI?——您清楚自己在組織中的地位嗎？

——您清楚別人對您道德的評判嗎？

——您清楚自己所應(yīng)扮演的角色嗎？

——您清楚自己的實際能力水平嗎？

——您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？自我定位

self-position我的領(lǐng)導(dǎo)怎么從來就不聽下屬的意見？實在是太官僚了！張三又晉升了，他其他本事沒有，就是能討領(lǐng)導(dǎo)歡心！小王的公司發(fā)展得很快，去年還賺了500多萬，就憑運氣好。我要是像他那樣的運氣，早賺800萬了！生活中的感嘆聲…哎呀，這個世道！我等是“懷才不遇”??！要是趕上今天的體制環(huán)境，我老早就是今天的張瑞敏了。我這個企業(yè)里的員工素質(zhì)實在是太低了，這么簡單的事情都做不好，要是我自己來做，三個小時就解決了。自我診斷：我敢于承認(rèn)自己是問題所在嗎？“要說服他人，首先要說服自己”——從內(nèi)心認(rèn)同工作的價值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標(biāo)在外部——自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。IMeWe二、自我溝通的作用信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)一體反饋反應(yīng)三、自我溝通的過程與特征反饋:現(xiàn)實要求之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過程反應(yīng):把面對沖突時表現(xiàn)出來的外在形態(tài)成功的自我溝通就是要求有良性反饋和積極反應(yīng)。自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認(rèn)知和現(xiàn)實外部需求出現(xiàn)沖突時發(fā)生；溝通者和受眾同一性?！爸魑摇背袚?dān)信息編碼功能;賓我承擔(dān)信息解碼功能；溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時進(jìn)行；溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。信息組織策略。如何通過學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進(jìn)行自我說服。信息來自自身思考、他人經(jīng)驗或書本知識。自我溝通的特征認(rèn)知自我審視自我動機靜心思考自我提升自我修煉自我意識善于積極傾聽轉(zhuǎn)換視角，開放心靈超越自我超越目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)四、自我溝通的藝術(shù)自我溝通技能提升的三階段：自我認(rèn)知、自我提升、自我超越自我溝通過程以及技能提升過程具動態(tài)性。管理溝通技能修煉：自我不斷學(xué)習(xí)和交流、不斷思考和總結(jié)，使自身溝通技能得到不斷提高的過程。自我溝通是天生的，也是后天修煉的。三階段的進(jìn)化是螺旋形的，沒有絕對的階段劃分。自我溝通技能提升階段自我認(rèn)知三要素：物質(zhì)自我、社會自我、精神自我——物質(zhì)自我是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認(rèn)知；——社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知;——精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。藝術(shù)一：客觀審視自己動機認(rèn)識自我無論是遇到快樂的事，還是面臨悲傷的事；無論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。你所要作的，只是接受這個現(xiàn)實，適應(yīng)這個現(xiàn)實，或者在一定努力下，或多或少的改變這個現(xiàn)實。試著在與自己對話中----激勵自己。凡人凡語藝術(shù)一：客觀審視自己動機自我檢核題即使在很忙的時候，我有沒有專門尋找一個空間去思考問題？在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放松自己？我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到?jīng)]有自我而苦惱？藝術(shù)二：靜心思考自我認(rèn)識自我與自然接觸，內(nèi)心平靜，敞開胸懷，接納一切。內(nèi)在動機和外在動機結(jié)合；物質(zhì)自我、社會自我和精神動機結(jié)合以認(rèn)識自我；善于創(chuàng)造靜宜的、屬于自己的空間，營造與自然、人類和自我共鳴的環(huán)境；傾聽先哲們心聲。冥想曲、沉思藝術(shù)二：靜心思考自我認(rèn)識自我自我價值定位面臨變革態(tài)度人際需要判別認(rèn)知風(fēng)格確立藝術(shù)三：修煉自我意識提升自我請回答在以下場景，你會如何去做，你的真實想法是如何的？1、有個同學(xué)準(zhǔn)備考試作弊，你報告了老師，結(jié)果被同學(xué)責(zé)怪；2、你好心去扶住摔倒的老人，結(jié)果被老人的子女誤認(rèn)為是肇事者。藝術(shù)三：修煉自我意識提升自我自我價值的定位要從社會認(rèn)同和社會道德的高度來修煉自我價值，要把自我價值的實現(xiàn)建立在他人和社會利益滿足的基礎(chǔ)上。藝術(shù)三：修煉自我意識提升自我積極傾聽技能提升從他人處傾聽從內(nèi)心深處傾聽從自然界傾聽用善良的心傾聽以真誠的眼神交流積極傾聽的效果對他人的鼓勵有助于了解全部信息有助于相互改善關(guān)系有助于解決問題幫助講話者厘清思想藝術(shù)四：善于積極傾聽提升自我改變惰性假設(shè)：“蘇格拉底反詰法”打破心智模式：從他人角度思考問題，解放自我。如“三人行，必有我?guī)煛?，“海納百川，有容乃大”。轉(zhuǎn)變認(rèn)識理念：從“己所欲，施于人”轉(zhuǎn)為“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”藝術(shù)五：轉(zhuǎn)換視角開放心靈提升自我自我超越是學(xué)習(xí)修煉之高級境界認(rèn)識自我和修煉自我是自我超越之必要條件，是對“原我”的突破自我超越理念的人在處事為人上總有一個追求的目標(biāo)和目標(biāo)引導(dǎo)下的愿景。藝術(shù)之六：超越目標(biāo)和愿景自我超越設(shè)定目標(biāo)和愿景，評判自我，超越自我—避免過分關(guān)心外在目標(biāo)產(chǎn)生的副作用

—建立積極的人際關(guān)系

—追求永遠(yuǎn)的卓越孫子：“不可勝在己，可勝在敵”，老子：“勝人者有力，自勝者強”。藝術(shù)之七：以自我為目標(biāo)自我超越Maria——一個善于自我溝通的榜樣電影《音樂之聲》由同名音樂劇改編，在1965年影片推出當(dāng)時，立即造成萬人空巷的鼎盛賣座場面，并一舉榮獲第38屆奧斯卡金像獎最佳影片、最佳導(dǎo)演、最佳改編音樂劇、最佳音響、最佳剪輯五項大獎，寫下了好萊塢影壇歷史性的一頁。劇中天性自由，不受繁文縟節(jié)約束的美麗修女瑪利亞，迷人的阿爾卑斯山、清澈的湖泊、明媚的氣候，七個活潑可愛的孩子，以及反納粹，追求自由的勇氣，深深打動了世界各地人們的心。多少年過去了，我們總能為這青春而朝氣蓬勃的音樂和歌聲所打動，如純潔的晴空，如浪漫的花野，如悠閑的白云?！耙魳分暋笨偰茉谖覀冃睦锛て饸g樂的漣渏、生命的活力、對未來的希望。IHaveConfidence劇中有一段Maria的獨唱，《Ihaveconfidenceinme》，描繪了Maria去上校家的路上，如何通過自我溝通，走出焦慮、害怕和自我懷疑的心理，喚起自身的熱情和自信，去面對未知的困難。請先聽歌曲，理解歌詞，然后討論以下幾個問題：1、Maria在去上校家的路上，心理經(jīng)歷了一個轉(zhuǎn)變過程，你認(rèn)為可以分為幾個階段？2、Maria是如何認(rèn)識自我的？她是如何自我暗示的？3、Maria在自我溝通過程中是如何轉(zhuǎn)換視角，開放心靈的？4、請結(jié)合這個案例談?wù)勀銓ψ晕覝贤ㄋ囆g(shù)的理解和啟示本章小結(jié)溝通者的自我認(rèn)知就是指人在社會實踐中對所有屬于自己的東西以及自己同周圍關(guān)系的認(rèn)識。對溝通者自我認(rèn)知具有重要影響的自身背景因素主要包括：心理背景、社會背景和文化背景等。自我認(rèn)知主要是由3個部分所組成的：物質(zhì)自我認(rèn)知、社會自我認(rèn)知和精神自我認(rèn)知。溝通者正確的自我認(rèn)知應(yīng)當(dāng)是積極健康的，同時既客觀又足夠自信的。此外溝通者要有正確的自我定位。溝通者的可信度包括：初始可信度和后天可信度。初始可信度是指溝通發(fā)生之前受眾對溝通者的看法。后天可信度是指在溝通過之后，受眾對溝通者形成的看法。溝通者的可信度受到溝通者的身份地位、良好意愿、專業(yè)知識、外表形象和共同價值觀5個因素的影響。溝通主體目標(biāo)包括：溝通總體目標(biāo)、溝通行動目標(biāo)和溝通具體目標(biāo)3個部分。適當(dāng)?shù)臏贤ú呗缘倪x擇必須是由溝通目標(biāo)的不同、溝通對象的差異、溝通者自身的特點、溝通的內(nèi)容，以及自身和受眾雙方的特點等因素來決定的。溝通主體常用的策略是根據(jù)溝通者自己對溝通內(nèi)容的控制程度和溝通要求受眾的參與程度這兩個因素來決定的。通常有4種策略可供選擇：告知策略、說服策略、咨詢策略和聯(lián)合策略。自我溝通是一種溝通主體與本身之間的溝通。自我溝通是其他任何一切溝通活動的基礎(chǔ)。自我溝通具有如下特點：主體和客體的同一性；溝通目的在于說服自己，而不是說服他人；溝通過程中的反饋仍然來自于“我”本身；溝通中的媒體也是“我”本身。自我溝通的媒介和手段包括：自我暗示、自我激勵和自我調(diào)控。自我暗示具有雙重性，既有積極的自我暗示，也有消極的自我暗示。自我激勵就是努力使自己具有一股內(nèi)在的動力，向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動過程。自我調(diào)控就是指人們調(diào)整和控制自己的情緒，以便控制破壞性情感和沖動的發(fā)生。成功自我溝通的技巧就是要不斷地認(rèn)識自我、提升自我和超越自我。7/22/2023181專業(yè)技術(shù)人員的社會溝通

7/22/2023182愛因斯坦感嘆：“物理很簡單，人際關(guān)系很復(fù)雜。”羅斯福說：“成功公式中，最重要的一項因素是與人相處?！甭蹇朔评眨骸拔腋陡咝浇o處理人際關(guān)系的能力，遠(yuǎn)超日光之下任何其他能力?！?/22/2023183一個人不管有多聰明,多能干,背景條件有多好,如果不懂得如何去為人處世,那么他最終的結(jié)局肯定是失敗。

---[韓]安相憲《人生參考書》7/22/2023184成功=（努力+機會）人際關(guān)系(1+1)0=1

好不容易得到機會,加上自己的努力,結(jié)果卻由于人際關(guān)系不好,只能獲得十分有限的成功.(1+1)1=2

人際關(guān)系普通就算沒有什么助力,也不致產(chǎn)生阻力。(1+1)2=4

人際關(guān)系良好，獲得很大的助力。(1+1)3=8

人際關(guān)系甚佳，躍登龍門。7/22/2023185中西方人際關(guān)系的

重點不同7/22/2023186中國社會復(fù)雜的人際關(guān)系六親：父、母、兄、弟、妻、子九族：父族4：姑表兄弟、外甥、外孫、自己的同族（父母、兄弟、姊妹、兒女）母族3：外祖父、外祖母、姨表兄弟父族2：岳父、岳母宗親、鄉(xiāng)親、同學(xué)、同事、同行、同志

7/22/2023187關(guān)系復(fù)雜，表示受到重視之外，主要是親疏有別。7/22/2023188矛盾的心態(tài)：盼望怨責(zé)有人提拔一步登天一人得道雞犬升天7/22/2023189在人際關(guān)系方面，西方講求“依法”尋找“合理”的途徑。人人重視法定的權(quán)利和義務(wù)，如有糾紛和沖突，依法尋求合理的解決。西方人對法律有信心，總認(rèn)為法律面前人人平等，依法可以獲得公平的待遇。西方人最講求什么?7/22/2023190中國人講求兩把刷子:①先“搞好關(guān)系”以“尋求門路”;

②“依法”尋找“合理”(暫時隱藏起來)。先有情入理，大家有面子的憑良心講道理，如果有效，當(dāng)然求之不得。若是萬不得已，情理走不通，再來依法辦事。7/22/2023191人際關(guān)系的原則7/22/2023192一、真誠原則為什么？面對“不真誠”或欺騙，意味著對方對自己會做什么是不確定的，意味著自己可能受到侵害?！安慌沦\偷，只怕賊惦記?！痹谛睦砩献羁謶值牟皇遣恍沂录陌l(fā)生，而是隨時擔(dān)心一件事情的發(fā)生，使人長期處于高度自我防衛(wèi)狀態(tài)，主觀上感受到焦慮與不安。7/22/2023193二、交互原則當(dāng)我們對別人做出一個友好行動，表示對別人的接納以后，我們也會期望別人做出相應(yīng)的友好應(yīng)答。如果別人沒有做出我們期望的行動，我們會對對方感到不愉快，強烈和“較真”的人甚至?xí)J(rèn)為對方不值得我們以友好的態(tài)度去對待。

7/22/2023194“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之?！薄凹核挥?，勿施于人。”佛家倡導(dǎo)的“以德報怨”，是一種理想的至高境界，不是常人的心態(tài)結(jié)構(gòu)。7/22/2023195三、功利原則人與人之間的交往，本質(zhì)上是一個社會交換過程。這種交換不僅涉及物質(zhì)品的交換，同時還包括非物質(zhì)品，如情感、信息、服務(wù)等各方面的交換。

----G.C.Homans“費用最小原則”是人類行為的基本原則之一，即人都有用最小付出換取最大回報的傾向。例:討價還價、走路走捷徑7/22/2023196啟示:維持良好的人際關(guān)系，就必須在與人們的交往當(dāng)中，始終保持讓別人得大于失或至少等于失，從而使人們感覺和我們的交往是值得的。我們一定吃虧?現(xiàn)實生活中更多時候都保持著禮尚往來的動態(tài)平衡。7/22/2023197四、自我價值保護(hù)原則自我價值保護(hù)原則：必須在同別人的交往和關(guān)系維持中作為別人的自我支持力量而存在，只有支持別人的自我價值，才可能被別人接受和贏得別人。在人際交往方面，人是非常敏感的動物。在我們真心支持對方的前提下，即便我們是批評別人，對方也能從中感受到真情的支持。此時讓人感受到的批評非但不會妨礙人情，反而可以深化人情。7/22/2023198五、情境控制原則人都需要達(dá)到對所處情境的自我控制。因此必須保證別人在同我們共處的時候能夠?qū)崿F(xiàn)對情境的自我控制，保持表現(xiàn)自己的自由。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)以權(quán)威的身份出現(xiàn)在我們面前時，無論他們怎樣強烈地希望了解我們的內(nèi)心世界，我們都難以對其報以真正的信任，并暴露自己的內(nèi)心真情。7/22/2023199人際交流的基礎(chǔ)----同理心7/22/2023200同理心是個心理學(xué)概念?；疽馑迹阂粋€人要想真正了解別人，就要學(xué)會站在別人的角度來看問題，也就是人們在日常生活中經(jīng)常提到的設(shè)身處地、將心比心的做法。7/22/2023201孔子：“己所不欲，勿施于人?！边@就是同理心-----“推己及人”。西方文化同樣也有強調(diào)和推崇同理心的傳統(tǒng)。(1)自己不喜歡或不愿意接受的東西千萬不要強加給別人(2)根據(jù)自己的喜好推及他人的喜好或愿接受的待遇，盡量與他人分享這些待遇?；浇厅S金法則“你們愿意人怎么樣對你們，你們也要怎樣待人?！边@就是同理心原則的體現(xiàn)。

02-857/22/2023202人們自覺不自覺的總是有一種傾向和愿望，企圖將一種思想完全灌輸給交流對象，或者企圖強迫想去改變別人，使交流對象與自己的看法一致。實際上難以達(dá)到。因為每個人都具有處理信息的能力。7/22/2023203以情為先承認(rèn)對方有五分理不自以為是、不強詞奪理、不截人話路、不妄論是非一切憑良心通情達(dá)理

7/22/2023204

四塊糖的領(lǐng)導(dǎo)力著名教育家陶行知在任校長時，又一次在校園里偶然看到王友同學(xué)用小石塊砸別人，便當(dāng)即制止了他，并令他放學(xué)后，到校長室談話。放學(xué)后，王友來到校長室準(zhǔn)備挨罵?？梢灰娒妫招兄獏s掏出一塊糖給他說：“這獎給你，因為你按時到這里來，而我卻遲到了”。王友猶豫間接過糖，陶行知又掏出一塊糖放到他手里說：“這塊糖又是獎給你的，因為我教訓(xùn)你不要砸人時，你馬上不砸了?！蓖跤殉泽@地瞪大眼睛，陶行知又掏出第三塊糖給王友：“我調(diào)查過了，你用小石塊砸那個同學(xué)，是因為他不守游戲規(guī)則，欺負(fù)女同學(xué)?！蓖跤蚜⒓锤袆拥亓髦鴾I說自己不該砸同學(xué)。陶行知滿意地笑了，掏出第四塊糖遞過去說：“為你正確認(rèn)識自己錯誤，再獎勵你一塊！我的糖發(fā)完了?！?/p>

7/22/2023205特別是作為領(lǐng)導(dǎo)：你所轄的部下對于是非曲直自有獨立的判斷，既不需要你去告訴他們什么是對的，你也幾乎無法去從是非層面上改變他們的原有判斷，只不過他們隱藏于心不表露出來罷了。

7/22/2023206交流關(guān)鍵:理解交流符號符號:語言、文字、手勢、眼神等。人的思維、意念等都是抽象的東西，得以傳播就必須轉(zhuǎn)化為語言、文字、手勢、表情等。面部表情最為重要。身體姿態(tài)、手勢、語音、語調(diào)……是表達(dá)情緒的重要方式。7/22/2023207人際關(guān)系的基本態(tài)度7/22/2023208一對人要有禮貌尊重----互相尊重對方實在----表里要能一致合理----不可過與不及實踐----實實在在去做和諧----大家相處愉快守分----表現(xiàn)合乎身份守序----大家遵守秩序恭讓----彼此以讓代爭7/22/2023209禮貌應(yīng)該重視“敬”的本質(zhì)，即“看得起”對方。人如果存心看不起，光是講求外表的禮貌是沒有用的。在人之上視別人為人，在人之下視自己為人。禮貌不可以過分，因為禮多必詐。對人要有禮貌的核心和關(guān)鍵?7/22/2023210禮貌的誤區(qū)形式化的禮貌，令人產(chǎn)生虛偽的感覺。很有禮貌，卻絲毫不關(guān)心。嘴巴說得很甜，心里完全不是那么一會事。大多數(shù)中國人對這方面的感覺十分靈敏，很快就看得出來，因而沒有好感。制式化的禮貌，也就是千篇一律，令人產(chǎn)生親疏不分的感覺。是不是有些不近人情？表現(xiàn)得相當(dāng)具有機動性，隨時因人、因事、因地而制宜，只要合理，人人都喜歡。7/22/2023211二保持適當(dāng)距離君子之交淡如水互不侵犯隱私權(quán)彼此要互相尊重保持安全距離有事當(dāng)然不怕事無事絕對不惹事不方便說就不說7/22/2023212

孔子說：“臨之以莊，則敬”。領(lǐng)導(dǎo)者不要和下屬過分親密，要保持一定距離，給下屬一個莊重的面孔：1）可以獲得他們的尊敬；2）可以避免下屬之間的嫉妒和緊張；3）可以減少下屬對自己的恭維、奉承、送禮、行賄等行為；4）與下屬過分親密，可能使領(lǐng)導(dǎo)者對自己喜歡的下屬的認(rèn)識，失之公正，干擾用人原則。7/22/2023213三不可鋒芒畢露自己要具備能力卻不可隨便表現(xiàn)否則會遭受排擠首先要了解環(huán)境其次求適應(yīng)環(huán)境爭取大家的認(rèn)同然后改造環(huán)境顯露得恰到好處7/22/2023214“君子藏器于身，待時而動”中國人的領(lǐng)導(dǎo)特性:“以最不表現(xiàn)英雄性來領(lǐng)導(dǎo)一群英雄人物。”《西游記》、《水滸傳》、《三國演義》啟示7/22/2023215不同的故事相同的啟示《西游記》以孫悟空最具英雄性，唐三藏經(jīng)常被妖魔鬼怪抓去，要煮要殺，一點不具英雄性，唐三藏帶隊取經(jīng)?！端疂G傳》108條英雄好漢，個個武藝高強，最不具英雄性的宋江反而被擁戴為領(lǐng)導(dǎo)者?！度龂萘x》的關(guān)公、張飛、趙云等英雄，高等謀士諸葛亮都為劉備所用；曹操手下猛將如云，謀臣如雨，幾乎每一件功勞都由他手下來表現(xiàn)；孫權(quán)更是毫不顯露英雄性。7/22/2023216有效的象棋模式兵卒代表基層員工，最務(wù)實規(guī)矩，一切聽命令而行；車馬炮為中間干部，他們都各具不同英雄性；將帥看起來最不厲害，其實最高明。歷史學(xué)者錢穆生指出：中國歷史上，做為領(lǐng)袖的，太多英雄表現(xiàn)，就不易成事業(yè)。中國人的領(lǐng)導(dǎo)特性，乃是集團(tuán)性大于英雄性；每一集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)人，不易見其英雄性。7/22/2023217中國人不重個人的英雄性。主管過分英雄主義，只顧自己出風(fēng)頭，立功勞，無法達(dá)成總動員，卻往往造成“個人秀”。主管懂得深藏不露的要訣，實行不管之管，才能夠使得組織成員，人人能干而又肯干，在主管的支持下，放手去做自己份內(nèi)應(yīng)做的事，體會無為而治的奧秘。7/22/2023218威廉?溫特曾指出：「自我表現(xiàn)是人類天性中最主要的需求?！固嵝?要讓對方覺得有表現(xiàn)的機會，而不是看你表現(xiàn)。7/22/2023219成為上司的班底須注意：不可在言語、行動上顯露鋒芒，以免引起同仁的不安和上司的麻煩。除非上司授意，否則如庸才一般，上司放心，同仁也安心。不可因受上司重視而目中無人，驕傲自負(fù)。心中存有上司，守住本分。對同仁保持謙虛，獲得大家的支持，才能長久成為班底。和上司親近，知道更多機密，更不應(yīng)該輕率從事，否則引起上司不安，難以長久相處。7/22/2023220人們?yōu)槭裁聪矚g你？因為你在他面前，能讓他感到很舒服、很自在、很優(yōu)越、很有成就、很有自信。真正成功的道理----把別人墊高了，把自己放低，讓別人有了“安全感”；讓別人有了快樂；讓別人有了“希望”，別人才會喜歡自己，讓自己順順利利地成功。7/22/2023221四說話要留余地7/22/2023222領(lǐng)導(dǎo)者代表著某個組織，某種權(quán)力，每個人都在注意他的一言一行，不能像一般人一樣，想說什么就說什么。因此一定要謹(jǐn)言慎行。

中國人見面常常不說正經(jīng)話，喜歡東拉西扯，說一些寒暄話，目的是在了解對方的情緒狀態(tài)。不急著講先摸清情況再說，應(yīng)該是上策。7/22/2023223五見機贊美別人人捧人會愈捧愈高——捧別人等于捧自己第一要有詼宏氣度——不可見不得別人好其次要小心捧人——亂捧人害人也害己第三要誠懇捧人——捧人是捧，不可私立門戶給大家看的7/22/2023224常見錯誤不愿贊美不敢贊美—領(lǐng)導(dǎo)、異性、同事不會贊美不用贊美—“這還用說嗎？”“你看不出來嗎？”7/22/2023225贊美別人的原則不要害怕面對面贊美別人。找機會向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖?。比較具體說出對方的優(yōu)點誠懇稱贊對方得意的成就。7/22/2023226中國人的本領(lǐng)，有一套“深藏不露”的方法。站在不露的立場來露，站在不求人知的立場來為人所知。----最常用的方法就是人捧人，愈捧愈高。有機會贊美別人，別人知道了，也反過來捧自己。彼此彼此，大家都有人贊美，于是在不求人知的氣氛中，大家都知道了。7/22/2023227成功的人際關(guān)系

---做人十要7/22/2023228成功的人際關(guān)系：做人十要一表人才

兩套西裝三杯酒量四圈麻將五方交游六出祁山七術(shù)拍馬八口吹牛九分努力十分忍耐7/22/2023229人際關(guān)系的基本修養(yǎng)一表人才：

18歲以前，相貌由父母遺傳

18歲以后，相貌靠自己創(chuàng)造“相隨心轉(zhuǎn)”第一印象——你“以貌取人”嗎？兩套西裝：穿著要合時宜宴會穿禮服、登山有登山服、在家才穿睡衣7/22/2023230善用社交媒介三杯酒量三杯指適量，不過分酒量不限定飲酒喝茶、喝咖啡都可以絕對不可以吸毒四圈麻將麻將不專指麻將甚至于將麻將排除在外橋牌、球類運動等都可以7/22/2023231五方交游

意義

理由

方式不自我設(shè)限山不轉(zhuǎn)人轉(zhuǎn)，不是冤家不聚頭隨時隨地結(jié)識朋友擴大交友的范圍各行各業(yè)有朋友，方便請教交情由淺及深三教九流都可以成為朋友擴大視野，增長見識始終保持安全距離“君子之交淡如水”7/22/2023232人際應(yīng)有的技巧

六出祁山

七術(shù)拍馬

八口吹牛遭遇困難要不折不撓適當(dāng)尊重長上自我吹噓不能過分堅定信心愈挫愈勇讓上司、長輩有好印象表示很有自信具體表現(xiàn)在行動上大家才相信遇到適當(dāng)機會才會主動提攜能夠增強別人的信心7/22/2023233拍馬、吹牛，都應(yīng)該求合理。先把自己的本職工作做好，再來合理地拍馬、吹牛，大家比較能夠接受。不怕挫折，表現(xiàn)得越挫越勇，才會引起大家的同情；讓上司、長輩留下好印象，自然需要適度逢迎；自我吹噓固然令人可惡，但適時、適地、適度，也可令人耳目一新，肅然起敬。重要提醒7/22/2023234人際關(guān)系的保證

九分努力

十分忍耐努力的人不一定成功忍字是心上一把刀大家未必喜歡努力工作的人能忍受痛苦才稱得上忍耐但是不努力不可能成功忍到最后關(guān)頭更不歡迎不努力的人十分忍耐，白發(fā)轉(zhuǎn)烏發(fā)不努力的人沒有前途忍耐等于吃盡各種苦頭努力還要加忍耐才能確保成功吃得苦中苦，方為人上人組織中的人際溝通7/22/2023236上行溝通如果你是上司,你喜歡什么樣的下級?意見相同怎么做？意見不同怎么做？相反意見怎么辦？7/22/2023237下對上有七大要領(lǐng)除非上司想聽,否則不要講若是意見相同,要熱烈反應(yīng)意見略有差異,要先表贊同持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞想要有些補充,要用引申式如有他人在場,宜仔細(xì)考慮心中存有上司,比較好溝通

領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)的藝術(shù)為人處世重要

社會復(fù)