保安形象禮儀培訓教材PPT課件講義

秩序部崗位服務禮儀標準

課程內(nèi)容

（一）儀容儀表標準

（二）儀態(tài)及常用動作標準

（三）用語及態(tài)度THANKYOU！保安班長培訓內(nèi)訓教材2保安班長培訓內(nèi)容：

一、安全管理的含義二、班長職責三、隊列要求四、交接崗五、保安禮儀物業(yè)管理：

是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。

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摘自《物業(yè)管理條例》國務院令[2003]379號一、物業(yè)管理行業(yè)中的安全管理

通過管理手段與現(xiàn)行的科學技術(shù)，安全管理人員結(jié)合各類設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素，例如電線短路、天燃氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾、車輛停放以及噪聲等，還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

安全管理的目的

保證物業(yè)所有人（包括使用人）工作和生活的安全和舒適，亦即保證樓宇、小區(qū)環(huán)境內(nèi)住戶（或用戶）的生命和財產(chǎn)安全及工作、生活秩序化。二、職責直屬上級：護衛(wèi)主管1、負責組織召開班班務會和進行講評，并收集員工意見及建議向主管匯報。2、負責帶班監(jiān)督檢查本班崗勤質(zhì)量，及時處理崗勤中出現(xiàn)的問題，不能處理，立即上報。3、帶領(lǐng)本班隊員完成戰(zhàn)勤、處突、培訓等工作。4、負責按規(guī)定對隊員進行日常管理。5、負責對轄區(qū)車庫的管理及費用的檢查、監(jiān)督、收繳工作。6、負責對轄區(qū)的各類設(shè)施設(shè)備的檢查工作。7、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。

三、隊列要領(lǐng)整理著裝禮畢注目禮敬禮踏步走跑步正步齊步走向右轉(zhuǎn)向左轉(zhuǎn)稍息跨立立正隊列立正要領(lǐng)一：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收。要領(lǐng)二：自然挺胸，上體正直，微向前傾；兩肩要平。要領(lǐng)三：兩臂自然下垂，五指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視

要領(lǐng)一：左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。要領(lǐng)二：兩手后背，左手握右手腕，左手與腰帶同高，右手手指并攏自然彎曲，手心向后?？缌⑸韵⒁I(lǐng)一：左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直。要領(lǐng)二：上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳。（稍息過久，可以自行換腳）要領(lǐng)一：以左腳跟為軸，左腳跟和左腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向左轉(zhuǎn)90度，體重落在左腳。要領(lǐng)二：右腳迅速靠攏左腳，成立正姿勢。轉(zhuǎn)動和靠腳時兩腿挺直，上體始終保持立正姿勢。向左轉(zhuǎn)向右轉(zhuǎn)要領(lǐng)一：以右腳跟為軸，右腳跟和右腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向右轉(zhuǎn)90度體重落在右腳。要領(lǐng)二：左腳迅速靠攏右腳，成立正姿勢。轉(zhuǎn)動和靠腳時兩腿挺直，上體始終保持立正姿勢。向后轉(zhuǎn)要領(lǐng)一：以右腳跟為軸，右腳跟和右腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向右轉(zhuǎn)180度，體重落在右腳。要領(lǐng)二：左腳迅速靠攏右腳，成立正姿勢。轉(zhuǎn)動和靠腳時兩腿挺直，上體始終保持立正姿勢。要領(lǐng)一：左腳向正前方邁出約兩腳距離著地，腳跟先著地，身體重心前移，上身正直，微向前傾；要領(lǐng)二：雙手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部微彎，小臂自然向里合，手心向內(nèi)，向后擺臂時，手臂自然伸直。步驟：第一步邁左腳，右臂前擺，左臂后擺；第二步邁右腳，左臂前擺，右臂后擺口令：立定。要領(lǐng)三：聽到口令，左腳再向前大半步著地（腳尖向外約30度），兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢。齊步走要領(lǐng)一：左腳向正前方踢出約兩腳距離，適當用力使全腳掌著地，同時身體重心前移，右腳照此法動作；（腿要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，離地約25厘米）要領(lǐng)二：上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；向前擺臂時，肘部彎屈，小臂略成水平，手心向內(nèi)稍向下。正步要領(lǐng)一：聽到預令，兩手迅速握拳（四指蜷握，拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上），提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合。要領(lǐng)二：聽到動令，上體微向前傾，兩腿微彎，同時左腳利用右腳掌的蹬力躍出約85厘米。跑步要領(lǐng)一：兩腳在原地上下起落（抬起時，腳尖自然下垂，離地面約15厘米；落下時，前腳掌先著地。要領(lǐng)二：上體保持正直，兩臂按齊步或跑步擺臂的動作要領(lǐng)擺動。踏步走敬禮要領(lǐng)一：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處。要領(lǐng)二：手心向下，微向外張，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。要領(lǐng)三：除右臂其余都保持立正姿勢。注目禮要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并目迎目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度）。禮畢要領(lǐng)：行舉手禮者，將手放下；行注目禮者，將頭轉(zhuǎn)正。整理著裝要領(lǐng)：雙手從帽子開始，自上而下，將著裝整理好。整理完畢，自行稍息。聽到“?！钡目诹?，恢復立正姿勢四、交接崗下崗總結(jié)班會規(guī)范崗位交接列隊成行各崗位接班上崗前班會交接崗1.1換好制服提前15分鐘列隊集合，開簡短2分鐘班前會。1.2由班長主持班會，告知當值注意事項、同時檢查隊員著裝是否符合公司規(guī)定及崗位安排。1.3開班會期間隊員保持稍息姿勢，認真聽取。1.4認真做好班會記錄。上崗前班會2.1接崗隊員聽從班長口令列隊成行齊步前進，至小區(qū)各崗位依次交接。2.2行進中隊員保持良好的精神面貌，整齊的隊列。列隊成行各崗接崗列隊成行各崗接崗2.3行進過程中要求二人成排、三人成行。3.1行進至崗位聽從班長口令停止前進，所有隊員保守立正姿勢等待班長的指令。規(guī)范崗位交接——接受指令3.3其余隊員保持立正姿勢。3.2接到指令隊員轉(zhuǎn)步，面向班長敬禮，班長還禮。3.4接班隊員行至交班隊員跟前約兩步時，向交班隊員敬禮，交班隊員還禮。規(guī)范崗位交接——接班的禮節(jié)3.5接崗隊員行進至交崗隊員跟前二步，交崗隊員右手取下對講機，雙手緊握對講機上半部等待交接。規(guī)范崗位交接——對講機交接（其它物品）3.6接崗隊員雙手緊握對講機下半部，完成對講機交接。3.7崗位物品交接完畢，交接隊員先后報告班長并向班長敬禮，班長還禮。3.8交接崗隊員換位，接崗隊員上崗保持跨立姿勢。3.9下崗隊員加入隊列，直至全部崗位交接完畢。規(guī)范崗位交接——交接完畢4.1所有崗位交接完畢，下崗班組由班長主持開2分鐘當班總結(jié)會議。4.2做好班會記錄。4.3會議結(jié)束列隊回更衣室。下崗總結(jié)班會Ⅲ交通手勢倒車信號左轉(zhuǎn)彎信號右轉(zhuǎn)彎信號靠邊停車信號減速慢行信號停止信號直行快速通過信號直行信號交通手勢步驟一：保持立正姿勢。步驟二：左臂平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方成45度。步驟三：收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢。直行信號步驟一：保持立正姿勢。步驟二：左臂平伸與身體成90度手掌向前，五指并攏面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方成45度。步驟三：右臂向右展開與身體成90度。步驟四：右臂水平向左擺動與身體成90度。(完成第一次擺動，右臂連續(xù)完成擺動三次)步驟五：收右臂。步驟六：收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢。直行快速通過信號步驟一：保守立正姿勢步驟二：左臂由前向上直伸與身體成135度，手掌向前與身體平行，手指并攏，面部及目光平視前方。步驟三：左臂垂直放下，保持立正姿勢停止信號步驟一：保持立正姿勢。步驟二：右臂向右前方平伸與右肩平行并與右胸成135度，手掌向下，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方45度。步驟三：右臂與手掌平直向下方（手臂與身體成45度）擺動，面部及目光同時轉(zhuǎn)向手掌方向，完成第一次擺動。(連續(xù)完成三次)步驟四：收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢。減速慢行信號步驟一：保持立正姿勢。步驟二：面向來車方向，右臂前伸與身體成45度，掌心向左五指合攏面部和目光平視前方。步驟三：左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指合攏。步驟四：右臂向左水平擺動與身體成45度，完成第一次擺動。(連續(xù)完成三次)步驟五：收左臂，收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢?？窟呁＼囆盘柌襟E一：保持立正姿勢步驟二：右臂向前平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方成45度。步驟三：左臂與手掌平直向左前方（手臂與身體成45度）擺動。手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個紐扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方。步驟四：回位至不超過褲縫，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方成45度，完成第一次擺動。(連續(xù)完成三次)步驟五：收右臂，保持立正姿勢。左轉(zhuǎn)彎信號右轉(zhuǎn)彎信號步驟一：保持立正姿勢。步驟二：左臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方成45度。步驟三：右臂與手掌平直向左前方（手臂與身體成45度）擺動。手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個紐扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方。步驟四：回位至不超過褲縫，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方成45度，完成第一次擺動。(連續(xù)完成三次)步驟五：收左臂，保持立正姿勢。右轉(zhuǎn)彎信號步驟一：保持立正姿勢。步驟二：雙臂向前平伸與身體成90度，掌心向上，五指合并，面部及目光向前。步驟三：雙臂向后擺動，手臂擺動成90度，完成第一次擺動。（連續(xù)完成三次）步驟四：收手臂，保持立正姿勢。倒車信號五、保安禮儀保安禮儀的概述和特點職業(yè)道德規(guī)范紀律規(guī)范著裝要求臨上崗前檢查服務指標工作禮貌表述什么是保安服務禮儀保安服務禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容保安服務禮儀的素質(zhì)要求

保安服務禮儀服務標準保安服務禮儀形象規(guī)則門崗巡邏崗

1．保安禮儀是以個人為支點。保安禮儀是針對保安員個人自身行為的規(guī)定，而不是對保安組織行為的限定。2．保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。熱愛本職、忠于職守。遵紀守法、勇于護法。不計得失、勇于奉獻。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制。注意儀容整潔，講究文明服務，禮貌待人。值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西，不準嘻笑、打鬧，不準會客、看書報、聽廣播，不準做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。按照公司要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）；配戴通訊設(shè)備上崗時須調(diào)整音量到適合位置；發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領(lǐng)，嚴禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語、并詳細了解小區(qū)情況。制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊；認真檢查對講機等工具的性能；交接班前要認真查閱交班記錄,做好遺留問題交接，同時做好上傳下達工作，切勿草率行動。工作禮貌要做到以下六項：

1.微笑服務；

2.主動問候服務；

3.一次到位服務；

4.客人稱謂服務；

5.指揮疏導服務；6.禮儀性服務；每個細微的工作都向客戶展示人性化的服務。對所有進入小區(qū)的車輛人員要使用文明用語，當客人查詢的時候要微笑歡迎。對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。有投訴的時候應該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極地面對和處理問題。對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對不能處置的事件及時上報主管領(lǐng)導。崗位形象：

著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，嚴謹風紀。

門崗：①站位、站姿。站姿為跨立式，身體站于站位。值崗時無特殊情況不得走離站位；②迎候禮節(jié)。當業(yè)主或者來訪人員離崗位有2米時，立崗人員進行敬禮③詢問登記。詢問時注意用詞，例：你好，請，稍等，謝謝，對不起等，記錄時填寫規(guī)范。④讓進禮節(jié)。登記后，值崗人員單臂按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)公司對來訪人員的熱情接待與禮遇。

車輛指引崗、巡邏崗：（1）、站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都要端正精神。

車輛指引崗、巡邏崗：（2）、在處理違停車輛時，使用文明用語，例：你好、謝謝、對不起等。并對車輛進行引導停放置。

（3）、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找