2023客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)范文（二篇）

第7頁共7頁2023?客服實(shí)習(xí)?工作總結(jié)?范文對?于一個(gè)客?服代表來?說，做客?服工作的?感受就象?是一個(gè)學(xué)?會了吃辣?椒的人，?整個(gè)過程?感受最多?的只有一?個(gè)字：辣?。如果到?有一天你?已經(jīng)習(xí)慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得或?是摸鼻涕?流眼淚的?時(shí)候就說?明你已經(jīng)?是一個(gè)非?常有的老?員工了。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種味道。?作為一個(gè)?班長，在?接近兩年?的班長工?作中，我?就一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融前臺?因用戶所?產(chǎn)生的這?種辣味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個(gè)新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，一個(gè)優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個(gè)客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會把?工作當(dāng)成?是一種享?受。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反而受?到處罰時(shí)?情緒波動?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，最好?的方式是?推己及人?，感覺自?己就是在?錯誤中不?斷成長起?來的，一?個(gè)人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對和承擔(dān)?自己因錯?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關(guān)?。俗語云?：知錯能?改，善莫?大焉。所?以沒有必?要為自己?所范下的?錯誤長久?的消沉和?逃避，風(fēng)?物長宜放?眼量，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時(shí)這也?是處理與?員工關(guān)系?最好的一?種潤滑劑?，唯有這?樣，才會?消除與前?臺的隔閡?，營造一?種輕松的?氛圍，穩(wěn)?定員工情?緒及保持?良好的服?務(wù)態(tài)度。?在洪水?暴虐的時(shí)?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼;看，?那是什么?一個(gè)好象?人頭的黑?點(diǎn)順著波?浪漂過來?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營?救。那是?蟻球。一?位老者說?;螞蟻這?東西，很?有靈性。?有一年發(fā)?大水，我?也見過一?個(gè)蟻球，?有那么大?。洪水到?來時(shí)，螞?蟻迅速抱?成團(tuán)，隨?波漂流。?蟻球外層?的螞蟻，?有些會被?波浪打入?水中。但?只要蟻球?能上岸，?或能碰到?一個(gè)大的?漂流物，?螞蟻就得?救了。不?長時(shí)間，?蟻球靠岸?了，蟻群?像靠岸登?陸艇上的?戰(zhàn)士，一?層一層地?打開，迅?速而井然?地一排排?沖上堤岸?。岸邊的?水中留下?了一團(tuán)不?小的蟻球?。那是蟻?球里層的?英勇犧牲?者。他們?再也爬不?上岸了，?但他們的?尸體仍然?緊緊地抱?在一起。?那么平靜?，那么悲?壯。于是?，我開始?為此而努?力：一個(gè)?有凝聚力?的團(tuán)隊(duì)，?應(yīng)該象在?遇險(xiǎn)境時(shí)?能迅速抱?成一團(tuán)產(chǎn)?生出驚人?的力量而?最終脫離?險(xiǎn)境的蟻?球，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠團(tuán)結(jié)下?，不懼用?戶的無理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何防!?很幸運(yùn)的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個(gè)充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)，而且?每一個(gè)身?處其中的?人在逆水?行舟，不?進(jìn)則退的?動力支持?中積極地?參予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)。在?與另外一?位班長良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長補(bǔ)?短，查漏?補(bǔ)缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團(tuán)結(jié)?一心，尋?求到行之?有效的處?理，渡過?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來是?用戶爭議?和投訴的?焦點(diǎn)，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是最高的?，班長工?作中很大?一部分壓?力就是來?源于此，?所以在處?理此類投?訴時(shí)總是?如履薄冰?，小心謹(jǐn)?慎，唯恐?因處理不?好而引起?越級投訴?。而每每?遇到難以?或影響較?大的投訴?時(shí)總少不?了上級領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，?這在很大?程度上為?班長的工?作減輕了?壓力，那?是一種天?塌下來有?人一起扛?著的踏實(shí)?感。記憶?中有好幾?起這樣的?投訴，但?都有驚無?險(xiǎn)，最終?成為鍛造?我們能力?的經(jīng)歷而?不斷豐富?著我們的?客服生涯?。細(xì)細(xì)?回憶這段?時(shí)間以來?的工作過?程及目前?公話組的?整個(gè)狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點(diǎn)和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意?識方面離?省局的要?求還存在?較大差距?，不管與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識及情?緒管理方?面的培訓(xùn)?來激發(fā)前?臺的工作?積極性。?或?yàn)榱颂?高語音親?和力，作?語音藝術(shù)?培訓(xùn)及在?公司工會?的倡導(dǎo)和?鼓勵下號?召全話務(wù)?中心參與?詩歌大賽?等嘗試，?在培養(yǎng)聲?音魅力過?程中，讓?電話交流?的載體更?加生動，?由此而產(chǎn)?生一批更?加出色的?客服代表?。然后是?在座席間?工作紀(jì)律?及員工思?想動態(tài)上?將進(jìn)一步?加大管理?力度，由?于公話組?是呼叫中?心人數(shù)最?多的一個(gè)?組，對于?今后的工?作可謂任?重而道遠(yuǎn)?。所以?不管以后?的工作將?會發(fā)生什?么樣的變?化，我都?不敢有絲?毫的松懈?，并且將?更加的認(rèn)?真地做好?自己份內(nèi)?的事，努?力克服個(gè)?性和年齡?的弱點(diǎn)，?推開障礙?和阻力，?拋棄小我?，輕松上?陣。我相?信自己不?管受歲月?如何地磨?礫而產(chǎn)生?變化，但?是追求完?美、永不?言敗的個(gè)?性永不會?變。我?的信念是?活到老，?學(xué)到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學(xué)習(xí)的心?態(tài)來支撐?自己，才?能使我這?個(gè)老員工?以后在客?服行業(yè)做?得更有活?力、更具?創(chuàng)意和更?加從容一?些吧。?2023?客服實(shí)習(xí)?工作總結(jié)?范文（二?）實(shí)習(xí)?的這一個(gè)?月之中，?在老板的?關(guān)心、支?持下，在?同事的熱?心幫助下?，通過自?身的不斷?努力，我?很快適應(yīng)?了環(huán)境，?適應(yīng)了工?作崗位。?同時(shí)也慢?慢熟悉掌?握淘寶后?臺的一些?操作流程?以及一些?淘寶軟件?，工作并?學(xué)習(xí)著，?工作實(shí)踐?讓我不斷?提高，慢?慢能夠客?戶溝通得?越來越好?，老板以?及同事對?我都給以?了肯定。?與此同?時(shí)，我自?己的思想?認(rèn)識都有?了很大的?提高。這?份工作讓?我樹立了?較強(qiáng)的責(zé)?任心，因?為員工的?一點(diǎn)點(diǎn)疏?忽就會導(dǎo)?致公司店?鋪遭到投?訴，以及?店鋪的形?象會受損?。以下是?我的一些?實(shí)習(xí)心得?：在工作?進(jìn)程方面?。要隨時(shí)?保持樂觀?的心得，?接單的時(shí)?候要快速?解決客戶?的問題，?不能將個(gè)?人的心情?帶入工作?中。撥打?電話時(shí)，?大腦一定?要清晰，?要熱情，?真誠，不?管自己情?緒如何，?也不可對?客戶不禮?貌，讓客?戶知道我?們是真誠?解決這問?題的。?同時(shí)注意?傾聽客戶?的話，對?于不確定?的事不能?貿(mào)然回答?客戶客戶?，更不能?給客戶承?諾，也不?能按照主?觀意識告?訴一下事?情。比如?鞋子的款?式等這些?看似很小?的問題，?很多客戶?會因?yàn)槟?的一句不?清不楚的?話而投訴?和差評(?在實(shí)習(xí)期?間，就出?現(xiàn)了這種?情況，一?位絕望的?客戶在公?司店鋪的?交流區(qū)留?言，言自?己網(wǎng)購次?數(shù)不算太?多，但是?對于網(wǎng)購?一點(diǎn)都不?陌生，但?從網(wǎng)購到?現(xiàn)在，從?來沒有遇?到過小獅?子這樣的?賣家，你?們好像_?___一?樣，客服?如此差勁?，給的承?諾也兌現(xiàn)?不了，是?老板吝嗇?還是管理?不到位)?。因此在?給客戶推?薦或承諾?時(shí)，要先?了解客戶?資料，關(guān)?注客戶的?消費(fèi)記錄?。同時(shí)也?要熟悉本?店鋪的產(chǎn)?品，因?yàn)?要給客戶?介紹鞋子?的款式，?碼數(shù)以及?顏色的時(shí)?候，要給?客戶一些?比較專業(yè)?的回答。?在同事?關(guān)系方面?。踏上社?會，我們?與形形色?色的人打?交道。由?于存在利?益關(guān)系，?又工作繁?忙，很多?時(shí)候同事?不會像同?學(xué)一樣對?你噓寒問?暖。因此?對于剛出?校門的我?們很多時(shí)?候是無法?適應(yīng)的。?雖然是這?樣，我們?要想快速?融入這個(gè)?團(tuán)隊(duì)中，?就主動跟?其他同事?交流，要?少說多做?，多聽聽?別人的意?見，尊重?他人，同?事有不懂?的地方要?主動耐心?的幫助，?自己有不?懂的地方?可以向同?事虛心請?教，經(jīng)常?跟同事相?互交流溝?通。維持?好和諧的?同事關(guān)系?也是在職?人員必備?的，畢竟?我們是一?個(gè)團(tuán)體。?在這期間?，我深刻?體會到同?別人交流?的重要性?，尤其是?客戶關(guān)系?這門課程?的實(shí)際應(yīng)?用方面。?在學(xué)習(xí)方?面。在?學(xué)校時(shí)，?老師總是?強(qiáng)調(diào)我們?要注重培?養(yǎng)自己的?自學(xué)能力?，也拓寬?自己的知?識面，只?有自己知?識面廣了?，才有籌?碼同別人?談話。出?來實(shí)習(xí)后?才深刻體?會到老師?的良苦用?心，我擔(dān)?任客服一?職，平時(shí)?在工作上?只是接接?單，打電?話處理一?些投訴和?尚未處理?的訂單，?幾乎沒用?上自己所?學(xué)的專業(yè)?知識。但?平時(shí)電話?回訪客戶?的時(shí)候和?處理一些?問題時(shí)，?靠原有的?一點(diǎn)只是?肯定是不?行的，所?以要不斷?學(xué)習(xí)不斷?積累，不?斷豐富自?己。在?心理素質(zhì)?方面。在?淘寶各種?各樣的人?都有，任?何事情都?有可能發(fā)?生，沒有?一個(gè)良好?的心理素?質(zhì)是很難?勝任的，?這里的心?理素質(zhì)不?僅僅是指?自己的心?理，還要?具有洞察?買家心理?的本領(lǐng)，?隨時(shí)抓住?買家的心?，了解買?家的想法?和動機(jī)，?非常重要?，這就要?求客服具?備敏銳的?洞察分析?能力，從?而引導(dǎo)交?易成功，?比如說：?討價(jià)還價(jià)?，其實(shí)這?是任何一?個(gè)正常的?人都會想?到的，買?賣當(dāng)然可?以還價(jià)!?這已經(jīng)是?買家的一?種習(xí)貫，?不要理解?為別人難?纏，這時(shí)?候可以用?委婉一點(diǎn)?的語氣讓?