汽車4s店售后年終總結(jié)（二篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)汽車4s?店售后年?終總結(jié)?以下是我?對(duì)我部_?___年?上半年業(yè)?績(jī)的的分?析報(bào)告：?一、別?克售后的?經(jīng)營(yíng)狀況?___?_年別克?售后的年?終任務(wù)是?____?萬(wàn)，截止?____?年___?_月底我?們實(shí)際完?成產(chǎn)值為?____?元，完成?全年計(jì)劃?的___?_%，與?年初的預(yù)?計(jì)是基本?吻合的。?其中總?進(jìn)廠臺(tái)數(shù)?為_(kāi)__?_臺(tái)，車?間總工時(shí)?費(fèi)為_(kāi)_?__元(?機(jī)修：_?___元?，鈑金：?____?元，油漆?：___?_元)，?我們的配?件銷售額?為_(kāi)__?_元，其?中材料成?本(不含?稅)為_(kāi)?___元?，材料毛?利為_(kāi)_?__元，?已完成了?全年配件?任務(wù)的_?___%?。二、?物業(yè)維修?成本為?了嚴(yán)格控?制費(fèi)用的?支出，我?們別克售?后部制定?了完整的?物業(yè)的設(shè)?備檢修制?度，定時(shí)?對(duì)所有的?物業(yè)的設(shè)?備進(jìn)行檢?查，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)?解決問(wèn)題?，避免問(wèn)?題由小變?大，造成?更大的損?失。故上?半年我們?別克售后?的物業(yè)及?設(shè)備的維?修費(fèi)用僅?有___?_元，這?是因大家?的共同努?力才使得?物業(yè)維修?費(fèi)用不但?不超標(biāo)，?并有節(jié)約?。三、?人才資源?現(xiàn)狀現(xiàn)?在許多公?司都普遍?存在人員?流動(dòng)性較?大及人力?資源配發(fā)?等問(wèn)題，?我別克售?后現(xiàn)在全?體工作人?員為_(kāi)_?__人，?其中管理?人員為_(kāi)?___人?，員工為?____?人(除管?理人員外?，前臺(tái)接?待為_(kāi)_?__人，?機(jī)修人員?為_(kāi)__?_人，鈑?噴為_(kāi)_?__人，?倉(cāng)管及保?潔各__?__人)?以上人員?并不包括?實(shí)習(xí)生，?我別克售?后也同樣?面臨著關(guān)?鍵崗位人?員缺失等?問(wèn)題。故?下半年我?們將繼續(xù)?加強(qiáng)對(duì)員?工各方面?的培訓(xùn)及?領(lǐng)導(dǎo)，從?企業(yè)內(nèi)部?培訓(xùn)并發(fā)?掘新的人?才，能更?好的為公?司服務(wù)。?___?_年上半?年所存問(wèn)?題及下半?年的工作?計(jì)劃：?一、總結(jié)?上半年工?作，因前?臺(tái)接待人?員及機(jī)修?人員的專?業(yè)知識(shí)不?夠?qū)I(yè)和?廣泛，服?務(wù)細(xì)節(jié)有?所欠缺，?在與客戶?接觸時(shí)，?他們有時(shí)?無(wú)法提供?顧客所需?要的服務(wù)?，甚至讓?顧客產(chǎn)生?不信任感?。所以我?們需繼續(xù)?加強(qiáng)對(duì)前?臺(tái)接待人?員及機(jī)修?人員的專?業(yè)知識(shí)培?訓(xùn)，提高?業(yè)務(wù)能力?，加強(qiáng)技?術(shù)水平;?在服務(wù)過(guò)?程中，服?務(wù)人員應(yīng)?做到換位?思考，替?客戶著想?，為顧客?提供實(shí)在?的服務(wù)，?向顧客提?出建設(shè)性?的建議，?使我們的?服務(wù)能夠?讓客戶更?加滿意。?二、以?往我們售?后因前臺(tái)?及車間的?各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)?流程不是?十分到位?，且工作?人員面對(duì)?工作時(shí)并?不是十分?細(xì)心，致?使在一些?可避免的?工作細(xì)節(jié)?上犯錯(cuò)誤?，故在下?半年我們?需增強(qiáng)管?理人員、?職工對(duì)工?作的責(zé)任?心，讓職?工知道目?前企業(yè)現(xiàn)?狀和未來(lái)?規(guī)劃，及?市場(chǎng)和未?來(lái)走勢(shì)，?讓他們意?識(shí)到自己?的穩(wěn)定工?作和收入?公司的的?企業(yè)發(fā)展?是直接掛?勾，從而?使得員工?們由被動(dòng)?變主動(dòng)。?從現(xiàn)在的?服務(wù)行業(yè)?來(lái)看，公?司想長(zhǎng)期?穩(wěn)定的發(fā)?展，服務(wù)?是重中之?重。前臺(tái)?接待是別?克售后對(duì)?外窗口，?前臺(tái)接待?人員的一?舉一動(dòng)，?代表著別?克售后部?的形象，?所以我們?必為別克?售后部乃?至企業(yè)樹(shù)?立良好形?象，在客?戶心目中?得到認(rèn)可?，這樣我?們企業(yè)才?能繼續(xù)發(fā)?展壯大下?去。三?、從營(yíng)銷?策略上，?上半年別?克售后部?在忠誠(chéng)客?戶維系上?有所不足?，客戶在?不斷新增?時(shí)也有著?一定量的?流失，所?以下半年?我們必須?培養(yǎng)和維?護(hù)一批長(zhǎng)?期穩(wěn)定與?我們合作?的老客戶?，發(fā)展新?的忠誠(chéng)客?戶。我們?會(huì)從日常?工作中給?這些客戶?真正的關(guān)?心，當(dāng)然?照顧是建?立在互惠?互利的基?礎(chǔ)上，只?有這樣我?們?cè)谑袌?chǎng)?好與壞的?時(shí)候，我?們都能度?過(guò)，讓這?部分客戶?始終跟著?我們走，?真正做到?“比你更?關(guān)心你”?。四、?價(jià)格合理?化。價(jià)格?的高低也?是左右客?戶進(jìn)廠的?重要因素?之一，而?為客戶提?供更優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)和?合理的價(jià)?格，并且?時(shí)時(shí)刻刻?從客戶的?角度出發(fā)?制定合理?的維修方?案，從而?為客戶省?錢(qián)，進(jìn)而?超越客戶?期望值。?五、在?目前市場(chǎng)?環(huán)境下，?各企業(yè)都?處于微利?或賠錢(qián)的?狀態(tài)下，?這就需要?我們企業(yè)?每一名管?理人員、?員工節(jié)支?降耗，為?企業(yè)節(jié)約?每一分錢(qián)?，做為別?克售后應(yīng)?從招待費(fèi)?、日常工?作用品等?方面中進(jìn)?行節(jié)約。?六、加?強(qiáng)5S管?理，堅(jiān)持?對(duì)機(jī)器設(shè)?備的定期?維護(hù)，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)損?壞或無(wú)法?正常運(yùn)作?的設(shè)備并?進(jìn)行修理?，從而提?高車間的?整體運(yùn)作?效率，降?低成本。?七、面?對(duì)上海通?用對(duì)我司?的明察暗?訪，我們?應(yīng)努力打?造一支上?下團(tuán)結(jié)，?和諧有凝?聚力的團(tuán)?隊(duì)。遇事?大家必須?心往一處?想，勁往?一處使，?我們共同?想辦法、?拿措施，?解決問(wèn)題?，度過(guò)難?關(guān)。最?后請(qǐng)公司?各位領(lǐng)導(dǎo)?放心，別?克售后部?一定確保?全年的工?作任務(wù)，?爭(zhēng)取超額?完成__?__年公?司下達(dá)的?工作任務(wù)?。汽車?4s店售?后年終總?結(jié)（二）?結(jié)合_?___年?售后維修?總體運(yùn)行?來(lái)看，售?后部基本?實(shí)現(xiàn)在年?初擬定的?計(jì)劃，客?戶的的承?認(rèn)是對(duì)我?們工作的?鼓勵(lì)，批?評(píng)建議是?對(duì)工作改?進(jìn)的方向?，為了更?好的完成?工作，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)，?現(xiàn)對(duì)售后?服務(wù)總的?工作總結(jié)?如下：?一、__?__年度?售后服務(wù)?部的運(yùn)營(yíng)?狀況__?__年售?后部營(yíng)業(yè)?額：__?__萬(wàn)余?元。毛利?：___?_萬(wàn)余元?平均單車?營(yíng)業(yè)額：?____?元。__?__年共?進(jìn)廠__?__輛其?中潤(rùn)保_?___輛?。(具體?數(shù)據(jù)，可?根據(jù)部門(mén)?實(shí)際情況?。)二?、不足之?處汽車?售后售?后服務(wù)部?成立時(shí)司?較短，新?成員較多?制度不夠?完善，現(xiàn)?場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)?驗(yàn)較為欠?缺我們必?須堅(jiān)持加?強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)?踐的力度?在實(shí)踐中?培養(yǎng)增強(qiáng)?各種業(yè)務(wù)?水平，同?時(shí)要爭(zhēng)取?工作的主?動(dòng)性提高?責(zé)任心、?專業(yè)心，?加強(qiáng)工作?效率、提?高工作質(zhì)?量。要?樹(shù)立真正?的主人翁?思想心往?處想勁往?處使積極?主動(dòng)共同?服務(wù)于公?司的各項(xiàng)?工作中。?為公司更?好的發(fā)展?為更好地?服務(wù)服務(wù)?汽車貢獻(xiàn)?自己的微?薄之力。?三、_?___年?售后服務(wù)?部的工作?計(jì)劃確?定并重點(diǎn)?服務(wù)忠誠(chéng)?客戶，隨?著轄區(qū)保?有量的增?加耨服務(wù)?做細(xì)、做?精提高客?戶滿童度?減少客戶?流失特別?是忠誠(chéng)客?戶的流失?顯得由為?一、客?戶管理細(xì)?化1、?根據(jù)客戶?回廠次數(shù)?、客戶的?品質(zhì)作為?客戶的忠?誠(chéng)度的評(píng)?價(jià)指標(biāo)找?出我們的?忠誠(chéng)客戶?作為我們?的重點(diǎn)維?護(hù)對(duì)象。?2、通?過(guò)對(duì)流失?客戶回訪?及分析找?出客戶流?失的內(nèi)在?原因及改?進(jìn)措3?、對(duì)于我?們的忠誠(chéng)?客戶在公?司舉辦的?各種活動(dòng)?時(shí)優(yōu)先通?知讓客戶?受到特殊?待遇增加?客戶對(duì)專?營(yíng)店的依?藏感和歸?屬感。?二、預(yù)約?率人廠?臺(tái)次的增?加導(dǎo)致維?修高峰期?時(shí)客戶等?待時(shí)間長(zhǎng)?和車間超?負(fù)荷工作?需通過(guò)預(yù)?約工作合?理調(diào)配，?減少客戶?等待時(shí)間?。三、?資源共享?、良性競(jìng)?爭(zhēng)在客?戶、索賠?、備件方?面同其他?店進(jìn)行資?源共享促?進(jìn)良性競(jìng)?爭(zhēng).減少?客戶的流?失及資源?浪費(fèi)，形?成備件、?技術(shù)互動(dòng)?的信息平?臺(tái)提高整?體的戰(zhàn)斗?力。四?、人員培?訓(xùn)隨著?車用新技?術(shù)不斷應(yīng)?用更新?lián)Q?代周期縮?短及客戶?期望值的?提高，人?員素質(zhì)級(jí)?戰(zhàn)斗力須?相應(yīng)提高?個(gè)臺(tái)階對(duì)?培訓(xùn)工作?提出了更?高的要求?。為此做?出如下工?作計(jì)劃：?1、加?大培訓(xùn)工?作的頻次?分為定期?和不定期?的培訓(xùn)考?核。2?、注重理?論與實(shí)際?工作相結(jié)?合的培訓(xùn)?對(duì)接待注?重產(chǎn)品基?本知識(shí)和?實(shí)實(shí)踐操?作相結(jié)合?特別是實(shí)?際接待能?力的考核?。維修技?師注重操?作技能和?常規(guī)故障?排除能力?的培訓(xùn)提?高員工的?整體戰(zhàn)斗?力。五?、增加維?修人員。?隨著保?有量增加?和回廠頻?次的增加?在加強(qiáng)管?理提高工?作效率考?核人均產(chǎn)?值的同時(shí)?置當(dāng)增加?維修人員?數(shù)量。?六、團(tuán)隊(duì)?建設(shè)1?、目標(biāo)和?表現(xiàn)形式?以公平、?公正、公?開(kāi)為原則?堅(jiān)持只有?團(tuán)隊(duì)利益?最大化才?能確保個(gè)?人利益最?大化本售?后維修組?織培訓(xùn)及?考核營(yíng)造?學(xué)習(xí)氛圍?提升員工?服務(wù)理念?及個(gè)人技?能進(jìn)行職?業(yè)道德、?服務(wù)理念?、主人翁?童識(shí)培訓(xùn)?塑造員工?服務(wù)的工?作態(tài)度注?重細(xì)節(jié)問(wèn)?題的發(fā)掘