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第14頁共14頁賓館前臺接待員?崗位職責前臺?接待員工作職責?:一、負責預?定銷售客房:?1、接到客人的?預定客房電話(?使用標準用語接?聽電話)。2?、詢問定房人的?姓名(先生/小?姐,請問您貴姓?……請稍候……?)3、查看電?腦入住率,是否?接受入?。ǖ诌_?時間,所需要房?型,及大概入住?的天數(shù))4、?接受預定,與來?電者確定信息(?訂房者姓名、入?住客人姓名/單?位、入住和離店?時間、房間數(shù)和?房型以及房價)?5、與訂房人?確定付費方式和?聯(lián)系方式,以方?便聯(lián)系。6、?向訂房人復述全?部紀錄并做確認?后,錄入前臺電?腦系統(tǒng)。(感謝?訂房人來電)?7、如非常重要?的訂房信息,需?要口頭向下一班?接班工作人員交?班,做好準備事?項。二、辦理?客人入住流程:?1、客人進門?,前臺負責接待?,要先說歡迎語?,再說問候語,?最后詢問客人需?要。2、接待?服務要做到語調(diào)?柔和,親切:“?請”字當頭,“?謝謝”收尾,“?對不起”常掛嘴?邊,送客人不忘?說“再見”3?、根據(jù)客人需要?,為其介紹房間?類型及收費方式?。4、確認入?住后,仔細核對?期有效證件(身?份證、護照、駕?駛證、港澳通行?證、士兵/軍官?證)后,掃描并?錄入電腦存檔。?5、確認客人?的入住天數(shù),向?客人明列其需要?繳納的押金(對?于長住客,盡量?多收押金)或是?房租,確定支付?方式。6、向?住客開押金單/?收據(jù)、住房通知?單以及房卡,最?后溫馨提示房客?賓館里的注意事?項。7、根據(jù)?客人需求,在電?腦系統(tǒng)管理中或?是交接班中,P?S房客的代辦事?項:morni?ngcall、?請勿打擾、查無?此人……等事項?。8、前臺要?與樓層隨時核對?房態(tài),以免在租?住過程中,出現(xiàn)?失誤。三、辦?理客人離店手續(xù)?:1、每天中?午12:00為?前一天(更久)?房客的退房時間?,如果需要退房?的房客當天12?:00后,18?:00前未退房?者,按超時收取?其半天房租;如?超過18:00?未退房者,再按?全天收取房費。?2、距離退房?時間半個小時的?時間,從樓層服?務員處了解或是?電話詢問房客(?____先生/?小姐您好!這里?是前臺,請問今?天還要續(xù)住嗎…?…?),是否要?退房,注意分類?退房房客和續(xù)住?房客。3、客?人辦理退房手續(xù)?,需收回押金單?(收據(jù))、房卡?。并通知所在樓?層服務員查房(?有償使用物品、?家私配置是否有?缺少或損壞),?并根據(jù)電腦或是?工作表單記錄,?詳細核對房客應?付房租、電話費?或其它服務費用?。并向客人明列?其消費明細,扣?除消費費用,并?接到樓層查房電?話通知(未有使?用有償使用物品?、家私損壞的行?為)后,退還其?房間押金。叮囑?客人慢走,歡迎?下次光臨。P?S:1、當天?中午11:00?—13:00為?租、退房高峰期?,客人較多時,?接待工作應忙而?不亂:辦理第一?位、詢問第二位?、再招呼第三位?。2、辦理退?房時,定要仔細?核對客人的押金?單以及房號,務?必要向客人收回?房卡:A每間?客房只配一張房?卡,因此房客的?住房資料一定要?詳細登記。B?如若房客在住房?過程中,遺失房?卡,此房卡賠償?有客人負責。?C如若退房時,?前臺末向客人收?回房卡,造成房?卡遺失,則此賠?有當班辦理退房?手續(xù)的員工負責?。D因此,早?、晚、夜交接班?人員要根據(jù)當班?的住房率,仔細?核對房卡、房態(tài)?。3、電話通?知客人退房時:?對天還要續(xù)住的?房客,則要順便?通知房客:方便?的時候要到前臺?繳納當天的房租?或是押金。4?、房客退房時,?接到樓層的退房?通知后:要根據(jù)?樓層____,?對有償使用的的?物品和家私的損?壞,照報價表收?費。如果房客有?以上的的消費行?為發(fā)生,而樓層?沒有檢查出的話?,此費用由查房?服務員負責。否?的話,由當班前?臺員工負責。?四、整理當班營?業(yè)額1、根據(jù)?當天的退房率,?核對剩于住房的?押金單或是房租?。以及已退房的?房卡是否已收回?。2、下班前?的一至兩個小時?,整理當班的房?租收入、電話費?、有償使物品費?、家私配置損壞?費以及發(fā)票稅,?放回等金額的備?用金后,所剩余?的為當天當班的?營業(yè)額。3、?將統(tǒng)計好的當班?營業(yè)額,填好收?入支出表格,備?注等,繳納給財?務。如果財務末?值班,則收入固?定的保險柜。?4、剩余時間的?營業(yè)額(房租或?其它收入)則統(tǒng)?計為下一班值班?人員的當班營額?,有接班人員清?點數(shù)目。五、?電話轉(zhuǎn)接聽服務?1、外線接聽?:“您好!鄲城?商務賓館前臺部?!我是李___?_,請問有什么?可以幫到您的…?…”A如果來?電需轉(zhuǎn)接客房,?則要對方提供確?切的房號和房客?姓名;B如果?來電需轉(zhuǎn)接辦公?室,則要詢問對?方貴姓,有什么?要事。請對方稍?等,在保留通話?的當時,迅速電?話詢問辦公司室?領導是否接通_?___的來電,?否的話,告知來?電人員:___?_經(jīng)理不在,或?是在開會。C?如果來電要找的?人不在,在禮貌?的向?qū)Ψ交卦挘?____電話無?人接聽/或是暫?時不在/或是正?在開會,需要留?下口迅幫您轉(zhuǎn)達?嗎?或是留下聯(lián)?系方式,___?_回來,再回電?給您。2、內(nèi)?線接聽:您好!?前臺(總機),?請問有什么可以?幫到您?如果來?電顯示到確切的?房間號,則要尊?稱客“先生/小?姐/夫人/經(jīng)理?/老總”前加上?客人姓氏。3?、內(nèi)線、外線電?話都要在鈴響3?聲內(nèi)接聽,如果?超過3聲,接起?電話后,則要向?對方致歉:“抱?歉!讓您久等了?,這里是……”?4、電話機旁?隨時準備記錄用?的紙和筆,方便?記錄來電者留下?需要轉(zhuǎn)達的口迅?,詳其:留言者?、留言時間、留?言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)?達的對象。六?、拔打電話注意?事項:1、形?象得體,身體不?可依靠桌、椅、?墻壁、更不能坐?在桌子或椅背上?。2、工作當?中,長話短說,?不可長時間使工?作電話占線,以?免影響業(yè)務信息?的傳達。3、?通話當中,時刻?保持微笑,對方?“聽”得到。?4、通話時,嘴?里不可嚼東西,?是不尊重別人的?行為。5、工?作人員,工作時?間,不可以使用?公司通通迅設備?拔打本地或長途?私人電話。6?、通話結(jié)束后,?要說些客氣的話?語:麻煩了、打?擾了、謝謝、再?見。要先等對方?掛電話后再放下?話筒。七、解?答客人疑問,處?理客人的投訴、?意建和要求:?1、以積極的態(tài)?度聽取和處理客?人的投訴。2?、換位思考,能?轉(zhuǎn)換角色,設身?處地的為客人考?慮。3、在不?違反的前提下,?盡可能滿足客人?的需求。4、?寬容、忍耐,無?論任何原因不和?客人爭辨,把理?讓給客人。5?、盡量維護客人?的自尊,哪怕錯?在客人,也盡量?“搭梯”讓客人?下臺。6、維?護酒店的形象和?聲譽,原則問題?不放棄立場。但?時刻注意語言的?表達方式:A表?情要自然、大方?,不要驚慌失措?,更不可心不在?焉。B語調(diào)要?柔和,說話聲音?不可過大,用商?討或是詢問的口?吻與客人交談。?C談話的體態(tài)?,與客人商討時?,動作不可過大?,不要手舞足蹈?,更不要用手指?人,雙手不可交?叉放在胸前。?7、對客人的任?何意建和投訴,?均應給予明確合?理的解釋或是交?待。對于事態(tài)嚴?重者,則要即刻?報告給上級領導?。8、對客人?提出合理建議、?批評和投訴表示?感謝,并向客人?解釋:在部門條?件成熟的情況下?,我們會采納的?。PS:理性?的看待的客人的?投訴和批評,則?反應旅業(yè)員工的?最佳職業(yè)素養(yǎng)。?客房部員工工?作職責一、客?房清潔(退房、?續(xù)住房、請勿打?擾房、空房)?1、早班接班后?,了解當天的客?房分布狀況。由?領導或經(jīng)理分派?當天的清潔任務?,準備好清潔車?以及相應的布草?(被套、床單、?枕袋、浴巾、面?巾……)和易消?耗物品(水杯、?牙刷/膏、香皂?、手紙、茶包、?針線包、拖鞋、?鞋布……)2?、按順序打掃房?間衛(wèi)生:續(xù)住房?—退房—請勿打?擾—空房抹塵:?A續(xù)住房打掃?不得超過___?_分鐘B退房?打掃不得超過_?___分鐘C?請勿打擾房間,?要事先電話或敲?門征得客人同意?后,方可打掃衛(wèi)?生。D空房末?房不得超過__?__分鐘。3?、客房清潔標準?程序:A敲三?遍房門,每遍敲?3聲,每遍間隔?3秒鐘,同時報?“客房服務”/?“打掃衛(wèi)生”?B撤垃圾(在注?意續(xù)住房客的便?簽紙或是報紙,?未經(jīng)客人同意,?不可撤走)C?按標準撤/做床?(如果是續(xù)住房?客,按續(xù)住房客?的要求折疊床鋪?)D清潔衛(wèi)生?間(煙灰缸內(nèi)的?煙灰、一次性的?香皂不可投進馬?桶)E抹塵:?按順時針或逆時?針,從上到下的?擦拭,注意邊角?位置)F補充?物品(按規(guī)定數(shù)?量補充缺少的客?用品)G吸塵?(從里向處,注?意邊角)H檢?查:服務員的最?后一眼是客人的?第一眼。4、?清潔衛(wèi)生間的標?準程序:A撤?垃圾、布草B?洗清杯具類C?噴酒藥水:洗手?盆、馬桶、浴盆?賓館前臺接待?員崗位職責(二?)前臺接待員?工作職責一、?負責預定銷售客?房:1、接到?客人的預定客房?電話(使用標準?用語接聽電話)?。2、詢問定?房人的姓名(先?生/小姐,請問?您貴姓……請稍?候……)3、?查看電腦入住率?,是否接受入住?(抵達時間,所?需要房型,及大?概入住的天數(shù))?4、接受預定?,與來電者確定?信息(訂房者姓?名、入住客人姓?名/單位、入住?和離店時間、房?間數(shù)和房型以及?房價)5、與?訂房人確定付費?方式和聯(lián)系方式?,以方便聯(lián)系。?6、向訂房人?復述全部紀錄并?做確認后,錄入?前臺電腦系統(tǒng)。?(感謝訂房人來?電)7、如非?常重要的訂房信?息,需要口頭向?下一班接班工作?人員交班,做好?準備事項。二?、辦理客人入住?流程:1、客?人進門,前臺負?責接待,要先說?歡迎語,再說問?候語,最后詢問?客人需要。2?、接待服務要做?到語調(diào)柔和,親?切:“請”字當?頭,“謝謝”收?尾,“對不起”?常掛嘴邊,送客?人不忘說“再見?”3、根據(jù)客?人需要,為其介?紹房間類型及收?費方式。4、?確認入住后,仔?細核對期有效證?件(身份證、護?照、駕駛證、港?澳通行證、士兵?/軍官證)后,?掃描并錄入電腦?存檔。5、確?認客人的入住天?數(shù),向客人明列?其需要繳納的押?金(對于長住客?,盡量多收押金?)或是房租,確?定支付方式。?6、向住客開押?金單/收據(jù)、住?房通知單以及房?卡,最后溫馨提?示房客賓館里的?注意事項。7?、根據(jù)客人需求?,在電腦系統(tǒng)管?理中或是交接班?中,PS房客的?代辦事項:mo?rningca?ll、請勿打擾?、查無此人……?等事項。8、?前臺要與樓層隨?時核對房態(tài),以?免在辦理入住過?程中,出現(xiàn)失誤?。三、辦理客?人離店手續(xù):?1、每天中午1?2:00為房客?的退房時間,如?果需要退房的房?客當天12:0?0后,18:0?0前未退房者,?按超時收取其半?天房租;如超過?18:00未退?房者,再按全天?收取房費。2?、距離退房時間?半個小時的時間?,從樓層服務員?處了解或是電話?詢問房客(__?__先生/小姐?您好!這里是前?臺,請問今天還?要續(xù)住嗎……??),是否要退房?,注意分類退房?房客和續(xù)住房客?。3、客人辦?理退房手續(xù),需?收回押金單(收?據(jù))、房卡。并?通知所在樓層服?務員查房(有償?使用物品、家私?配置是否有缺少?或損壞),并根?據(jù)電腦或是工作?表單記錄,詳細?核對房客應付房?租、電話費或其?它服務費用。并?向客人明列其消?費明細,扣除消?費費用,并接到?樓層查房電話通?知(未有使用有?償使用物品、家?私損壞的行為)?后,退還其房間?押金。叮囑客人?慢走,歡迎下次?光臨。PS:?1、當天中午?11:00—1?3:00為租、?退房高峰期,客?人較多時,接待?工作應忙而不亂?:辦理第一位、?詢問第二位、再?招呼第三位。?2、辦理退房時?,定要仔細核對?客人的押金單以?及房號,務必要?向客人收回房卡?:A每間客房?只配一張房卡,?因此房客的住房?資料一定要詳細?登記。B如若?房客在住房過程?中,遺失房卡,?此房卡賠償有客?人負責。C如?若退房時,前臺?末向客人收回房?卡,造成房卡遺?失,則此賠有當?班辦理退房手續(xù)?的員工負責。?D因此,早、晚?、夜交接班人員?要根據(jù)當班的住?房率,仔細核對?房卡、房態(tài)。?3、電話通知客?人退房時:對天?還要續(xù)住的房客?,則要順便通知?房客:方便的時?候要到前臺繳納?當天的房租或是?押金。4、房?客退房時,接到?樓層的退房通知?后:要根據(jù)樓層?____,對有?償使用的的物品?和家私的損壞,?照報價表收費。?如果房客有以上?的的消費行為發(fā)?生,而樓層沒有?檢查出的話,此?費用由查房服務?員負責。否的話?,由當班前臺員?工負責。四、?整理當班營業(yè)額?1、根據(jù)當天?的退房率,核對?剩于住房的押金?單或是房租。以?及已退房的房卡?是否已收回。?2、下班前的一?至兩個小時,整?理當班的房租收?入、電話費、有?償使物品費、家?私配置損壞費以?及發(fā)票稅,放回?等金額的備用金?后,所剩余的為?當天當班的營業(yè)?額。3、將統(tǒng)?計好的當班營業(yè)?額,填好投款單?,打印當班報表?,繳納給財務。?五、電話轉(zhuǎn)接?聽服務1、外?線接聽:“您好?!鄲城商務賓館?前臺部!我是李?____,請問?有什么可以幫到?您的……”A?如果來電需轉(zhuǎn)接?客房,則要對方?提供確切的房號?和房客姓名;?B如果來電需轉(zhuǎn)?接辦公室,則要?詢問對方貴姓,?有什么要事。請?對方稍等,在保?留通話的當時,?迅速電話詢問辦?公司室領導是否?接通____的?來電,否的話,?告知來電人員:?____經(jīng)理不?在,或是在開會?。C如果來電?要找的人不在,?在禮貌的向?qū)Ψ?回話:____?電話無人接聽/?或是暫時不在/?或是正在開會,?需要留下口迅幫?您轉(zhuǎn)達嗎?或是?留下聯(lián)系方式,?____回來,?再回電給您。?2、內(nèi)線接聽:?您好!前臺(總?機),請問有什?么可以幫到您??如果來電顯示到?確切的房間號,?則要尊稱客“先?生/小姐/夫人?/經(jīng)理/老總”?前加上客人姓氏?。3、內(nèi)線、?外線電話都要在?鈴響3聲內(nèi)接聽?,如果超過3聲?,接起電話后,?則要向?qū)Ψ街虑?:“抱歉!讓您?久等了,這里是?……”4、電?話機旁隨時準備?記錄用的紙和筆?,方便記錄來電?者留下需要轉(zhuǎn)達?的口迅,詳其:?留言者、留言時?間、留言內(nèi)容、?需要轉(zhuǎn)達的對象?。六、拔打電?話注意事項:?1、形象得體,?身體不可依靠桌?、椅、墻壁、更?不能坐在桌子或?椅背上。2、?工作當中,長話?短說,不可長時?間使工作電話占?線,以免影響業(yè)?務信息的傳達。?3、通話當中?,時刻保持微笑?,對方“聽”得?到。4、通話?時,嘴里不可嚼?東西,是不尊重?別人的行為。?5、工作人員,?工作時間,不可?以使用公司通通?迅設備拔打本地?或長途私人電話?。

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