電商客服年度個(gè)人考核工作總結(jié)（二篇）

第9頁共9頁電商客服?年度個(gè)人?考核工作?總結(jié)時(shí)?光如梭，?轉(zhuǎn)眼間_?___工?作即將結(jié)?束，回首?一年來的?工作，感?慨頗深。?自入職_?___項(xiàng)?目以來，?在服務(wù)中?心領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下和?各部門的?支持和配?合下，基?本完成了?預(yù)期工作?目標(biāo)及各?項(xiàng)工作計(jì)?劃。項(xiàng)目?交付以來?，客服部?圍繞__?__前期?物業(yè)服務(wù)?工作，加?強(qiáng)了部門?內(nèi)部管理?工作，強(qiáng)?化了物業(yè)?服務(wù)水平?，增進(jìn)與?業(yè)主的溝?通并妥善?處理了與?業(yè)主有關(guān)?的糾紛，?部門各項(xiàng)?工作有了?明顯的提?高和改善?，員工工?作積極性?得到大幅?提高。?不知不覺?中從事客?服工作已?近四年，?感覺每一?年就像是?一個(gè)驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?來年養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價(jià)值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說吧?。__?__月，?我正式升?任___?_客服部?主管，對(duì)?于物業(yè)客?服工作者?來說，整?個(gè)過程感?受最多的?只有一個(gè)?字：煩。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種感受。?作為公司?一名老員?工，在接?任客服主?管工作中?，我一直?在不斷地?探索，希?望能夠限?度的化解?和消融業(yè)?主與物業(yè)?之間的矛?盾。很?多人不了?解客服工?作，認(rèn)為?它很簡單?、單調(diào)、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時(shí)上上網(wǎng)?罷了；其?實(shí)不然，?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相當(dāng)?的專業(yè)知?識(shí)，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責(zé)任心，?否則工作?上就會(huì)出?現(xiàn)許多失?誤、失職?。在每一?個(gè)新員工?上崗之前?，我會(huì)告?訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服人?員，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?不斷地完?善自身的?心理素質(zhì)?，學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，當(dāng)?成是一種?享受。對(duì)?業(yè)主要以?誠相待，?真心為業(yè)?主提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，在為?業(yè)主提供?咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽?業(yè)主的問?題，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅業(yè)主情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起業(yè)主更?大的投訴?。本年?度部門各?項(xiàng)工作如?下：一?、規(guī)范內(nèi)?管管理，?增強(qiáng)員工?責(zé)任心和?工作效率?自加入?____?客服部后?，發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部管?理比較薄?弱，主要?表現(xiàn)在員?工責(zé)任心?不強(qiáng)，工?作主動(dòng)性?不夠、工?作效率低?、辦事拖?拉等方面?。針對(duì)上?述問題，?本人進(jìn)一?步完善了?部門責(zé)任?制，明確?了部門員?工的責(zé)任?及工作標(biāo)?準(zhǔn)；加強(qiáng)?與員工的?溝通，有?針對(duì)性的?組織多項(xiàng)?培訓(xùn)，定?期對(duì)員工?的工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)，?有力的激?勵(lì)了員工?的工作責(zé)?任性。目?前，部門?員工工作?積極性較?高，由原?來的被動(dòng)?、有條件?的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在?的主動(dòng)、?自愿的.?工作態(tài)度?，從而促?進(jìn)了部門?各項(xiàng)工作?的開展。?(二)?嚴(yán)抓客服?人員服務(wù)?素質(zhì)和水?平，塑造?了良好的?服務(wù)形象??？头?部是服務(wù)?中心的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)?外的作用?，客服員?的服務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)直接?影響著客?服部整體?工作。今?年下半年?以來，我?部著重加?強(qiáng)員工服?務(wù)管理工?作，每日?上班前部?門員工對(duì)?著裝、禮?儀進(jìn)行自?檢、互檢?，使客服?人員保持?良好的服?務(wù)形象，?加強(qiáng)了客?服員語言?、禮節(jié)、?溝通及處?理問題的?技巧培訓(xùn)?，提高了?客服員的?服務(wù)素質(zhì)?。部門樹?立“周到?、耐心、?熱情、細(xì)?致”的服?務(wù)思想，?并將該思?想貫穿到?了對(duì)業(yè)主?的服務(wù)之?中，在服?務(wù)中切實(shí)?的將業(yè)主?的事情當(dāng)?成自己的?事情去對(duì)?待。(?三)圓滿?完成__?__一期?交房工作?，為客服?部總體工?作奠定了?堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)___?_月中旬?，___?_一期正?式交房入?住，我部?主要負(fù)責(zé)?一期入住?的資料發(fā)?放、簽約?、處理業(yè)?主糾紛等?工作。?(四)密?切配合各?部門，做?好服務(wù)中?心內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作?客服部的?重要職能?是聯(lián)系服?務(wù)中心與?業(yè)主等外?部工作，?通過反饋?信息及時(shí)?為業(yè)主提?供服務(wù)，?本年度累?計(jì)處理(?這個(gè)內(nèi)容?自己加)?二、部?門工作存?在的問題?盡管部?門總體工?作取得了?良好的成?績，但仍?存在一些?問題。為?進(jìn)一步做?好明年工?作，現(xiàn)將?本部門存?在的問題?總結(jié)如下?。(一?)員工業(yè)?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?偏低。?通過部門?半年的工?作和實(shí)踐?來看，客?服員業(yè)務(wù)?水平偏低?，服務(wù)素?質(zhì)不是很?高。主要?表現(xiàn)在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應(yīng)對(duì)?突發(fā)事件?的經(jīng)驗(yàn)不?足，在服?務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?(二)?部門管理?制度、流?程不夠健?全由于?部門在近?半年的工?作中，主?要精力放?在了__?__交付?的準(zhǔn)備工?作中，因?而忽略了?制度化建?設(shè)，目前?，員工管?理方面、?服務(wù)規(guī)范?方面、操?作流程方?面的制度?不是很健?全，因此?，使部門?的工作效?率、員工?責(zé)任心和?工作積極?性受到一?定影響。?(三)?協(xié)調(diào)、處?理問題不?夠及時(shí)、?妥善在?投訴處理?、業(yè)主意?見、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時(shí)?全面，接?到問題后?未及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)和?報(bào)告，處?理問題的?方式、方?法欠妥。?三、工?作計(jì)劃要?點(diǎn)(一?)繼續(xù)加?強(qiáng)客戶服?務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量?，業(yè)主滿?意率達(dá)到?____?%以上；?(二)?加強(qiáng)物業(yè)?服務(wù)費(fèi)收?費(fèi)水平，?確保年底?收費(fèi)率達(dá)?到___?_%以上?；(三?)加強(qiáng)部?門培訓(xùn)工?作，確保?客服員業(yè)?務(wù)水平有?顯著提高?。(四?)完善客?服制度和?流程，部?門基本實(shí)?現(xiàn)制度化?管理。?(五)密?切配合各?部門工作?，及時(shí)、?妥善處理?業(yè)主糾紛?和意見、?建議。?(六)加?強(qiáng)保潔外?包管理工?作，做到?有檢查、?有考核，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量??；仡?____?，工作中?充滿了艱?辛與坎坷?，卻收獲?了成長與?成績，展?望___?_，迎接?我們的是?機(jī)遇和挑?戰(zhàn)。為此?，客服部?全體員工?在明年的?工作中將?繼續(xù)團(tuán)結(jié)?一致，齊?心協(xié)力的?去實(shí)現(xiàn)部?門目標(biāo)，?為公司發(fā)?展貢獻(xiàn)一?份力量?電商客服?年度個(gè)人?考核工作?總結(jié)（二?）當(dāng)_?___客?服已經(jīng)有?一年的時(shí)?間了，在?年終回顧?這段當(dāng)_?___客?服的日子?，如果要?總結(jié)的實(shí)?在太多了?，現(xiàn)簡單?總結(jié)如下?：一、?努力適應(yīng)?____?客服崗位?要求電?子商務(wù)是?我的專業(yè)?，我對(duì)電?子商務(wù)特?別是網(wǎng)絡(luò)?營銷一直?都有著濃?厚的興趣?和愛好，?剛進(jìn)入公?司的時(shí)候?座套的訂?單量很少?不多，在?公司的重?視、開發(fā)?部的支持?、應(yīng)主管?的指示下?，前期重?點(diǎn)對(duì)店鋪?做了裝修?美工以及?商品編輯?修改，價(jià)?格調(diào)整，?特別是大?量的宣傳?推廣，終?于在我進(jìn)?來第__?__天的?時(shí)候接下?了我的第?一個(gè)訂單?，給了我?很大的鼓?勵(lì)，有了?第一單往?后就開始?連續(xù)的有?了一個(gè)個(gè)?的訂單了?。二、?努力做好?____?客服本職?我一直?告訴自己?要大力推?廣店鋪，?從大量的?____?店和競爭?對(duì)手當(dāng)中?讓我們的?店和產(chǎn)品?脫穎而出?，被別人?搜到，所?以做了很?多工作，?比如和別?的店做鏈?接互相收?藏發(fā)博客?發(fā)微博發(fā)?帖子頂帖?子寫日志?以及其他?推廣，而?那些推廣?都是卓有?成效的，?我們利用?直通車推?廣、__?__客推?廣和分銷?平臺(tái)，幾?管齊下，?讓我們的?銷售越來?越客觀，?____?客和分銷?商的加入?，壯大了?我們的隊(duì)?伍，我們?從幾個(gè)人?的力量變?成為一個(gè)?大的銷售?團(tuán)隊(duì)，通?過依靠他?們的力量?我們接到?更多的訂?單，現(xiàn)在?他們也開?始有訂單?了。看著?我們店的?訂單量逐?漸增多，?真是一種?可喜的現(xiàn)?象，只要?我們多加?總結(jié)，找?到更好的?宣傳和推?廣方式，?我們一定?會(huì)銷售得?更好。而?接到更多?訂單，為?公司創(chuàng)造?更多利潤?就是我今?后的主要?工作目標(biāo)?。三、?做___?_客服的?主要負(fù)責(zé)?內(nèi)容1?、熟悉產(chǎn)?品，了解?產(chǎn)品相關(guān)?信息。對(duì)?于客服來?說，熟悉?自己店鋪?產(chǎn)品是最?基本的工?作，以前?在公司對(duì)?于每一個(gè)?新產(chǎn)品上?市之前，?都要開展?相關(guān)的產(chǎn)?品培訓(xùn)，?客服是聯(lián)?系店鋪和?客戶之間?的橋梁，?一旦這個(gè)?橋沒搭好?，也許你?就永遠(yuǎn)失?去了這個(gè)?客戶。對(duì)?于產(chǎn)品的?特征、功?能、注意?事項(xiàng)等要?做到了如?指掌，這?樣才能流?利解答客?戶提出的?各種關(guān)于?產(chǎn)品的信?息。2?、接待客?戶。前文?如何招聘?網(wǎng)店客服?已經(jīng)提過?，作為導(dǎo)?購客服來?說，要熱?情、活變?。一個(gè)優(yōu)?秀的客服?懂得如何?接待好客?戶，同時(shí)?還能引導(dǎo)?消費(fèi)者進(jìn)?行附帶消?費(fèi)。對(duì)于?那些討價(jià)?還價(jià)的客?戶，首先?需要闡明?一個(gè)店鋪?立場：東?東的價(jià)格?都是很低?的，不好?再還價(jià)了?。如果客?戶非的糾?纏在價(jià)格?這個(gè)因素?上，看情?況決定是?否接下這?單生意，?就算最終?給客戶優(yōu)?惠了，也?要順?biāo)?舟讓客戶?覺的這個(gè)?優(yōu)惠來之?不易，是?店鋪對(duì)他?個(gè)人的特?殊優(yōu)惠。?在接待?客戶這個(gè)?環(huán)節(jié)主要?有___?_種途徑?實(shí)現(xiàn)，一?是利用_?___、?____?等即時(shí)通?訊工具和?客戶進(jìn)行?溝通；另?外一種則?是接聽客?戶打進(jìn)來?的電話。?對(duì)于電話?溝通，要?求客戶更?具活變性?，畢竟你?無法像在?____?上一樣，?擁有足夠?的時(shí)間進(jìn)?行思考。?3、查?看寶貝數(shù)?量。店鋪?頁面上的?庫存跟實(shí)?際庫存是?有出入的?，所以客?服需要到?網(wǎng)店管家?當(dāng)中查看?寶貝的實(shí)?際庫存量?，這樣才?不會(huì)出現(xiàn)?缺貨發(fā)不?了訂單的?情況?，F(xiàn)?在利用一?款___?_賣家專?用的瀏覽?器：網(wǎng)店?奇兵，可?以在頁面?上同步庫?存數(shù)據(jù)，?非常的方?便。4?、客戶下?單付款，?跟客戶核?對(duì)收件信?息。很多?賣家朋友?容易忽視?這一點(diǎn)，?雖然大部?分客戶在?購買的時(shí)?候，地址?是正確的?，但也有?一部分客?戶因收件?信息發(fā)生?變動(dòng)而忘?記修改，?做為一個(gè)?買家來說?，本人經(jīng)?常幫朋友?買東西，?有時(shí)候也?會(huì)忘記修?改成朋友?的收件信?息，所以?在客戶付?款之后，?記得跟你?的客戶核?對(duì)一下收?件信息，?不僅可以?降低你的?損失，也?可以讓你?的客戶覺?的你是在?很用心的?做事情。?在核對(duì)客?戶信息的?同時(shí)，還?要提供店?鋪可以發(fā)?的快遞公?司，詢問?客戶喜歡?發(fā)什么快?遞，畢竟?每個(gè)快遞?公司在每?個(gè)城市、?每個(gè)區(qū)域?的服務(wù)水?平都是不?一樣的，?根據(jù)客戶?的需求，?一切以客?戶為中心?，如果客?戶沒有明?確表示的?，快遞我?們就默認(rèn)?發(fā)。5?、修改備?注。有時(shí)?候客戶訂?單信息，?或者是收?件信息有?變，那么?作為客服?來說，你?就有義務(wù)?將變動(dòng)反?饋出來，?這樣，制?單的同事?就知道這?個(gè)訂單信?息有變動(dòng)?，一般情?況下，默?認(rèn)用小紅?旗來備注?，里面寫?上變動(dòng)事?由，修改?人工號(hào)和?修改時(shí)間?，這樣，?變動(dòng)情況?就一目了?然了，后?面用網(wǎng)店?管家做單?的時(shí)候也?能直接的?抓取出來?。6、?發(fā)貨通知?。貨物發(fā)?出去之后?，用短信?貓給客戶?發(fā)條信息?，告訴包?裹已經(jīng)發(fā)?出，也可?以增加客?戶對(duì)你店?鋪的好感?度。對(duì)于?拍下商品?未付款的?客戶，如?果___?_在線的?客戶，可?以在下午?的時(shí)候，?給客戶發(fā)?個(gè)信息就?說快到截?單時(shí)間了?，如果現(xiàn)?在付款的?話，今天?就可以發(fā)?貨。這叫?做“催單?”，對(duì)于?客戶來說?，有些客?戶可能下?單后忘記?付款了，?然后慢慢?就忘記這?回事了，?你稍微提?醒一下，?讓他想起?這回事，?這樣的話?，等于你?又多拉了?一個(gè)客戶?。對(duì)于那?些沒打算?購買，只?是一時(shí)沖?動(dòng)拍下的?客戶，可?以手動(dòng)關(guān)?閉訂單，?雖然__?__系統(tǒng)?到時(shí)候會(huì)?自動(dòng)關(guān)閉?，方便其?他同事工?作，重復(fù)?拍下的訂?單類似此?法，關(guān)鍵?要跟客戶?聯(lián)系一下?，問清楚?購買意向?。7、?貨到付款?的訂單處?理。__?__網(wǎng)開?通貨到付?款功能，?對(duì)于賣家?來說，是?一個(gè)好事?情，但是?很多買家?并不清楚?貨到付款?的含義，?直接選用?貨到付款?，等收到?貨物的時(shí)?候，一看?價(jià)格比網(wǎng)?站上貴一?些，于是?會(huì)認(rèn)為你?店鋪是在?欺騙他，?拒收訂單?，如果只?是拒收訂?單，你只?是需要多?支出一些?快遞費(fèi)用?，但是如?果客戶在?心里認(rèn)為?你是在欺?騙他的話?，你失去?的可能就?是一群客?戶了，所?以，對(duì)于?客服來說?，一看到?貨到付款?的訂單，?需要立即?聯(lián)系買家?，告知貨?到付款的?價(jià)格稍微?要貴一點(diǎn)?。如果買?家同意發(fā)?貨到付款?那就可以?通知制單?的同事打?單發(fā)貨了?，否則就?需要重新?下單。這?一點(diǎn)本人?深有感觸?，貨到付?款剛出來?的時(shí)候，?發(fā)現(xiàn)貨到?付款的拒?收率很高?，于是后?來我們就?讓客服給?客戶打電?話確認(rèn)，?雖然電話?費(fèi)是多支?出了一些?，但是實(shí)?施情況證?明：正常?情況下非?快遞因素?的拒收率?為零。?8、客戶?評(píng)價(jià)。交?易完成之?后，記得?給客戶寫?個(gè)評(píng)價(jià)，?這是免費(fèi)?給店鋪?zhàn)?廣告的機(jī)?會(huì)。9?、中差評(píng)?處理。很?多