酒店意識(shí)培訓(xùn)課程課件

酒店意識(shí)酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。一.團(tuán)隊(duì)意識(shí)二.服從意識(shí)三.服務(wù)意識(shí)四.角色意識(shí)五.銷售意識(shí)六.安全意識(shí)七.溝通與配合意識(shí)八.預(yù)前控制意識(shí)九.時(shí)間意識(shí)十.效率與質(zhì)量意識(shí)十一.成本意識(shí)十二.制度意識(shí)十三.責(zé)任意識(shí)十四.創(chuàng)新意識(shí)2PPT學(xué)習(xí)交流一.團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)結(jié)就是力量主要內(nèi)容團(tuán)隊(duì)認(rèn)知雁行理論團(tuán)隊(duì)游戲

4PPT學(xué)習(xí)交流團(tuán)隊(duì)定義團(tuán)隊(duì)是由共同的目標(biāo)而聯(lián)合在一起的一組人團(tuán)隊(duì)認(rèn)知建立團(tuán)隊(duì)需要時(shí)間－－這是一個(gè)需要反饋和檢討的持續(xù)的過程。團(tuán)隊(duì)不可能在一夜之間就形成。只有在試著解決真正的問題時(shí)，團(tuán)隊(duì)工作才變得有必要。5PPT學(xué)習(xí)交流團(tuán)隊(duì)認(rèn)知優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)所有成員都同意的共同目標(biāo)合理的工作程序和方式合適的領(lǐng)導(dǎo)開放性和抵觸合作的沖突常規(guī)的檢查與自省：“我們要達(dá)到的目標(biāo)是什么？”組織內(nèi)外成員之間的相處情況個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)下列因素對(duì)建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)有重要的意義總之，實(shí)踐中的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該展示足夠的能量、活力、笑聲和幽默互相忠誠(chéng)，不互相拆臺(tái)具有主動(dòng)和進(jìn)取精神愿意傾聽來自外部和內(nèi)部的意見6PPT學(xué)習(xí)交流

下個(gè)秋天，當(dāng)你見到雁群為過冬而朝南方，沿途以Ｖ字隊(duì)形飛行時(shí)，您也許已想到某種科學(xué)家論點(diǎn)已經(jīng)可以說明他們?yōu)槭裁慈绱孙w行。雁行理論7PPT學(xué)習(xí)交流

野雁每年要飛行好幾萬英里，光是一天內(nèi)就可以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而他們就靠隨時(shí)不斷的互相鼓舞來達(dá)到目的地。

野雁的叫聲不但熱情十足，而且給人精神鼓舞……雁行理論8PPT學(xué)習(xí)交流啟示與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地達(dá)到目的地，因?yàn)楸舜酥g能互相推動(dòng)。

當(dāng)每一只雁鳥展翅拍打時(shí)，造成其他的雁鳥立刻跟進(jìn)，整個(gè)鳥群抬升。借著Ｖ字隊(duì)形，整個(gè)雁群比每只雁鳥單飛時(shí)，至少增加了71%的飛行距離。

過去我們的工作方式好比一只只單飛的雁，分工較多而合作較少

萬物之靈的我們，只要同心協(xié)力必定也有提升71％生產(chǎn)力的潛能

以合作取代獨(dú)立競(jìng)爭(zhēng)，一起創(chuàng)造整體的工作價(jià)值…1雁行理論9PPT學(xué)習(xí)交流啟示如果我們擁有象野雁一樣的感覺，我們會(huì)留在隊(duì)里，跟那些與我們走在同一條路，同時(shí)又在前面領(lǐng)路的人在一起。

愿意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人……是ll成功與否的必要條件

因此，每個(gè)成員除了本身的專長(zhǎng)，還必須努力去學(xué)習(xí)別人會(huì)的技能，扮演多能/知能的角色，才能與隊(duì)友同心協(xié)力，互助合作

當(dāng)一只野雁脫隊(duì)時(shí)，他立刻感到對(duì)子飛行時(shí)遲緩、拖拉與吃力，所以很快又回到隊(duì)形鐘，繼續(xù)利用前一只鳥所造成的浮力。

2雁行理論10PPT學(xué)習(xí)交流啟示輪流從事繁重的工作是合理的，輪流擔(dān)任與共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是必要及明智的，對(duì)人或?qū)δ巷w的野雁都一樣。

Leader并不是固定不變的。因此，每個(gè)成員都必須

準(zhǔn)備好有一天擔(dān)任Leader的職務(wù)

我們期待人人將工作的價(jià)值觀予以提升，勿為生活而工作，要為

工作而生活，成為充實(shí)、快樂、生活充滿意義的知識(shí)工作者

當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的野雁疲倦了，它會(huì)輪流退到側(cè)翼，另一只野雁則接替飛在隊(duì)形的最前端。3雁行理論11PPT學(xué)習(xí)交流啟示如果我們擁有野雁的感覺，我們將象它們一樣互相鼓勵(lì)。

我們必須確定的是我們背后傳來的是鼓勵(lì)的聲音，而不是噓聲。

批評(píng)讓我們調(diào)整步伐，鼓勵(lì)更能讓大家往前邁進(jìn)。

成員們一定要彼此鼓勵(lì)加油，主管/老板們也是??！

飛行在后的野雁會(huì)利用叫聲鼓勵(lì)前面的同伴來保持整體的速度，繼續(xù)前進(jìn)。

當(dāng)我們?cè)诤竺娼泻皶r(shí)，傳達(dá)什么樣的訊息？4雁行理論12PPT學(xué)習(xí)交流啟示如果我們?yōu)檠泺B一樣聰明的話，我們必定也知相互扶持，不論在困難的時(shí)刻或在平順的時(shí)候。

當(dāng)有一只雁生病或受傷時(shí)，其他兩只會(huì)由隊(duì)伍飛下來協(xié)助保護(hù)他，直到他康復(fù)或死亡為止。然后他們自己組成隊(duì)伍開始飛行，努力去追趕原來的雁群。5

當(dāng)有人工作不熟練時(shí)，大家?guī)椭?/p>

當(dāng)有人生病請(qǐng)假時(shí)，大家?guī)椭?/p>

善待你所厭惡的人，因?yàn)檎f不定有一天你會(huì)為他工作。只有快樂奮發(fā)上進(jìn)的員工，才有快樂分發(fā)上進(jìn)的企業(yè)。雁行理論13PPT學(xué)習(xí)交流背摔＊游戲說明目的塑造團(tuán)隊(duì)溝通能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)道具桌子規(guī)則一人站在桌面上，其余人相互握手，接住倒下的同伴．團(tuán)隊(duì)游戲14PPT學(xué)習(xí)交流

團(tuán)隊(duì)整體的績(jī)效表現(xiàn)，離不開成員個(gè)人能力的不斷成長(zhǎng)，同時(shí)更離不開成員之間的相互信任、溝通、領(lǐng)導(dǎo)管理與協(xié)作。二、服從意識(shí)在《沒有任何借口》一書中作者描寫了美國(guó)西點(diǎn)軍校的一種行為準(zhǔn)則，長(zhǎng)官提問時(shí)，回答只能是：報(bào)告長(zhǎng)官，是；報(bào)告長(zhǎng)官，不是；報(bào)告長(zhǎng)官，不知道；報(bào)告長(zhǎng)官，沒有任何借口。比如長(zhǎng)官問：“你認(rèn)為你的皮鞋這樣就算擦亮了嗎?”你的第一個(gè)反應(yīng)肯定是為自己辯解：“報(bào)告長(zhǎng)官，剛才排隊(duì)時(shí)有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必須在那四個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)答案”里，所以你只能回答：“報(bào)告學(xué)長(zhǎng)，不是”，學(xué)長(zhǎng)要問為什么，你最后只能答：“報(bào)告學(xué)長(zhǎng)，沒有任何借口。”細(xì)細(xì)一想，便知這當(dāng)中體現(xiàn)了高度的服從意識(shí)，對(duì)于長(zhǎng)官的命令不可以有任何借口來推托，而是全力以赴地執(zhí)行，唯有如此，才能上下一心，發(fā)揮出集體的力量。大家都知道，服從是軍人的天職，那么只有軍人這個(gè)職業(yè)才需要高度的服從意識(shí)嗎？隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，社會(huì)分工越來越細(xì)致，生產(chǎn)勞動(dòng)就更加需要團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，而一個(gè)團(tuán)體如果沒有人來領(lǐng)導(dǎo)就如同一盤散沙，領(lǐng)導(dǎo)的作用又是通過怎樣的方法來實(shí)現(xiàn)的呢？那就是紀(jì)律。但如果大家的服從意識(shí)很淡薄，那么一切都是空談，所以不僅僅是軍人，處在社會(huì)中的每一個(gè)人都需要這種服從意識(shí)。17PPT學(xué)習(xí)交流西點(diǎn)軍校之所以這樣規(guī)定，就是要讓新生學(xué)會(huì)忍受不公平，學(xué)會(huì)恪盡職責(zé)，明白表現(xiàn)不達(dá)到十全十美是“沒有任何借口”的。學(xué)校認(rèn)為，只有秉持這種信念，才有可能激發(fā)起一個(gè)人無比的毅力，產(chǎn)生出最大的效果。酒店工作也是一樣，因?yàn)閯e人的行為影響到自己的工作成績(jī)而造成自己承受指責(zé)與批評(píng)時(shí)，自己心里就會(huì)不由自主的產(chǎn)生一種委屈和不公平的心態(tài)，從而會(huì)呈現(xiàn)出種種客觀因素為自己辯解，而我們必須要改變這種心態(tài)與意識(shí)，找出主觀原因，是因?yàn)樽约喊殃P(guān)不嚴(yán)或操作不當(dāng)而讓別人的行為影響到自己的工作成績(jī)。（如自己房間做干凈了，工程部維修時(shí)弄臟，受批評(píng)的卻是自己）19PPT學(xué)習(xí)交流三.服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)的定義服務(wù)意識(shí)：當(dāng)客人發(fā)生服務(wù)需求時(shí)在服務(wù)人員頭腦里所發(fā)生的反映。服務(wù)：發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足其需求。意識(shí)：客觀事物在人的大腦中的反映。21PPT學(xué)習(xí)交流為什么要有服務(wù)意識(shí)？22PPT學(xué)習(xí)交流23PPT學(xué)習(xí)交流24PPT學(xué)習(xí)交流25PPT學(xué)習(xí)交流26PPT學(xué)習(xí)交流服務(wù)——利潤(rùn)的源泉27PPT學(xué)習(xí)交流哲理小故事原來保持明亮的方法很簡(jiǎn)單，只要常常更換就可以了。原來當(dāng)天使很簡(jiǎn)單，只要實(shí)實(shí)在在做就可以了。28PPT學(xué)習(xí)交流故事說明了什么？服務(wù)需要自動(dòng)自發(fā)、熱情服務(wù)需要堅(jiān)持不懈29PPT學(xué)習(xí)交流服務(wù)員的基本職責(zé)迎接和招呼客人；提供各種相應(yīng)的服務(wù)；回答顧客的問詢；為顧客解決困難；以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；及時(shí)處理客人投訴，并給客人滿意的答復(fù)。30PPT學(xué)習(xí)交流如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？31PPT學(xué)習(xí)交流一、

儀

容

儀

表32PPT學(xué)習(xí)交流二、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)積極主動(dòng)熱情耐心細(xì)致周到文明禮貌杜絕不良態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。33PPT學(xué)習(xí)交流

如一位賓客向服務(wù)員走來，此時(shí)服務(wù)員正在點(diǎn)錢或處理其它一些事情，你會(huì)怎么處理？思考題：34PPT學(xué)習(xí)交流情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉(zhuǎn)向賓客，因?yàn)榇藭r(shí)點(diǎn)錢最容易出差錯(cuò)；情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關(guān)注，然后埋頭繼續(xù)做自己的事情；情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后盡快將手頭的工作做完再去接待賓客；情形四：立刻停下用頭上的活，全神貫注招待賓客。35PPT學(xué)習(xí)交流酒店服務(wù)不僅要求關(guān)注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務(wù)和首要工作，將對(duì)賓客的關(guān)注和需求滿足放在第一位，就如上面的例子，賓客當(dāng)然希望得到第四種的待遇，這也要求服務(wù)人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對(duì)賓客的重視程度，同時(shí)顯示以賓客為首要工作，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)的意向。36PPT學(xué)習(xí)交流三、豐富的服務(wù)知識(shí)語言知識(shí)社交知識(shí)旅游知識(shí)……酒店行政隸屬，發(fā)展簡(jiǎn)史，主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的主要特色熟悉酒店附近的車站的站名及具體位置，酒店通往火車站、汽車站及飛機(jī)場(chǎng)的距離及交通工具?！?7PPT學(xué)習(xí)交流客人：我想問一下你們酒店最大的會(huì)議室可以坐多少人？費(fèi)用是多少？問題：38PPT學(xué)習(xí)交流員工A對(duì)不起，先生，這個(gè)我不知道，你去營(yíng)銷部問一下好了。員工B我們最大的會(huì)議室可以坐300人，費(fèi)用我不是很清楚，我問一下再答復(fù)你好嗎？員工C我們最大的會(huì)議室可以坐300人，費(fèi)用是1800元，請(qǐng)問您是要來租會(huì)議室嗎？我可以聯(lián)系營(yíng)銷部的人出來和您談。39PPT學(xué)習(xí)交流四、嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間，針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果能力。40PPT學(xué)習(xí)交流五、快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。41PPT學(xué)習(xí)交流辦理入住登記：3分鐘之內(nèi)退房結(jié)帳：3分鐘之內(nèi)查房速度：3分鐘之內(nèi)接聽電話：10秒鐘之內(nèi)酒店行走步伐：106步/分鐘為客人開車門/關(guān)車門：10秒鐘…………42PPT學(xué)習(xí)交流六、建立詳細(xì)的賓客檔案姓名職位籍貫聲音面部表情特殊喜好……43PPT學(xué)習(xí)交流課程回顧44PPT學(xué)習(xí)交流45PPT學(xué)習(xí)交流46PPT學(xué)習(xí)交流夜晚，阿鳴與阿華在大街上踟躕，兩人東張西望?！耙呀?jīng)十點(diǎn)半了，到哪里去找公用電話?！鼻懊媸荋大飯店，那里面肯定有電話可打。“你倒是敢指望那里，現(xiàn)在哪家高級(jí)飯店不擋駕，門衛(wèi)會(huì)問你：‘先生，請(qǐng)出示一下您的護(hù)照?！覀冇袉?？我的這身穿戴，還想進(jìn)H大飯店。H大飯店又是新落成按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的?！卑⑷A覺得沒有什么必要?！皼]有其它辦法，試試看?！卑ⅧQ給阿華鼓勁，更象給自己打氣。阿鳴右腳破得不輕，這是小兒麻痹癥落下的后遺癥，行走不方便，除了眼前的H大飯店，他還能怎樣的選擇呢？?jī)扇藖淼搅薍大飯店。拉門員側(cè)立兩旁，為阿鳴、阿華畢恭畢敬拉開了酒店大門，“歡迎先生光臨?！卑ⅧQ、阿華如劉姥姥走進(jìn)大觀園。面對(duì)豪華、氣派的大廳，他倆暗自驚嘆的同時(shí)，更多的是心虛。47PPT學(xué)習(xí)交流阿華有些手足無措，面部表情很不自在，眼睛快速搜尋電話機(jī)?！澳抢?，服務(wù)臺(tái)上有電話?！卑⑷A說。兩人走到總臺(tái)，開始給朋友朋大李打電話。這臺(tái)電話好像有些特別。阿鳴打來打去始終打不通。無奈，阿鳴只好向總臺(tái)小姐請(qǐng)教?！跋壬蛲饩€電話，您先撳‘0’鍵，然后就會(huì)有撥號(hào)音?！毙〗銘B(tài)度和藹可親。電話終于打通了，臨掛斷電話時(shí)，阿鳴還不忘對(duì)著電話說：“今天開洋葷，我是在H大飯店給你打電話?！睊鞌嗔穗娫?，兩人心中的石頭總算落了地，不覺精神輕松、爽快了許多?！凹葋碇畡t安之，何不參觀欣賞一下這里的豪華、氣派、反正用不著買門票，打電話都不用收費(fèi)?！卑ⅧQ主意總是最多。阿華有些猶豫?！坝貌恢约簢樧约?，我們不是如入無人之境嘛?！卑ⅧQ又說。“那邊有自動(dòng)扶梯，走，上二樓?！眱扇俗呱狭俗詣?dòng)扶梯很快來到二樓。48PPT學(xué)習(xí)交流當(dāng)他們的雙腳剛一著地，一位手持著對(duì)講機(jī)身穿制服、英姿勃發(fā)的保安員出現(xiàn)在他們面前。阿鳴、阿華一下了收斂住滿臉的得意，“先生，請(qǐng)問找誰？”保安員語氣平和，微笑著問。“哦，不找誰，想隨便看一看?！薄爱?dāng)然可以，您們想看什么？”“啊，……”阿鳴、阿華語塞?！拔襾斫o您們介紹一下。”保安仍然笑容可掬。他指著下面寬敞的一樓大廳開始介紹起來。那是咖啡廳，那是鋼琴酒吧，那是賣品柜……阿鳴、阿華此時(shí)已有些心不正焉。未了，保安員轉(zhuǎn)身又指著二樓電梯說：“兩位先生如果想用夜宵，可乘電梯上十八樓餐廳?！薄爸x謝你的熱情指點(diǎn)，我們還是到大廳去看看?！眱扇诉B忙點(diǎn)頭，表示致謝。說著，阿鳴、阿華轉(zhuǎn)到旁邊下樓梯的自動(dòng)扶梯。阿華一步上了扶梯，阿鳴顯得小心翼翼試著腳?？吹桨ⅧQ行動(dòng)不便的樣子，保安員上前一步，攙了阿鳴一把?！霸僖姟！薄霸僖?9PPT學(xué)習(xí)交流?！卑ⅧQ有些感激?；氐酱髲d的阿鳴、阿華，顧不上流連四周，徑直走出了酒店大門。大街上，兩人緊張的情緒真正釋然，都開心地笑了起來。阿華說：“那位保安員婉拒我們的辦法真夠可以的，既給了我們足夠的面子，又履行了他的職責(zé)。真不愧是大飯店的大家風(fēng)范?！边@個(gè)故事雖然發(fā)生在六七年前，現(xiàn)在幾乎所有的高級(jí)涉外飯店已取消了這種限制，由人隨意進(jìn)出。但每當(dāng)阿鳴提起涉外高級(jí)飯店，總津津樂道于這段往事，并引為美談。盡管從此之后他們?cè)僖矝]有去過H大飯店。這種巧妙的拒絕方式，看似該保安的聰慧，卻是他服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)，再聰明不用到正道上，辦不成什么好事，而在酒店，良好的服務(wù)意識(shí)會(huì)引導(dǎo)你去考慮客人的方方面面，想客人之所想，急客人之所急，為我們的上帝提供熱情周到的服務(wù)。呼吁大家用心去服務(wù)客人。。。。50PPT學(xué)習(xí)交流四、角色意識(shí)

在酒店的服務(wù)工作中，將遇到不同的情況，我們必須用不同的角色來左右自己的心態(tài)，審視自己的行為；51PPT學(xué)習(xí)交流在酒店服務(wù)工作中，我們扮演的是以下幾個(gè)角色：服務(wù)的提供者：目的是使客人對(duì)我們的服務(wù)感到滿意；解決問題的人：目的是圓滿的解決問題；親善大使：目的是使客人和同事感到親切、熱情；飯店產(chǎn)品的代表：目的是使客人酒店的形象與品牌：溝通者：目的是即理解客人的需求而有得到客人的理解展示者：目的是展示飯店的服務(wù)及個(gè)人呢的風(fēng)范；銷售者：目的是即讓客人覺得價(jià)格合理又讓酒店獲得利益；飯店員工：目的是為酒店做出自己的貢獻(xiàn)，保護(hù)酒店的利益；終身學(xué)習(xí)者：目的是使自己不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。52PPT學(xué)習(xí)交流案例一個(gè)下雨天，兩位衣著入時(shí)的青年進(jìn)入某四星級(jí)酒店，大聲問應(yīng)接的服務(wù)員：“放傘的在哪里??？”服務(wù)員感到客人不甚禮貌，就漫不經(jīng)心地往身后的傘架方向一指。兩位青年找了一圈未找到，就又轉(zhuǎn)回來，惱怒地質(zhì)問：“你在跟我們開玩笑吧？”服務(wù)員一聽更不興，一聲不吭地把他們領(lǐng)到拐角處傘架旁，轉(zhuǎn)身走時(shí)，憋不住輕聲嘟囔兩字：“瞎子！”兩青年聽見了服務(wù)員的罵聲，就上前與之爭(zhēng)吵。在一陣唇搶舌劍后，客人怒不可遏地投訴。最后該服務(wù)員又檢討又被扣獎(jiǎng)金。

[評(píng)析]

這位服務(wù)員就是由于沒有擺對(duì)角色位置。她是以社會(huì)上人與人之間“平等”觀念來處理這件事的。她的標(biāo)準(zhǔn)是，人與人要相互尊重。客人一進(jìn)來就不禮貌，后來又出言不遜。“客人不尊重我，我為什么要對(duì)他服務(wù)好？”最終從角色的錯(cuò)誤導(dǎo)入了服務(wù)的誤區(qū)。作為服務(wù)角色，就不能“平等”，服務(wù)就要提倡“得理讓人”，只要客人不違反酒店規(guī)定和社會(huì)法遠(yuǎn)規(guī)，就不能也不必與客人“平起平坐”，不能針鋒相對(duì)爭(zhēng)個(gè)誰對(duì)誰錯(cuò)。培養(yǎng)“得理讓人”的涵養(yǎng)和氣度，正是服務(wù)員必需的一項(xiàng)行業(yè)素質(zhì)。五、銷售意識(shí)酒店產(chǎn)品的銷售情況直接影響到每個(gè)員工的利益，所以酒店每位員工都應(yīng)該關(guān)注、關(guān)心酒店產(chǎn)品的銷售，在今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里,市場(chǎng)營(yíng)銷已不是產(chǎn)品之爭(zhēng),而是觀念的較量。銷售就是介紹商品所提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。銷售是一項(xiàng)很具挑戰(zhàn)性的工作，成為銷售人員比較容易，成為優(yōu)秀的銷售人員卻沒有那么簡(jiǎn)單。優(yōu)秀的銷售人員一般在以下四個(gè)方面具有良好的素質(zhì)：內(nèi)在動(dòng)力；干練的作風(fēng)；推銷能力；與客戶建立良好關(guān)系的能力。這四者相輔相成，缺一不可。55PPT學(xué)習(xí)交流1、內(nèi)在動(dòng)力不同的人有不同的內(nèi)在動(dòng)力，如自尊心、幸福、金錢等，但所有優(yōu)秀的銷售人員都有一個(gè)共同點(diǎn)：有成為杰出人士的無盡動(dòng)力，這種強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力可以通過錘煉和磨練形成，但卻無法教會(huì)。人的內(nèi)在動(dòng)力的源泉各不相同，如受金錢的驅(qū)使、渴望得到承認(rèn)、喜歡廣泛的交際等，根據(jù)內(nèi)在動(dòng)力源泉的不同，可以將銷售人員大體分為四種類型：成就型；競(jìng)爭(zhēng)型；自我實(shí)現(xiàn)型；關(guān)系型。56PPT學(xué)習(xí)交流2、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)不管銷售人員的內(nèi)在動(dòng)力如何，如果組織松散，凝聚力不強(qiáng)，工作不努力，他們就會(huì)難以滿足客戶越來越多的要求。由此可見，企業(yè)的社會(huì)形象是企業(yè)產(chǎn)品銷售好壞的重要因素之一。57PPT學(xué)習(xí)交流3、完成銷售的能力如果銷售人員不能從客戶那里獲得訂單，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。銷售人員應(yīng)該具備一種百折不撓、堅(jiān)持到底的精神，銷售人員應(yīng)該像運(yùn)動(dòng)員一樣不怕失敗，甚至到最后一刻也不放棄努力。58PPT學(xué)習(xí)交流4、建立關(guān)系的能力

在當(dāng)今的關(guān)系型營(yíng)銷環(huán)境中，優(yōu)秀的銷售人員最需要注意的一點(diǎn)是：成為解決客戶問題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家（未來的銷售人員將不再是銷售人員，而是客戶的顧問），力求敏銳地把握客戶的真實(shí)需求。59PPT學(xué)習(xí)交流六、安全意識(shí)

安全意識(shí)就是人腦對(duì)生活、生產(chǎn)等活動(dòng)中安全觀念的反映。人要有安全的意識(shí),才會(huì)有安全的行為;有了安全的行為,才能保證安全。安全是酒店的頭等大事，它包括：財(cái)產(chǎn)安全、操作安全、飲食安全，交通安全，消防安全、心理安全等方面，在做任何事情時(shí)我們必須考慮到安全系數(shù)有多高，避免造成損失和人身傷害。60PPT學(xué)習(xí)交流七、溝通與配合意識(shí)溝通是磋商共同點(diǎn)、交換彼此思維模式，從而達(dá)到相互理解，相互幫助、相互配合的意思。溝通中要邏輯清晰、表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。溝通的重要性不言而喻，是人生中不可缺少的一種重要資源，在不同的溝通中我們可以獲得不同的財(cái)富、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、快樂……人際溝通的過程：寒暄客套—陳述事實(shí)—溝通意見—分享感覺—透明敞開61PPT學(xué)習(xí)交流溝通的要素“甜蜜的微笑是開啟雙方溝通的大門”“微笑”是一種高尚的禮節(jié)，在服務(wù)行業(yè)中，“微笑”更是一張與客交友的名片。見到對(duì)方以微笑開始就要傳達(dá)一種信息，就要滿足對(duì)方賞心悅目的需要，天下沒有人不喜歡微笑，然而并不是每個(gè)人都會(huì)微笑。62PPT學(xué)習(xí)交流“溫暖的握手是傳達(dá)仰慕之情良好的溝通方式”

見到對(duì)方以后，通過握手傳達(dá)一種“見到您很榮幸”，并配合開頭語利用握手的輕重緩解表達(dá)一種尊敬、仰慕的的心情。對(duì)方能夠快速的理解、接受你所傳達(dá)的信息，通過這種溫暖的握手，對(duì)方感到親切，就會(huì)解除戒備心理，完全處于一種“心甘情愿”的狀態(tài)之中，開始真誠(chéng)的與你進(jìn)行溝通。63PPT學(xué)習(xí)交流“魅力的語言是散發(fā)、傳遞一種吸引力的溝通”談話中溝通的效果，取決于語言的魅力，它不僅需要豐富的知識(shí)系統(tǒng)，還需要言辭表達(dá)的技巧。語言的魅力是知識(shí)、形體語言、言辭表達(dá)技巧有機(jī)的統(tǒng)一。通過語言的魅力能向?qū)Ψ絺鬟f一種感染力、吸引力64PPT學(xué)習(xí)交流“溝通是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，經(jīng)驗(yàn)共享的過程”一個(gè)人溝通能力的高低取決于組織提供的機(jī)會(huì)和良好的培養(yǎng)，在管理工作中，各大企業(yè)越來越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型集體，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，只有良好的內(nèi)部溝通交流才能促進(jìn)企業(yè)的成功。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展，服務(wù)于社會(huì)，溝通已成為必備條件之一，良好的企業(yè)內(nèi)部溝通能促進(jìn)管理的順暢與成功。配合是一個(gè)勤勞和樂于助人的過程。65PPT學(xué)習(xí)交流八、預(yù)前控制意識(shí)

事后不如事中，事中不如事前66PPT學(xué)習(xí)交流(扁鵲的醫(yī)術(shù):魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒兀俊北怡o答：“長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)?！?7PPT學(xué)習(xí)交流管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的人均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。而往往是即使請(qǐng)來了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果于事無補(bǔ)。)68PPT學(xué)習(xí)交流在工作過程中的每一刻我們都在不斷提高和改善自己的工作標(biāo)準(zhǔn)，而酒店客戶投訴的處理過程是一個(gè)“亡羊補(bǔ)牢”的過程，在出現(xiàn)問題后我們所做的工作都只是一個(gè)彌補(bǔ)過錯(cuò)的過程，而不是提高和改善工作標(biāo)準(zhǔn)的過程，無疑給我們的工作拉了后退，所以我們的具有預(yù)前控制意識(shí)，防止問題的出現(xiàn)。69PPT學(xué)習(xí)交流預(yù)前控制是在問題發(fā)生以前即進(jìn)行控制程序以防患未來可能發(fā)生的困難為導(dǎo)向。在企業(yè)運(yùn)行階段就預(yù)計(jì)到可能發(fā)生的問題，并采取措施，以保證將時(shí)候進(jìn)行糾正的需要降到最低。為了保證控制有效，需要及時(shí)、準(zhǔn)確的信息和未來的合理估計(jì)。從另一個(gè)角度講預(yù)前控制意識(shí)也就是憂患意識(shí)，憂患意識(shí)一種清醒的防范意識(shí)和預(yù)見意識(shí)，源于自覺的危機(jī)感、緊迫感、責(zé)任感和使命感，表現(xiàn)為堅(jiān)強(qiáng)意志和奮發(fā)精神。憂患意識(shí)表現(xiàn)出的是對(duì)生活主體的一種精神自覺，是這種主體對(duì)改造生活的一種強(qiáng)烈的責(zé)任感和能動(dòng)性。它因此成為重要的精神動(dòng)力70PPT學(xué)習(xí)交流九.時(shí)間意識(shí)時(shí)間管理是在日常事務(wù)中執(zhí)著并有目標(biāo)地應(yīng)用可靠的工作技巧，引導(dǎo)并安排管理自己及個(gè)人的生活，合理有效地利用可以支配的時(shí)間。幾種錯(cuò)誤的浪費(fèi)時(shí)間法：頻繁的從一項(xiàng)工作轉(zhuǎn)移到另一項(xiàng)工作；首先解決最不重要的工作；把一天的時(shí)間排的滿滿的；71PPT學(xué)習(xí)交流故事給我們的啟示

時(shí)間的重要性有兩個(gè)人，到非洲去考察。他們突然迷路了，正當(dāng)他們?cè)谙朐趺崔k時(shí)，突然看到一只非常兇猛的獅子朝著他們跑過來，其中一人馬上從自己的旅行袋里拿出運(yùn)動(dòng)鞋穿上。另外一人看到同伴在穿運(yùn)動(dòng)鞋就搖搖頭說：“沒用啊，你怎么跑也沒有獅子跑得快。”同伴說：“嗨，你當(dāng)然不知道，在這個(gè)緊要關(guān)頭最重要的是我要跑得比你快?！?2PPT學(xué)習(xí)交流

這個(gè)故事讓人聯(lián)想到：人們正處在一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的世界，你必須參與一場(chǎng)人生的競(jìng)賽，而這場(chǎng)競(jìng)賽的對(duì)手可能是你的同事，也可能是你生意場(chǎng)上的對(duì)手。然而，不管怎樣競(jìng)爭(zhēng)，最讓你感到束手無策的一樣?xùn)|西——時(shí)間。時(shí)間就好比故事里的獅子一樣，怎么跑也不能跑得比它快。你不斷地去嘗試走在時(shí)間的前面，例如平時(shí)做事要快一點(diǎn)，把工作時(shí)間延長(zhǎng)一點(diǎn)，但是久而久之，到了極限，你就會(huì)變得心力交瘁，最后還會(huì)感嘆到：什么都做不到，甚至?xí)f沒有時(shí)間。雖然你經(jīng)常抱怨沒有時(shí)間，但是你確實(shí)從早晨忙到晚上，甚至廢寢忘食，忙到?jīng)]有家庭觀念，沒有休閑活動(dòng)。但回頭來看，你仍感到非常地沮喪、無奈甚至焦慮，感到時(shí)間還是不夠用。73PPT學(xué)習(xí)交流時(shí)間的價(jià)值時(shí)間的價(jià)值基本上分兩種一種叫做無形的價(jià)值，另一種叫做有形的價(jià)值。無形價(jià)值

時(shí)間的無形價(jià)值是把時(shí)間投資于你的工作、家庭、社交的功能方面，建立工作關(guān)系、家庭關(guān)系、人際關(guān)系等。你為此花掉時(shí)間，但它帶給你的收獲可能是無法用金錢來衡量的，這叫做無形的價(jià)值。75PPT學(xué)習(xí)交流有形價(jià)值時(shí)間的有形價(jià)值是指你所苦心開拓的許多家庭關(guān)系、社會(huì)關(guān)系，會(huì)在以后帶來有形的報(bào)酬。例如你是一名銷售人員，拜訪客戶，跟客戶建立關(guān)系，最后與客戶達(dá)成交易，你定會(huì)有報(bào)酬。76PPT學(xué)習(xí)交流◆時(shí)間具有有形和無形的價(jià)值?！衾速M(fèi)自己的時(shí)間，等于是慢性自殺◆浪費(fèi)別人的時(shí)間，等于是謀財(cái)害命。77PPT學(xué)習(xí)交流十、效率與質(zhì)量意識(shí)為什么要將效率意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)結(jié)合在一起來講，是因?yàn)槲覀兲岣咝实那疤崾沁_(dá)到質(zhì)量的基本要求78PPT學(xué)習(xí)交流服務(wù)質(zhì)量是飯店競(jìng)爭(zhēng)中非常關(guān)鍵的一個(gè)方面。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)只是基礎(chǔ)要求，每位員工都應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上追求卓越，將簡(jiǎn)單的工作做出色。只生產(chǎn)合格產(chǎn)品。79PPT學(xué)習(xí)交流在酒店服務(wù)工作中，節(jié)省時(shí)間，掌握好服務(wù)節(jié)奏，提高服務(wù)效率是很重要的。雖然我們?cè)诜?wù)中強(qiáng)調(diào)“眼、嘴、手、腿”四勤，但在實(shí)際的工作中還應(yīng)機(jī)動(dòng)靈活，講究技巧，因?yàn)槲覀兊淖罱K目標(biāo)是把工作做好。操作中應(yīng)盡量減少不必要的走動(dòng)，既浪費(fèi)時(shí)間，又影響客人，還會(huì)給人造成忙亂的感覺。80PPT學(xué)習(xí)交流在服務(wù)中，服務(wù)人員要培養(yǎng)觀察客人需要的能力，反應(yīng)敏捷，眼觀六路，耳聽八方。當(dāng)服務(wù)員在為一個(gè)客人服務(wù)時(shí)，還要留意其工作范圍內(nèi)的其它客人，客人會(huì)用眼睛，手勢(shì)或語言向服務(wù)人員表示他們的需要。服務(wù)人員應(yīng)立即作出反應(yīng)，無論是無意還是有意的怠慢，客人都是不能原諒的。81PPT學(xué)習(xí)交流

有效的服務(wù)還表現(xiàn)在工作的默契，衷誠(chéng)合作。當(dāng)同事忙不過來時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助，服務(wù)中的工作很多事是需要兩個(gè)以上的人互相配合才能做好的；當(dāng)你暫時(shí)需離開工作崗位時(shí)應(yīng)知會(huì)上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現(xiàn)“真空”服務(wù)。82PPT學(xué)習(xí)交流

有效的服務(wù)還包括不出差錯(cuò)或少出差錯(cuò)，服務(wù)人員應(yīng)時(shí)時(shí)注意觀察，隨時(shí)保持頭腦靈活，工作有條理，爭(zhēng)取能夠自己糾正差錯(cuò)，避免客人的抱怨和投訴。83PPT學(xué)習(xí)交流質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解。在這里“質(zhì)量”有兩種含義。一是：產(chǎn)品的質(zhì)量，即產(chǎn)品合格與否（即衛(wèi)生）。二是：生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是與企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)一致，是否按質(zhì)量操作要求操作。84PPT學(xué)習(xí)交流換句話說：所謂質(zhì)量意識(shí)，首先要保證產(chǎn)品合格，符合產(chǎn)品的規(guī)格要求。并且，整個(gè)生產(chǎn)操作都要嚴(yán)格遵照生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。俗話說：“謀事在人”、“事在人為”。謀質(zhì)量這事也在人，要把質(zhì)量這事做好更在于人，所以說人必須有質(zhì)量意識(shí)，這也是對(duì)“人”的質(zhì)量的要求。85PPT學(xué)習(xí)交流十一、成本意識(shí)人的行為是在大腦的指揮下發(fā)生和進(jìn)行的，準(zhǔn)確的說是在人腦產(chǎn)生的意識(shí)指揮下發(fā)生和進(jìn)行的。人們進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或達(dá)到一定的目的，必須耗費(fèi)的一定的資源（人力、物力和財(cái)力），其所費(fèi)資源的代價(jià)即為成本。人的成本意識(shí)是人們?cè)谝阅撤N資源組合方式達(dá)到一定目的或完成一定任務(wù)過程中，為減少代價(jià)所表現(xiàn)出來的自我克制、毅力、信心和頑強(qiáng)不屈等精神狀態(tài)的總和。一般來說，它主要是衡量做某件事情要付出多少代價(jià)，是不是有更節(jié)省、更好的辦法。在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過程中，現(xiàn)代企業(yè)不但要有會(huì)計(jì)成本意識(shí)，還要有機(jī)會(huì)成本意識(shí)、社會(huì)成本意識(shí)，即我們要有三種成本意識(shí)。86PPT學(xué)習(xí)交流企業(yè)存在的目的只有一個(gè)，那就是賺取利潤(rùn)，而讓利潤(rùn)增長(zhǎng)的手段只有兩個(gè)：增加收入和降低成本。節(jié)流就是一個(gè)有效的降低成本的手段。節(jié)流就是節(jié)省不必要的資源消耗和費(fèi)用支出。87PPT學(xué)習(xí)交流成本意識(shí)和成本控制能力是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。有些企業(yè)把利潤(rùn)目標(biāo)作為第一要?jiǎng)?wù)，這當(dāng)然無可厚非，追求利潤(rùn)是企業(yè)的天性。但在成本與利潤(rùn)之間，事實(shí)上存在一個(gè)誰比誰更基礎(chǔ)的問題。若一味地追求利潤(rùn)，就可能把必須的成本也加以省略或打幾個(gè)折扣，這樣一來，企業(yè)利潤(rùn)在一時(shí)固然得以實(shí)現(xiàn)，卻可能付出產(chǎn)品質(zhì)量滑坡的代價(jià)，利潤(rùn)也便成為不可持續(xù)之物。88PPT學(xué)習(xí)交流樹立成本意識(shí)，要做到以下幾點(diǎn)：明確成本、費(fèi)用的重要性；養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣節(jié)約用水隨手關(guān)燈避免任何物品的浪費(fèi)禁止使用客用品綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源89PPT學(xué)習(xí)交流十二、制度意識(shí)無論是回顧歷史，還是對(duì)照現(xiàn)實(shí)，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)，制度缺失就容易導(dǎo)致次序混亂；制度意識(shí)淡薄就會(huì)使一些人走向腐敗。由此可見，酒店工作應(yīng)注重完善制度，強(qiáng)化制度意識(shí)。好的制度是在一定利益關(guān)系相互協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上形成的一種規(guī)范化團(tuán)隊(duì)協(xié)作形態(tài)，它代表和反映著大多數(shù)人的利益和意志，規(guī)定和保證著一定區(qū)域乃至整個(gè)酒店的發(fā)展方向。因而，制度一旦形成，就具有很強(qiáng)的穩(wěn)定性和權(quán)威性，任何人都必須自覺遵從。與個(gè)人作用、個(gè)人責(zé)任相比，制度問題更帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性。就規(guī)范化與強(qiáng)制性而言，制度與法律基本上是一致的，在制度面前人人平等。不管什么人，都要遵守制度；不管什么人，只要違犯了制度，都要受到制度的處罰制度的“火爐原理”!制度是用來懲罰觸碰“火爐”的人，而沒有人與人的分別。90PPT學(xué)習(xí)交流十三、責(zé)任意識(shí)責(zé)任是一種能力,又遠(yuǎn)勝于能力,責(zé)任是一種精神,更是一種品格;責(zé)任就是對(duì)自己不喜歡的工作,毫無怨言地承擔(dān),并認(rèn)認(rèn)真真地做好,這就是責(zé)任。91PPT學(xué)習(xí)交流責(zé)任無處不在，存在于每一個(gè)角色。父母養(yǎng)兒育女，老師教書育人，醫(yī)生救死扶傷，工人鋪路建橋，軍人保家衛(wèi)國(guó)……人在社會(huì)中生存，就必然要對(duì)自己、對(duì)家庭、對(duì)集體甚至對(duì)祖國(guó)承擔(dān)并履行一定的責(zé)任。責(zé)任有不同的范疇，如家庭責(zé)任、職業(yè)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任等等。這些不同范疇的責(zé)任，有普遍性的要求，也有特殊性的要求。責(zé)任只有輕重之分，而無有無之別。92PPT學(xué)習(xí)交流責(zé)任意識(shí)是一種自覺意識(shí)，表現(xiàn)得平常而又樸素。責(zé)任意識(shí)也是一種傳統(tǒng)美德。我國(guó)自古以來就重視責(zé)任意