質(zhì)量管理的基本原則與體系要求課件

第二篇質(zhì)量管理體系7/23/20231第6章質(zhì)量管理的

基本原則與體系要求7/23/202322000版ISO9000族核心標準介紹7/23/20233ISO9000族核心標準介紹2000版ISO9000族標準質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000ISO9001質(zhì)量管理系統(tǒng)要求ISO9004質(zhì)量管理系統(tǒng)業(yè)績改進指南ISO9011質(zhì)量和環(huán)境管理審核指南其他支持性標準和文件2000版ISO9000族標準總體構(gòu)成7/23/20234質(zhì)量管理ISO9000：2000

質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000：2000質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語引言范圍質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)術(shù)語和定義

總則八項原則該標準奠定了ISO9000族標準的理論基礎(chǔ)，該標準不僅統(tǒng)一了屬于概念，同時，也明確了ISO9000族標準實施的方針和目標2000年12月，我國正式發(fā)布，等同采用ISO9000：20007/23/20235質(zhì)量管理ISO的首部曲

ISO9000之八項管理原則7/23/20236質(zhì)量管理八項質(zhì)量管理原則

產(chǎn)生及意義：ISO/TC176工作組，花了兩年時間；ISO9000族標準實踐經(jīng)驗總結(jié)為基礎(chǔ)；吸收國際知名管理專家意見；高度概括，易于理解；質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般規(guī)律。7/23/20237質(zhì)量管理八項質(zhì)量管理原則

作用：指導(dǎo)2000年版ISO9000族標準編寫；幫助從事質(zhì)量管理的工作人員理解新版標準；組織有效實施質(zhì)量管理體系必須遵循的原則；

八項質(zhì)量管理原則與ISO9000族標準的關(guān)系：是建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)；是ISO9001的基礎(chǔ)，運用過程方法原則提出系統(tǒng)要求；是ISO9004更全面，系統(tǒng)的應(yīng)用；7/23/20238質(zhì)量管理Qualitymanagementprinciples

八大質(zhì)量管理原則Customerfocusedorganization

以顧客為關(guān)注焦點Leadership領(lǐng)導(dǎo)作用Involvementofpeople全員參與Processapproach過程方法Systemapproachtomanagements管理的系統(tǒng)方法Continualimprovement持續(xù)改進Factualapproachtodecisionmaking基于事實的決策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships與供方互利的關(guān)系7/23/20239質(zhì)量管理八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則原則之一：以顧客為關(guān)注焦點（基本原則）原則之二：領(lǐng)導(dǎo)作用（關(guān)鍵）原則之三：全員參與（基礎(chǔ)）原則之四：過程方法（方法——控制論）原則之五：管理的系統(tǒng)方法（方法——系統(tǒng)論）原則之六：持續(xù)改進（基本原則）原則之七：基于事實的決策方法（方法——信息論）原則之八：互利的供方關(guān)系（兼顧）7/23/202310質(zhì)量管理質(zhì)量管理8項原則8項原則可統(tǒng)一、概括地描述為：

一個組織的最高管理者應(yīng)充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運行一個“以顧客為關(guān)注焦點”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進”。在滿足客戶要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和客戶這條供應(yīng)鏈上的良性運作，實現(xiàn)多贏的共同愿望。7/23/202311質(zhì)量管理質(zhì)量管理8項原則質(zhì)量管理8項原則之間的關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與管理的系統(tǒng)方法過程方法基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點持續(xù)改進7/23/202312質(zhì)量管理原則1：以顧客為關(guān)注的焦點Understandingcustomerneedsanexpectations理解顧客的需求和期望Communicatingtheseneedsandexpectationsthroughouttheorganization將這些需求和期望在全組織內(nèi)進行傳遞溝通Measuringcustomersatisfactionandactingonresults測量顧客滿意度并以依此而改進Managingcustomerrelationships管理與顧客的關(guān)系7/23/202313質(zhì)量管理理解要點：1.什么是顧客？顧客是：接受產(chǎn)品的組織或個人。2.組織要明確誰是自己的顧客？3.調(diào)查顧客的需求是什么？4.研究怎么滿足顧客的需求？相關(guān)ISO條文：5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.17/23/202314質(zhì)量管理需求的識別、理解（5.2、7.2)；目標與需求結(jié)合（5.2、5.4.1、7.1)；溝通并理解需求(5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.5.2、5.5.3)；轉(zhuǎn)化為要求(5.2、5.4、7.1、7.3、7.5)；實施、實現(xiàn)要求(6.1、7.4、7.5)；滿足顧客要求，使顧客滿意；測量、改進(8.2.1、8.4、8.5、5.6.2)7/23/202315質(zhì)量管理原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。7/23/202316質(zhì)量管理原則二理解要點1.什么是最高管理者？2.如何才能發(fā)揮最高管理者作用？3.領(lǐng)導(dǎo)方式可以怎么考慮？4.作為一名組織領(lǐng)導(dǎo)層中的一員，你怎么考慮的？7/23/202317質(zhì)量管理原則2的應(yīng)用榜樣的作用了解與回應(yīng)外部環(huán)境的變動；設(shè)定挑戰(zhàn)目標；建立策略達成目標；教育、培訓(xùn)及配置人員；提供人員以及適應(yīng)的資源及權(quán)責(zé)；激發(fā)、鼓勵、認同員工之貢獻；推動開放、真誠的溝通；建立互信，消除恐懼。相關(guān)ISO條文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、67/23/202318質(zhì)量管理原則3：全員參與各階人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。7/23/202319質(zhì)量管理原則三理解要點1.你認為員工的角色是什么？2.員工充分參與的意義何在？3.怎么才能使員工充分參與？7/23/202320質(zhì)量管理原則3之應(yīng)用建立每個人都有份于組織的目標；人員投入創(chuàng)造顧客之價值；運用人員之知識、專業(yè)及經(jīng)驗尋找改進機會；通過訓(xùn)練以強化人員的能力與知識；鼓勵在部門或部門間分享知識與經(jīng)驗；提供人員滿意之工作；確保人員熱忱并以組織之一員為榮。7/23/202321質(zhì)量管理原則3之潛在收益使人員有效貢獻組織的業(yè)績改進與策略；使人員有份于組織之目標而致力達成；人員適當?shù)?、有效地參與決策過程改進；人員能主動識別本身與組織成長發(fā)展的機會；人員滿意于職務(wù)、有利于組織。相關(guān)ISO條文：5.3、6.2、7.5.47/23/202322質(zhì)量管理原則4：過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程；為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動；將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。7/23/202323質(zhì)量管理以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）要求滿意增值活動信息流7/23/202324質(zhì)量管理原則4之應(yīng)用識別與界定過程以達到預(yù)期結(jié)果；有效地識別內(nèi)外部顧客、供方及其它權(quán)益者；識別和測量過程的輸入與輸出；評價風(fēng)險后果及顧客、供應(yīng)商及權(quán)益者的位置；建立權(quán)責(zé)分明的管理過程。7/23/202325質(zhì)量管理原則四理解要點1.什么是過程？2.什么是過程方法？3.實施“過程方法”原則的意義。4.運用過程方法的目的。7/23/202326質(zhì)量管理例：飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時間受營業(yè)時間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。7/23/202327質(zhì)量管理原則5：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。7/23/202328質(zhì)量管理原則5的應(yīng)用識別與發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)之各過程；了解各過程；為達成組織的目標，促進各過程；構(gòu)筑體系，以有效、高效地達成目標；測量和評價目標以持續(xù)改進體系。7/23/202329質(zhì)量管理原則五理解要點：1.什么是系統(tǒng)？2.什么是系統(tǒng)方法？3.實施原則五的意義。4.系統(tǒng)方法和過程方法的關(guān)系。7/23/202330質(zhì)量管理原則5的潛在收益結(jié)合部門功能與過程的輸入建立周密的挑戰(zhàn)計劃；各過程的目標與組織目標結(jié)合；更寬廣地檢視過程效果，了解問題的原因并及時改進；提供更清楚的權(quán)責(zé)任務(wù)以達成目標，減少部門功能間的障礙，增進團隊工作。7/23/202331質(zhì)量管理原則6：持續(xù)改進Products,Processes&System產(chǎn)品、過程和體系Incremental&BreakthroughConcepts循環(huán)漸進和突破式的概念PeriodicassessmentagainstestablishedCriteria定期按所設(shè)定的準則去評審Efficiency&effectivenessofprocesses過程的效率和效益Promoteprevention-basedactivities推廣基于預(yù)防的活動Providetrainingoncontinualimprovementtools提供持續(xù)改進工具的培訓(xùn)Establishmeasure&goalstoguide&trackimprovements建立量測和目標來引導(dǎo)和追蹤持續(xù)改善7/23/202332質(zhì)量管理持續(xù)改進Partofqualitymanagementfocusedonincreasingitseffectivenessandefficiency質(zhì)量管理部分注重加強其效果和效率Note:Theterm-continualqualityimprovementsusedwhenqualityimprovementisperformedonaperiodicallyrecurringbasis注：當質(zhì)量改進周而復(fù)始的進行時，使用持續(xù)質(zhì)量改進的術(shù)語7/23/202333質(zhì)量管理原則6之應(yīng)用把持續(xù)改進產(chǎn)品，過程與體系的、制定為組織各部門的目標；專注持續(xù)改進產(chǎn)品，過程與體系的有效性與效率；提供資源給予人員，機會并鼓勵其貢獻于持續(xù)改進；應(yīng)用逐步改進及突破性改進的根本性改進觀念；運用定期評審，依所建立之標準，加以應(yīng)付可以改進之處；推動以預(yù)防為本的活動；運用適當?shù)某掷m(xù)改進和方式與工具，如“PDCA”循環(huán)、柏拉圖問題分析、過程再造、過程創(chuàng)新；認識及追蹤改進。7/23/202334質(zhì)量管理原則6之潛在收益通過結(jié)合持續(xù)改進與戰(zhàn)略規(guī)劃，制定更具競爭力的企業(yè)計劃；為實際的、挑戰(zhàn)性的目標及時提供充分的、勝任的資源以達成；人員參與過程的持續(xù)改進；提供工具、機會與激勵，使人員能改進產(chǎn)品、過程和體系。相關(guān)ISO條文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。7/23/202335質(zhì)量管理Factualapproachtodecision-making

基于事實的決策方法Measuring&collectingdata&information量測和收集數(shù)據(jù)和信息Ensureaccurate,reliable&accessible確保其準確，可靠和能獲得Analysisdateandinformation分析數(shù)據(jù)和信息Understandvalueofstatisticaltechniques理解統(tǒng)計技術(shù)的價值Makedecisionsandtakeactionsonresultsofanalysis按照分析的結(jié)果作決策和采取行動

7/23/202336質(zhì)量管理原則7之應(yīng)用1、測量并取得與目標有關(guān)的資料和信息；2、確保資料與信息充分準確、可靠并可供取用；3、根據(jù)資料與信息分析而作出決策并采取行動；4、了解適宜的統(tǒng)計技術(shù)之價值；5、事實、邏輯及經(jīng)驗與直覺的平衡結(jié)果。

7/23/202337質(zhì)量管理原則7之潛在收益運用適宜的管理工具和技術(shù)，致力于降低成本、改進業(yè)績，提高市場占有率；戰(zhàn)略是以相關(guān)資料與信息為依據(jù)，越理性，越可達成；運用相關(guān)的對比性資料和信息，制定更理性的挑戰(zhàn)目標；資料與信息能用作了解過程與系統(tǒng)的基礎(chǔ)，以引導(dǎo)改進與預(yù)防潛在的問題；來源于人員調(diào)查、提案與焦點問題的資料和信息，可用作制定人力資源政策的依據(jù)。相關(guān)ISO條文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.37/23/202338質(zhì)量管理Mutuallybeneficialsupplierrelationships

與供方互利的關(guān)系Identifyandselectkeysuppliers鑒別和選擇主要的供方Establishrelationshipsthatbalanceshort-termgainswith