物業(yè)管理員素質(zhì)要求與道德規(guī)范課件

物業(yè)管理員素質(zhì)要求與道德行為規(guī)范物業(yè)管理員素質(zhì)要求與職業(yè)規(guī)范第一部分：物業(yè)管理員素質(zhì)要求第二部分：物業(yè)管理員職業(yè)規(guī)范第三部分：物業(yè)管理員服務(wù)技能物業(yè)管理員素質(zhì)要求誠實(shí)守信敬業(yè)奉獻(xiàn)樂觀豁達(dá)物業(yè)管理員職業(yè)規(guī)范職業(yè)的形象服務(wù)的意識細(xì)致的行為感恩的心態(tài)物業(yè)管理員職業(yè)技能業(yè)務(wù)知識溝通技巧學(xué)習(xí)能力找找看吧溝通技巧

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn)問題的類型

開放式問題

封閉式問題封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽步驟三：闡述觀點(diǎn)

闡述計(jì)劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議忽視法

轉(zhuǎn)化法太極法籍）詢問法是的----如果

步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通會見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。握手的禮節(jié)何時要握手？？？（持續(xù)時間、力量大小）遇見認(rèn)識人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！獲取客戶好感的六大法則

給客戶良好的外觀印象

要記住并常說出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替客戶解決問題

利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感

處理投訴的原則顧客通常只會把自己的不滿向別人宣泄，而極少將自己的喜悅與人分享。所以我們的首要目的是爭取到顧客對我們服務(wù)的認(rèn)同和支持。處理投訴的目的是為顧客解決問題，而不是獲得爭辯的成功。對事不對人，盡力盡快地為顧客解決問題。顧客不會因?yàn)槠鋺B(tài)度的好壞而得到不同的“待遇”。對顧客的投訴反應(yīng)迅速，并始終保持禮貌的態(tài)度。說話中肯、自信，不推卸責(zé)任或事不關(guān)己。堅(jiān)持公司的原則，不因?yàn)轭櫩偷膽B(tài)度而改變立場。投訴處理的技巧先讓顧客宣泄不滿，不要插話或搶答。冷靜而耐心地傾聽，作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，以示對顧客的重視。善用簡短的發(fā)問語，引導(dǎo)顧客講出不滿。避免在細(xì)節(jié)上刨根問底，激發(fā)顧客的情緒波動。無論如何，先表達(dá)對顧客的關(guān)注和理解，讓顧客平靜下來。抓住顧客的投訴所在，尋求盡可能快的解決辦法。否則，應(yīng)予以落實(shí)處理時間，讓顧客放心。及時詢問顧客對投訴處理結(jié)果是滿意，是否需要進(jìn)一步的跟進(jìn)。顧客協(xié)調(diào)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備與面談事件有關(guān)的一切文件資料，包括記錄、信件、相關(guān)法律法規(guī)等。確切地了解顧客的目的，估計(jì)顧客可能提出的要求。結(jié)合公司的原則，盡可能地列出解決的辦法。避免在協(xié)商過程中處理被動。與顧客確定具體的面談時間和地點(diǎn)，選擇不受干擾的場所和較充裕的時間。盡量了解顧客的性格，準(zhǔn)備好現(xiàn)場的應(yīng)對措施。保持自信、沉著的備戰(zhàn)狀態(tài)，不要因?yàn)轭櫩偷膽B(tài)度而令自己產(chǎn)生心理恐懼，打亂自己的計(jì)劃。與顧客協(xié)調(diào)的過程依時在約定的時間到達(dá)，并準(zhǔn)備好協(xié)調(diào)所需材料。除非特殊情況，否則應(yīng)告知同事，避免在協(xié)調(diào)過程中干擾，影響談話質(zhì)量。遵照國家有關(guān)的法律法規(guī)，在不損害公司利益和形象的前提下，盡可能地維護(hù)顧客利益。設(shè)法讓顧客講出自己的真實(shí)想法，并按照預(yù)計(jì)的方案進(jìn)行協(xié)調(diào)。做好并保存協(xié)調(diào)的有關(guān)記錄，特別是協(xié)調(diào)的結(jié)果及簽名確認(rèn)的原始資料。與顧客協(xié)調(diào)的技巧采取主動、迅速的態(tài)度，一旦有協(xié)調(diào)的可能，便應(yīng)與顧客聯(lián)系，以免被動。若事情需多次協(xié)調(diào)，應(yīng)與顧客保持聯(lián)系，及時了解顧客的想法，向顧客反映事情的發(fā)展情況，以示對顧客的關(guān)注。顧客之間的協(xié)調(diào)，切忌把兩方的話照搬照套，激化雙方矛盾。協(xié)調(diào)中不要爭于表態(tài)，在充分掌握對方的真實(shí)想法后，再確定最后的協(xié)調(diào)結(jié)果。應(yīng)適當(dāng)?shù)乩眯藕c顧客聯(lián)系，確保協(xié)調(diào)的有效。保留協(xié)調(diào)中的所有資料，確保結(jié)果有依據(jù)。協(xié)調(diào)結(jié)果一旦確定，即應(yīng)馬上落實(shí)，避免因時間的拖延而導(dǎo)致結(jié)果有所變化與顧客保持和睦的氣氛，即使協(xié)調(diào)不成，也不能反目成仇。如何面對難纏的顧客克服自己對這類顧客的恐懼心理。把注意力集中在為顧客解決的問題上面。不要用你認(rèn)為正確的觀點(diǎn)去說服他，相反要試圖去體會他的心情，對他表示理解、關(guān)懷，讓他對你產(chǎn)生好感，逐步同意你的處理方式。努力在他身上找到優(yōu)點(diǎn)，消除你對他的偏見，找到的優(yōu)點(diǎn)越多，解決問題越容易。在顧客面前控制好自己的表情，特別是眼神。在顧客面前控制好自己的情緒，任何憤怒都對問題的處理沒意義，只會加深矛盾。不要用“這是我們的規(guī)定”、“我們公司認(rèn)為”等字眼，而尖站在顧客的立場，幫顧客分析這樣的規(guī)定對他有什么好處。不要提及顧客的私隱、當(dāng)面指正他講錯的話。善用你的沉默，促使顧客講出自己的想法。常用的幾種勸喻方式先站在當(dāng)事人的角度去分析，讓當(dāng)事人感覺你對此行為的理解，然后委婉分析此行為對其他人的不良影響，讓他自己得出結(jié)論。暗示其他顧客對當(dāng)事人行為的看法，讓當(dāng)事人感覺有輿論壓力，自己予以改正。、通過正式信函，