汽車維修服務(wù)接待-不同維修業(yè)務(wù)接待課件

學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)任務(wù)實(shí)施工作情境描述知識(shí)目標(biāo)1.熟悉一般維修維護(hù)的接待的流程;2.熟悉故障車輛的接待方法;3.熟悉事故車輛的接待方法。能力目標(biāo)1.熟練執(zhí)行一般維修維護(hù)的接待;2.熟練執(zhí)行故障車輛的接待;3.熟練執(zhí)行事故車輛的接待。素養(yǎng)目標(biāo)1.能樹立維修企業(yè)維修接待的服務(wù)意識(shí)。2.能樹立為不同需求客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。學(xué)習(xí)時(shí)間:18學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)分析在維修業(yè)務(wù)接待的過程中,服務(wù)顧問會(huì)面臨不同的情況,其中,常見的有三類:一是常規(guī)的維修維護(hù)二是一般的故障診斷與維修三是事故車的維修學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識(shí)準(zhǔn)備客戶到達(dá)4S店的目的多數(shù)是以下幾個(gè)方面:車輛的維修和維護(hù),車輛故障的維修,事故車輛的維修及索賠等,因此對(duì)于4S店來說,做好客戶以上方面的接待與服務(wù),將會(huì)對(duì)4S店利潤和客戶滿意度的提升起到巨大作用。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備1維修維護(hù)類車輛業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容4S店根據(jù)客戶的車輛特性、使用年限、行駛里程、配置和使用條件制訂了專門的維護(hù)規(guī)范。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備車輛的維護(hù)包含首次維護(hù)和定期維護(hù)。首次維護(hù)是客戶購車后按規(guī)定的里程或使用時(shí)間第一次到授權(quán)服務(wù)站對(duì)車輛進(jìn)行檢查和調(diào)整。首次維護(hù)將對(duì)車輛的各種液位進(jìn)行檢查,同時(shí)還要檢查車輛運(yùn)行是否正常。1)首次維護(hù)(1)首次維護(hù)的意義。首次維護(hù)是4S店做好第一次服務(wù)營銷，按維護(hù)的規(guī)定項(xiàng)目和規(guī)范進(jìn)行操,并介紹如何更好地使用車輛;介紹本站的各種服務(wù)內(nèi)容;介紹客戶車輛的維護(hù)計(jì)劃。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備(2)首次維護(hù)的時(shí)間和里程。車輛的首次維護(hù)是根據(jù)車輛的使用時(shí)間和行駛里程確定的,不同的品牌或者同一品牌裝配不同的發(fā)動(dòng)機(jī)的車輛首次維護(hù)的時(shí)間和里程不同。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備(3)首次維護(hù)的內(nèi)容(表7-1)。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備

2)定期維護(hù)介紹定期維護(hù)是客戶車輛按一定的行駛間隔里程或使用間隔時(shí)間,定期到授權(quán)服務(wù)站對(duì)車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)。分類：定期維護(hù)包括更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器等項(xiàng)目。(1)定期維護(hù)的意義?？蛻敉ㄟ^定期回到授權(quán)服務(wù)站,并按標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)和檢查,可以及時(shí)更換易損、易耗件,發(fā)現(xiàn)和消除早期的故障隱患,防止故障的發(fā)生或損壞的擴(kuò)大,恢復(fù)車輛的性能指標(biāo),提高車輛的完好率,有效地延長汽車的使用壽命。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備(2)定期維護(hù)的時(shí)間和里程。在正常使用條件下,新車行駛了規(guī)定的里程或時(shí)間(即15000km或12個(gè)月)后,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期維護(hù);在非正常使用條件下(具體見首次維護(hù)所列的非正常使用條件),建議定期維護(hù)里程減少50%,即7500km或6個(gè)月(以先達(dá)到者為限)。定期維護(hù)的里程以里程表的讀數(shù)為準(zhǔn)(包含首次維護(hù)的里程)。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備(3)定期維護(hù)的規(guī)范。在定期維護(hù)中,所有車型使用統(tǒng)一的質(zhì)量擔(dān)保和維護(hù)手冊(cè),維護(hù)操作提倡兩個(gè)維修工配合檢查。(4)定期維護(hù)的內(nèi)容,見表7-2。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備(4)定期維護(hù)的內(nèi)容,見表7-2。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備續(xù)表見p1582故障類車輛業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容1)故障車輛維修接待的基本溝通技巧(1)尊重客戶的描述。(2)提出與故障相關(guān)的問題2)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑(1)高質(zhì)量的維修服務(wù)。(2)瞬間服務(wù)。3)補(bǔ)救性服務(wù)4)售后服務(wù)電話跟蹤5)故障車輛的質(zhì)量擔(dān)保索賠服務(wù)車輛保修索賠業(yè)務(wù)流程如圖7-8所示。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備3事故車輛的接待及處理流程1)事故車輛的出險(xiǎn)與服務(wù)顧問的溝通2)保險(xiǎn)公司現(xiàn)場查勘與定損3)拆檢項(xiàng)目及4S店報(bào)價(jià)4)確定維修項(xiàng)目和相關(guān)費(fèi)用后修車5)事故車輛的理賠學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備4事故車輛保險(xiǎn)理賠的相關(guān)流程1)理賠流程車主在理賠時(shí)的基本流程如下：(1)出示保險(xiǎn)單證。(2)出示行駛證。(3)出示駕駛證。(4)出示被保險(xiǎn)人身份證。(5)出示保險(xiǎn)單。(6)填寫出險(xiǎn)報(bào)案表。(7)詳細(xì)填寫出險(xiǎn)經(jīng)過。(8)詳細(xì)填寫報(bào)案人、駕駛員和聯(lián)系電話。(9)檢查車輛外觀,拍照定損。(10)理賠員帶領(lǐng)車主進(jìn)行車輛外觀檢查。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備(11)根據(jù)車主填寫的報(bào)案內(nèi)容拍照核損。(12)理賠員提醒車主保管好車輛上的貴重物品。(13)交付維修站修理。(14)理賠員開具任務(wù)委托單確定維修項(xiàng)目及維修時(shí)間。(15)車主簽字認(rèn)可。(16)車主將車輛交于維修站維修。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備2)單方事故的處理及索賠程序單方事故:指不涉及人員傷(亡)或第三者財(cái)物損失的單方交通事故。如圖7-13所示，車輛拐彎掉頭撞樹的單方事故現(xiàn)場。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備事故處理及保險(xiǎn)索賠程序:(1)報(bào)案。(2)現(xiàn)場處理。(3)定損修理。(4)提交單證進(jìn)行索賠。(5)損失理算。(6)賠付。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備3)雙方事故的處理及索賠程序多方肇事:指不涉及人員傷亡,但涉及第三者財(cái)物損失、事故責(zé)任明確的雙(多)方交通事故。夏利追尾公交車的雙方事故場景,如圖7-14所示。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備舉例1:車輛追尾,后車負(fù)全部責(zé)任,對(duì)方或兩方車輛均損壞。舉例2:碰撞防護(hù)欄,車輛負(fù)全部責(zé)任,護(hù)欄損壞也需賠償。事故處理及保險(xiǎn)索賠程序:(1)報(bào)案。(2)現(xiàn)場處理。(3)第三者修理。(4)車輛定損修理。(5)提交單證進(jìn)行索賠。(6)損失理算。(7)賠付。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備4)多方事故的處理及索賠程序多方肇事(有人傷亡)的事故處理及索賠程序。多方肇事(有人傷亡):指涉及人員傷亡的雙(多)方交通事故。舉例:車輛碰撞人員受傷。該類事故因?yàn)樯婕叭藛T傷亡,所以處理起來比較復(fù)雜,高速公路連環(huán)相撞的多方事故現(xiàn)場,如圖7-15所示。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備事故處理及保險(xiǎn)索賠程序:(1)報(bào)案。(2)現(xiàn)場處理。(3)責(zé)任認(rèn)定。(4)傷者治療。(5)車輛定損修理。(6)賠償調(diào)解。7)提交單證進(jìn)行索賠。(8)損失理算。(9)賠付。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備5)4S店給客戶代理索賠的流程(1)代賠流程。當(dāng)車輛發(fā)生單方事故時(shí),可以委托4S店制訂一套從出險(xiǎn)、查勘定損、事故車維修到保險(xiǎn)代賠服務(wù)的方案。出險(xiǎn)流程如下:①報(bào)案。②定損。③修車。④開具事故證明。⑤遞交單證。⑥領(lǐng)取賠款。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備4S店如果給客戶代理索賠,其流程如表7-4所示。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備(2)索賠單證。①出險(xiǎn)通知書。②定損單。③修車發(fā)票。④派工單。⑤材料單。⑥事故證明。⑦賠款結(jié)算書:由保險(xiǎn)公司提供。學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待知識(shí)準(zhǔn)備二、任務(wù)實(shí)施項(xiàng)目1維修維護(hù)類車輛業(yè)務(wù)的任務(wù)實(shí)施及角色扮演的方法項(xiàng)目2故障維修類車輛業(yè)務(wù)的任務(wù)實(shí)施及角色扮演項(xiàng)目3事故類車輛業(yè)務(wù)的任務(wù)實(shí)施及角色扮演

學(xué)習(xí)任務(wù)7不同維修業(yè)務(wù)的接待任務(wù)實(shí)施