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文檔簡介

服務窗口規(guī)章制度1.前言服務窗口是公司與客戶進行溝通交流的重要窗口，其規(guī)范化管理有助于提高客戶滿意度，增強公司形象，最終實現(xiàn)共贏。為此，公司特制定本規(guī)章制度，旨在規(guī)范服務窗口工作流程和服務標準。2.服務窗口職責服務窗口的職責包括但不限于以下事項：提供公司業(yè)務咨詢、產(chǎn)品介紹等服務；協(xié)助客戶解決問題和咨詢；接聽來電，回訪客戶；維護客戶信息及服務記錄；搜集客戶反饋信息，向公司反饋建議。3.服務窗口工作流程服務窗口應按照以下流程進行工作：接聽客戶來電在2個鈴聲內(nèi)接聽來電；詢問客戶需求，客戶姓名和電話號碼；針對客戶需求進行記錄；根據(jù)客戶需求提供服務及回答問題根據(jù)客戶需求，闡述公司業(yè)務范圍、產(chǎn)品介紹；真實、詳細地回答客戶提出的問題；記錄客戶服務內(nèi)容記錄客戶姓名、電話、咨詢內(nèi)容、服務時間和人員等信息；根據(jù)不同的客戶服務需求，開立服務工單或客戶反饋單；回訪客戶并處理客戶反饋回訪客戶確認服務效果；根據(jù)客戶反饋單及時處理客戶反饋；匯總客戶服務信息并報告領導匯總客戶服務信息，分析客戶服務滿意度；報告領導并提出改進措施。4.服務窗口服務標準服務窗口服務標準包括但不限于以下方面：服務態(tài)度誠實守信、熱情周到；站在客戶的角度考慮問題；針對問題有耐心、細致地解答；如遇到無法解決的問題，應及時向上級領導反映。服務質(zhì)量回答問題必須真實準確，不得誤導客戶；必須熟悉公司業(yè)務范圍和產(chǎn)品；必須熟練掌握服務窗口相關(guān)工具和軟件，保證工作效率。服務時間工作時間為每天8:30-17:30，除節(jié)假日外不得推遲；如遇到客戶留言，應在2小時內(nèi)回撥；如遇到客戶反映的問題需進一步核實，應在24小時內(nèi)給客戶答復。5.服務窗口保密管理工作人員必須遵守公司保密制度，對客戶提供的信息予以保密；服務窗口必須配備監(jiān)控設備，對有關(guān)記錄資料予以保密；服務窗口資料存放應在保密的前提下進行，并對資料進行備份。6.服務窗口評價制度公司將定期對服務窗口的服務情況進行考核，制定合理的考核標準和獎懲措施，保證服務質(zhì)量和工作效率；7.結(jié)束語本規(guī)章制度將為服務窗

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