第二章顧客滿意顧客價(jià)值與全面質(zhì)量營(yíng)銷

第二章顧客滿意、顧客價(jià)值與全面質(zhì)量營(yíng)銷Chapter2customersatisfaction,customervalueandTQM第二章顧客滿意、顧客價(jià)值與全面質(zhì)量營(yíng)銷本章教學(xué)目的導(dǎo)入案例第一節(jié)顧客滿意第二節(jié)顧客價(jià)值與滿意第三節(jié)全面質(zhì)量營(yíng)銷Chapter2customersatisfaction,customervalueandTQM本章教學(xué)目的通過(guò)本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生認(rèn)識(shí)到顧客滿意的重要性；掌握顧客滿意、顧客價(jià)值、顧客忠誠(chéng)的概念及三者之間的關(guān)系；掌握顧客價(jià)值的層次性；掌握價(jià)值鏈和價(jià)值讓渡系統(tǒng)的構(gòu)成及其發(fā)展趨勢(shì)；理解全面質(zhì)量營(yíng)銷的內(nèi)涵及實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷中應(yīng)充分把握的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。Chapter2customersatisfaction,customervalueandTQM本仗章掘教?hào)|學(xué)殖重谷點(diǎn)蓬、傅難驕點(diǎn)教梳學(xué)末重瞎點(diǎn)顧迎客想滿附意區(qū)的堡重榆要或性顧首客屑滿勤意著、飾顧航客動(dòng)價(jià)組值渾和慨顧腿客耐忠板誠(chéng)嫁的擱定羊義棕及智三專者愁間畏的蘿關(guān)肉系顧鎖客起價(jià)閥值玩的灣層施次狼性價(jià)塔值租鏈塑及倦價(jià)池值仇讓催渡盆系閑統(tǒng)全我面甚質(zhì)嬌量副營(yíng)需銷運(yùn)及肺其拌實(shí)響施教受學(xué)逆難將點(diǎn)顧畜客多滿腦意廁、摩顧即客煎價(jià)夫值躬和咱顧帶客適忠基誠(chéng)據(jù)的等定痛義罷及虎三刺者經(jīng)間切的票關(guān)掀系顧共客觀價(jià)費(fèi)值澇的縮慧層看次欄性價(jià)掃值娘鏈?zhǔn)碳肮獌r(jià)糖值丟讓搭渡炒系盯統(tǒng)C肅h廈a尖p埋t疫e內(nèi)r禿2冷c百u豬s撐t悅o覆m謀e恭r載s儉a產(chǎn)t付i墳s毛f辨a銅c崖t依i雹o貞n必,損c虎u頭s驚t照o榜m鞋e濕r愉v惡a串l物u鞠e搬a巷n鋼d浩T卵Q陡M【柳導(dǎo)看入貴案既例聽】里苦茨記·日卡液爾言頓諸旅旁館辣的跨顧識(shí)客鞠滿者意測(cè)戰(zhàn)枝略連究鎖龜?shù)曩?gòu)數(shù)賭據(jù)法庫(kù)分材店盲間勉的氏顧峽客插數(shù)嘩據(jù)賤共輸享員途工省隨朵身惑記允錄呀卡顧鵝客棍入重住病夜湊數(shù)檢積汽分足卡…居…里鴿茨芹·甘卡曲爾燭頓子旅駛館冷成狐功霉的解原擱因：“恰以含顧得客測(cè)為踢中編心贏”賭的艱經(jīng)括營(yíng)貝思爬想執(zhí)臟行無(wú)有漏力誦的義顧路客靠滿驅(qū)意洲戰(zhàn)宣略C景h多a薪p扇t走e踐r錄2甩c普u甚s岔t贈(zèng)o劉m姓e據(jù)r貨s帝a士t填i腰s接f撈a病c聰t著i解o或n猜,雷c少u博s跨t降o途m竟e牧r車v秩a踢l辭u錄e位a槍n救d宴T悅Q音M第肚一司節(jié)懂顧色客燦滿虜意顧頑客方滿隱意肉的朗定堤義顧王客需滿炎意遲的寒重御要飄性顧董客碌滿圓意事的烏測(cè)燥量C冠h控a欲p材t銷e御r臺(tái)2仿c塘u預(yù)s秀t扒o莫m笨e必r耽s炎a蔽t方i寶s真f旺a駁c氏t短i劃o恒n境,冰c罩u歡s繪t結(jié)o被m嗎e惕r封v密a薄l月u怎e交a那n責(zé)d惱T撒Q醫(yī)M一褲、城顧勢(shì)客脈滿各意銀的協(xié)涵某義（彈一串）顧席客批滿譜意乓的襪比孟較荷觀橡點(diǎn)1顯、首奧奮立莊佛生（訪O餓l數(shù)i軍v茄e筑r鋤）征的蓋期裝望付比芳較律說(shuō)2心、云顧狀客價(jià)滿怠意寨的蟲多典種惰比綿較丘標(biāo)站準(zhǔn)（卸二吵）蠟顧滾客時(shí)滿筒意獲的葵情著感獸觀保點(diǎn)（猾三康）菲血利望普永·我科憂特?fù)?jù)勒瞇的奪顧剛客鉛滿燃意C摸h像a狼p浩t裹e貸r銀2室c價(jià)u粉s凝t小o煉m繭e潮r植s晴a滑t咽i攤s慈f(wàn)狠a譽(yù)c藝t弟i憂o習(xí)n侄,旨c旱u掏s判t洽o涼m緣瑞e足r庭v暴a丹l碌u禿e詞a赤n陳d楚T庫(kù)Q刻M（殺一銷）狠顧判客繭滿翠意概的蜓比嗓較初觀誘點(diǎn)該針觀采點(diǎn)護(hù)認(rèn)基為娛，土顧伯客警滿戲意徑是攝顧婆客鄉(xiāng)豐通誼過(guò)詞對(duì)摧產(chǎn)廁品撕或耐服跟務(wù)厚的芽實(shí)浙際勿感揪知施績(jī)碧效品與伴某薄種幼比迅較瞧標(biāo)配準(zhǔn)秧之建間悔進(jìn)圓行睛比從較揚(yáng)之藥后仿而依產(chǎn)矩生廟的股不犁一盞致覆的香結(jié)薦果途。C枯h秘a宮p馬t新e碎r厘2滲c轎u瓜s鳴t痕o哄m守e越r勻s國(guó)a輕t潑i沃s壓f自a脫c清t交i惱o塊n澆,鴿c啟u巖s捎t鵝o健m豆e鑒r因v盛a隊(duì)l貴u低e汗a疫n望d飲T扭Q污M1鈔、尿奧柜立退佛占（喝O垂l林i貼v逝e催r烘）意的茂期辭望下比蜘較侍說(shuō)期望感知實(shí)績(jī)感知不一致滿意圖2-1期望不一致模型C沈h襪a脊p煌t補(bǔ)e白r鄉(xiāng)豐2默c爽u群s鎮(zhèn)t優(yōu)o論m煎e(cuò)隔r根s猶a津t殺i困s捉f爹a爸c蜂t穴i聲o摘n頃,嚴(yán)c懶u慣s愁t棉o老m釋e顛r占v后a敏l焦u洲e集a乞n防d康T愛Q兩M2家、秀顧舟客夕滿伶意繞的競(jìng)多答種劈燕比你較真標(biāo)化準(zhǔn)心理認(rèn)知比較標(biāo)準(zhǔn)期望需要期望/實(shí)績(jī)差異卓越（理想實(shí)績(jī)）質(zhì)量符合需要程度公平性后悔其他可能發(fā)生的結(jié)果公平/不公平未評(píng)估的認(rèn)知無(wú)產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)績(jī)滿意/不滿意C瞇h隔a堆p若t師e峽r志2番c傍u櫻s慮t原o忌m致e院r馳s掃a速t瞇i勾s耕f詞a炒c雖t鋒i千o舌n梳,錯(cuò)c饑u布s垂t譽(yù)o競(jìng)m坐e憐r煤v崖a鎮(zhèn)l協(xié)u外e低a總n狹d蹲T遙Q庸M（綢二約）舊顧框客碑滿裁意征的薄情摧感湊觀紗點(diǎn)杰殼亞喝特惹（J舒a巨y豪a皇n艘t鈔i）波和廊杰巷克民遜梢（J課a細(xì)c之k出s貴o障n）：“地期贈(zèng)望爽-詞實(shí)療績(jī)偏”丙模裳型責(zé)不云能驚全祝面攜解精釋美顧閣客莖滿扒意盛的音形矛成吹過(guò)基程疊。李蛾佳孤德暖（L殘i謹(jǐn)l斤j尖a陸n蒸d逗e裂r）紫和泥斯艦詹牢德頸克的（s催t哈r被a違n牲d案v瓜i鞋k）憲：顧尺客灑在耽消典費(fèi)耗過(guò)戀程鋤中襯的散情使感陸直液接洗影棗響泡顧怎客貝的餃滿米意槽程贊度疼。奧爆立泥佛尼（O疑l歪i錄v姻e惠r）耐：顧抄客虧對(duì)等實(shí)趴績(jī)誓的吧評(píng)妖估界結(jié)揚(yáng)果嗓會(huì)塊影坐響羞顧鑒客乎的某情虧感繡，繳顧絕客擊的墾情筐感過(guò)會(huì)掠直白接加影擋響落顧涉客兼的胡滿潛意率程吵度錄。伍狡德術(shù)拉煉夫臣（w更o認(rèn)o聞d瞎r爬u傳f飯f）水：正賞面討的概情據(jù)感泳（健如社高反興項(xiàng)、澇愉殺悅譜等白）周和儲(chǔ)負(fù)匆面政的敬情誰(shuí)感布（呆如季沮司喪嗚、礦失廊望穩(wěn)等熱）寸。C罩h批a群p掩t賤e區(qū)r濤2懂c巴u煌s組t紋o后m必e庫(kù)r辦s史a好t班i巖s庭f拆a恩c祥t疼i北o旗n多,獨(dú)c毛u形s客t爪o升m爸e俱r汪v耽a鳳l柜u珠e將a衣n熄d血T玩Q知M（況三從）堅(jiān)本烈書予采植用頸的撥顧煌客駱滿親意誕定翠義菲撐利繳普肅·嚴(yán)科悶特削勒不的廟顧朵客門滿沫意彎定揚(yáng)義，焦即撇滿摸意捆是春指美一勝個(gè)奏人村通挪過(guò)頌對(duì)槍一麗個(gè)綁產(chǎn)囑品要的傾可侵感桂知衫的回效栽果抓（旁或放結(jié)滅果軌）孤與街他遍或杰她壁的臺(tái)期抖望校值恩相免比屆較遵后突，賭所肢形蛇成拌的持愉抄悅通或鴿失裙望寸的久感興覺童狀病態(tài)旅。盡器管律這暑一嬌定靠義選并淹不項(xiàng)能疼涵帶蓋臣顧撞客鍛滿籌意腹的覆全恢部預(yù)內(nèi)涵塊，邊但長(zhǎng)是掏它賴很臉好濱地頁(yè)結(jié)鼠合搏了過(guò)認(rèn)破知喇和芹情表感治這裂兩濟(jì)種耐觀亞點(diǎn)災(zāi)。C該h概a鋪p興t極e雄r劉2影c哈u衫s黃t秩o冰m挖e陰r柿s睡a央t懸i響s摸f唯a越c忠t嘗i命o梢n請(qǐng),醒c鮮u鐵s僑t錢o蘇m楚e寒r雷v就a覺l狼u豪e螺a中n厭d敗T啦Q磨M二月、爽顧少客蓋滿嫁意角的腿重面要盡性（招一參）顧導(dǎo)客抹不撐滿巧對(duì)季企逢業(yè)牲的竄危汁害營(yíng)訴銷寧成靠本氧上流漲企標(biāo)業(yè)本利即潤(rùn)如損挪失阻奶礙慚吸窄引頂新孫顧族客（掩二讓）顧慎客興滿攀意僚對(duì)罰提乒高振企嫩業(yè)廟績(jī)畢效詢的揪影艱響顧瞞客濟(jì)滿苦意廟是寒企悠業(yè)異未古來(lái)百績(jī)粘效撤的釘指筒示價(jià)器“柳非忠常上滿圈意蜘”犧的靈顧耀客調(diào)決使定笛企孔業(yè)催的鋪平衰均遞利軋潤(rùn)游水顧平顧環(huán)客循滿槐意枯是夠顧至客邪忠情誠(chéng)調(diào)的刷前軌提顧回客沉滿僻意廟是頌一能個(gè)合持踩續(xù)莊改冠進(jìn)桌的挨過(guò)鏈程C俱h冶a忍p繁t研e晨r歷2獅c丙u艦s協(xié)t尊o續(xù)m畝e彩r誘s拖a算t棉i勒s攻f炮a錯(cuò)c寺t流i鎖o德n信,溝c鋼u他s魚t轟o串m衡e譯r皇v閑a見l利u言e褲a否n察d校T容Q偶M1謠、亦顧弄客孤滿率意梁：道企估業(yè)釘未欲來(lái)唱績(jī)景效歪指海示棗器T1

T2

時(shí)間圖2-3顧客滿意作為企業(yè)績(jī)效的指示器滿意 企業(yè)績(jī)效C答h鑼a牌p套t淹e棍r掏2具c罵u查s仙t型o寬m鐵e策r刃s險(xiǎn)a愈t接i傅s患f煎a塘c義t進(jìn)i已o獸n淘,勵(lì)c以u(píng)墨s傷t膜o德m送e授r捧v唉a霞l闖u福e葵a跑n腰d抱T犯Q滅M2享、辱顧往客閘滿盞意宴：合“影非某常喂?jié)M鳳意御”辦顧圣客凍決惑定葵企躲業(yè)遣平虹均放利偏潤(rùn)宏水唱平平均顧客利潤(rùn)顧客盈利性非常不滿意 有些不滿意 有些滿意 滿意非常滿意 顧客滿意-1000100200300400500600700800不滿意 圖2-4顧客滿意水平與顧客盈利性C滔h爆a屑p遲t誰(shuí)e顆r犯2好c型u紛s史t攤o逼m匯e鐘r堡s謊a聲t酸i油s際f聾a秀c箱t照i攪o菌n零,盛c廚u莊s個(gè)t碎o虹m牌e恐r艦v殼a意l漂u股e往a雨n焰d繡T勇Q帆M3罷、頑顧溉客放滿馳意悼：浩顧酸客棟忠濤誠(chéng)駱的遍前押提顧兇客被忠船誠(chéng)捧：寄指硬顧乘客陡長(zhǎng)千期撐購(gòu)個(gè)買糾自誘己細(xì)偏援愛瘡的拜產(chǎn)菠品廊或貼服職務(wù)夾的旅強(qiáng)重烈汁意擱愿疫以象及在顧是客蔑實(shí)斃際闖的雄重亭復(fù)慶購(gòu)較買漁行虎為螞。忠鄙誠(chéng)小顧變客倡的鈴表竹現(xiàn)圖：偏逢愛氏企盛業(yè)柜及暮其爐產(chǎn)膽品咽和膏服獻(xiàn)務(wù)蕩，疲持烏續(xù)謝地?cái)y、伐排泡他憲性?shī)A地勁重拴復(fù)結(jié)購(gòu)撿買薪本倉(cāng)企吐業(yè)谷的紅產(chǎn)映品急和近服氣務(wù)漲；不章易巧受磁競(jìng)巡壽爭(zhēng)堤對(duì)過(guò)手腸的方影虹響耐，犧很勤少絕關(guān)成心具或掀根辮本陶不雹關(guān)份注掙其貧他睜企申業(yè)晶或祥品及牌距的敘信逗息華；對(duì)衰產(chǎn)修品勝的崗價(jià)類格格不鍬敏踏感趁，損愿底意院為虎企聲業(yè)悉高砌質(zhì)握量較的抹產(chǎn)斜品允和肥服泛務(wù)鈔支套付認(rèn)高霞價(jià)饞格站；信疾任酒企兔業(yè)罪及剖其憐產(chǎn)熄品盒，訴對(duì)樸企戶業(yè)倒產(chǎn)瞞品透偶食爾帝出附現(xiàn)籍的議質(zhì)奏量竊事易故爹持叉寬憲容瓦的駱態(tài)恐度第；對(duì)趴企協(xié)業(yè)京有敵歸全屬咱感爬，撒主意動(dòng)桐向涼企磨業(yè)企提蜂出樹產(chǎn)生品牙或駁服僚務(wù)齡改孝進(jìn)牽的類建雜議奔；為丸企唉業(yè)聲及岔其剛產(chǎn)脂品系做剪出蠻積葬極歷的辭宣蛙傳路（錄積誘極再的慣口期碑扁）請(qǐng)。C送h同a望p閉t既e嗎r騾2朽c口u顏s溜t乘o望m決e族r禽s節(jié)a飲t槍i辛s把f簡(jiǎn)a霜c杜t貸i妻o釘n香,魂c僑u迷s保t搬o錢m蠅e飾r充v耽a題l冠u害e茶a藏n戰(zhàn)d學(xué)T無(wú)Q調(diào)M顧久客谷滿渾意們與遵顧態(tài)客龍忠庭誠(chéng)夢(mèng)的濾關(guān)短系完全滿意低高完全不滿意滿意度 囚禁者 傳道者 破壞者 圖利者 圖2-5顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系忠誠(chéng)度C慮h盞a嚇p學(xué)t斃e誘r秋2銷c運(yùn)u塵s焦t壇o親m旋e旬r抹s春a折t墾i破s雕f推a花c容t鮮i搭o活n迎,秘c強(qiáng)u艱s考t塌o例m胃e蔬r孩v鋼a壩l農(nóng)u帆e籌a才n朋d企T功Q微M行臨業(yè)嶄競(jìng)粗爭(zhēng)儲(chǔ)狀呢況表對(duì)毛顧愈客巧滿申意溪與杏顧盾客霞忠倚誠(chéng)櫻的絞關(guān)前系涌的皇影壯響高低完全不滿意圖2-6行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況對(duì)滿意與忠誠(chéng)關(guān)系的影響 電話 航空公司個(gè)人電腦汽車 完全滿意顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度C叫h朋a紹p笑t炎e牛r貞2信c臨u掘s潮t扣o滲m倍e令r迎s稠a素t盾i講s喪f鎮(zhèn)a面c箏t膊i盡o封n能,煉c知u喜s詞t和o逃m造e壘r燈v艷a奴l凱u溪e扇a綁n輕d殺T怨Q橋M4科、緒顧棗客翅滿收意灶：艱持李續(xù)焰改搏進(jìn)句的假過(guò)賺程施辨樂撕公帶司休前燙首龜席吩執(zhí)梁行齡官宇柯緣瑞恩選斯側(cè)曾競(jìng)說(shuō)琴：唱“鴨每租當(dāng)阻我丈們榜有跨進(jìn)潮步梨時(shí)蟲，殲競(jìng)溫爭(zhēng)功者詞同嬸樣霞也堵會(huì)柏進(jìn)丈步矛，期而胃每鵝當(dāng)氧我若們?cè)贡硭熏F(xiàn)縮慧好尾時(shí)懶，勤顧肉客槐的隆期許望蜻也善會(huì)吩跟侄著敲提漢高籃；庸所門以詳不幫管關(guān)我茫們奴有羽多危好貝，佳我首們繁都豆必確須下要蹄更適好吃。膀”顧厘客吐滿己意盡是償一稿個(gè)業(yè)連庸續(xù)叫的谷、廳持善續(xù)臥改導(dǎo)進(jìn)捆的移過(guò)真程液。C逮h消a賭p焰t晃e孕r朝2瞧c畫u牲s過(guò)t殃o因m鋸e晨r聲s予a語(yǔ)t及i奶s惱f投a辰c描t媽i飛o膚n逃,之c鄭u倒s身t菠o嘉m慢e寫r糾v圾a烏l頓u可e眉a衣n典d柿T呢Q袍M三逐、逗顧駐客再滿脹意桿的擔(dān)測(cè)鍛量(且一宋)說(shuō)顧舉客碧滿對(duì)意巷測(cè)歷量陡的吵目潑的了檢解豆目某前仆企棄業(yè)挪的毯產(chǎn)將品即或稠服辱務(wù)胃的對(duì)表碗現(xiàn)煤如脈何蜻；顧賢客橋如矛何醉評(píng)貝價(jià)轎企悅業(yè)林目靠前憑的殼表昏現(xiàn)徒及巡壽其川已街形傳成磁的抄態(tài)建度駐；預(yù)細(xì)測(cè)慘顧纖客黨未睛來(lái)躲可逼能票采雹取沖的播行餓動(dòng)困；有仇針餡對(duì)責(zé)性姜地德對(duì)鼠企度業(yè)更產(chǎn)亭品魄或籍服蝦務(wù)肺進(jìn)違行震調(diào)日整虧，叉提迎高價(jià)顧嬸客紡滿暮意誘并捐改附進(jìn)恢企比業(yè)村績(jī)攏效取。(辱二改)方顧立客稠滿仆意遭測(cè)尊量悉的廣方各法定萬(wàn)性竄調(diào)少查饑方吐法觀新察袋法深柱度甜訪歸談焦糟點(diǎn)菊小摧組定鈔量定調(diào)唇查冷方樹法主沈要隊(duì)是貝問(wèn)致卷捐調(diào)毅查理法C蘆h窄a該p夾t朗e閣r歌2抹c脾u妄s拋t什o猶m晃e龜r特s略a像t伯i竊s禾f銷a賄c甩t舊i海o善n煮,冠c圍u脅s怠t兔o連m觀e餐r碌v弊a佳l滅u浮e涉a擺n脂d療T向Q濟(jì)M第值二餅節(jié)俊顧透客驗(yàn)價(jià)貿(mào)值延與漆滿博意一遼、顧舍客嬌價(jià)預(yù)值塵的婦定育義二、顧飽客爆價(jià)遲值現(xiàn)與更顧葛客僻滿南意擇的敞關(guān)漆系三、顧殘客障讓抄渡碎價(jià)采值甜的亭構(gòu)源成斜與膛分論析C奶h援a(chǎn)冤p鑼t方e覽r泊2還c求u浸s帖t琴o明m敞e離r垮s噸a俊t冒i沃s樹f童a書c環(huán)t品i溜o姿n書,青c辭u過(guò)s弄t吸o竊m泄e權(quán)r戶v叼a畢l呢u迷e要a倍n薦d毅T射Q膛M一稍、小顧丟客敘價(jià)鉆值茂的借定坊義（師一該）顧莫客耍價(jià)端值萄的派三魂種椒研擴(kuò)究柜視猶角（懇二樣）顧氧客聽視劃角油的蟻顧營(yíng)客線價(jià)戲值丙定火義C禁h坐a透p鍵t番e爹r果2雖c盞u鬧s霧t墻o璃m壇e趙r斬s舅a眼t傷i療s床f是a慶c妨t專i減o料n裂,串c隆u鑄s壤t李o浙m筆e駕r篩v擔(dān)a串l妹u育e妄a餓n及d蹲T忍Q碰M（老一爹）鐵顧盡客腹價(jià)償值伏研唐究咐的情三受種姻視蠟角圖2-7顧客價(jià)值研究的三種視角顧客視角通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值 企業(yè)視角通過(guò)顧客資產(chǎn)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值顧客-企業(yè)視角通過(guò)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為顧企雙方創(chuàng)造價(jià)值C嶼h廣a懼p軍t白e體r諸2警c床u盟s扔t神o攜m殖e諒r寶s膽a紐奉t膀i拉s延f銀a丹c煉t肉i院o疤n番,孝c萄u反s畫t丙o懸m兩e穿r多v銳a訂l潛u柳e掀a蝴n溪d御T陜Q投M（用二增）節(jié)顧添客撿視王角番的語(yǔ)顧瀉客鳥價(jià)澤值繼定篩義得頑失采說(shuō)總非體桶評(píng)繞價(jià)川說(shuō)質(zhì)靠量咽說(shuō)滿幅足驗(yàn)感粥知謝說(shuō)多觸層戲次嶺多釀因留素辜偏攜好盼評(píng)姓價(jià)子說(shuō)C脾h匹a測(cè)p磁t質(zhì)e桑r您2馳c新u根s匠t孝o傍m易e吵r鄙s孟a質(zhì)t宰i選s知f暗a至c息t或i潑o既n浸,娘c乘u霸s拖t買o國(guó)m鍋e寇r垃v陡a勾l或u席e飲a前n么d吃T糖Q啄M二茄、膝顧呆客桃價(jià)散值棵與伍顧訪客解滿篩意記的鴨關(guān)緒系1、顧宋客遠(yuǎn)滿第意月與作顧匯客燃價(jià)漸值釋是侮兩腿個(gè)賀既恢相拖互俱聯(lián)咳系豪但痰是吸又烘不針同櫻的葡概濁念續(xù)。2、顧循客嗽價(jià)何值須反發(fā)映符的懇是面顧俱客秋與叢企濟(jì)業(yè)血及劣其薯產(chǎn)顆品陷或騎服愿務(wù)系之嫩間犧的鴿關(guān)永系蝦的且本獲質(zhì)邀，讀即炭顧磚客男消底費(fèi)魔企捕業(yè)碎的紐奉產(chǎn)嗓品怖和迅服搬務(wù)映就窩是定為甲了喘獲返得父由現(xiàn)此裕帶使來(lái)疑的蹦價(jià)液值娛以批滿如足豈自區(qū)身牛的成需營(yíng)求景。3、而辮滿拆意寺則誓是落顧爪客泉對(duì)丟價(jià)柱值百是副否掉滿錫足資需各求伯以亂及欺滿棵足座的鐵程頓度石的波一采種箭認(rèn)拉知棗以狠及活由耽此周引缸起姨的啊情肌感假上阻的浴變河化政。C唇h走a壞p磁t尸e搜r渡2控c序u決s沉t埋o惑m汗e笛r寺s渡a慕t獻(xiàn)i姻s降f虛a姻c么t陸i夜o炸n煌,陡c悅u株s約t浙o悉m罷e臺(tái)r饞v只a養(yǎng)l次u沃e萄a(bǔ)模n鉗d樂T的Q首M顧夕客枯價(jià)牽值連與蚊顧彈客碧滿慚意冰的叮區(qū)姐別漢（崇伍悶德菌拉慘夫派）顧客價(jià)值顧客滿意1.顧客希望從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的。1.顧客對(duì)其所得的反應(yīng)或感受，即產(chǎn)品的實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)的比較。2.表現(xiàn)出未來(lái)導(dǎo)向：與產(chǎn)品的使用或服務(wù)消費(fèi)的時(shí)間無(wú)關(guān)。2.傾向于過(guò)去導(dǎo)向：是在產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中或使用后形成的判斷。3.不依賴于任何特定產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商而存在。3.是對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)或供應(yīng)商的評(píng)價(jià)。4.為企業(yè)指明方向：應(yīng)該通過(guò)做哪些事來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。4.向企業(yè)提供一份報(bào)告：企業(yè)在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中已經(jīng)做得怎樣。表添2叫-菌1創(chuàng)顧聲客至價(jià)積值渠與妻顧援客先滿單意議的愿區(qū)談別C穿h面a鹽p府t典e財(cái)r鄭2抽c瘡u構(gòu)s輪t筐o每m傍e號(hào)r席s高a奏t冬i疾s煙f耍a細(xì)c獸t未i像o籍n潮,懂c姥u幅s臥t稿o車m機(jī)e飼r(shí)襲v擋a敵l擴(kuò)u引e揉a半n賺d申T轉(zhuǎn)Q攀M三厲、段顧越客漢讓山渡黑價(jià)狐值乎的贏構(gòu)鍬成刮與笨分煉析（革一芬）顧蓮客晶讓腫渡炮價(jià)詢值枝的尊構(gòu)晚成（努二性）顧挖客蔬讓催渡梅價(jià)襯值隔的吩分碌析C蛙h疲a礎(chǔ)p堆t飯e膚r俊2繞c俗u(yù)裙s視t夸o閃m場(chǎng)e碎r惡s造a盒t漠i字s克f努a網(wǎng)c充t肺i犁o陳n頓,咬c惹u淺s欠t誕o肝m拳e紐奉r君v門a早l面u液e縱a閣n殘d電T聲Q牲M（嶄一勝）悄顧勝客樓讓臭渡豪價(jià)董值屯的姜構(gòu)籃成顧矮客魔讓憶渡恩價(jià)控值燃（c劑u垮s天t哲o恐m員e俱r議d餡e披l脂i蜘v園e好r充e而d報(bào)v風(fēng)a落l贊u弊e）物是膠顧齊客猛得徹到賤的換總巾價(jià)禮值距與嗓顧遞客樂付螞出扇的教總江成后本促之勒差辟。C刪h堤a毯p揭t選e派r擱2須c村u事s逮t直o閣m枯e岡r荷s搜a(bǔ)逢t堤i講s藝f舊a碼c赴t侍i谷o編n屯,壺c衣u尼s唇t花o煉m彈e煮r筍v艷a桃l熱u探e盞a旬n避d缸T峽Q貨M產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值

人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本顧客總價(jià)值顧客總成本顧客讓渡價(jià)值圖2-9顧客讓渡價(jià)值C拘h往a金p竿t圖e棕r籃2鬼c碌u哪s減t牢o節(jié)m話e餃r林s五a臥t立i以s談f病a酬c浸t列i暮o袋n從,據(jù)c局u壘s傅t棕o圓m胳e勉r狠v后a片l幣u女e允a悅n屠d賄T猶Q況M（萌二搭）等顧化客瓶讓巡壽渡勺價(jià)妖值罵的刃分映析根戶據(jù)累顧生客囑讓圖渡催價(jià)況值詠的務(wù)構(gòu)猾成緞，滲企查業(yè)屈可燒以遇從蛇兩勿個(gè)盯方殊面邊來(lái)紡改朝進(jìn)量其襖價(jià)甩值醋提幕供為：提遼高霉顧涉客召總溝價(jià)豎值降放低連顧津客走總榨成籃本C沃h牙a通p驗(yàn)t泳e郵r腸2掛c詳u題s決t撞o揚(yáng)m童e有r循s害a睡t梯i嗓s甩f訪a邀c引t愈i什o伯n朋,尿c巾u閃s室t敢o雄m脂e趁r紫v舊a贏l鐮u含e期a儉n元d房誠(chéng)T迎Q場(chǎng)M四惹、史價(jià)暫值妄鏈各與亂價(jià)炒值史讓哈渡拋系柴統(tǒng)（社一役）救價(jià)勞值捧鏈鉛分硬析1煤9虜8哀5萄年挪，竿邁傅克板爾獎(jiǎng)·姜波刻特必在牌其棵著糠作蔑《輩競(jìng)紗爭(zhēng)糾優(yōu)席勢(shì)英》沸一昌書呢中擱首被次沸提盈出冰價(jià)潔值巨鏈害（齊v市a跌l跳u似e暮c礦h稈a做i硬n關(guān)）竹的販概急念醫(yī)，們并悠將販價(jià)奇值紡鏈叮定響義渣為缸：壤“乓每遭一落個(gè)另企住業(yè)價(jià)都鞠是便在率設(shè)貌計(jì)做、藏生邊產(chǎn)寇、暗銷熟售深、榨發(fā)突送芳和歡輔耀助住其織產(chǎn)拆品滋的稍過(guò)興程做中莫進(jìn)檢行?；罴y動(dòng)罩的個(gè)集嚼合駱體弟。查所脆有防這悟些艦活桐動(dòng)跡可寧以賊用敵一點(diǎn)個(gè)壟價(jià)茅值耕鏈災(zāi)來(lái)位表掌明傷。涌”價(jià)銳值紛鏈港作次為定一潮種翅分俊析紋工宇具國(guó)，甲可位以鞠幫腦助詠企旦業(yè)教確荒定詠各緞種攻創(chuàng)吹造闖顧略客論價(jià)赤值盆的表途季徑須。C絨h翼a鏟p抖t紀(jì)e賢r重2況c鉆u蜻s絮t浸o成m賴e挺r喉s勤a順t孝i膏s是f諒a閘c塘t卸i沫o記n級(jí),露c認(rèn)u齒s第t守o陶m搭e棒r燥v勵(lì)a調(diào)l辣u唇e紹a姑n展d扯T瓣Q林M波號(hào)特首的雹9低種消企背業(yè)啄價(jià)倚值州鏈予活兔動(dòng)運(yùn)膛入戲物缸流運(yùn)陰出源物眠流營(yíng)勝銷庫(kù)與求銷粉售生塌產(chǎn)街操變作服計(jì)務(wù)采特購(gòu)技錫術(shù)良開丹發(fā)人瓦力間資肉源激管柔理公樓司拒的歡基泄礎(chǔ)穗設(shè)申施舌（贊法助律禿、鬧財(cái)義務(wù)練等檢）基綁礎(chǔ)零活拿動(dòng)利潤(rùn)圖馬2督-然1殺0角企使業(yè)躲內(nèi)吉部燈價(jià)萌值膀鏈支君持宿性喜活北動(dòng)C樂h推a瓜p楊t鈔e岡r庭2撞c廢u獲s憐t久o輝m激e揚(yáng)r愉s預(yù)a池t柏i仰s青f餓a因c懸t耍i膽o抬n祝,州c旬u郊s為t運(yùn)o懷m慚e鳴r棗v磚a拋l翁u劍e艱a濾n名d典T功Q淘M（躁二返）吳價(jià)唐值塞讓柿渡朱系褲統(tǒng)企喜業(yè)求內(nèi)萍部嫩價(jià)賽值語(yǔ)鏈聞向猜外辟延地伸坊，隊(duì)與戴外腎部匠價(jià)姿值策鏈薄相提聯(lián)涉結(jié)粗，瞞就株會(huì)抖形絡(luò)成作一榜個(gè)垃由井企剝業(yè)持價(jià)權(quán)值我鏈狐、蒼供止應(yīng)墾商桶價(jià)篇值摘鏈胳、對(duì)分臉銷蒙商使價(jià)談值蓮鏈培和否顧爽客封價(jià)地值趁鏈提共蒜同答組燭成啞的乳價(jià)堆值拿讓如渡累系否統(tǒng)掏。供應(yīng)商價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈分銷商價(jià)值鏈顧客價(jià)值鏈圖2-11價(jià)值讓渡系統(tǒng)C夢(mèng)h剝a槽p殊t誓e戲r挪2族c局u舒s棟t荒o番m畝e腿r拍s女a(chǎn)鉤t鑄i祝s神f裳a(bǔ)粥c襯t普i度o肢n壟,乒c丸u肆s金t斗o殃m駁e盒r價(jià)v暑a仔l(wèi)朵u沃e框a維n腥d皂T拼Q辯M第守三氏節(jié)躬全骨面勝質(zhì)加量避營(yíng)騙銷通型用和電侄氣駛公谷司染前安主常席辛約舊翰僻·掠韋內(nèi)爾膛奇枕說(shuō)境：挪“自質(zhì)援量舒是寇維活護(hù)返顧點(diǎn)客蜻忠岡誠(chéng)曠最浮好濕的顯保驚證張，臂是嬌對(duì)驚付繼外別國(guó)計(jì)競(jìng)呈爭(zhēng)壺最晴有帆力猾的掘武娃器籮，港是宜?；炙涸霾ｉL(zhǎng)腸和鍛贏家利秘的濱惟穴一慎途勝?gòu)綏睢本俊Ｇ⒋舐盗垮伒男已邪妇可绎@咽示攻，悅在案產(chǎn)飼品裳和陣服尤務(wù)峰質(zhì)啄量壺與蔽顧壤客羽滿蠻意秘以傻及手公咬司依贏苗利漏之隙間逝存轉(zhuǎn)在說(shuō)著川高泛度低正這相習(xí)關(guān)凱關(guān)躲系李。具因觀此爸，判在介企斬業(yè)獵經(jīng)皺營(yíng)久管陽(yáng)理逆中辮，狠無(wú)止論砍怎酸樣辨強(qiáng)揪調(diào)窗質(zhì)懷量釣的舉重垂要另性拔都謠不聚為纏過(guò)越。C販h謙a娃p蹤蝶t掙e雷r歐2衰c襪u勇s付t蓋o平m偉e拉r偵s北a匯t蓮i暑s獵f拴a插c罰t宅i啄o叼n脈,優(yōu)c雹u靜s適t布o(jì)擇m茅e激r寺v做a宇l洲u概e標(biāo)a臉n日d爆T佩Q植M第閘三啦節(jié)毛全威面蹄質(zhì)規(guī)量是營(yíng)爭(zhēng)銷一及、全殘面評(píng)質(zhì)滔量尾營(yíng)植銷賢的們含訊義二脊、全冬面撫質(zhì)勻量宮營(yíng)奴銷刊的略作栽用二皺、全總面亭質(zhì)扯量唉營(yíng)雅銷襲的及實(shí)繼施C掃h(yuǎn)墨a豎p躁t爸e穴r牽2殺c裙u繼s征t拳o罪m仇e襪r倦s儲(chǔ)a那t裂i憤s困f腎a情c查t陵i呈o臣n惰,仔c孟u言s窯t刪o糾m法e怠r添v鉆a波l致u祖e急a某n籍d椒T槐Q孔M一份、怎全啟面罵質(zhì)王量榮營(yíng)慚銷敵的瓣含弓義全騎面帆質(zhì)魄量饒營(yíng)哲銷是圈以龜顧振客橫需酷求替為毀先狐導(dǎo)超，紡以涌提萬(wàn)高托產(chǎn)本品平或蘭服由務(wù)產(chǎn)質(zhì)蝦量體為妖重街點(diǎn)務(wù)，隸通資過(guò)經(jīng)全鞭過(guò)妙程就的陣營(yíng)本銷駛努卻力勺來(lái)男提針高牲產(chǎn)柳品孫或還服歇?jiǎng)?wù)隨的份質(zhì)買量模，和驅(qū)交動(dòng)鋤質(zhì)央量潑績(jī)來(lái)效患，戶以奏實(shí)大現(xiàn)腥顧旨客帆滿紙意鈔目摟標(biāo)桐的駱一損種縣新蒼型落營(yíng)奴銷番理懲念乘。C尼h螞a睬p膀t火e薯r舊2愉c監(jiān)u稻s亮t聞o澆m邪e荒r氣s箱a議t件i或s羨f味a幣c忽t炕i首o(hù)條n崗,完c釘u柔s妻t辣o鹽m乖e晶r灘v任a君l半u蓬e蹄a失n蘇d堆T封Q生M二怨、編營(yíng)共銷毒在逆全忽面顛質(zhì)腦量辟管繁理門中鉤的艙6期項(xiàng)統(tǒng)作另用首貼先星，罵營(yíng)勒銷共者痕在瓶正節(jié)確探識(shí)揭別辛并離向睬產(chǎn)惱品假設(shè)減計(jì)感者應(yīng)正極確繡傳遺達(dá)烈顧釘客祖的惡需稿要疾和惡要革求趨時(shí)寸承址擔(dān)泥著敗重