DB34-T 4330-2022 民宿管家服務(wù)規(guī)范

ICS

03.200CCS

A

1234 DB34/T

4330—2022民宿管家服務(wù)規(guī)范Specification

homestay

inn

發(fā)布

實(shí)施安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB34/T

4330—2022 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由安徽省文化和旅游廳提出并歸口。會(huì)、安徽省旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院。郭婷婷、王丹丹、俞永芳。DB34/T

4330—20221 范圍與改進(jìn)。本文件適用于民宿管家的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件文件。GB/T

消防安全工程

第

9

部分:人員疏散評(píng)估指南GB/T

39000 鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量規(guī)范GB/T

41648旅游民宿基本要求與等級(jí)劃分LB/T

旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范LB/T

旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)RB/T

餐廳餐飲服務(wù)認(rèn)證要求DB34/T

2569民宿客棧安全管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T

41648、LB/T

界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。民宿管家 homestay

inn

steward以及當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境、文化與生活方式體驗(yàn)等定制化服務(wù)的人員。4 能力素質(zhì)身心素質(zhì)4.1.1

身體健康，持有效健康合格證明。4.1.2

心理健康、耐心細(xì)致，并具有良好的觀察和感知能力，尊重并保護(hù)客戶隱私。4.1.3

4.1.4

熱情好客，舉止文明，禮儀禮節(jié)得當(dāng)，富有親和力。專(zhuān)業(yè)技能4.2.1 語(yǔ)言溝通能力DB34/T

4330—20224.2.1.1 熟練規(guī)范使用普通話，宜熟練運(yùn)用當(dāng)?shù)胤窖浴?.2.1.2 有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通談判能力，表述清晰。4.2.2 接待服務(wù)能力4.2.2.1應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并熟練應(yīng)用。4.2.2.2 宜具備茶藝、花藝、烘焙、攝影等技能，可對(duì)客服務(wù)或展示。4.2.2.3 應(yīng)有了解客戶民族習(xí)俗及宗教信仰的能力，提供個(gè)性化服務(wù)。4.2.3 綜合推廣能力4.2.3.1

應(yīng)掌握社會(huì)主義核心價(jià)值觀、法律法規(guī)常識(shí)、旅行常識(shí)等當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)社會(huì)知識(shí)。4.2.3.2

宜掌握當(dāng)?shù)貧v史文化、美食文化、民俗文化等相關(guān)知識(shí)，可熟練運(yùn)用。4.2.3.3

應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)、特色活動(dòng)、旅游商品等，可為客戶介紹推薦。4.2.3.4

4.2.4 安全應(yīng)急能力4.2.4.1 應(yīng)定期組織檢查與保養(yǎng)維修水、電、氣等設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)施安全可靠，熟悉消防疏散示意圖，掌握設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)范。4.2.4.2 應(yīng)具備自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會(huì)安全事件等應(yīng)急處置能力。4.2.4.3 應(yīng)熟悉

110、、

等緊急報(bào)警電話和相關(guān)求助方法，掌握急救基本知識(shí)及操作技能，引導(dǎo)人員疏散應(yīng)符合

GB/T

31593.9、DB34/T

2569

的規(guī)定。4.2.5 運(yùn)營(yíng)能力4.2.5.1 宜有物料采購(gòu)、損耗管控等能力。4.2.5.2 宜有文案策劃、視頻拍攝和剪輯、新媒體維護(hù)等技能。4.2.5.3 宜有活動(dòng)組織、活動(dòng)執(zhí)行的能力。禮儀禮貌4.3.1 面容發(fā)型應(yīng)整潔、口腔無(wú)異味、手部干凈衛(wèi)生，女性管家宜化職業(yè)淡妝。4.3.2 著裝應(yīng)整齊清潔，與民宿主題相符，服飾宜融入地方文化元素。繼續(xù)教育4.4.1 應(yīng)參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)繼續(xù)教育，提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平和操作技能。4.4.2 應(yīng)參加消防、食品安全、特種設(shè)備等事故應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，并參加演練。4.4.3 宜參加當(dāng)?shù)貧v史文化、美食文化、民俗文化等方面的培訓(xùn)。5 服務(wù)要求服務(wù)流程民宿管家的服務(wù)流程見(jiàn)圖1。DB34/T

4330—2022迎客服務(wù)入住服務(wù)講解服務(wù)住宿服務(wù)送客服務(wù)

客房服務(wù)餐飲服務(wù)休閑娛樂(lè)服務(wù)圖1 管家服務(wù)流程迎客服務(wù)5.2.1應(yīng)根據(jù)民宿客房、餐飲、活動(dòng)等情況，做好客戶咨詢(xún)及受理預(yù)訂工作。5.2.2 應(yīng)提前

24

小時(shí)與客戶聯(lián)系溝通，主動(dòng)自我介紹，提前告知疫情防控、環(huán)境保護(hù)等政策要求，確定客戶行程、抵店時(shí)間和地點(diǎn)以及其他需求，做好信息記錄和相關(guān)接待準(zhǔn)備。5.2.3 應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶咨詢(xún)的問(wèn)題，滿足客戶合理需求，做好相關(guān)工作安排。5.2.4 應(yīng)提前到達(dá)約定地點(diǎn)迎接客戶，等候接待，宜根據(jù)實(shí)際需要提供個(gè)性化服務(wù)。5.2.5 帶領(lǐng)客戶到達(dá)民宿，宜適時(shí)介紹民宿所在地的歷史文化、美食文化、民俗文化等內(nèi)容。入住服務(wù)5.3.1 疫情等特殊時(shí)期應(yīng)按照相關(guān)要求，做好消毒、登記等工作。5.3.2 宜提供溫馨服務(wù)，如遞送擦手巾、提供茶水、糕點(diǎn)、迎客禮等。5.3.3 協(xié)助客戶辦理入住手續(xù)，根據(jù)實(shí)際需要主動(dòng)幫助客戶將行李送至客房。5.3.4 應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹房間設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)，熱情回答客戶咨詢(xún)，關(guān)注并滿足客戶的合理需求，管家服務(wù)應(yīng)符合

GB/T

39000

講解服務(wù)5.4.1 宜邀請(qǐng)客戶游覽民宿，講解當(dāng)?shù)貧v史文化、美食文化、民俗文化。5.4.2 應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹民宿的經(jīng)營(yíng)模式、設(shè)計(jì)理念、構(gòu)造布局等。5.4.3 根據(jù)客戶需要提供當(dāng)?shù)丶爸苓吔煌?、?gòu)物、娛樂(lè)、游覽等信息咨詢(xún)服務(wù)，幫助客戶設(shè)計(jì)游線、安排行程。住宿服務(wù)DB34/T

4330—20225.5.1 客房服務(wù)5.5.1.1客戶入住前應(yīng)檢查客房物品配置、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等情況，確保各項(xiàng)設(shè)備可有效使用。5.5.1.2 應(yīng)組織和安排客房和公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃，確保干凈整潔，滿足客戶入住需求。宜協(xié)助工程人員或自行完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目，確保設(shè)施設(shè)備齊全，完好有效。5.5.1.3 應(yīng)定期檢查客房床單、被套、枕套、毛巾等日用品，保證一客一換，衛(wèi)生間每天清理不少于GB/T

41648

的要求。5.5.1.4 客戶入住期間，征得客戶允許后，方可進(jìn)入獨(dú)立的院落、客房。5.5.1.5 兒童節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日等時(shí)日，宜提供客房和相關(guān)產(chǎn)品的特色服務(wù)，宜針對(duì)兒童、老人、殘障人士等提供人性化服務(wù)。5.5.1.6 提供

24

小時(shí)客房服務(wù)，應(yīng)有夜間值班人員或值班電話，宜提供叫醒、天氣預(yù)報(bào)或溫馨提示等服務(wù)。5.5.2 餐飲服務(wù)5.5.2.1

RB/T

2017

中

要求。5.5.2.2 宜提供食材預(yù)訂和代為采購(gòu)服務(wù)，了解客戶對(duì)菜品的種類(lèi)、規(guī)格、數(shù)量等需求，提前采購(gòu)、儲(chǔ)備，供客戶使用。食品來(lái)源、加工應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)和要求。5.5.2.3 有廚房、廚具、餐具的民宿，管家可協(xié)助客戶完成食材處理、烹制準(zhǔn)備和菜品制作等。點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，管家應(yīng)提前掌握食材儲(chǔ)備、客戶訴求等信息。5.5.2.4 春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，宜提供地方傳統(tǒng)節(jié)日食品或應(yīng)客戶要求組織聚餐，可邀請(qǐng)客戶參與食品制作。5.5.3 休閑娛樂(lè)服務(wù)5.5.3.1 有書(shū)吧、酒吧、茶室、咖啡廳等休閑體驗(yàn)場(chǎng)所的民宿，管家應(yīng)為客戶提供活動(dòng)開(kāi)展的全過(guò)程跟進(jìn)式服務(wù)。5.5.3.2 宜引導(dǎo)客戶開(kāi)展制茶、繪畫(huà)等民俗文化類(lèi)活動(dòng)，民宿可提供場(chǎng)所、工具、原料等。5.5.3.3 可結(jié)合重要節(jié)日，組織包粽子、包餃子、做月餅等傳統(tǒng)美食制作活動(dòng)。5.5.3.4 根據(jù)民宿地理位置，組織其他具有當(dāng)?shù)靥厣捏w驗(yàn)活動(dòng)。送客服務(wù)5.6.1

應(yīng)提前與客戶溝通退房時(shí)間，提示客戶整理好隨身物品，協(xié)助客戶辦理退房手續(xù)。5.6.2

應(yīng)做好客戶網(wǎng)絡(luò)傳播信息規(guī)范化提醒工作。5.6.3

客戶離店時(shí)，根據(jù)需要協(xié)助客戶提拿行李，提示客戶注意安全，目送客戶離開(kāi)。5.6.4

宜為客戶提供送客禮、紀(jì)念品等。6 客戶管理應(yīng)保護(hù)客戶隱私，不應(yīng)將客戶信息、圖片資料擅自用于營(yíng)銷(xiāo)宣傳。宜通過(guò)電話、社交軟件等方式與客戶保持聯(lián)系，提供離店后咨詢(xún)、問(wèn)題處理等服務(wù)。建立客史檔案，記錄客戶資料、出游需求等信息。DB34/T

4330—20227 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)7.1.1 民宿應(yīng)建立投訴處理制度，并有效實(shí)施。7.1.2 民宿應(yīng)對(duì)管家服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，問(wèn)卷調(diào)查可參照附錄

A。7.1.3 民宿應(yīng)設(shè)有服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)簿、電話投訴或網(wǎng)絡(luò)投訴等有效投訴渠道，收集意見(jiàn)和投訴問(wèn)題，投訴處理及記錄應(yīng)符合

LB/T

063

的規(guī)定。服務(wù)改進(jìn)7.2.1 應(yīng)匯總梳理客戶投訴及自我評(píng)價(jià)質(zhì)量信息，及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)。7.2.2 民宿宜制定管家服務(wù)質(zhì)量提升方案，民宿管家能力儲(chǔ)備可參照附錄

B。DB34/T

4330—2022附錄 A（資料性）民宿管家服務(wù)滿意調(diào)查問(wèn)卷民宿管家服務(wù)的評(píng)價(jià)以客戶綜合滿意度為依據(jù)，下面給出民宿管家服務(wù)滿意調(diào)查問(wèn)卷的樣式。民宿管家服務(wù)滿意調(diào)查問(wèn)卷尊敬的女士/先生：守保密要求。您的填答將對(duì)改善民宿管家服務(wù)水平提供幫助。衷心感謝您的支持和幫助！祝您萬(wàn)事如意，闔家幸福?。ㄕ?qǐng)您在合適的選項(xiàng)前打“√”，或者在橫線上填寫(xiě)具體內(nèi)容，每個(gè)問(wèn)題只能選擇一個(gè)答案。）一、管家形象Q1：服飾鮮明、有特色、易識(shí)別A

很滿意 B

比較滿意 C

D

不滿意E

很不滿意Q2：面容發(fā)型整潔、精神面貌良好A

很滿意 B

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很不滿意Q3：舉止文明，待客熱情有禮貌，服務(wù)細(xì)致有耐心A

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很不滿意二、管家服務(wù)Q4：及時(shí)回應(yīng)客戶咨詢(xún)、受理預(yù)訂A

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很不滿意Q5：提前與客戶聯(lián)系，確定行程、抵店時(shí)間和地點(diǎn)以及其他需求A

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很不滿意Q6：到店后管家協(xié)助辦理入住手續(xù)，并主動(dòng)提供溫馨服務(wù)，如擦手巾、茶水等A

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很不滿意Q7：文明用語(yǔ)，語(yǔ)言表達(dá)清晰，溝通融洽A

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很不滿意Q8：主動(dòng)向客戶介紹房間設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)，熱情回答客戶咨詢(xún)DB34/T

4330—2022A

很滿意 B

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很不滿意Q9：掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并熟練應(yīng)用A

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很不滿意Q10：了解客戶的民族習(xí)俗和宗教信仰，提供個(gè)性化服務(wù)A

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不滿意 E

很不滿意Q11：掌握當(dāng)?shù)貧v史文化、美食文化、民俗文化等相關(guān)知識(shí)，可熟練運(yùn)用A

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很不滿意Q12：熟悉當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)、特色活動(dòng)、旅游商品等，可推薦介紹A

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很不滿意Q13：尊重并保護(hù)客人隱私A

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很不滿意Q14：能協(xié)助客戶開(kāi)展休閑娛樂(lè)活動(dòng)、體驗(yàn)地方文化活動(dòng)等A

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很不滿意Q15：能熟練回答客戶問(wèn)詢(xún)，及時(shí)處理客戶問(wèn)題A

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很不滿意Q16：協(xié)助客戶辦理退房手續(xù)，主動(dòng)幫客戶提拿行李，送至上車(chē)地點(diǎn)或停車(chē)場(chǎng)A

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很不滿意三、整體評(píng)價(jià)Q17：本次入住民宿的管家服務(wù)整體評(píng)價(jià)A

很滿意 B

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不滿意 E

很不滿意Q18：管家服務(wù)改進(jìn)的其他建議）緊急報(bào)警電話：公安報(bào)警（110120122）、水上求救專(zhuān)用電話（12395）、森林火警（12119）、紅十字會(huì)急救臺(tái)（999）、政務(wù)服務(wù)便民熱線（12345）急救操作：掌握中暑、曬傷、燙傷、溺水急救等。供水、供電、供氣、門(mén)窗、馬桶、無(wú)障礙設(shè)施等簡(jiǎn)單維檢。）餐飲服務(wù)：菜品采購(gòu)、菜品制作、擺臺(tái)、餐飲服務(wù)禮儀等；）客房服務(wù)：房間布置、客房清潔、客房設(shè)施設(shè)備簡(jiǎn)單維修等；）特色服務(wù)：茶藝、花藝、調(diào)酒、咖啡制作、烘焙、烹飪、攝影、視頻剪輯等。）節(jié)日及紀(jì)念日活動(dòng)組織：兒童節(jié)、三八婦女節(jié)、七夕節(jié)、重陽(yáng)節(jié)及客戶生日、）鄉(xiāng)村體驗(yàn)主題活動(dòng)組織：挖筍、采茶、插秧、垂釣、騎行、徒步等；）文化體驗(yàn)主題活動(dòng)組織：繪畫(huà)、陶藝、軋染、手工制作等。）其他活動(dòng)組織：露天電影、篝火晚會(huì)等。DB34/T

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