公司接待參觀流程DOC

PAGEPAGE18前言[適用范圍]：公司各部門[規(guī)范目的]：為規(guī)范公司對外接待的管理程序，提高接待管理水平，做好公司對外來賓接待，展示公司禮儀好客的形象，特制定本規(guī)定。xxx參觀接待流程和指引(流程圖參見附件一)1、接待來訪前期確認工作1.1、來訪時間及賓客信息確認1.1.1預約到客人后，盡快確認賓客來訪時間（年/月/日/時）。1.1.2需要盡快確認賓客的隨行人數(shù)。1.1.3需要確認接待的地點。1.1.4需要確認賓客信息，確認接待級別。（姓名、單位、職位、頭銜等）1.1.5需要了解客戶公司經(jīng)營性質(zhì)。1.2、接待活動主題以及來訪情況確認1.2.1確認賓客的來訪目的以及合作誠意。1.2.2客戶預期談判的內(nèi)容。1.2.3明確此次來訪帶來的深遠影響。1.2.4根據(jù)上述確認此行活動的主題。1.3、來訪安排1.3.1制作客戶接待安排表、一式三份，于客戶到訪前一星期呈總經(jīng)理、副總經(jīng)理和部門負責。1.3.2接待安排（接送、住宿、餐飲、禮品等具體安排）。1.3.3會議安排客戶來訪前應根據(jù)客戶級別相應知會部門負責人、總經(jīng)理或副總經(jīng)理，以確定參與洽談的人員。如需要總裁參加，必須提前2天通知總經(jīng)辦，以便確認。1.4、資料稿件準備確認1.4.1根據(jù)每次接待的不同以及需要準備：匯報演講PPT、匯報演講稿件、公司品牌宣片、公司品牌傳冊、產(chǎn)品彩頁等。1.4.2辦公室負責準備國旗、姓名牌、公司介紹、市場版產(chǎn)品目錄、公司介紹投影設備等。1.4.3產(chǎn)品參數(shù)表、樣品等，應事先與相關(guān)人員聯(lián)系以確保無誤。1.4.4重要客戶來訪，必須制定詳細的《接待方案》，呈總經(jīng)理、副總經(jīng)理及市場部經(jīng)理。1.5、成立接待小組（詳情參見附件二）根據(jù)每次接待情況的不同，組建接待小組。1.5.1接待接口人：1.5.2接待助理：制定接待計劃、進行接待準備工作，協(xié)助填寫客人來訪記錄，可參與實施接待。1.5.3接待負責人：對此次接待效果負責；需積極配合文件投入處的協(xié)調(diào)安排，承擔接待工作。1.5.4各環(huán)節(jié)具體負責人（例如：賓客車輛接送、酒店住宿、會場布置——行政部；講解人員——技術(shù)支持部；等等。）2、接待來訪前期準備工作2.1、吃、住、行安排（詳情參見附件三）根據(jù)實際情況安排接送（飛機、船舶、火車）。2.2、制定參觀路線2.2.1根據(jù)來訪前確認的相關(guān)信息，制定參觀路線。2.2.2根據(jù)我方希望展示的方向，制定參觀路線。2.2.3根據(jù)來賓要求制定相關(guān)參觀路線。2.2.4繪制參觀路線圖/參觀路線流程。2.3、公司整體布置（詳情參見附表二）2.3.1外部：①歡迎橫幅②指示水牌（大堂、電梯出口、樓梯間等）③花籃/植物綠化④KT版簽名墻⑤紅地毯（以上信息可以根據(jù)每次具體來訪而定）2.3.2內(nèi)部：①紅地毯（按照參觀區(qū)域布置紅毯）②植物/花盆裝飾③果盤/茶水/咖啡2.3.3特殊：①展廳——產(chǎn)品展示、調(diào)試、演示、講解。②會議室——公司宣傳冊、產(chǎn)品彩頁、投影設備、演示樣品。③會客室——果盤、茶水/咖啡/飲料、香煙（煙缸）、打火機等。（以上信息可以根據(jù)每次具體情況而定）2.4、采購接待所需物品（詳情參見附表二）根據(jù)每次接待活動的實際情況而定。操作流程：①接待小組提出一定訴求；②行政部門制作預算報價呈批；③行政部獲批后進行采購；④根據(jù)要求進行布置/裝飾。*消耗用品（果盤、茶包、咖啡、飲料、香煙、一次性紙杯、鮮花等）*循環(huán)用品（套裝茶具、咖啡機、裝飾擺件等）*特殊用品（機器設備等）2.5、員工面貌整理（詳情參見附件四）統(tǒng)一要求全體員工職業(yè)裝接待。2.6、人員安排（詳情參見附表二）2.6.1調(diào)配人員（整體調(diào)控各項事物的順利進行，例：總經(jīng)理助理、接待助理、接待配合部門經(jīng)理等。）2.6.2各環(huán)節(jié)負責人2.6.3禮儀人員2.6.4其他人員3、接待來訪當日具體工作3.1、車輛待命根據(jù)前期確認信息具體制定車輛安排計劃表（具體方案由行政部主要策劃）。3.1.1車輛等級：①一級——高級接待*高級商務車（豐田三花、奔馳商務等）。*高級轎車（奔馳、寶馬等）。②二級——中級接待*中級商務車（別克商務、日產(chǎn)商務等）。*中級轎車（雷克薩斯、大眾等）。③三級——普通接待*普通商務車（東風商務車、江淮商務車等）。*普通轎車/打車。3.1.2機動車輛：安排一到二輛隨即車輛，應對突發(fā)狀況。3.2、設備調(diào)試產(chǎn)品設備調(diào)試：①第一階段：定下來訪計劃后，根據(jù)計劃所需展示的產(chǎn)品，進行調(diào)動與調(diào)配。②第二階段：來訪前一天，最終設備調(diào)試。③第三階段：來訪當天，進行最終設備確認。3.3、工作人員到位①接待前一日開會，最終確認審核各項事物的安排情況。②接待當日，所有參與接待人員提前到崗。③最終確認每項環(huán)節(jié)的安排，防止出現(xiàn)紕漏。3.4、領(lǐng)導會晤①陪同人員參與會晤（接待主負責人、副總、經(jīng)理、總助、會議速記等）。②會晤期間，所有接待人員待命。3.5、結(jié)束送行①根據(jù)身份確定規(guī)格而定。（一級客戶送至公司門口、汽車旁。二級三級客戶送至公司門口等）②送行至門口或車旁揮手致意，方可離開。4、接待來訪后期總結(jié)工作4.1、電話回訪、后期跟進接待小組/具體項目組執(zhí)行：4.1.1接待活動結(jié)束后一個星期內(nèi)，給予對方電話回訪，查看此次接待的反響，以及客人的意見。4.1.2對于會議上提出的相關(guān)問題進行跟進并執(zhí)行。4.2、總結(jié)會議4.2.1接待活動結(jié)束后，所有參與此次活動的重要職能部門參與總結(jié)會議。4.2.2總結(jié)并記錄此次接待活動的利弊。4.2.3成員們提出，對于日后接待活動的意見，并逐漸修正完成各項具體流程。4.3、總結(jié)整理資料留檔4.3.1接待小組收集每次接待的相關(guān)資料以及圖片，整理歸檔。4.3.2相關(guān)部門收集整理接待相關(guān)資料以及圖片，便于后期業(yè)務跟進。5、特別注意事項（詳情參見附件三）6、保密原則特別申明接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴守本公司商業(yè)機密，對不宜對方攝影攝像的場合，應向參觀人員說明?！窘Y(jié)束語】茲為促進公共關(guān)系擴大宣傳效果兼顧公司機密特制訂本規(guī)定，此規(guī)定從頒布之日起執(zhí)行，請各部門員工嚴格按照規(guī)定執(zhí)行公司接待事務。附件一xxx客戶來訪接待流程圖了解來訪單位、領(lǐng)隊、人數(shù)、目的、時間接收來賓信息了解來訪單位、領(lǐng)隊、人數(shù)、目的、時間接收來賓信息了解到訪時間、接送要求、預訂酒店、預定返程票等實施接待前的準備了解到訪時間、接送要求、預訂酒店、預定返程票等實施接待前的準備申請部門填寫新客戶來訪接待通知單申請部門填寫新客戶來訪接待通知單成立接待小組歡迎橫幅接待前會議準備歡迎橫幅接待前會議準備投影儀調(diào)試預訂酒店投影儀調(diào)試預訂酒店預定返程票安排會議室預定返程票安排會議室賓客接送會議室整理駕駛員準時接送賓客接送會議室整理駕駛員準時接送辦公樓門前迎賓辦公樓門前迎賓茶水等準備接待部門或有關(guān)領(lǐng)導參加人員通知茶水等準備接待部門或有關(guān)領(lǐng)導參加人員通知打開空調(diào)或燈光按領(lǐng)導安排訂餐會議中接待服務打開空調(diào)或燈光按領(lǐng)導安排訂餐會議中接待服務斟茶倒水服務斟茶倒水服務接待部門領(lǐng)取參觀牌參觀工廠接待部門領(lǐng)取參觀牌參觀工廠會談結(jié)束送賓客會議結(jié)束收拾 會談結(jié)束送賓客會議結(jié)束收拾接待部門和有關(guān)領(lǐng)導陪同就餐接待部門和有關(guān)領(lǐng)導陪同就餐送往酒店協(xié)助辦理登記酒店住宿送往酒店協(xié)助辦理登記酒店住宿送客人到機場車站送客人返程交接預訂票務送客人到機場車站送客人返程交接預訂票務注：1、為接待部門執(zhí)行，為接待小組執(zhí)行。2、為需要才執(zhí)行的流程，為必須執(zhí)行的流程附件二xxx客戶來訪接待人員職責說明一、接待接口人1、處理接待信息 一般有兩個來源：一是客人直接向管理工程部提出；二是對接客戶人員提出的接待需求。并要有相關(guān)領(lǐng)導批準，并對其要求參觀交流的內(nèi)容進行審查控制。2、確定接待負責人 根據(jù)來訪內(nèi)容協(xié)調(diào)確定接待負責人及接待助理，并向接待負責人及接待助理提供申請方的基本信息及聯(lián)系方式。3、歸檔保存接待記錄 接待接口人歸檔，建立客戶接待信息庫，對其中有價值的信息知會相關(guān)領(lǐng)導。每月向干部處及相關(guān)主管提交接待人員的表現(xiàn)情況，作為工作考核參考。4、資料維護 負責組織對交流資料的維護。每半年檢查更新一次，督促各資料編寫人更新內(nèi)容。要符合公司宣傳策略，把好信息保密關(guān)。二、接待助理人1、進行接待安排①制定詳細接待計劃。②確定來訪的議題及來訪時間、地點。③明確雙方與會人數(shù)、人員姓名、職位。④作好接待日程安排及議程安排。⑤與接待負責人確認此接待計劃。⑥禮品資料準備。⑦會議準備。⑧填寫任務令及工作聯(lián)絡單聯(lián)系相關(guān)部門準備。2、接待工作記錄/意見反饋 ①填寫《接待記錄》，記錄會談的內(nèi)容、來訪人員的信息資料等。②接待后組織會議，收集意見。三、接待負責人實施接待：主持接待，按接待議程陪同客人參觀，為客人講解與客人交流。附件三xxx客戶來訪接待注意事項一、接待注意事項：1、接機①舉的牌子應該有公司名、人名和歡迎辭。②客人來了要主動接行李，而且要挑最重的，就算推辭也要接過來。③接機的車子要按生意情況和來人官階來定。2、吃飯（根據(jù)情況選定餐廳）飯桌上談生意是中國的特色。顧客定方向，主人定消費額度。菜的個數(shù)應該比人數(shù)多一道，酒水占總金額的40%。問過客人之后再定餐廳，菜可以先點好，依照客戶進行小改動。3、酒店根據(jù)客人需求和級別來訂酒店。（三星——五星）具體方案由行政部制定。二、特別注意事項4、送禮送禮；酒店是最好的地方。1.一二級客人可以旁敲側(cè)擊詢問他家里的情況，談到最多的人就是送禮對象。2.三級客人應先用小禮物試探一下，再用大概兩倍于它的工資的錢活動。5、合影這是大部分民營企業(yè)忽略的一點。即拍即印，再配上高檔相框的合影也許會讓客戶收藏一輩子。6、必要擺放在客戶座位前應該有名牌，包括公司和姓名，如果官位比較大也要寫上職位。還要筆記本，有關(guān)公司的書面資料等。7、幻燈片對于公司的歷史要簡明扼要，而關(guān)于兩公司的合作歷史要詳之又詳。對于自己滿足客戶的能力要著重介紹，一定要真實，但不用什么都說。8、參觀廠房在顧客來之前就要準備演示，需要有人通知客人即將參觀的車間，而且要專人展示（只展示基礎的東西）。但核心技術(shù)要說的比較深奧，而且沒必要展示。9、反饋在最末一次餐飯上，一定要問一下賓客他們的感受，一個為了改善自我，另外也為了了解情況。附件四xxx客戶來訪接待人員著裝要求事項一、男士：1、襯衫、領(lǐng)帶、西裝（成套）、皮鞋。2、不需留長發(fā)、蓄長須，留長指甲；整體儀表干凈整潔。二、女士：1、職業(yè)套裝/套裙、正裝連衣裙、襯衫一步裙/西褲、絲襪（肉色/黑色）高跟鞋（3—5公分適宜）。2、換淡妝、頭發(fā)整潔（盡量要求扎發(fā)或者盤發(fā)）。三、禁忌：怪異造型/發(fā)型、夸張首飾、濃妝艷抹、松糕鞋、衣著暴露等。附件五xxx客戶來訪接待參觀指引一、禮儀規(guī)范1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。6、接受名片時：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意。8、進電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出。9、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導，后同事。10、送客時：根據(jù)身份確定規(guī)格，送至公司門口、汽車旁。二、商務接待中的座次安排1、關(guān)于會議主席臺座次的安排1.1主席臺必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。

1.2主席臺座次排列，領(lǐng)導為單數(shù)時，主要領(lǐng)導居中，2號領(lǐng)導在1號領(lǐng)導左手位置，3號領(lǐng)導在1號領(lǐng)導右手位置；領(lǐng)導為偶數(shù)時，1、2號領(lǐng)導同時居中，2號領(lǐng)導依然在1號領(lǐng)導左手位置，3號領(lǐng)導依然在1號領(lǐng)導右手位置。1.3幾個機關(guān)的領(lǐng)導人同時上主席臺，通常按機關(guān)排列次序排列?？伸`活掌握。如對一些德高望重的老同志，也可適當往前排。另外，對邀請的上級單位或平級單位的來賓，也不一定非得按職務高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實際職務略低于主人一方領(lǐng)導的，可安排在主席臺適當位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。1.4對上主席臺的領(lǐng)導同志能否屆時出席會議，在開會前務必逐一落實。領(lǐng)導同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應準備座位圖。如有臨時變化，應及時調(diào)整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領(lǐng)導空缺。還要注意認真填寫名簽，謹防錯別字出現(xiàn)1.4.1主席臺人數(shù)為奇數(shù)時

1.4.2主席臺人數(shù)為偶數(shù)時2、關(guān)于宴席座次的安排宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應視情而定。2.1中餐桌2.2西餐桌

3、儀式的座次安排簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對等，按主客左右排列。4、關(guān)于乘車的座次安排

小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間）。中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。

乘車座次安排5、合影座次安排與主席臺安排相同附：會議座位安排長條桌注：A為上級領(lǐng)導，B為主方席

沙發(fā)室

與外賓會談

注：A為主方，B為客方

與上級領(lǐng)導座談

注：A為上級領(lǐng)導，B為主方領(lǐng)導附表一xxx客戶來訪接待通知單（一）來客基本信息姓名性別年齡單位職務地址電話郵編（二）、重要來賓個人信息：1、背景：2、在項目中的具體作用：3、對公司技術(shù)、文化管理的認可度：4、來訪公司、會見領(lǐng)導歷史記錄：5、個人愛好、忌諱等：（三）、來訪目的：□選型□參觀□簽合同□合作□順訪□游玩□其它（四）接待級別□A省級□B地市級□C普通級□其他特殊客戶接口部門：接待日期：接待負責人：手機及電話：責任部門：責任款項：配合部門：配合款項：（五）來訪時間及安排到達日期月日航班號（車、船次）：從至出發(fā)時刻到達時刻預計離開日期月日返程票：□已訂月日時分從至□待定月日時分從至（六）接待要求：1、迎接迎接地點：□機場□火車站□其它接待人員：□司機□指定人員其它要求：□需持鮮花迎接□需在迎接地點打歡迎□車型有特殊要求2、住宿入住酒店：□一類：五星□二類：四星□三類：三星（快捷類）□其它房間類型：□標準間間□豪華間間□套房間費用承擔：□公司全部承擔□客人完全自付□公司只承擔房費，其它費用自理其它要求：□提前辦好入住手續(xù)□開通國內(nèi)長話費□酒店包早餐□擺放水果□擺放鮮花□擺放公司宣傳資料□擺放公司歡迎牌3、就餐費用承擔：□公司全部承擔□公司承擔接風、送行，其余客人自理□客人完全自理□其它接風、送行宴建議陪同領(lǐng)導：□總經(jīng)理□副總經(jīng)理□部門經(jīng)理□指定人員4、游覽5、禮品禮品類別：□電器類□文化類□工藝品類（續(xù)寫申請單）6、送行是否安排車輛：□是□否送到地點：（七）其它要求：□錄音□錄像□拍照□翻譯□做會議記錄□其它：（八）接待費用預算：元以內(nèi)申請人部門經(jīng)理審批主管總經(jīng)理審批抄送告知部門附表二xxx客戶來訪接待物品申請單（一）公司外部□歡迎橫幅□指示牌（大堂、電梯出口、樓梯間）□花籃/植物綠化□KT版簽名墻□紅地毯（二）公司內(nèi)部1、參觀區(qū)：□紅地毯□植物/花盤裝飾2、會客室：□果盤□/茶水/咖啡/飲料□香煙/煙缸/打火機3、會議室：□國旗□鮮花□姓名牌□投影設備4、展廳：□產(chǎn)品彩頁□樣品5、資料：□公司宣傳片□公司宣傳冊□產(chǎn)品彩頁□演示樣品□匯報演講ppt/稿件（三）車輛安排1、一級/高級接待：□高級商務車（豐田三花、奔馳商務）□高級轎車（奔馳、寶馬）2、二級/中級接待：□中級商務車（別克商務、日產(chǎn)商務）□中級轎車（雷克薩斯、大眾）3、三級/普通接待：□普通商務車（東風商務車、江淮商務車）□普通轎車□打車4、機動車輛：□安排1-2輛隨即車輛（四）人員安排1、調(diào)配人員：□接待接口人□接待助理□接待負責人2、各環(huán)節(jié)負責人：□產(chǎn)品演示人員安排□產(chǎn)品講解人員安排□網(wǎng)絡調(diào)試人員安排□照相跟拍人員安排3、禮儀人員：□前臺禮儀□個重要出入口禮儀□會議/會晤室禮儀□宴會禮儀4、其他人員：□陪同人員□機動人員附表三xxx客戶來訪接待總結(jié)報告1、參觀情況：2、交流內(nèi)容：3、效果總結(jié)：4、資料圖片匯總：5、后期電話反饋情況：6、費用記錄：費用計劃實際費用結(jié)算方式現(xiàn)金方式簽單方式交通費住宿費餐飲費旅游娛樂費總計超標情況前臺接待禮儀培訓一、規(guī)范自己的職業(yè)形象1、職場儀態(tài)禮儀很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目！①站姿古人云：站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅！男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。規(guī)范的站姿禮儀是：兩腳跟相靠，腳尖開度為４５°～60°，身體重心主要落于腳掌、腳弓上。兩腳并攏立直，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。脖頸挺直，頭頂上懸。下頜微收，雙目平視前方。

標準站姿的關(guān)鍵是三個部位，一是髖部向上提，腳趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的肌緊張，前后形成夾力，三是頭頂上懸，肩向下沉。這三個部位的肌肉相互牽制，才能保持標準的站姿。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。應避免的站姿1、兩腳分叉分得太開；2、交叉兩腿而站；3、一個肩高一個肩低，歪脖，聳肩駝背，東倒西歪；4、松腹含胸；挺肚后仰5、一支腳在地下不停地劃弧線；6、兩腿交叉站立，斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上；這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。7、在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人。8、與他人勾肩搭背地站著；9、膝蓋伸不直、曲腿。10、在正式場合站立時，將手插入褲袋，雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，11、下意識的做小動作，如擺弄衣角、咬手指甲等，這樣做不僅顯得拘謹，而且給任意中缺乏自信、缺乏經(jīng)驗的感覺。一個人如果站立時含胸、挺腹、頭下垂，那么他的身高至少要比實際高度矮三厘米，腰身也胖出3～5厘米。有些人由于缺乏正確的站立姿勢，天長日久還會使自己的體型發(fā)生畸形等變化。②坐姿確而優(yōu)雅的坐姿是一種文明行為，它既能體現(xiàn)一個人的形態(tài)美，又能體現(xiàn)行為美。正確的坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘一樣端正?；咀耍海保胱p而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。

２．面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。

３．雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。

４．立腰、挺胸、上體自然挺直。

５．雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。

６．至少坐滿椅子的２／３，脊背輕靠椅背。

７．起立時，右腳向后收半步而后起立。

８．談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。

女士基本坐姿，如下圖所示。坐姿禁忌：1.女士坐姿不可將雙膝分開，或大腿并攏而小腿分開。2.坐在松軟的沙發(fā)中，不可將整個人堆入沙發(fā)里。3.不要為了表現(xiàn)謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾似給人阿諛之感、③行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。④蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時，稍不注意就會露出內(nèi)衣，很不雅觀。（一）基本蹲姿要求1．下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3．下蹲時，應使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。4．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。需要我們注意以下幾個方面：（1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。（2）下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。保持正確的蹲姿需要注意三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。（二）四種蹲姿方式1．高低式蹲姿男性在選用這一方式時往往更為方便，女士也可選用這種蹲姿。這種蹲姿的要求是：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點是造型優(yōu)美典雅?；卣魇嵌紫潞笠酝冉徊嬖谝黄稹＿@種蹲姿的要求是：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。3．半蹲式蹲姿一般是在行走時臨時采用。它的正式程度不及前兩種蹲姿，但在需要應急時也采用?；咎卣魇巧眢w半立半蹲。主要要求在下蹲時，上身稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應放在一條腿上；兩腿之間不要分開過大。4．半跪式蹲姿又叫作單跪式蹲姿。它也是一種非正式蹲姿，多用在下蹲時間較長，或為了用力方便時。雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應當全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應同時向外，雙腿應盡力靠攏。（三）蹲姿注意事項1．不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過快。當自己在行進中需要下蹲時，要特別注意這一點。2．不要離人太近。在下蹲時，應和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲時，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會。3．不要方位失當。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。4．不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。5．不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習慣，但是在公共場合這么做的話，是不能被接受的?？傊?，下蹲時一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動作；切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時，露出內(nèi)衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時候，不可有只彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。2、體態(tài)語①目光與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。三角定律：根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。②手勢運用通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。運用指引手勢時要注意傳達信息時，手應保持靜態(tài)，給人以穩(wěn)重的感覺；不可用食指指著他人，更不要用拇指指自己；說到他人時，一般應掌心向上，手指并攏伸展開表示；說到自己時，可以把手掌放在胸口上。具體有以下5種不同的方式：（1）橫擺式手勢在表示“請進”“請”時常用橫擺式。作法：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，開始做手勢應從腹部之前抬起，以肘為軸清緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜。另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重歡迎。（2）前擺式手勢如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客作向右“請”的手勢時，可以用前擺式。左手手指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再向前右方擺去。擺到距身體15cm，并不超過軀干的位置時停止，目視來賓，面帶笑容，也可雙手前擺。（3）雙臂橫擺式手勢當來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前進方向一側(cè)的臂應抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以雙臂向一方面擺出。（4）斜擺式手勢請客人落座時，手勢應擺向座位的地方，手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。（5）直臂式手勢需要給賓客指方向時，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向拾到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那樣不禮貌。

3、定位你的職業(yè)形象“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。①職業(yè)著裝的基本原則

著裝TPO原則TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合(Occasion）和地點（Place），即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究；聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝；出席正式宴會時，則應穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。時間原則不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點，保持與潮流大勢同步。地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè)；外出時要顧及當?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。②職業(yè)女性著裝四講究整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務。色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。③嚴格禁止的著裝牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼）4、如何化職業(yè)妝前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾?？诩t：應選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

二、商務接待禮儀

1、日常接待工作①迎接禮儀應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？②接待禮儀前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。接待客人要注意以下幾點。（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。這里所說的倒茶學問既適用于客戶來公司拜訪，同樣也適用于商務餐桌。

首先，茶具要清潔?？腿诉M屋后，先讓坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。人家一看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃，怎么還愿意喝你的茶呢?現(xiàn)在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝茶。

其次，茶水要適量。先說茶葉，一般要適當。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃；茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。（PS倒茶以杯子的三分之二為宜）再次，端茶要得法。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說：“您請用茶”.上茶的順序一般應為：先客后主，先女后男，先長后幼。注意：

1、一兩個客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手擺放，這樣比較規(guī)范；

2、擺放前，一定要輕聲示意，避免對方無意碰撞，擺放時右進右出，順時針斟倒或擺放（添水也同樣），擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便于取放；

3、如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當然，如果有可能的話就由服務人員親自操作，此時則就近擺放在操作人員跟前；

4、添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，再按照2擺放即可。注意的是進會議室的時候一定要輕，避免發(fā)生大的聲音;

在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因為有可能別人沒看見你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時候會把水灑到別人身上，這是很忌諱的！

然后你要看開會的人座位的方向，比如說是一個圓形的會議桌，大家都在聽領(lǐng)導在講話，那么不要擋住別人的視線，從另一個方向把水倒上！如果操作不慎，出了差錯，應不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。2、不速之客的接待有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應該謹慎處理。三、電話禮儀1、電話接聽技巧目的通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話④注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。你還應該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”⑤保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音