《護(hù)理禮儀與人際溝通》第五章

第

五

章人際溝通理論人際溝通概述人際溝通的類型和層次護(hù)理工作中的人際溝通第一節(jié)人際溝通概述人際溝通的概念及其作用一人際溝通的影響因素三人際溝通的特征二（一）人際溝通的概念（二）人際溝通的作用人際溝通的概念及其作用一（一）人際溝通的概念人際溝通是溝通的一個(gè)領(lǐng)域，是指人們運(yùn)用語言或非語言符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行信息交流溝通的過程。人際溝通的過程（二）人際溝通的作用01

滿足生理需要02

滿足心理需要03

滿足社會(huì)需要04

建立良好的人際關(guān)系如何與他人建立良好的人際關(guān)系1要誠以待人。2要有容人之量。3要謙遜待人。4要學(xué)會(huì)與不同性格的人打交道。5不要過于在乎得失。6學(xué)會(huì)在緊張與壓力中釋放自己。人際溝通的特征二0102030405目的性互動(dòng)性象征性關(guān)系性學(xué)習(xí)性人際溝通的影響因素三（一）個(gè)人因素（二）環(huán)境因素（一）個(gè)人因素01

生理因素02心理因素03風(fēng)俗習(xí)慣04

溝通能力01

生理因素溝通者的生理因素包括永久性生理缺陷和暫時(shí)性生理不適，均可影響溝通的有效性。永久性生理缺陷：永久性生理缺陷包括感官功能不健全，如聽力、視力障礙；智力不健全，如智障、癡呆等。暫時(shí)性生理不適：暫時(shí)性生理不適包括疼痛、饑餓、疲勞等。02心理因素個(gè)性態(tài)度情緒情緒是一種具有感染力的心理因素，可直接影響溝通的有效性。個(gè)性是個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和其行為方式所表現(xiàn)出來的心理特征，是影響溝通的重要因素之一。態(tài)度是指人對(duì)其接觸客觀事物所持有的相對(duì)穩(wěn)定的心理傾向，并以各種不同的行為方式表現(xiàn)出來，它對(duì)人的行為具有指導(dǎo)作用。03風(fēng)俗習(xí)慣人們總是受到所處群體形成的文化習(xí)俗影響和制約。東方人喜歡婉轉(zhuǎn)的表達(dá)方式，模糊曖昧，并以此表示對(duì)對(duì)方的尊重；西方人最看重的是真誠、直接，而比較不喜歡婉轉(zhuǎn)。04

溝通能力溝通能力是個(gè)人素質(zhì)的重要體現(xiàn)，關(guān)系著一個(gè)人的知識(shí)、能力和品德。良好的溝通能力可以有效地推動(dòng)溝通的過程，使人與人之間的溝通朝著良好的預(yù)期進(jìn)行。欠缺的溝通能力則可能導(dǎo)致溝通的結(jié)果變壞。（二）環(huán)境因素01自然因素02社會(huì)環(huán)境01自然因素自然因素指物理環(huán)境，即溝通的場(chǎng)所。溫度安靜程度裝飾光線02社會(huì)環(huán)境種族文化職業(yè)社會(huì)地位認(rèn)識(shí)上的不一致交流障礙護(hù)理人員應(yīng)有廣泛的興趣，面對(duì)不同的患者，采用不同的方式進(jìn)行溝通。第二節(jié)人際溝通的類型和層次人際溝通的類型一人際溝通的層次二人際溝通的類型一（一）按溝通符號(hào)分類（二）按溝通渠道分類（三）按溝通反饋分類（四）按溝通的流向分類（一）按溝通符號(hào)分類01語言溝通02非語言溝通01語言溝通人們運(yùn)用語言符號(hào)進(jìn)行信息交流，傳遞思想、情感、觀念和態(tài)度，達(dá)到溝通目的的過程，叫做語言溝通。語言溝通可分為口頭語言溝通和書面語言溝通。口頭語言溝通：在面對(duì)面的人際溝通中，大多數(shù)人采用口頭語言溝通的方式，如會(huì)談、討論、演講及對(duì)話等。書面語言溝通：在間接溝通過程中，書面語言用得比較多。02非語言溝通非語言溝通主要指說和寫（語言）之外的信息傳遞。15423手勢(shì)身體姿態(tài)音調(diào)（副語言）身體空間表情象征不同民族、不同文化背景的人們通常對(duì)身體語言有不同的理解，其約定俗成的身體語言也具有不同的象征意義。0102說明身體語言或身體動(dòng)作常常作為言語溝通的補(bǔ)充說明。0304調(diào)節(jié)身體語言或身體動(dòng)作在溝通過程中能夠強(qiáng)化或弱化溝通者傳達(dá)的意思、節(jié)奏和情感。情感表露在溝通中，溝通者的坐姿、站姿、走姿等也傳達(dá)著很多信息，特別是情感信息。身體語言（二）按溝通渠道分類01正式溝通02非正式溝通01正式溝通正式溝通是指通過正式的組織程序和渠道，按組織規(guī)定的線路和渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流，如會(huì)議制度、匯報(bào)制度、文件的傳達(dá)與呈送、組織間的公函來往等。優(yōu)點(diǎn)：信息具有權(quán)威性約束力較強(qiáng)溝通效果好缺點(diǎn)：溝通速度慢互動(dòng)性不足02非正式溝通（三）按溝通反饋分類01單向溝通02雙向溝通01單向溝通單向溝通是指信息發(fā)出者發(fā)出信息，信息接收者只接收信息，不做反饋的溝通形式，如下指示、作報(bào)告、公眾演講、看電視等。優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快傳播面廣缺點(diǎn)：得不到信息接收者的反饋，溝通效果不確切02雙向溝通雙向溝通是指信息發(fā)送者和信息接收者的角色不斷變換，共同以討論和協(xié)商的方式進(jìn)行信息的交換。護(hù)士患者這種形式讓雙方能對(duì)信息進(jìn)行充分的反饋，有助于增進(jìn)理解和人際關(guān)系的和諧。（四）按溝通的流向分類01縱向溝通02橫向溝通01縱向溝通縱向溝通是指團(tuán)體或組織在高、中、低各管理結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的信息傳遞?？v向溝通可進(jìn)一步分為上行溝通和下行溝通。下行溝通上行溝通是信息發(fā)出者以團(tuán)體或組織中某個(gè)層次管理者的身份向其下屬單位進(jìn)行的信息傳遞。如醫(yī)院各級(jí)主管向下級(jí)分配任務(wù)屬于下行溝通。指由信息發(fā)出者向上級(jí)進(jìn)行的信息傳遞過程。例如，護(hù)士長向護(hù)理部做年終工作匯報(bào)屬于上行溝通。02橫向溝通橫向溝通也叫水平溝通，是指組織結(jié)構(gòu)中同一層次的部門或人員間所進(jìn)行的信息傳遞和交流。

目的是加強(qiáng)組織部門之間的了解和協(xié)作，提高工作效率。人際溝通的層次二（一）一般性交談（二）陳述事實(shí)的溝通（三）分享個(gè)人的想法和判斷（四）分享感覺（五）溝通的高峰（一）一般性交談一般性交談是指一般性社交應(yīng)酬的開始語，屬于溝通中的最低層次。有利于短時(shí)間內(nèi)打開局面和幫助建立友好關(guān)系。注意：護(hù)患之間如果長期停留在這個(gè)溝通層次上，將不利于引導(dǎo)患者說出有意義的話題。（二）陳述事實(shí)的溝通陳述事實(shí)是指不參與個(gè)人意見，不牽涉人與人之間的關(guān)系，報(bào)告客觀事實(shí)的溝通。有利于了解患者的情況。注意：在此層次上的溝通主要是讓患者陳述，護(hù)士不要用語言或非語言性行為影響患者的行為。（三）分享個(gè)人的想法和判斷分享個(gè)人的想法和判斷是指溝通雙方已經(jīng)建立了一定的信任，可以彼此談?wù)摽捶?、交流意見的溝通。（四）分享感覺分享感覺是指溝通雙方彼此無戒心，有了安全感時(shí)進(jìn)行的溝通。坦率真誠正確理解患者熱情（五）溝通的高峰短暫的完全一致的高度和諧的感覺第三節(jié)護(hù)理工作中的人際溝通人際溝通在