服務(wù)業(yè)部門年度工作總結(jié)（二篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)服務(wù)業(yè)部?門年度工?作總結(jié)?1、我行?的柜臺(tái)文?明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)競(jìng)賽活?動(dòng)已經(jīng)開(kāi)?展一年半?有余。應(yīng)?該說(shuō)，通?過(guò)開(kāi)展服?務(wù)競(jìng)賽，?上級(jí)行制?定的各項(xiàng)?服務(wù)規(guī)范?，在我行?的窗口服?務(wù)工作實(shí)?踐中均得?到了強(qiáng)化?和___?_，我行?的整體服?務(wù)質(zhì)量正?在穩(wěn)步提?升，與地?區(qū)同業(yè)相?比較，我?行的柜臺(tái)?服務(wù)水準(zhǔn)?，也得到?了客戶的?認(rèn)可和好?評(píng)。上?半年，省?銀行業(yè)協(xié)?會(huì)組織的?____?至___?_年度全?省服務(wù)競(jìng)?賽也告一?段落。我?行參賽的?____?個(gè)單位均?取得了較?好的成績(jī)?。其中，?分行營(yíng)業(yè)?部獲得金?牌單位稱?號(hào)。__?__支行?、___?_支行、?____?支行及_?___支?行也都獲?得了先進(jìn)?單位稱號(hào)?。同時(shí)?，依據(jù)分?行制定的?《柜臺(tái)文?明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)管理辦?法》，分?行對(duì)各參?賽單位上?半年的服?務(wù)競(jìng)賽情?況進(jìn)行了?綜合考評(píng)?，最終，?確定__?__支行?、___?_支行和?分行營(yíng)業(yè)?部三個(gè)單?位為上半?年服務(wù)競(jìng)?賽優(yōu)勝單?位。依據(jù)?競(jìng)賽辦法?，分行將?于近期對(duì)?上述三個(gè)?單位予以?獎(jiǎng)勵(lì)。?2、上半?年，雖然?我行的服?務(wù)工作取?得了一些?收效，柜?面常規(guī)服?務(wù)有了一?些起色，?但是，尚?難說(shuō)盡善?盡美。服?務(wù)工作中?存在的一?些不足之?處，也是?顯而易見(jiàn)?的。主要?集中在兩?個(gè)方面。?首先，?無(wú)論是與?系統(tǒng)內(nèi)兄?弟行，還?是與地區(qū)?同業(yè)相比?較，我行?由柜臺(tái)服?務(wù)引發(fā)的?客戶投訴?量始終居?高不下。?盡管分行?在每月的?服務(wù)例會(huì)?上都對(duì)客?戶投訴工?作進(jìn)行了?指導(dǎo)和強(qiáng)?調(diào)，各行?也為避免?客戶投訴?做了大量?細(xì)致的工?作，但，?每月分、?支行仍然?在處理客?戶投訴工?作上牽扯?了很多精?力。這說(shuō)?明我行的?服務(wù)軟件?商有欠缺?，如何不?斷提升我?行窗口員?工的業(yè)務(wù)?素質(zhì)和與?客戶的溝?通能力，?也仍將是?各單位下?半年重點(diǎn)?研究的課?題和主要?工作。?其次，在?統(tǒng)一著裝?上崗方面?，各單位?存在問(wèn)題?普遍明顯?。分行要?求一線窗?口員工每?天統(tǒng)一著?裝上崗，?后線人員?周一至周?四著裝上?崗的規(guī)定?，應(yīng)該說(shuō)?是三令五?申。但，?從上半年?的執(zhí)行情?況看，我?行所有窗?口柜員對(duì)?這一規(guī)定?的執(zhí)行，?可謂中規(guī)?中矩。而?后線員工?在執(zhí)行過(guò)?程中卻始?終參差不?齊?？傮w?來(lái)說(shuō)，在?____?統(tǒng)一著裝?上崗制度?方面，后?線不及一?線，分行?不及支行?。為此，?在下半年?的服務(wù)工?作中，分?行要求各?支行，分?行機(jī)關(guān)各?部門，要?加強(qiáng)對(duì)所?屬員工的?督促，按?分行要求?著裝，以?提升我行?整體的服?務(wù)形象。?下半年?主要工作?事項(xiàng)1?、關(guān)于服?務(wù)工作。?___?_月份，?省銀行業(yè)?協(xié)會(huì)組織?的新一年?度全省文?明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)競(jìng)賽活?動(dòng)已經(jīng)開(kāi)?始。經(jīng)分?行黨委研?究，確定?分行營(yíng)業(yè)?部、鐵東?支行、解?放路支行?和立山廣?場(chǎng)支行幾?個(gè)單位代?表我行參?賽，省行?及銀行業(yè)?協(xié)會(huì)的相?關(guān)文件也?已轉(zhuǎn)發(fā)各?行。請(qǐng)上?述單位按?照銀行業(yè)?協(xié)會(huì)及省?行的要求?，一方面?利用電子?顯示屏做?好參賽公?示，不斷?提升本部?的服務(wù)質(zhì)?量，另一?方面，還?要按照銀?協(xié)競(jìng)賽文?件的指導(dǎo)?意見(jiàn)，做?好本行服?務(wù)檔案的?分類建檔?工作，以?期在本輪?競(jìng)賽中取?得理想的?成績(jī)。需?要說(shuō)明的?是，服務(wù)?檔案的分?類建檔工?作，并不?僅僅是對(duì)?____?家參賽單?位的要求?，而是對(duì)?所有支行?的工作要?求。為了?切實(shí)做好?該項(xiàng)工作?，分行將?借鑒本溪?分行的建?檔經(jīng)驗(yàn)，?并在轄內(nèi)?推廣，同?時(shí)，下半?年，分行?還將對(duì)各?行的服務(wù)?檔案進(jìn)行?一次專項(xiàng)?檢查，檢?查結(jié)果，?將計(jì)入各?行當(dāng)月的?服務(wù)競(jìng)賽?成績(jī)。此?外，下半?年適當(dāng)時(shí)?間，分行?計(jì)劃組織?各單位服?務(wù)工作主?管人員，?到省內(nèi)外?資銀行或?兄弟行學(xué)?習(xí)觀摩，?以進(jìn)一步?提高我行?的服務(wù)水?平。2?、關(guān)于業(yè)?務(wù)技能測(cè)?評(píng)驗(yàn)收工?作目前?，分行組?織的三次?業(yè)務(wù)技能?模擬測(cè)試?已接近尾?聲。綜合?測(cè)試成績(jī)?與省行下?達(dá)的晉級(jí)?指標(biāo)相比?，并不樂(lè)?觀。__?__月中?旬，省行?將來(lái)我行?進(jìn)行業(yè)務(wù)?技能測(cè)試?驗(yàn)收。為?使我行的?晉級(jí)指標(biāo)?如期完成?，請(qǐng)各單?位督促本?部參測(cè)員?工抓緊訓(xùn)?練，積極?備戰(zhàn)，以?期在省行?驗(yàn)收測(cè)試?中取得理?想的成績(jī)?。__?__、_?___月?份，按照?分行工會(huì)?全年工作?安排，分?行計(jì)劃組?織全行員?工，舉辦?一次趣味?運(yùn)動(dòng)會(huì)。?____?月份，為?迎接__?__周年?，分行還?計(jì)劃組織?各單位進(jìn)?行一次大?合唱比賽?。具體的?活動(dòng)通知?及細(xì)則，?分行將于?近期陸續(xù)?下發(fā)。因?兩次活動(dòng)?規(guī)模較大?，在此，?請(qǐng)各單位?領(lǐng)導(dǎo)給予?重視，并?作好本單?位員工的?組織工作?。服務(wù)?業(yè)部門年?度工作總?結(jié)（二）?1、我?行的柜臺(tái)?文明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)競(jìng)賽?活動(dòng)已經(jīng)?開(kāi)展一年?半有余。?應(yīng)該說(shuō)，?通過(guò)開(kāi)展?服務(wù)競(jìng)賽?，上級(jí)行?制定的各?項(xiàng)服務(wù)規(guī)?范，在我?行的窗口?服務(wù)工作?實(shí)踐中均?得到了強(qiáng)?化和__?__，我?行的整體?服務(wù)質(zhì)量?正在穩(wěn)步?提升，與?地區(qū)同業(yè)?相比較，?我行的柜?臺(tái)服務(wù)水?準(zhǔn)，也得?到了更多?客戶的認(rèn)?可和好評(píng)?。上半?年，省銀?行業(yè)協(xié)會(huì)?組織的_?___至?____?年度全省?服務(wù)競(jìng)賽?也告一段?落。我行?參賽的_?___個(gè)?單位均取?得了較好?的成績(jī)。?其中，分?行營(yíng)業(yè)部?獲得金牌?單位稱號(hào)?。___?_支行、?____?支行、_?___支?行及__?__支行?也都獲得?了先進(jìn)單?位稱號(hào)。?同時(shí)，?依據(jù)分行?制定的《?柜臺(tái)文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?管理辦法?》，分行?對(duì)各參賽?單位上半?年的服務(wù)?競(jìng)賽情況?進(jìn)行了綜?合考評(píng)，?最終，確?定___?_支行、?____?支行和分?行營(yíng)業(yè)部?三個(gè)單位?為上半年?服務(wù)競(jìng)賽?優(yōu)勝單位?。依據(jù)競(jìng)?賽辦法，?分行將于?近期對(duì)上?述三個(gè)單?位予以獎(jiǎng)?勵(lì)。2?、上半年?，雖然我?行的服務(wù)?工作取得?了一些收?效，柜面?常規(guī)服務(wù)?有了一些?起色，但?是，尚難?說(shuō)盡善盡?美。服務(wù)?工作中存?在的一些?不足之處?，也是顯?而易見(jiàn)的?。主要集?中在兩個(gè)?方面。?首先，無(wú)?論是與系?統(tǒng)內(nèi)兄弟?行，還是?與地區(qū)同?業(yè)相比較?，我行由?柜臺(tái)服務(wù)?引發(fā)的客?戶投訴量?始終居高?不下。盡?管分行在?每月的服?務(wù)例會(huì)上?都對(duì)客戶?投訴工作?進(jìn)行了指?導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)?，各行也?為避免客?戶投訴做?了大量細(xì)?致的工作?，但，每?月分、支?行仍然在?處理客戶?投訴工作?上牽扯了?很多精力?。這說(shuō)明?我行的服?務(wù)軟件商?有欠缺，?如何不斷?提升我行?窗口員工?的業(yè)務(wù)素?質(zhì)和與客?戶的溝通?能力，也?仍將是各?單位下半?年重點(diǎn)研?究的課題?和主要工?作。其?次，在統(tǒng)?一著裝上?崗方面，?各單位存?在問(wèn)題普?遍明顯。?分行要求?一線窗口?員工每天?統(tǒng)一著裝?上崗，后?線人員周?一至周四?著裝上崗?的規(guī)定，?應(yīng)該說(shuō)是?三令五申?。但，從?上半年的?執(zhí)行情況?看，我行?所有窗口?柜員對(duì)這?一規(guī)定的?執(zhí)行，可?謂中規(guī)中?矩。而后?線員工在?執(zhí)行過(guò)程?中卻始終?參差不齊??？傮w來(lái)?說(shuō)，在_?___統(tǒng)?一著裝上?崗制度方?面，后線?不及一線?，分行不?及支行。?為此，在?下半年的?服務(wù)工作?中，分行?要求各支?行，分行?機(jī)關(guān)各部?門，要加?強(qiáng)對(duì)所屬?員工的督?促，按分?行要求著?裝，以提?升我行整?體的服務(wù)?形象。?下半年主?要工作事?項(xiàng)1、?關(guān)于服務(wù)?工作。?____?月份，省?銀行業(yè)協(xié)?會(huì)組織的?新一年度?全省文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?競(jìng)賽活動(dòng)?已經(jīng)開(kāi)始?。經(jīng)分行?黨委研究?，確定分?行營(yíng)業(yè)部?、鐵東支?行、解放?路支行和?立山廣場(chǎng)?支行幾個(gè)?單位代表?我行參賽?，省行及?銀行業(yè)協(xié)?會(huì)的相關(guān)?文件也已?轉(zhuǎn)發(fā)各行?。請(qǐng)上述?單位按照?銀行業(yè)協(xié)?會(huì)及省行?的要求，?一方面利?用電子顯?示屏做好?參賽公示?，不斷提?升本部的?服務(wù)質(zhì)量?，另一方?面，還要?按照銀協(xié)?競(jìng)賽文件?的指導(dǎo)意?見(jiàn)，做好?本行服務(wù)?檔案的分?類建檔工?作，以期?在本輪競(jìng)?賽中取得?理想的成?績(jī)。需要?說(shuō)明的是?，服務(wù)檔?案的分類?建檔工作?，并不僅?僅是對(duì)_?___家?參賽單位?的要求，?而是對(duì)所?有支行的?工作要求?。為了切?實(shí)做好該?項(xiàng)工作，?分行將借?鑒本溪分?行的建檔?經(jīng)驗(yàn)，并?在轄內(nèi)推?廣，同時(shí)?，下半年?，分行還?將對(duì)各行?的服務(wù)檔?案進(jìn)行一?次專項(xiàng)檢?查，檢查?結(jié)果，將?計(jì)入各行?當(dāng)月的服?務(wù)競(jìng)賽成?績(jī)。此外?，下半年?適當(dāng)時(shí)間?，分行計(jì)?劃組織各?單位服務(wù)?工作主管?人員，到?省內(nèi)外資?銀行或兄?弟行學(xué)習(xí)?觀摩，以?進(jìn)一步提?高我行的?服務(wù)水平?。2、?關(guān)于業(yè)務(wù)?技能測(cè)評(píng)?驗(yàn)收工作?目前，?分行組織?的三次業(yè)?務(wù)技能模?擬測(cè)試已?接近尾聲?。綜合測(cè)?試成績(jī)與?省行下達(dá)?的晉級(jí)指?標(biāo)相比，?并不樂(lè)觀?。___?_月中旬?，省行將?來(lái)我行進(jìn)?行業(yè)務(wù)技?能測(cè)試驗(yàn)?收。為使?我行的晉?級(jí)指標(biāo)如?期完成，?請(qǐng)各單位?督促本部?參測(cè)員工?抓緊訓(xùn)練?，積極備?戰(zhàn)，以期?在省行驗(yàn)