推銷學(xué)之處理顧客異議的方法課件

第九章處理顧客異議本章結(jié)構(gòu)

第一節(jié)顧客異議的類型與成因第二節(jié)處理顧客異議的原則與策略第三節(jié)處理顧客異議的方法第一節(jié)顧客異議的類型與成因

顧客異議：指顧客對(duì)推銷品、推銷人員及推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反面意見。顧客產(chǎn)生異議是推銷過程中出現(xiàn)的正常現(xiàn)象。是買方為爭(zhēng)取有利的交易條件所做的努力。表明了成交的障礙所在，為推銷員提供了努力的機(jī)會(huì)和方向。正確認(rèn)識(shí)抱怨1、有信任才有抱怨。2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。一、顧客異議的類型

從顧客異議產(chǎn)生的主體看，分三種類型：1、借口，即顧客并非真正對(duì)推銷品不滿意，而是有別的不便于明說(shuō)的原因而提出異議。2、真實(shí)的意見，即顧客有心接受推銷，但從自己的利益出發(fā)對(duì)推銷品或推銷條件提出質(zhì)疑和探討。3、偏見或成見，即顧客提出的缺乏事實(shí)根據(jù)或不合理的意見。顧客異議的類型

從顧客異議指向的客體看，主要有以下類型：1、價(jià)格異議2、需求異議3、貨源異議4、產(chǎn)品異議5、推銷員異議6、購(gòu)買時(shí)間異議7、服務(wù)異議二、顧客異議的成因

從顧客方面看：1、顧客沒有真正認(rèn)識(shí)自己的需要2、顧客缺乏商品知識(shí)3、顧客的偏見、成見或習(xí)慣4、顧客有比較固定的購(gòu)銷關(guān)系5、顧客的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買行為、以及情緒不佳、以往的不愉快經(jīng)歷等二、顧客異議的成因

從推銷本身看：1、推銷品方面的問題2、推銷服務(wù)方面的問題3、企業(yè)方面的問題第二節(jié)處理顧客異議的原則和策略一、處理顧客異議的原則1、尊重顧客異議2、永不爭(zhēng)辯3、維護(hù)顧客的自尊4、強(qiáng)調(diào)顧客受益香港某公司培訓(xùn)推銷員時(shí)，列出應(yīng)如何對(duì)待顧客拒絕或抱怨的原則：1、不要回避或漠視顧客的不滿；2、推銷人員要有容忍對(duì)方責(zé)難的雅量；3、要冷靜聽完對(duì)方的抱怨；4、不要爭(zhēng)辯；5、尊重對(duì)方的立場(chǎng)，盡量照顧對(duì)方的面子6、不要意氣用事7、切忌過于主觀；8、不要替自己找借口；9、不要急于下結(jié)論；10、避免采取輕視對(duì)方的言行；11、報(bào)告主管，商談解決之道；12、要有“轉(zhuǎn)禍為?！钡膽?yīng)變能力；二、典型顧客異議的處理策略（一）價(jià)格異議的處理策略1、以防為主，先發(fā)制人2、先價(jià)值，后價(jià)格3、多談價(jià)值，少談價(jià)格4、充分自信，盡量不讓步（一）價(jià)格異議的處理策略

具體技巧：1、多介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)2、強(qiáng)調(diào)受益3、縮小單價(jià)4、比較優(yōu)勢(shì)（二）需求異議的處理策略

顧客確實(shí)不需要你的推銷品，最好停止推銷活動(dòng)，把重點(diǎn)放在離開時(shí)的口才上。當(dāng)顧客的需求異議是虛假的，或只是借口時(shí)，應(yīng)設(shè)法說(shuō)服顧客購(gòu)買。顧客有需求，但他自己沒有意識(shí)到，應(yīng)耐心細(xì)致地介紹產(chǎn)品，告訴顧客產(chǎn)品帶給他的利益。（三）推銷員本人異議處理策略從事推銷的人是與拒絕打交道的人；戰(zhàn)勝拒絕的人，才是成功的推銷員。日本的一位專家曾作過一次調(diào)查，結(jié)果表明：70%的顧客沒有什么真正明確的拒絕理由，只是泛泛地反感推銷員的打擾，對(duì)推銷員會(huì)產(chǎn)生懷疑、恐懼的心理對(duì)推銷員的異議，不是拒絕商品，而是拒絕推銷員，拒絕推銷員的言行和神態(tài)（四）貨源異議的處理策略1、鍥而不舍2、以禮相待3、有效類比4、舉證勸誘（五）時(shí)間異議的處理策略1、貨幣時(shí)間價(jià)值2、良機(jī)激勵(lì)3、意外損失案例：面對(duì)“不買保險(xiǎn)”的客戶米店的店訓(xùn)：

平生絕不做保人勿理壽險(xiǎn)推銷員勤勞節(jié)儉必成功切記萬(wàn)事勿大意第三節(jié)客戶異議的處理方法1.直接否定處理法2.間接否定處理法3.裝聾作啞處理法4.回報(bào)補(bǔ)償處理法5.使用證據(jù)處理法6.據(jù)證勸誘處理法7.有效類比處理法8.旁敲側(cè)擊處理法處理異議的方案（策略）

傾聽顧客異議

證實(shí)你理解了異議

不要爭(zhēng)論

回答異議

努力成交

1、直接否定法（反駁處理法）直接否定法（反駁處理法）是推銷員根據(jù)比較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否定顧客異議的方法。如：顧客：“你們的產(chǎn)品比別人的貴。”推銷員：“不會(huì)吧，我們這里有同類商品不同企業(yè)的報(bào)價(jià)單。我們產(chǎn)品的價(jià)格是最低的?！鳖櫩停骸奥犝f(shuō)這種布下水后縮得很厲害。”銷售員：“不，這種布料經(jīng)過工藝處理，基本上不縮水?！闭_地運(yùn)用直接否定法，可增強(qiáng)說(shuō)服力，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心。但也容易使顧客產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，傷害顧客的自尊。

注意：反駁顧客的異議要站在顧客的立場(chǎng)上，有理有據(jù)地?cái)[事實(shí)、講道理，讓對(duì)方心服口服，而不是靠強(qiáng)詞奪理壓服顧客。不要高嗓門、情緒激動(dòng)，對(duì)不熟悉和個(gè)性敏感的顧客應(yīng)盡量避免使用這種方法。

2、間接否定法（但是處理法）

顧客異議：“這架照相機(jī)太復(fù)雜了，用起來(lái)不方便?！蓖其N員：“這是一架高級(jí)照相機(jī)，操作是稍微復(fù)雜一點(diǎn)，不過，只要掌握了使用方法，用起來(lái)還是很方便，而且效果特別好?！蓖其N員首先表示了對(duì)顧客的理解、同情，或簡(jiǎn)單重復(fù)了顧客的異議，使顧客得到某些心理平衡，避免引起雙方對(duì)立，先退后進(jìn)，有利于保持良好的推銷氛圍。關(guān)鍵是推銷員不露聲色地轉(zhuǎn)移話題。盡量做到語(yǔ)氣委婉。

3、不理睬法（裝聾作啞法）是推銷員判明顧客所提出的異議與推銷活動(dòng)以及實(shí)現(xiàn)推銷目的無(wú)關(guān)或無(wú)關(guān)緊要時(shí)避而不答的處理異議方法。如：顧客：“你們廠可真不好找?！蓖其N員：“是的，我們廠的位置是有點(diǎn)偏。您看看我們的新產(chǎn)品在功能上又有一些改進(jìn)?！北苊庠跓o(wú)效的異議上浪費(fèi)時(shí)間，也避免節(jié)外生枝的爭(zhēng)論，把精力集中在推銷的重點(diǎn)問題上。注意：態(tài)度要溫和謙恭，讓顧客感到受尊重；馬上找到應(yīng)理睬的問題，避免顧客受冷落。

4、補(bǔ)償法（抵消處理法）是推銷員在坦率地承認(rèn)顧客異議所指出的問題的確存在的同時(shí)，指出顧客可以從推銷品及購(gòu)買條件中得到另外的實(shí)惠，使異議所提問題造成的損失得到充分補(bǔ)償。4、補(bǔ)償法（抵消處理法）

美國(guó)著名的推銷專家約翰·溫克勒爾的著作《討價(jià)還價(jià)的技巧》指出：如果客戶在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對(duì)方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果對(duì)方在服務(wù)上提出挑剔，你就和他們談條件；如果對(duì)方在條件上逼近你，就和他們談價(jià)格。一個(gè)優(yōu)秀的推銷員能坦然面對(duì)自己推銷品的缺陷，相信推銷品的優(yōu)點(diǎn)足以讓顧客忽略推銷品的不足而決定購(gòu)買。5、轉(zhuǎn)化法（利用處理法）

是推銷員直接利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對(duì)此加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部分去消除顧客異議，說(shuō)服其接受推銷。顧客：“你們的產(chǎn)品又漲價(jià)，我們買不起?！蓖其N員：“您說(shuō)得對(duì)，這些東西的價(jià)格又漲了。不過現(xiàn)在它所用的原材料的價(jià)格還在繼續(xù)上漲，所以商品的價(jià)格還會(huì)漲得更高?，F(xiàn)在不買，過一段時(shí)間更買不起了?！?、轉(zhuǎn)化法（利用處理法）這種方法是“以子之矛，攻子之盾”，把顧客拒絕購(gòu)買的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買的理由，把成交的障礙轉(zhuǎn)化為成交的動(dòng)力。推銷員在使用這種方法時(shí)應(yīng)注意：1、要盡力真誠(chéng)地贊美顧客異議。2、認(rèn)真分析與區(qū)別對(duì)待顧客異議。3、應(yīng)正確分析顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)與影響商品推銷的各種因素，向顧客輸出正確的信息。6、詢問法（反問處理法）即反過來(lái)問，使答者變成問者。1）機(jī)智型反問顧客說(shuō)：“我對(duì)壽險(xiǎn)不感興趣?！变N售代表：“我和您一樣對(duì)壽險(xiǎn)并不感興趣，但這并不代表我們的家人對(duì)它也不感興趣，而真正需要它的不正是我們的家人嗎？”2）幽默型反問有位媽媽問孩子：“你要哪個(gè)蘋果？”孩子：“我要大的?！眿寢專骸澳銘?yīng)該懂禮貌，要小的?！⒆樱骸皨寢?，懂禮貌就得撒謊嗎？”詢問法（反問處理法）

顧客：“對(duì)不起，我沒有時(shí)間和您談保險(xiǎn)?！变N售代表：“因?yàn)槟鷽]有時(shí)間死神就不會(huì)敲您的門嗎？不會(huì)吧！”

詢問法（反問處理法）

3）諷刺性反問有個(gè)故事：地主在半夜催長(zhǎng)工說(shuō)：“天亮了，還不起來(lái)干活？”長(zhǎng)工說(shuō)：“等我捉了虱子再去?！钡刂髡f(shuō)：“天這么黑，能看見虱子嗎？”長(zhǎng)工說(shuō)：“天這么黑，干活能看見嗎？”長(zhǎng)工的反問，迫使對(duì)方處于自打耳光的窘境

詢問法（反問處理法）

3）諷刺性反問異議處理中也一樣，如：顧客說(shuō)：“我沒有錢。”推銷員：“您手上帶的鉆戒是假的吧？”顧客：“不，是真的?！蓖其N員：“難道沒有錢的人也帶得起真鉆戒嗎？您開玩笑吧？”案例一洗耳恭聽，化解怒氣歐洲某國(guó)的AC電話公司曾遇到過這么一件事情，公司的顧客愛爾森初涉商界，可并不順利，然而業(yè)務(wù)電話卻用了許多，收到電話帳單后見到話費(fèi)數(shù)額很大，明顯超過以前，于是打電話給AC電話公司，對(duì)接聽電話的人大發(fā)脾氣，指責(zé)該公司敲他的竹杠。愛爾森并揚(yáng)言要把電話線連根拔掉，并要到法院告狀，且真的一紙?jiān)V狀告到當(dāng)?shù)胤ㄔ?。AC公司接到這一電話，初期認(rèn)為愛爾森是無(wú)理取鬧，在知道他向法院告狀時(shí)，經(jīng)過分析之后，決定派一名干練的業(yè)務(wù)員充當(dāng)“調(diào)解員”，去會(huì)見這位無(wú)事生非的顧客。見面后，愛爾森仍滔滔不絕地又說(shuō)又罵，業(yè)務(wù)員卻始終洗耳恭聽，連聲說(shuō)是，并不斷對(duì)愛爾森所遇到的不順利表示同情，就這樣，在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，讓愛爾森這位暴怒的顧客痛快淋漓地發(fā)泄了一番。如此這般，在一周內(nèi)，業(yè)務(wù)員上門了三次，經(jīng)歷了三次相同的會(huì)面之后，愛爾森冷靜了，并漸漸地友善了。最后，愛爾森照付了電話帳單上的費(fèi)用，撤回了訴狀，甚至有些不好意思。問題1．AC公司的業(yè)務(wù)員接連三次上門后，為何會(huì)做到問題的解決?2．要是AC公司在一開始接到愛爾森的投訴電話后，就及時(shí)采取對(duì)應(yīng)措施，可能會(huì)是一種什么局面?3．從這一案例中，你作為推銷員，在遇到態(tài)度粗暴的顧客時(shí)，應(yīng)采取什么對(duì)應(yīng)策略?案例二處理異議后成交

辦公用品中有些東西，如各類紙張、顏料等都是無(wú)法重復(fù)使用的商品，它們需要量大、價(jià)格低、消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)不會(huì)左思右想，只要質(zhì)量過得去一般就滿足了，所以拍板作決定往往出自一些不確定的因素，或是購(gòu)買手續(xù)方便，或者一時(shí)情緒沖動(dòng)。小黃為一家公司推銷新型打印紙時(shí)，一般客戶還沒聽說(shuō)過這種產(chǎn)品，雖然該公司產(chǎn)品的質(zhì)量人人信得過，但消費(fèi)者用慣了其他品牌的打印紙，誰(shuí)都沒興趣為買這點(diǎn)小東西而多跑幾家廠，多比幾家貨。小黃最初上門推銷時(shí)，除了一個(gè)客戶正巧舊打印紙用完，為了偷點(diǎn)懶不去商店才買下一批以外，其余的客戶都搖搖頭說(shuō)：“我們不需要?！薄拔铱梢杂媚愕拇蛴C(jī)嗎?”第二天，小黃來(lái)到客戶辦公室寒暄之后，第一句就這么問?？蛻粽苏泓c(diǎn)點(diǎn)頭：“當(dāng)然可以?！钡玫搅嗽试S，小黃就把自己帶來(lái)的打印紙夾到打印機(jī)里，然后在電腦前坐了下來(lái)，在屏幕上輸入這么一行字：“您用普通打印紙，能打出這么清晰的字嗎?”接著便發(fā)出打印命令。小黃從打印機(jī)上取下打印紙拿給客戶看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比較一下。不用多說(shuō)，您就會(huì)相信我們的新型打印紙一定適合于您?！笨蛻糇屑?xì)地比較了一番，非常信服地看著小黃：“你們的質(zhì)量的確一流?！闭f(shuō)完后，爽快地向小黃訂購(gòu)了一批為數(shù)不少的新型打印紙。以后幾天，小黃滿懷信心地來(lái)到前些天說(shuō)不需要的客戶那里，也用同樣的辦法推銷，結(jié)果客戶都紛紛愿意購(gòu)買新型打印紙。思考題：小黃最初上門推銷時(shí)，碰到的是哪一種顧客異議?小黃又是如何處理異議的？

思考題1.什么是顧客異議？為什么老練的推銷員歡迎顧客產(chǎn)生異議？2.顧客異議產(chǎn)生的根源是什么？3.顧客異議有哪幾種類型？4.處理顧客異議應(yīng)遵循哪些原則？5.有哪些主要的處理顧客異議的策略？6.有哪些處理顧客異議的方法？

謝謝7月-2302:25:1402:2502:257月-237月-2302:2502:2502:25:147月-237月-2302:25:142023/7/262:25:14踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專業(yè)，努力成就未來(lái)。7月-237月-23Wednesday,July26,2023弄虛作假要不得，踏實(shí)肯干第一名。02:25:1402:25:1402:257/26/20232:25:14AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2302:25:1402:25Jul-2326-Jul-23重于泰山，輕于鴻毛。02:25:1402:25:1402:25Wednesday,July26,2023不可麻痹大意，要防微杜漸。7月-237月-2302:25:1402:25:14July26,2023加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2023年7月26日2:25上午7月-237月-23追求卓越，讓自己更好，向上而生。26七月20232:25:14上午02:25:147月-23嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。七月232:25上午7月-2302:25July26,2023重規(guī)矩，嚴(yán)