物業(yè)客服工作個(gè)人總結(jié)模板（二篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)物業(yè)客服?工作個(gè)人?總結(jié)模板?一、要?有"客戶?至上"的?服務(wù)意識(shí)?，多從客?戶的角度?來(lái)考慮問(wèn)?題。做?客戶服務(wù)?工作，最?根本的就?是要有客?戶至上的?意識(shí)和服?務(wù)的意識(shí)?，要善于?理解客戶?的觀點(diǎn)、?體諒客戶?，根據(jù)市?場(chǎng)變化和?實(shí)際情況?，應(yīng)靈敏?的預(yù)見(jiàn)和?準(zhǔn)確的掌?握客戶的?需要，體?察他們的?情緒及獲?得服務(wù)后?的反應(yīng)，?對(duì)客戶的?潛在需求?進(jìn)行客觀?全面的分?析論證，?進(jìn)一步采?取針對(duì)性?的服務(wù)。?另外，?要多從客?戶的角度?來(lái)考慮問(wèn)?題，要言?行一致，?一視同仁?，重視對(duì)?客戶的承?諾，不但?要說(shuō)得好?更要做得?好，因?yàn)?行動(dòng)勝過(guò)?千言萬(wàn)語(yǔ)?，用客戶?服務(wù)人員?的真誠(chéng)態(tài)?度和熱情?服務(wù)，使?客戶感到?我們確實(shí)?是在關(guān)心?他，為他?著想。?根據(jù)z廣?場(chǎng)業(yè)主產(chǎn)?權(quán)比較繁?雜，業(yè)主?與租戶的?職業(yè)、收?入、學(xué)歷?、素質(zhì)、?喜好等各?個(gè)方面的?不同而產(chǎn)?生千差萬(wàn)?別的消費(fèi)?需求情況?，就要進(jìn)?行綜合分?析，制定?出可行的?項(xiàng)目以滿?足不同層?次的業(yè)主?需求，從?而拓寬客?戶服務(wù)的?工作領(lǐng)域?，不斷對(duì)?服務(wù)的質(zhì)?量和范圍?進(jìn)行改良?和更新，?逐步豐富?我們的工?作經(jīng)驗(yàn)，?向更高層?次邁進(jìn)。?二、要?有良好的?人際溝通?和交流的?能力，為?客戶提供?更加完善?的服務(wù)。?溝通和?交流是達(dá)?到我們的?目標(biāo)、滿?足我們的?需要、實(shí)?現(xiàn)我們抱?負(fù)的重要?工具之一??？蛻舴?務(wù)工作是?一個(gè)注重?人際溝通?和交流的?部門(mén)，要?不斷摸索?和提高溝?通與交流?的技巧。?首先，?要加強(qiáng)內(nèi)?部溝通和?交流工作?，協(xié)調(diào)工?作關(guān)系，?解決工作?難點(diǎn)，掌?握內(nèi)部有?關(guān)客戶服?務(wù)工作的?開(kāi)展情況?;其次?，應(yīng)注重?公司與客?戶之間的?溝通，做?好接待客?戶來(lái)訪、?處理好客?戶的信函?，滿足客?戶的各種?合理要求?，注意搜?集客戶的?意見(jiàn)和建?議，知會(huì)?相關(guān)人員?采取服務(wù)?措施，爭(zhēng)?取得到客?戶和公眾?對(duì)公司工?作的支持?和理解。?在客戶服?務(wù)工作中?，如果主?觀臆斷，?缺乏必要?的溝通，?忽視對(duì)業(yè)?主意見(jiàn)的?調(diào)查，就?會(huì)容易出?現(xiàn)漏洞和?疏忽，導(dǎo)?致業(yè)主的?不滿。?由于溝通?是雙向的?，既要收?集信息又?要給予信?息，因此?，為完善?服務(wù)不僅?要注意搜?集客戶的?意見(jiàn)與建?議，及時(shí)?發(fā)現(xiàn)客戶?的潛在需?求，還要?想辦法對(duì)?這些進(jìn)行?分析總結(jié)?，知會(huì)相?關(guān)人員采?取服務(wù)措?施，從而?給客戶一?個(gè)合理的?答復(fù)，盡?量營(yíng)造一?個(gè)適合客?戶的環(huán)境?;最后?，還應(yīng)和?對(duì)外公眾?關(guān)系保持?聯(lián)系，收?集相關(guān)業(yè)?務(wù)信息和?資料，從?而不斷完?善并開(kāi)發(fā)?公司的服?務(wù)項(xiàng)目。?三、妥?善處理客?戶投訴，?使物業(yè)管?理工作在?投訴中日?益完美。?對(duì)物業(yè)?管理公司?來(lái)說(shuō)，遇?到客戶投?訴總是難?免的，對(duì)?于一個(gè)有?責(zé)任感的?客戶服務(wù)?人員應(yīng)該?做到：?1、始終?以積極坦?蕩的良好?心理承受?能力來(lái)面?對(duì)問(wèn)題和?解決問(wèn)題?，不會(huì)回?避客戶提?出的各種?問(wèn)題，把?對(duì)待投訴?當(dāng)成是教?育自己的?一個(gè)契機(jī)?，這樣工?作的努力?才會(huì)獲得?客戶的認(rèn)?同，認(rèn)真?分析、總?結(jié)客戶的?意見(jiàn)和批?評(píng)才能使?物業(yè)管理?工作做得?更好，可?以說(shuō)，客?戶投訴是?客戶關(guān)心?物業(yè)管理?公司，對(duì)?公司的糾?錯(cuò)能力抱?有一定希?望和信心?的一種表?現(xiàn);2?、客戶服?務(wù)人員要?以禮服人?，以情感?人，并在?客戶投訴?時(shí)，要有?一定的分?析判斷問(wèn)?題的能力?，能深知?客戶投訴?的最終目?的是什么?，要維護(hù)?公司的利?益，站在?客戶的角?度，進(jìn)而?尋找到處?理問(wèn)題的?平衡點(diǎn)。?明了有時(shí)?客戶的意?見(jiàn)乃至挑?剔會(huì)成為?我們不斷?完善工作?的指路牌?，同時(shí)也?要理解作?為業(yè)主追?求的大多?是尊嚴(yán)的?滿足，要?掌握一些?管理技巧?，注意方?式，講求?方法;?3、我認(rèn)?為處理客?戶投訴并?獲得良好?的效果，?最重要的?一環(huán)便是?落實(shí)、監(jiān)?督、檢查?已經(jīng)采取?的糾正措?施。投訴?客人的最?終滿意程?度，主要?是取決于?對(duì)他公開(kāi)?抱怨后的?特殊關(guān)懷?程度，許?多對(duì)公司?懷有感激?之情的客?人，往往?是那些因?投訴問(wèn)題?而得到妥?善處理的?人。我相?信：客人?包括投訴?的都是有?感情的，?也是通情?達(dá)理的，?公司的廣?泛贊譽(yù)及?其社會(huì)名?氣是來(lái)自?誠(chéng)實(shí)、準(zhǔn)?確、細(xì)膩?的感情及?勤奮服務(wù)?。四、?做好客戶?服務(wù)工作?還要擁有?大量的信?息及相關(guān)?的知識(shí)，?并具備良?好的職業(yè)?道德。?客戶服務(wù)?工作大多?常接待客?戶咨詢與?處理投訴?，由于客?戶咨詢與?處理投訴?的問(wèn)題所?涉及的面?很廣，包?括所在物?業(yè)管理公?司內(nèi)部信?息及外部?的公共信?息，從而?決定了客?戶服務(wù)人?員必須掌?握大量的?信息和相?關(guān)的知識(shí)?，同時(shí)要?準(zhǔn)備好最?新的問(wèn)詢?資料以供?客戶隨時(shí)?咨詢。?物業(yè)客服?工作個(gè)人?總結(jié)模板?（二）?忙碌的_?___年?即將過(guò)去??；厥滓?年來(lái)的工?作，感慨?頗深。這?一年來(lái)我?在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?服務(wù)中心?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績(jī)。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范管?家服務(wù)。?自__?__、_?___年?____?月推出“?一對(duì)一管?家式服務(wù)?”來(lái)，在?日常工作?中無(wú)論遇?到任何問(wèn)?題，都能?作到各項(xiàng)?工作不推?諉，負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實(shí)，保證?公司各項(xiàng)?工作的連?慣性，使?工作在一?個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，在?“一對(duì)一?管家式服?務(wù)”落實(shí)?的同時(shí)，?還參加公?司組織的?各類(lèi)培訓(xùn)?。主要針?對(duì)《客戶?大使服務(wù)?規(guī)范》、?《交房接?待人員服?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽(tīng)禮?儀》、〈?舉止行為?〉、等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進(jìn)行了現(xiàn)?場(chǎng)模擬和?日檢查的?形式進(jìn)行?考核，如?“微笑、?問(wèn)候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時(shí)成績(jī)?到月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲，?使我的服?務(wù)水平有?了較大的?提高，得?到了業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)?范服務(wù)流?程，物業(yè)?管理走向?專(zhuān)業(yè)化。?隨著新?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?的頒布和?實(shí)施，以?及其它相?關(guān)法律、?法規(guī)的日?益健全，?人們對(duì)物?業(yè)公司的?要求也越?來(lái)越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專(zhuān)業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進(jìn)。在?對(duì)小區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴(yán)格控制?、加強(qiáng)巡?視，發(fā)現(xiàn)?小區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務(wù)角?度出發(fā)，?善意勸導(dǎo)?，及時(shí)制?止并給出?合理化建?議，并且?同公司的?相關(guān)部門(mén)?進(jìn)行溝通?，制定了?相應(yīng)的整?改措施，?如私搭亂?建佛堂、?露臺(tái)搭建?陽(yáng)光房等?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上發(fā)整改?通知書(shū)，?令其立即?整改。?三、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平專(zhuān)業(yè)?知識(shí)對(duì)于?搞物業(yè)管?理者來(lái)說(shuō)?很重要。?實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。?市場(chǎng)環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長(zhǎng)的?時(shí)間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)習(xí)?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)，?對(duì)于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門(mén)，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以公司?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平，?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺(jué)，物業(yè)?管理首先?是一個(gè)服?務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主?來(lái)訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來(lái)，我們?的周到服?務(wù)也會(huì)讓?其消減一?些，以便?我們幫助?業(yè)主解決?這方面問(wèn)?題。前臺(tái)?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù)，無(wú)?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)還是?業(yè)主見(jiàn)面?時(shí)都要說(shuō)?“你好”?，這樣，?即提升了?客服的形?象，在一?定程度也?提升了整?個(gè)物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?(二)搞?好專(zhuān)業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、?提高專(zhuān)業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外，?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)是?主要的。?公司還定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《蘇州?市住宅區(qū)?物業(yè)管理?條例》、?《蘇州工?業(yè)園區(qū)住?宅物業(yè)管?理辦法》?、《住宅?室內(nèi)裝飾?裝修管理?辦法》等?法律、法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識(shí)，從?法律上解?決實(shí)際當(dāng)?中遇到的?問(wèn)題，清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費(fèi)物業(yè)公?司就什么?都負(fù)責(zé)的?，公司還?拿一些經(jīng)?典案例，?大家共同?探討、分?析、學(xué)習(xí)?，發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們?cè)?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?____?年將是嶄?新的一年?，隨著我?們服務(wù)質(zhì)?量的不斷?提高，小?區(qū)入住業(yè)?主的增多?，物業(yè)將?會(huì)向著更?高、更強(qiáng)?的目標(biāo)邁?進(jìn)，客服?全體員工?也將會(huì)一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情，以更?飽滿的精?神去迎接?新的一年?，共同努?力為我們?萬(wàn)科物業(yè)?公司逸庭?服務(wù)中心?譜寫(xiě)嶄新?輝煌的一?頁(yè)!__?__年我?們的工作?計(jì)劃是：?一、針?對(duì)___?_年滿意?度調(diào)查時(shí)?業(yè)主反映?的情況進(jìn)?行跟進(jìn)處?理，以便?提高_(dá)_?__年入?住率。