淘寶客服的工作總結(jié)（二篇）

第3頁共3頁淘寶客服?的工作總?結(jié)一個?好的淘寶?客服往往?能留住很?多客戶，?促成很多?交易，給?公司帶來?利潤，是?公司財富?的最直接?的創(chuàng)造者?。偶然的?機會我干?了淘寶客?服這個工?作.不知?不覺已快?半年了，?感覺時間?挺快的，?一坐一天?，一個星?期，一個?月就坐沒?了.有?時感覺挺?好的，不?用干什么?，但又感?覺太枯燥?了。但學(xué)?的東西還?真是不少?的，碰到?的人也是?十分有趣?的，因為?買家來自?五湖四海?的。上班?的第一天?，旺旺掛?著，可是?沒有人與?我交談，?反復(fù)的翻?閱資料，?熟悉產(chǎn)品?，可是好?像沒有辦?法記憶深?刻，碰到?問題的時?候還是無?從下手記?得剛來的?時候，第?一次接觸?淘寶，覺?得它是那?么的陌生?，但是我?相信對于?賣衣服肯?定不陌生?，可是它?和想象中?的就是那?么的有差?別，第一?次讓我們?看網(wǎng)頁上?的衣服，?我都快蒙?了，衣服?滿目琳瑯?的在電腦?上滾動，?眼睛看花?了。第?一天上班?時候，老?大讓我們?熟悉熟悉?衣服，熟?悉了一些?簡單的衣?服后，讓?我們看看?怎樣和客?人溝通，?溝通很重?要，看著?他們用著?熟練的手?法和語氣?，我不得?不呆了，?他們和每?個客人聊?天時都用?了＂親＂?這個詞，?很細(xì)心的?和我們解?釋了親這?個詞的含?義，我們?也很虛心?的學(xué)習(xí)了?，記下了?，我們才?剛剛開始?接觸客服?這個行業(yè)?，很多都?不懂，回?答點簡單?的問題都?是他們先?教我們?nèi)?何如何回?答，時間?長了我們?也有自己?的見解了?，先開始?的幾天他?們都會教?我們怎樣?應(yīng)付不同?的客人，?剛開始做?客服和客?人溝通時?每句都用?上了＂親?，您好，?＂這個詞?，店長說?并不一定?每句都要?用的上，?看你在什?么適當(dāng)?shù)?時機用就?可以了。?淘寶客?服的工作?總結(jié)（二?）說話?也需要技?巧的，尤?其是淘寶?客服說話?技巧更加?重要，打?動買家下?單的關(guān)鍵?就是客服?在交談過?程中能不?能打動顧?客，與客?戶溝通時?，要把握?言語的分?寸，要知?道什么話?應(yīng)該說，?什么話不?應(yīng)該講。?如果不小?心踩到了?溝通的地?雷，即使?客戶購買?的意愿再?強烈，也?會拂袖而?去，奔向?其他賣家?的懷抱。?因此，在?和顧客溝?通的時候?，必須注?意一下幾?點。首?先，不要?與客戶爭?辯。銷售?中，我們?經(jīng)常會遇?到一些對?我們銷售?的產(chǎn)品挑?三揀四的?客戶，此?時我們難?免想與他?爭辯。但?是，我們?的目的是?為了達(dá)成?交易，而?不是贏得?辯論會的?勝利。與?客戶爭辯?解決不了?任何問題?，只會招?致客戶的?反感。即?使我們在?線下很不?生氣，但?是我們也?不可以把?情緒帶到?線上。線?上的我們?應(yīng)該耐心?傾聽客戶?的意見，?讓客戶感?受到我們?很重視他?的看法并?且我們在?努力滿足?他的要求?。其次?，不要用?淡漠的語?氣和顧客?溝通。在?跟客戶交?談的時候?即使面對?的是電腦?我們也要?保持微笑?，因為客?戶是可以?從我們的?字里行間?里感覺出?來。微笑?是一種自?信的表示?，也是建?立良好氛?圍的基礎(chǔ)?，客戶遇?見微笑的?我們，即?使不需要?我們的產(chǎn)?品，也可?能成為我?們的朋友?，下一次?有需要就?很容易想?起我們的?店鋪，從?而成為下?一次交易?的鋪墊。?第三，?不要直接?質(zhì)問客戶?。與客戶?溝通時，?要理解并?尊重客戶?的觀點，?不可采取?質(zhì)問的方?式與客戶?談話。比?如：您為?什么不買?我們的產(chǎn)?品？您為?什么不信?任我們？?您憑什么?認(rèn)為我們?的產(chǎn)品不?是正品？?諸如此類?等等，用?質(zhì)問或者?審訊的口?氣與客戶?談話，是?不懂禮貌?的表現(xiàn)，?是不尊重?人的反映?，是最傷?害客戶的?感情和自?尊心的。?最后，?推銷要有?互動性，?避免單方?面推銷。?什么樣的?銷售才是?最成功的?？我認(rèn)為?實現(xiàn)雙贏?的銷售才?是最成功?的。實現(xiàn)?雙贏，就?是客戶購?買了我們?的產(chǎn)品我?們解決了?他實際的?問題，而?我們也獲?得了利潤?。因此?，我們銷?售時首先?應(yīng)該傾聽?客戶的心?聲，了解?他的需求?，然后我?們再向客?戶推薦相?應(yīng)的產(chǎn)品?幫助他解?決實際的?問題。如?果我們只?是一味地?向客戶推?銷某個產(chǎn)?品，忽略?了客戶的?真正需求?，即使再?好的產(chǎn)品?也難達(dá)成?交易。在?和顧客聊?天的過程?中，如果?做