海外電商客服年終工作總結(jié)模板（二篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)海外電商?客服年終?工作總結(jié)?模板入?職半個(gè)月?以來(lái)，在?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的幫助?下，本人?對(duì)淘寶客?服工作職?責(zé)及內(nèi)容?有了較好?了解和基?本掌握，?并已開(kāi)始?正式上崗??，F(xiàn)就工?作學(xué)習(xí)心?得，工作?的內(nèi)容要?點(diǎn)及工作?中出現(xiàn)的?問(wèn)題作一?個(gè)階段性?的總結(jié)，?以為日子?不斷對(duì)自?己工作進(jìn)?行完善做?參考和準(zhǔn)?備。淘寶?客服作為?網(wǎng)店的一?個(gè)重要組?成部分。?其重要性?不可忽視?。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認(rèn)真、負(fù)?責(zé)、誠(chéng)信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次是?要有良好?的語(yǔ)言溝?通技巧，?這樣可以?讓客戶接?受你的產(chǎn)?品，最終?達(dá)成交易?。再次，?作為客服?同時(shí)要對(duì)?自己店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認(rèn)識(shí)?，這樣才?可以給客?戶提供更?多的購(gòu)物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問(wèn)。本?人在這半?個(gè)月的工?作已經(jīng)清?楚的認(rèn)識(shí)?到自己工?作的職責(zé)?及其重要?性，工作?中也在不?斷學(xué)習(xí)如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒(méi)?有相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)但?希望能從?零學(xué)起，?爭(zhēng)取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?下面就本?人售前導(dǎo)?購(gòu)，售中?客服，還?有售后服?務(wù)工作進(jìn)?行初步解?析。首先?是售前導(dǎo)?購(gòu)。售前?導(dǎo)購(gòu)的重?要必不僅?在于它可?以為顧客?答疑解惑?，更在于?它可以引?導(dǎo)顧客購(gòu)?買，促成?交易，提?高客單價(jià)?。在售?前溝通中?一般包括?打招呼、?詢問(wèn)、推?薦、議價(jià)?、道別等?這幾個(gè)方?面。在打?招呼方面?，無(wú)論旺?旺是在線?或都其它?狀態(tài)，自?動(dòng)回復(fù)這?項(xiàng)必不可?少。自動(dòng)?回復(fù)可以?讓我們做?到及時(shí)快?速回復(fù)，?讓顧客第?一時(shí)間感?受到我們?的熱情，?同時(shí)自動(dòng)?回復(fù)里附?加有我們?店名可以?強(qiáng)化顧客?的印象。?除了自動(dòng)?回復(fù)，自?己也要在?第一時(shí)間?回復(fù)詢問(wèn)?顧客有什?么需要幫?助的。在?詢問(wèn)答疑?方面，無(wú)?論是什么?情況都銘?記第一時(shí)?間關(guān)注旺?旺顯示顧?客在關(guān)注?店里的哪?款包包，?打開(kāi)相應(yīng)?的頁(yè)面，?時(shí)刻準(zhǔn)備?著回答親?們提出的?任何咨詢?。在議?價(jià)環(huán)節(jié)則?非?？简?yàn)?一個(gè)人的?溝通水平?和談判能?力，何如?才能做到?巧妙的跟?客人周旋?，既能保?住價(jià)格堡?壘又能讓?客人感覺(jué)?到我們的?價(jià)格是最?低實(shí)在不?能再降，?這個(gè)需要?自己在工?作中不斷?去學(xué)習(xí)提?高自己溝?通能力。?道別步驟?也必不可?少，無(wú)論?是成交或?沒(méi)有成交?都要保持?統(tǒng)一的熱?情態(tài)度去?對(duì)待每一?位客人。?話也需?要技巧的?，尤其是?淘寶客服?說(shuō)話技巧?更加重要?，打動(dòng)買?家下單的?關(guān)鍵就是?客服在交?談過(guò)程中?能不能打?動(dòng)顧客，?與客戶溝?通時(shí)，要?把握言語(yǔ)?的分寸，?要知道什?么話應(yīng)該?說(shuō)，什么?話不應(yīng)該?講。如果?不小心踩?到了溝通?的地雷，?即使客戶?購(gòu)買的意?愿再?gòu)?qiáng)烈?，也會(huì)拂?袖而去，?奔向其他?賣家的懷?抱。因此?，在和顧?客溝通的?時(shí)候，必?須注意一?下幾點(diǎn)。?一、不?要與客戶?爭(zhēng)辯銷?售中，我?們經(jīng)常會(huì)?遇到一些?對(duì)我們銷?售的產(chǎn)品?挑三揀四?的客戶，?此時(shí)我們?難免想與?他爭(zhēng)辯。?但是，我?們的目的?是為了達(dá)?成交易，?而不是贏?得辯論會(huì)?的勝利。?與客戶爭(zhēng)?辯解決不?了任何問(wèn)?題，只會(huì)?招致客戶?的反感。?即使我?們?cè)诰€下?很不生氣?，但是我?們也不可?以把情緒?帶到線上?。線上的?我們應(yīng)該?耐心傾聽(tīng)?客戶的意?見(jiàn)，讓客?戶感受到?我們很重?視他的看?法并且我?們?cè)谂?滿足他的?要求。其?次，不要?用淡漠的?語(yǔ)氣和顧?客溝通。?在跟客戶?交談的時(shí)?候即使面?對(duì)的是電?腦我們也?要保持微?笑，因?yàn)?客戶是可?以從我們?的字里行?間里感覺(jué)?出來(lái)。微?笑是一種?自信的表?示，也是?建立良好?氛圍的基?礎(chǔ)，客戶?遇見(jiàn)微笑?的我們，?即使不需?要我們的?產(chǎn)品，也?可能成為?我們的朋?友，下一?次有需要?就很容易?想起我們?的店鋪，?從而成為?下一次交?易的鋪墊?。海外?電商客服?年終工作?總結(jié)模板?（二）?認(rèn)真回想?這一年，?我到底做?了什么，?而又得到?了什么呢?，今天我?要怎么去?做，才能?在回憶往?事的時(shí)候?，不會(huì)因?為虛度年?華而悔恨?;也不會(huì)?因?yàn)槁德?無(wú)為而羞?愧，基于?以上問(wèn)題?，我根據(jù)?去年的計(jì)?劃做了總?結(jié)，對(duì)現(xiàn)?在要做的?事情進(jìn)行?了梳理，?并根據(jù)實(shí)?際詳細(xì)的?修改了以?后的計(jì)劃?以及方向?。我記?得去年我?寫(xiě)的工作?總結(jié)中，?提到了今?年的計(jì)劃?，一是提?高客服轉(zhuǎn)?化率;二?是做好售?后維護(hù);?三是研究?好客戶心?理;可是?今年我做?了什么呢?，對(duì)于提?高轉(zhuǎn)化率?，目前為?止，我們?的店鋪客?服轉(zhuǎn)化率?在今年并?沒(méi)有華麗?麗的升高?，相反一?直表現(xiàn)平?平，在日?常的培訓(xùn)?當(dāng)中做的?非常的少?，培訓(xùn)知?識(shí)也是非?常的缺乏?，沒(méi)有將?一名員工?最大的優(yōu)?勢(shì)發(fā)揮出?來(lái)，在轉(zhuǎn)?化率的培?訓(xùn)當(dāng)中有?很多細(xì)節(jié)?方面做的?很差，再?進(jìn)行這次?總結(jié)報(bào)告?中我現(xiàn)在?慢慢的了?解到我最?大的失誤?是在于人?才的流失?，有句話?說(shuō)的好：?人才是企?業(yè)的核心?競(jìng)爭(zhēng)力，?客服部從?全公司最?多人部門(mén)?，發(fā)展到?全公司最?少人部門(mén)?，我感到?非常的慚?愧，當(dāng)?然，每個(gè)?人都會(huì)有?不同的目?標(biāo)和不同?的做事方?法，身為?客服部的?負(fù)責(zé)人，?我擔(dān)負(fù)著?日常調(diào)節(jié)?工作氣氛?的責(zé)任，?但是卻并?沒(méi)有帶給?自己?jiǎn)T工?新鮮的刺?激感和調(diào)?節(jié)好積極?地心態(tài)，?部門(mén)的氣?氛與部門(mén)?的工作結(jié)?果可以畫(huà)?上等號(hào)，?相信正能?量是需要?不斷的補(bǔ)?充，只有?讓自己的?部下對(duì)公?司產(chǎn)生希?望才能更?加優(yōu)秀的?為公司創(chuàng)?造利益，?減少人才?的流失但?如果連人?都沒(méi)有談?何競(jìng)爭(zhēng)呢?。這是在?____?年做的非?常不好的?一點(diǎn)。?另外，我?發(fā)現(xiàn)我公?私不是很?分明，有?些事情我?知道，可?是我沒(méi)有?去做，時(shí)?常站在部?下的角度?去思考問(wèn)?題，忘記?的他們來(lái)?工作的目?的，沒(méi)有?及時(shí)的督?促以至于?沒(méi)有為公?司爭(zhēng)取到?最大的利?益，也有?一部分員?工因?yàn)槟?的不明確?沒(méi)有方向?最后選擇?了離職，?我也沒(méi)有?及時(shí)的去?說(shuō)服，導(dǎo)?致有些機(jī)?會(huì)就此錯(cuò)?過(guò)了，做?為一名客?服主管，?對(duì)此，不?得不去反?思，不得?不去學(xué)習(xí)?，連自己?員工都無(wú)?法服務(wù)好?，怎么談?服務(wù)客戶?呢。這?兩年在懵?懂中走過(guò)?來(lái)。我自?己也是深?感壓力重?重，無(wú)所?適從。但?是我遇到?了好的領(lǐng)?導(dǎo)和一個(gè)?屬于我的?團(tuán)隊(duì)。他?們的幫助?和包容是?我個(gè)人現(xiàn)?階段成長(zhǎng)?的重要因?素。也是?我在參加?工作的這?段時(shí)間里?對(duì)于做人?和做事的?理解中收?獲最多的?兩年。?與其說(shuō)這?是對(duì)工作?的總結(jié)不?如說(shuō)這是?對(duì)我個(gè)人?素質(zhì)的總?結(jié)，我想?沒(méi)有人比?我自己更?加了解我?自己，我?是一個(gè)自?負(fù)的人，?相信任何?事情都是?有辦法解?決，同時(shí)?我是一個(gè)?快速的人?，因?yàn)橹?道自己的?性格太過(guò)?于直接，?所以當(dāng)事?情發(fā)生第?一反應(yīng)是?需要在最?快速去解?決，但如?果這件事?情被不知?名因素所?影響那么?可能會(huì)適?得其反，?最后變成?一個(gè)沒(méi)有?執(zhí)行力的?人，這是?本年度最?需要去反?省的一點(diǎn)?。在工作?中我沒(méi)有?對(duì)任何人?有意見(jiàn)，?但是我的?表達(dá)直接?，可能造?成大家的?誤解，我?將在新的?一年里改?變自己的?工作態(tài)度?，絕對(duì)不?會(huì)因?yàn)樗?人情感影?響公司的?運(yùn)作，也?不會(huì)因?yàn)?討厭某一?位同事就?影響之間?的合作，?努力做一?位專業(yè)的?服務(wù)業(yè)人?員。在?這___?_年中我?見(jiàn)識(shí)到自?己的膚淺?，自己的?霸道，自?己的自以?為是，但?是正是這?些見(jiàn)識(shí)讓?我重新認(rèn)?識(shí)自己，?重新找到?自己的方?向，擺正?自己的位?置，并朝?著正確的?方向行走?。不論做?什么。都?需要擁有?健康、樂(lè)?觀、積極?向