物業(yè)客服部年終工作總結(jié)標準樣本（二篇）

第10頁共10頁物業(yè)客服?部年終工?作總結(jié)標?準樣本?____?年度，我?客服部在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的大力支?持和各部?門的團結(jié)?合作下，?在部門員?工努力工?作下，認?真學(xué)習物?業(yè)管理基?本知識及?崗位職責?，熱情接?待業(yè)主，?積極完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的各項工?作，辦理?手續(xù)及時?、服務(wù)周?到，報修?、投訴、?回訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)盡?心盡力催?促處理妥?善，順利?完成了年?初既定的?各項目標?及計劃。?截止到?____?年___?_月__?__日共?辦理交房?手續(xù)__?__戶。?辦理二次?裝修手續(xù)?____?戶，二次?裝修驗房?____?戶，二次?裝修已退?押金__?__戶。?車位報名?____?戶。以?下是重要?工作任務(wù)?完成情況?及分析：?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務(wù)部?值班接待?紀錄》，?記錄業(yè)主?來電來訪?投訴及服?務(wù)事項，?并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，?及時反饋?、電話回?訪業(yè)主。?累計已達?上千項。?二、信?息發(fā)布工?作本年?度，我部?共計向客?戶發(fā)放各?類書面通?知約__?__多次?。運用短?信群發(fā)器?發(fā)送通知?累計96?8條，做?到通知擬?發(fā)及時、?詳盡，表?述清晰、?用詞準確?，同時積?極配合通?知內(nèi)容做?好相關(guān)解?釋工作。?三、業(yè)?主遺漏工?程投訴處?理工作?____?年___?_月__?__日之?前共發(fā)出?____?份遺漏工?程維修工?作聯(lián)系單?，開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?完成率_?___%?。___?_月__?__日以?后共遞交?客戶投訴?信息日報?表___?_份，投?訴處理單?____?份。開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，業(yè)主投?訴報修維?修率__?__%。?我部門回?訪___?_份，回?訪率__?__%，?工程維修?滿意率_?___%?。四、?地下室透?水事故處?理工作?____?年___?_月__?__日地?下室透水?事故共造?成___?_戶業(yè)主?財產(chǎn)損失?。在公司?領(lǐng)導(dǎo)的指?揮下，我?客服部第?一時間聯(lián)?系業(yè)主并?為業(yè)主盤?點受損物?品，事后?又積極參?與配合與?業(yè)主談判?，并發(fā)放?置換物品?及折抵補?償金。?五、入戶?服務(wù)意見?調(diào)查工作?我部門?工作人員?在完成日?常工作的?同時，積?極走進小?區(qū)業(yè)主家?中，搜集?各類客戶?對物業(yè)管?理過程中?的意見及?建議，不?斷提高世?紀新筑小?區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)?質(zhì)量及服?務(wù)水平。?截止到?____?年___?_月__?__日我?部門對小?區(qū)入住業(yè)?主進行的?入戶調(diào)查?走訪__?__戶，?并發(fā)放物?業(yè)服務(wù)意?見表__?__份。?調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主?對我部門?的接待工?作的滿意?率達__?__%，?接待電話?報修的滿?意率達_?___%?，回訪工?作的滿意?率達__?__%。?六、建?立健全業(yè)?主檔案工?作已完?善及更新?業(yè)主檔案?____?份，并持?續(xù)補充整?理業(yè)主電?子檔案。?七、協(xié)?助政府部?門完成的?工作協(xié)?助三合街?派出所對?入住園區(qū)?的業(yè)主進?行人口普?查工作。?為__?__戶業(yè)?主辦理了?戶口遷入?手續(xù)用的?社內(nèi)戶口?變更證明?。八、?培訓(xùn)學(xué)習?工作在?物業(yè)公司?楊經(jīng)理的?多次親自?現(xiàn)場指導(dǎo)?下，我部?門從客服?人員最基?本的形象?建立，從?物業(yè)管理?最基本的?概念，到?物業(yè)人員?的溝通技?巧，到物?業(yè)管理的?各個環(huán)節(jié)?工作，再?結(jié)合相關(guān)?的法律法?規(guī)綜合知?識，進行?了較為系?統(tǒng)的培訓(xùn)?學(xué)習。?部門員工?由一個思?想認識不?足、對工?作沒有激?情的隊伍?引導(dǎo)成一?個對公司?充滿憧憬?，對行業(yè)?發(fā)展和自?身成長充?滿希望的?團隊；把?部門員工?由一個對?物業(yè)管理?知識掌握?空白培訓(xùn)?成一個具?一定物業(yè)?管理常識?的團隊。?工作中?存在的不?足、發(fā)現(xiàn)?的問題及?遇到的困?難總結(jié)如?下：一?、由于我?部門均未?經(jīng)過專業(yè)?的物業(yè)管?理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)?方面的知?識仍需系?統(tǒng)學(xué)習，?服務(wù)規(guī)范?及溝通技?巧也要進?一步加強?。二、?業(yè)主各項?遺漏工程?的工作跟?進、反饋?不夠及時?；三、?物業(yè)各項?費用收取?時機、方?式、方法?不夠完善?；物業(yè)費?到期業(yè)主?催繳__?__戶，?未交__?__戶。?水電費預(yù)?交費用不?足業(yè)主_?___戶?，未交_?___戶?。四、?客服工作?壓力大，?員工身體?素質(zhì)及自?我心理調(diào)?節(jié)能力需?不斷提高?。五、?客服工作?內(nèi)容瑣碎?繁復(fù)，急?需科學(xué)正?規(guī)的工作?流程來規(guī)?范并合理?運用先進?的管理軟?件來提高?工作效率?，簡化工?作難度。?六、對?小區(qū)的精?神文明建?設(shè)，像開?展各種形?式的宣傳?及組織業(yè)?主的文化?娛樂活動?工作上尚?未組織開?展起來。?日后工?作的努力?方向及工?作設(shè)想：?我部門?在做好收?費及日常?工作的基?礎(chǔ)上，繼?續(xù)加強員?工的培訓(xùn)?和指導(dǎo)，?進一步明?確各項責?任制，強?化部門工?作紀律和?服務(wù)規(guī)范?，并按照?目標、預(yù)?算和工作?計劃及時?做好各項?工作。?一、對部?門員工工?作范圍、?內(nèi)容進一?步細化、?明確；?二、加強?培訓(xùn)，保?證部門員?工勝任相?應(yīng)崗位，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?；三、?強化部門?工作紀律?管理，做?到工作嚴?謹、紀律?嚴明；?四、加強?對各項信?息、工作?狀況的跟?進，做到?各項信息?暢通、準?確。BR?>五、?通過部門?的日常工?作安排和?心理調(diào)試?技巧學(xué)習?，營造出?“在工作?中鍛煉，?在鍛煉中?成長”的?氛圍，讓?部門員工?有種“緊?張但又不?會感覺壓?力太大”?的充實感?和被重視?的成就感?。六、?積極學(xué)習?科學(xué)正規(guī)?的工作流?程規(guī)范，?合理運用?先進的管?理軟件來?提高工作?效率。?七、做好?小區(qū)的精?神文明建?設(shè)，開展?各種形式?的宣傳工?作，并定?期組織業(yè)?主的文化?娛樂活動?。同時積?極開展并?做好各項?有償服務(wù)?工作。?綜上所述?，___?_年，我?部門工作?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的全力?支持，在?各部門的?大力配合?以及部門?員工的共?同努力下?，雖然取?得了一定?的成績，?但還沒有?完全達到?公司的要?求，離先?進物業(yè)管?理水平標?準還有一?段距離，?我們今后?一定加強?學(xué)習，在?物業(yè)公司?經(jīng)理的直?接領(lǐng)導(dǎo)下?，依據(jù)國?家、山東?省、臨沂?市政府有?關(guān)物業(yè)管?理的政策?、法規(guī)及?世紀新筑?小區(qū)《臨?時管理規(guī)?約》為業(yè)?主提供規(guī)?范、快捷?、有效的?服務(wù)，認?真做好接?待工作，?為業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美、?舒適的生?活、休閑?氛圍，提?升物業(yè)的?服務(wù)品質(zhì)?。物業(yè)?客服部年?終工作總?結(jié)標準樣?本（二）?我從_?___年?____?月___?_日西苑?物業(yè)正式?成立后，?接管西苑?物業(yè)客服?部客服領(lǐng)?班工作，?負責客服?組、清潔?組、維修?組的管理?工作。歷?時___?_個月，?從摸索到?熟悉，邊?做邊學(xué)，?在我前進?的每一步?中，都得?到了公司?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的熱情?相助，得?到了大多?數(shù)住戶的?支持與認?可。在這?____?個月來，?我們面對?了很多壓?力，克服?了很多困?難，但我?們卻非常?愉快和充?實。因為?我們有一?只高素質(zhì)?的隊伍，?有一群熱?情、愿奉?獻的物業(yè)?管理人。?我們扎實?工作，勤?奮敬業(yè)，?協(xié)調(diào)各方?，周到服?務(wù)，完成?了各級領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?工作任務(wù)?。具體情?況如下：?一、規(guī)?范行為。?強化內(nèi)部?管理，自?身建設(shè)質(zhì)?量提高。?1.管?理處員工?統(tǒng)一著裝?，掛牌上?崗。2?.對住戶?、客戶服?務(wù)按中心?要求規(guī)程?操作，_?___禮?貌待人、?化解矛盾?、微笑服?務(wù)，適時?贊美等工?作規(guī)程。?3.員?工按時上?下班，打?考勤，請?假需經(jīng)班?組及主管?批準。?4.員工?分工明確?，工作內(nèi)?容落實到?人，熟知?崗位職責?、工作標?準、工作?規(guī)程。?二、規(guī)范?服務(wù)。?1.認真?書寫各項?工作日志?，文件、?記錄清楚?。2.?建立了清?潔、維修?日巡檢表?，落實交?班工作記?錄本。?3.客服?組每周二?下午召開?一次周例?會，在員?工匯報工?作的基礎(chǔ)?上，小結(jié)?、點評、?總結(jié)前一?階段完成?的工作任?務(wù)，同時?布置新的?工作任務(wù)?，宣傳中?心例會規(guī)?定，提出?明確要求?，及時上?報主管，?請示工作?。4.?每月對住?戶來電來?訪進行月?統(tǒng)計。接?待來電來?訪共計_?___件?，其中住?戶咨詢_?___件?，意見建?議___?_件，住?戶投訴_?___件?，公共維?修___?_件，居?家維修_?___件?，其它服?務(wù)___?_件，表?揚___?_件。?5.辦理?小區(qū)ID?門禁卡_?___張?，車卡_?___張?，非機動?車___?_張。?6.建立?完善的檔?案管理制?度，對收?集各類資?料等文件?分類歸檔?完整，有?檢索目錄?，共計2?3盒。同?時，初步?實施了電?子化管理?，各種公?告、通知?、報告、?物業(yè)費、?業(yè)主信息?資料，并?同步建立?電子檔案?，可隨時?調(diào)閱。?三、房屋?管理深入?細致。?及時處理?居家報修?和公共區(qū)?域的報修?問題，半?年居家維?修服務(wù)量?高達__?__件，?公共區(qū)域?____?件，小區(qū)?維修量大?，技術(shù)人?員少，要?求維修工?技術(shù)全面?，并且還?要帶夜班?維修工作?和北苑日?夜維修任?務(wù)。維修?工作人員?總是默默?地工作，?從無怨言?，從不計?較個人得?失。我們?的張立勇?師傅總是?一手肩扛?梯子，一?手騎自行?車，從這?家到那一?戶，從來?都是熱情?微笑，仔?細講解和?宣傳維修?知識。汪?學(xué)林師傅?一次又一?次“違規(guī)?”配合業(yè)?主買材料?(我們一?般要求業(yè)?主自行準?備材料)?，騎電瓶?車到建材?市場尋找?匹配的材?料，從來?沒有申請?過一次路?費和人工?費，在繁?忙的維修?工作中，?分擔著一?部分北苑?維修工作?，每次都?是風風火?火兩邊跑?。維修師?傅忙碌的?身影，無?數(shù)次地感?動了我，?各種重大?維修、夜?晚維修都?是隨叫隨?到，謝謝?他們在自?己的崗位?上無怨無?悔地奉獻?，真誠而?執(zhí)著地付?出勤勞的?汗水。?四、對房?屋管理維?護。1?.對正在?裝修的房?屋，我們?嚴格按房?屋裝修規(guī)?定，督促?戶主按規(guī)?定進行裝?修，裝修?申請、裝?修人員實?施AB卡?的管理，?杜絕違章?情況的發(fā)?生。.?2.對小?區(qū)已裝修?業(yè)主發(fā)生?房屋滲漏?等情況，?管理處采?取幾種方?式幫助住?戶排憂解?難，一方?面打報告?由學(xué)校集?中處理，?一方面報?學(xué)校修建?中心，一?方面積極?聯(lián)系施工?單位。針?對住戶反?映的問題?，落實維?修。五?、日常設(shè)?施養(yǎng)護。?建立維?修巡查制?度，對公?共區(qū)域日?常設(shè)施、?設(shè)備進行?保養(yǎng)維護?，及時通?知電梯、?門禁公司?技術(shù)人員?維保、維?修。對小?區(qū)路燈督?促全面檢?修，供水?供電系統(tǒng)?及時查驗?、修繕，?排除安全?隱患，對?小區(qū)公共?區(qū)域便民?晾曬等問?題及時打?報告學(xué)校?籌建。?六、規(guī)范?保潔服務(wù)?過程，滿?足清潔舒?適的要求?。監(jiān)督?指導(dǎo)小區(qū)?保潔工作?、制定標?準操作監(jiān)?督流程，?落實分區(qū)?負責制度?，定人、?定崗、定?工作內(nèi)容?，每周定?期檢查制?度，有效?地調(diào)動其?積極性，?促進內(nèi)部?和諧競爭?，提升小?區(qū)環(huán)境質(zhì)?量。七?、綠化工?作。生?活垃圾日?產(chǎn)日清，?裝修垃圾?每周一次?落實清理?。園林綠?化工人堅?持每月對?小區(qū)樹木?進行修剪?、補苗、?病蟲除害?、施肥施?水等工作?。目前樹?木長勢良?好，保證?小區(qū)內(nèi)的?綠化養(yǎng)護?質(zhì)量。?八、賬目?管理詳實?清晰根?據(jù)財務(wù)的?分類規(guī)則?，對于每?一筆進出?帳，分門?別類記錄?在冊。同?時認真核?實收據(jù)、?錢、票記?錄，做好?票據(jù)管理?，及時上?交，領(lǐng)用?。短短_?___個?月以來，?領(lǐng)用收據(jù)?51本，?已上交4?2本，正?使用4本?，備用5?本。上交?現(xiàn)金共計?：___?_元，其?中辦證制?卡為__?__元，?維修費_?___元?，自繳物?業(yè)費__?__元，?管理費_?___元?，垃圾清?運費__?__元。?在工資中?造表扣款?____?月物業(yè)費?合計：_?___元?。到目前?為止，無?一例漏報?、錯報、?錯錢的現(xiàn)?象。九?、宣傳文?化工作方?面團結(jié)?合作，共?同進步，?開展批評?與自我批?評，打造?和諧、文?明、團結(jié)?創(chuàng)新的團?隊，提升?物業(yè)服務(wù)?品質(zhì)，宣?傳物業(yè)的?工作及中?心的服務(wù)?理念，保?證暢通的?溝通渠道?，堅持正?確的服務(wù)?理念(有?理也是無?理)，及?時向業(yè)主?提供安全?知識，健?康常識，?天氣預(yù)報?，溫馨提?示等。贏?得了業(yè)主?對物業(yè)管?理工作的?理解和支?持。每?月兩次的?定期天然?氣充值服?務(wù)，半年?共為__?__戶業(yè)?主提供服?務(wù)，期間?無一例錢?、卡、票?失誤現(xiàn)象?，在住戶?間建立了?良好的口?碑。多?次為住戶?撿到錢包?、衣物、?自行車、?電瓶車等?拾金不昧?的行為，?也因此受?到住戶的?表揚，幫?業(yè)主聯(lián)絡(luò)?鐘點工等?家政服務(wù)?，向外聯(lián)?絡(luò)家電、?開鎖等有?償服務(wù)。?為業(yè)主提?供一個彈?琴吟唱的?娛樂環(huán)境?，拉近與?住戶之間?的關(guān)系。?西苑物業(yè)?積極響應(yīng)?、參與集?團的文化?生活，組?織舞蹈、?唱歌等娛?樂活動，?目前正在?積極籌備?“___?_年新春?歌舞會”?活動。?十、業(yè)主?的滿意就?是物業(yè)管?理服務(wù)工?作的最終?目標本?次調(diào)查共?發(fā)放調(diào)查?表份，收?回份，總?體對物業(yè)?管理滿意?度為，其?中客服滿?意度為，?清潔滿意?度為，維?修滿意度?為___?_。經(jīng)?過___?_個月的?工作，熟?悉了基層?管理工作?流程，基?本能夠?qū)?所學(xué)知識?與實踐相?結(jié)合，形?成了自己?的工作方?式，也對?中心理念?有了更深?刻的認識?。我在工?作中越來?越