客戶服務(wù)檢查表

HR的春天里知識旗艦店第第頁客戶服務(wù)檢查表項(xiàng)目：日期：客服服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果實(shí)際分值評分細(xì)則序號項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)（100分）項(xiàng)目內(nèi)容1服務(wù)等級10服務(wù)禮儀儀容儀表所有客戶服務(wù)人員的著裝、禮儀均符合公司要求每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5-1分行為舉止所有客戶服務(wù)人員的行為舉止均符合公司要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息傳遞對客戶的需求有記錄，并有專人安排人員處理客戶接待（含禮儀/與客同行/名片遞收）所有客戶服務(wù)人員的接待禮儀、流程均符合公司要求服務(wù)用語所有客戶服務(wù)人員的服務(wù)用語均符合公司要求電話接聽/撥打接聽/撥打電話有技巧培訓(xùn)，所有客戶服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)、熟練、靈活2管理制度20手冊按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5-1分作業(yè)記錄按公司標(biāo)準(zhǔn)，填寫規(guī)范并歸類存檔3檔案管理10歸類、存檔有專人進(jìn)行資料歸類、存檔，資料完整、整齊有序每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5-1分收集、整理有專人進(jìn)行資料收集，資料齊全客戶資料保管有專人保管客戶資料，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意不得查閱客戶資料4客戶服務(wù)20客戶投訴流程/制度制定客戶投訴處理流程/制度，并按規(guī)定執(zhí)行；

客戶服務(wù)人員對流程/制度非常熟悉。每發(fā)現(xiàn)一處

扣0.5-1分記錄及傳遞所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上；

對處理有一定難度且處理時(shí)間超過一個(gè)工作日的投訴，填寫《客戶投訴處理記錄表》；

投訴傳遞相關(guān)崗位處理。處理及回訪安排專人處理并協(xié)調(diào)跟進(jìn)；

所有投訴須在一個(gè)工作日內(nèi)做出處理回應(yīng)，向客戶反饋；

在《客戶投訴處理記錄表》上填寫處理措施，跟進(jìn)處理結(jié)果；

工作信息本及《客戶投訴處理記錄表》所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果；

對投訴進(jìn)行回訪。統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)量、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果；

每月對客戶投訴處理措施及結(jié)果統(tǒng)計(jì)匯總并分投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)投訴公布每月需對共性和公共部位、公共利益投訴、客戶糾紛等投訴的處理措施及結(jié)果向客戶公布。XX文化重大投訴重大投訴應(yīng)在一工作日報(bào)公司品質(zhì)管理部，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報(bào)告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。計(jì)劃及實(shí)施有年度或季度活動(dòng)計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，每次活動(dòng)有實(shí)施方案宣傳每次活動(dòng)有宣傳資料，通過多種渠道宣傳總結(jié)與評估活動(dòng)結(jié)束后就活動(dòng)過程中的不足和好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和評估，不斷改進(jìn)。5客戶意見/建議15客戶走訪滿意度活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)對參加活動(dòng)的客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，收集客戶對本次活動(dòng)的意見或建議，在以后工作中加以改進(jìn)。每發(fā)現(xiàn)一處

扣0.5-1分計(jì)劃與實(shí)施有年度客戶走訪計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行落實(shí)與回訪對客戶的意見或建議安排專人處理、回訪并有相應(yīng)記錄客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃與實(shí)施有制定調(diào)查計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行落實(shí)與回訪按計(jì)劃執(zhí)行，對客戶進(jìn)行回訪并有相關(guān)記錄客戶交流會總結(jié)對滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并制定糾正預(yù)防措施，安排專人落實(shí)召集與組織公布會議通知，確保大部分業(yè)主獲悉過程記錄會議議程、內(nèi)容及人員安排，會議現(xiàn)場的布置；

安排專人做會議紀(jì)要，收集客戶意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場照片意見落實(shí)對客戶的意見或建議安排專人跟進(jìn)處理，并驗(yàn)證落實(shí)情況6信息發(fā)布5公共服務(wù)信息及時(shí)公布并保證信息傳遞準(zhǔn)確、有效每發(fā)現(xiàn)一處

扣0.5分7費(fèi)用收取10有費(fèi)用收繳計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行；

收費(fèi)率達(dá)到公司要求的指標(biāo)，未達(dá)到需說明原因并改進(jìn)；

按公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無不收費(fèi)或少收、多收費(fèi)情況每發(fā)現(xiàn)一處

扣1分8培訓(xùn)5工作計(jì)劃有年度培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行；員工考核每發(fā)現(xiàn)一處

扣0.5-1分業(yè)務(wù)培訓(xùn)、執(zhí)行力提升培訓(xùn)有年度培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行

有員工培訓(xùn)簽到表、員工評價(jià)表，對員工進(jìn)行考核9績效考核5按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

對考核有嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)的人員，應(yīng)根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)或相應(yīng)處理每發(fā)現(xiàn)一處

扣0.5分檢查人：