旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座培訓(xùn)課件

旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座旅游心理學(xué)第七章社會因素與旅游行為第八章旅游服務(wù)心理概述第九章導(dǎo)游服務(wù)心理第十章飯店服務(wù)心理第十一章旅游交通服務(wù)心理第十二章旅游購物服務(wù)心理第十三章旅游售后服務(wù)心理第一章緒論第二章旅游者的知覺第三章旅游者的學(xué)習(xí)第四章旅游者的需要與動機第五章旅游者的態(tài)度第六章旅游者的個性第十四章旅游企業(yè)員工的個體心理第十五章旅游企業(yè)員工群體心理第十六章旅游企業(yè)管理中的領(lǐng)導(dǎo)心理2旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第一章緒論旅游心理學(xué)>>第一章緒論第一節(jié)旅游與旅游心理學(xué)第二節(jié)旅游心理學(xué)的研究對象第三節(jié)研究旅游心理學(xué)的實用價值3旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第二節(jié)旅游心理學(xué)的研究對象旅游心理學(xué)>>第一章>>第二節(jié)旅游心理學(xué)的研究對象一、旅游消費心理和行為二、旅游服務(wù)心理和行為三、旅游企業(yè)管理心理和行為4旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第三節(jié)研究旅游心理學(xué)的實用價值旅游心理學(xué)>>第一章>>第三節(jié)研究旅游心理學(xué)的實用價值一、研究旅游心理學(xué)有助于旅游業(yè)開展有針對性的服務(wù)，提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量二、研究旅游心理學(xué)有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理水平三、研究旅游心理學(xué)有助于科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源5旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座旅游心理學(xué)>>第二章旅游者的知覺第二章旅游者的知覺第一節(jié)知覺概述第二節(jié)知覺的心理定勢第三節(jié)旅游者對旅游條件的知覺6旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第一節(jié)知覺概述旅游心理學(xué)>>第二章>>第一節(jié)知覺概述一、知覺的概念二、知覺的特性三、影響知覺的因素7旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、知覺的概念

知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，在大腦中產(chǎn)生的對這些事物的屬性的整體反映。旅游心理學(xué)>>第二章>>第一節(jié)知覺概述8旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、知覺的特性

知覺的特性主要包括：選擇性、理解性、整體性和恒常性。旅游心理學(xué)>>第二章>>第一節(jié)知覺概述9旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、知覺的特性旅游心理學(xué)>>第二章>>第一節(jié)知覺概述(一)知覺的選擇性人對外界事物的刺激，有選擇地進行加工的能力稱為知覺的選擇功能。10旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、知覺的特性旅游心理學(xué)>>第二章>>第一節(jié)知覺概述(二)知覺的理解性知覺是一個非常主動的過程，它是借助過去的知識和經(jīng)驗，在知覺時的動機和興趣的基礎(chǔ)上，對感知的事物進行加工處理，理解客觀事物的含義，形成整體的知覺印象。11旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、影響知覺的因素旅游心理學(xué)>>第二章>>第一節(jié)知覺概述知覺的印象同時受客觀因素和主觀因素的影響。12旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、影響知覺的因素旅游心理學(xué)>>第二章>>第一節(jié)知覺概述(一)影響知覺的客觀因素

知覺對象的刺激強度1

知覺對象和背景的關(guān)系2

知覺對象的變化和運動313旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座旅游心理學(xué)>>第二章>>第一節(jié)知覺概述(一)影響知覺的客觀因素

對象的組合4

人們感知外界刺激時并不是雜亂無章、無系統(tǒng)的，而是在感知一個有組織的整體。

知覺對象的組合遵循如下原則：鄰近原則相似原則連續(xù)原則閉合原則三、影響知覺的因素14旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、影響知覺的因素旅游心理學(xué)>>第二章>>第一節(jié)知覺概述(二)影響知覺的主觀因素需要和動機1興趣2情緒3過去的經(jīng)驗4影響知覺的主觀因素除上述外，人的個性、經(jīng)濟收入、年齡、性別、職業(yè)、社會階層、態(tài)度、信仰等也都會對人的知覺產(chǎn)生影響。15旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第二節(jié)知覺的心理定勢一、首因效應(yīng)二、暈輪效應(yīng)三、刻板印象旅游心理學(xué)>>第二章>>第二節(jié)知覺的心理定勢心理定勢指人在認識特定對象時心理上的準備狀態(tài)，即心理上的定向趨勢。16旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、首因效應(yīng)旅游心理學(xué)>>第二章>>第二節(jié)知覺的心理定勢

首因效應(yīng)，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們在首次接觸某種事物時所形成的印象。17旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)是指由對象的某種特征推及對象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實面貌。暈輪效應(yīng)可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。旅游心理學(xué)>>第二章>>第二節(jié)知覺的心理定勢18旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、刻板印象

刻板印象是指對人或事物所持有的呆板、機械、沒有變通的印象?？贪逵∠蟛皇且环N個體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對某一群體的共同看法和印象。旅游心理學(xué)>>第二章>>第二節(jié)知覺的心理定勢19旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第三節(jié)旅游者對旅游條件的知覺旅游心理學(xué)>>第二章>>第三節(jié)旅游者對旅游條件的知覺一、旅游者對旅游時間的知覺二、旅游者對旅游距離的知覺三、旅游者對旅游交通的知覺四、旅游者對旅游地的知覺

旅游者首要考慮的條件包括時間、距離、交通、旅游地等。旅游者對這些條件的知覺直接影響具體的旅游決策、旅游行為及對旅游收獲的評價。20旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、旅游者對旅游時間的知覺

旅游活動是特定情境下的一種活動。旅游者在從事這一活動時，對時間的知覺是很敏感的。國內(nèi)很多學(xué)者都傾向于用“一快、二慢、三準時”來描述旅游者對時間的知覺，即旅途要快、游覽過程要慢、旅游活動安排要準時。旅游心理學(xué)>>第二章>>第三節(jié)旅游者對旅游條件的知覺旅途要快1游覽過程要慢2旅游活動安排要準時321旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游者對旅游距離的知覺

人們對距離的知覺對旅游者的決策和行為既能產(chǎn)生消極的阻止作用，又能產(chǎn)生積極的激勵作用。旅游心理學(xué)>>第二章>>第三節(jié)旅游者對旅游條件的知覺阻止作用激勵作用22旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、旅游者對旅游交通的知覺旅游心理學(xué)>>第二章>>第三節(jié)旅游者對旅游條件的知覺(一)旅游者對飛機的知覺旅游者對飛機的知覺印象主要與三個因素有關(guān)：時間、安全性和舒適性。時間安全性舒適性23旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、旅游者對旅游交通的知覺旅游心理學(xué)>>第二章>>第三節(jié)旅游者對旅游條件的知覺(二)旅游者對火車的知覺旅游者對火車的知覺印象主要受三個因素的影響：速度、時間、舒適度。時間速度舒適度24旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、旅游者對旅游交通的知覺旅游心理學(xué)>>第二章>>第三節(jié)旅游者對旅游條件的知覺(三)旅游者對旅游巴士的知覺下列因素影響旅游者的知覺印象：車窗的寬敞程度，座椅的舒適性，車上減震裝置的性能，車上視聽系統(tǒng)的效果如何，車上是否配有導(dǎo)游員，導(dǎo)游員是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，等等。25旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座四、旅游者對旅游地的知覺

旅游者對旅游目的地的知覺通常可以分為二個階段：旅游決策階段和旅游消費行為實施階段。旅游決策階段的知覺印象影響旅游者對旅游目的地的選擇。旅游消費行為實施階段的知覺印象影響旅游者對旅游行為的滿足感和享受感。旅游者在這二個不同階段對旅游目的地知覺的特點提示旅游企業(yè)和從業(yè)人員，一要加大旅游宣傳的力度，提高旅游促銷宣傳的質(zhì)量，努力推出一個良好的景區(qū)景點形象；二要著力提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得旅游者的滿意，使其通過旅游活動獲得美好的享受。旅游心理學(xué)>>第二章>>第三節(jié)旅游者對旅游條件的知覺26旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座四、旅游者對旅游地的知覺

通常，旅游者對旅游目的地的知覺主要受下列三個因素的影響：旅游景觀、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)。旅游心理學(xué)>>第二章>>第三節(jié)旅游者對旅游條件的知覺旅游景觀旅游設(shè)施旅游服務(wù)27旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第三章旅游者的學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)>>第三章旅游者的學(xué)習(xí)

第一節(jié)學(xué)習(xí)的概念第二節(jié)學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟第三節(jié)旅游者如何學(xué)習(xí)28旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第一節(jié)學(xué)習(xí)的概念旅游心理學(xué)>>第三章>>第一節(jié)學(xué)習(xí)的概念

廣義的學(xué)習(xí)指人們不斷獲取知識、經(jīng)驗和技能，形成新的習(xí)慣，改變自己行為的過程，這種學(xué)習(xí)是較為持久的過程。狹義的學(xué)習(xí)指人們對客觀現(xiàn)實的認識過程，通常指人們有目的、有計劃、系統(tǒng)地掌握知識、技能和行為規(guī)范的活動。29旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第二節(jié)學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟旅游心理學(xué)>>第三章>>第二節(jié)學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟一、成熟旅游者的表現(xiàn)二、旅游消費中風(fēng)險的學(xué)習(xí)

三、減少旅游者購買后疑慮的學(xué)習(xí)30旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、成熟旅游者的表現(xiàn)

旅游界的專家通過研究，認為旅游者從不成熟走向成熟主要表現(xiàn)在以下幾個方面：旅游心理學(xué)>>第三章>>第二節(jié)學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟1從茫然膽怯到老練自信2從購買標準化產(chǎn)品到選購個性化產(chǎn)品3從前往眾所周知的旅游勝地到自己去發(fā)現(xiàn)新的旅游目的地4從走馬觀花式的巡游到滯留型的細游5從旁觀者到參與者

31旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、成熟旅游者的表現(xiàn)

旅游界的專家通過研究，認為旅游者從不成熟走向成熟主要表現(xiàn)在以下幾個方面：旅游心理學(xué)>>第三章>>第二節(jié)學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟6成熟的旅游者更重視旅游過程，更具自主性

32旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游消費中風(fēng)險的學(xué)習(xí)

覺察風(fēng)險通?？梢苑譃槎箢悾汗δ茱L(fēng)險和心理風(fēng)險。

旅游心理學(xué)>>第三章>>第二節(jié)學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟(一)覺察風(fēng)險的分類33旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游消費中風(fēng)險的學(xué)習(xí)

旅游心理學(xué)>>第三章>>第二節(jié)學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟(一)覺察風(fēng)險的分類功能風(fēng)險1

功能風(fēng)險涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。心理風(fēng)險2心理風(fēng)險指旅游者購買的旅游產(chǎn)品和享受的服務(wù)能否增強個人的幸福感和自尊感，是否會改善個人的自我形象。34旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游消費中風(fēng)險的學(xué)習(xí)

旅游心理學(xué)>>第三章>>第二節(jié)學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟(二)覺察到風(fēng)險的原因

旅游者通常在下列情況下覺察到風(fēng)險：購買目標不明確1購買酬報不確定2缺乏購買經(jīng)驗3積極的和消極的結(jié)果的影響4相關(guān)群體和伙伴的影響535旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游消費中風(fēng)險的學(xué)習(xí)

旅游心理學(xué)>>第三章>>第二節(jié)學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟(三)減少覺察風(fēng)險的方法

減少覺察風(fēng)險的方法主要有以下三種：降低對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望值1重復(fù)購買自己信賴的或名牌旅游產(chǎn)品2獲取更多的信息336旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、減少旅游者購買后疑慮的學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)>>第三章>>第二節(jié)學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟(一)產(chǎn)生購買后疑慮的原因做旅游決策時，可供選擇的對象多1旅游決策做出后，出現(xiàn)了意想不到的新情況237旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、減少旅游者購買后疑慮的學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)>>第三章>>第二節(jié)學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟(二)減少或消除購買后疑慮的方法

選擇有利信息，放棄不利信息。有選擇地接受信息1堅信自己的選擇是正確的238旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第三節(jié)旅游者如何學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)>>第三章>>第三節(jié)旅游者如何學(xué)習(xí)一、通過經(jīng)驗學(xué)習(xí)旅游二、獲取信息的過程也是學(xué)習(xí)旅游的過程39旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、獲取信息的過程也是學(xué)習(xí)旅游的過程旅游心理學(xué)>>第三章>>第三節(jié)旅游者如何學(xué)習(xí)(一)商業(yè)環(huán)境

旅游商業(yè)環(huán)境通常包括旅游企業(yè)本身制作或在傳播媒體上發(fā)布的旅游廣告或宣傳品，及旅游促銷人員的推銷行為。40旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、獲取信息的過程也是學(xué)習(xí)旅游的過程旅游心理學(xué)>>第三章>>第三節(jié)旅游者如何學(xué)習(xí)(二)社交環(huán)境

旅游消費者的社交環(huán)境主要包括家人、親友、同事、熟人等。41旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第四章旅游者的需要與動機旅游心理學(xué)>>第四章旅游者的需要與動機第一節(jié)旅游者的需要第二節(jié)旅游者的動機42旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第一節(jié)旅游者的需要旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要一、需要的概念二、需要層次理論三、需要的單一性和復(fù)雜性四、人對高質(zhì)量生活的需要43旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、需要的概念

需要是個體缺乏某種東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個體對一定事或物的需求和追求。旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要44旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、需要的概念

按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會需要：自然需要1

自然需要又稱為生理需要，是人類對維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。社會需要2社會需要指人類在一定社會環(huán)境中，對勞動、知識、社會道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要45旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、需要的概念

按需要的不同對象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：物質(zhì)需要1

物質(zhì)需要指人們對物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。精神需要2精神需要指人們對精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對知識、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽、地位、成就、自尊等方面的需要。旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要46旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、需要的概念

物質(zhì)需要和精神需要是相對的，又是密切相關(guān)，互相交叉的。旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要47旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、需要層次理論

馬斯洛把人類多種多樣的需要歸納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。這五種需要按照其發(fā)生的先后順序，由低級至高級呈金字塔形依次排列。旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要48旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、需要層次理論旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要圖4-1馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要49旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、需要層次理論旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要

生理需要是人的最基本需要，是維持個體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。(一)生理的需要50旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、需要層次理論旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要

人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會出現(xiàn)安全需要。(二)安全的需要51旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、需要層次理論旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要

社交需要又稱為愛與歸屬的需要。(三)社交的需要52旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、需要層次理論旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要

人們既希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重的需要53旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、需要層次理論旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要

自我實現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實現(xiàn)自己的理想和抱負的需要。(五)自我實現(xiàn)的需要

生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長的需要。54旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、需要的單一性和復(fù)雜性旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要

需要的單一性又稱需要的一致性。人們總是期望在生活中保持平衡、和諧和一致，希望日常生活穩(wěn)定，不動蕩，力求避免沖突，還希望生活中的一切都有規(guī)律性和預(yù)見性。(一)需要的單一性55旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、需要的單一性和復(fù)雜性旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要

需要的復(fù)雜性指人們對新奇、意外、變化和不可預(yù)見的事物的追求和向往。過這些手段去感知復(fù)雜的事物，獲得全新的經(jīng)歷，從而獲得心理上的滿足。(二)需要的復(fù)雜性56旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、需要的單一性和復(fù)雜性旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要

需要的單一性和復(fù)雜性是相互對立的一組矛盾，但兩者存在很大的互補性。(三)需要的單一性和復(fù)雜性的平衡旅游活動實際上是起著“平衡劑”的作用。57旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座四、人對高質(zhì)量生活的需要旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要

心理學(xué)的研究成果認為，親切感、自豪感和新鮮感是人生幸福的三大要素。1親切感

親切感的最重要來源就是人與人之間真誠的愛，這里的“愛”，是廣義上的愛，指人與人之間的關(guān)心愛護，真誠相待，相互理解，寬容和尊重，等等。58旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座四、人對高質(zhì)量生活的需要旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要

心理學(xué)的研究成果認為，親切感、自豪感和新鮮感是人生幸福的三大要素。2自豪感

自豪感是人們對有機會表現(xiàn)自己，突出自己，并由于自己的表現(xiàn)而受到別人的肯定評價和贊揚的一種滿足感。59旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座四、人對高質(zhì)量生活的需要旅游心理學(xué)>>第四章>>第一節(jié)旅游者的需要

心理學(xué)的研究成果認為，親切感、自豪感和新鮮感是人生幸福的三大要素。3新鮮感

新鮮感是人們對生命力的感受，尋求到新的天地會使人感受到生命的活力，感覺到世界充滿了生機，從而會對生活更加充滿信心。60旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第二節(jié)旅游者的動機旅游心理學(xué)>>第四章>>第二節(jié)旅游者的動機一、動機與旅游動機二、旅游動機的多源性三、旅游動機的激發(fā)61旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、動機與旅游動機

動機是發(fā)動和維持人的活動，并使活動指向一定目的的心理傾向。旅游心理學(xué)>>第四章>>第二節(jié)旅游者的動機62旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、動機與旅游動機旅游心理學(xué)>>第四章>>第二節(jié)旅游者的動機圖4-2旅游動機的過程旅游需要心理緊張或不安旅游動機(驅(qū)動力)旅游決策旅游行為需要滿足心理緊張消除63旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、動機與旅游動機旅游心理學(xué)>>第四章>>第二節(jié)旅游者的動機

旅游動機是推動人們進行旅游的內(nèi)部驅(qū)動力。旅游動機是在旅游需要的刺激下，直接推動人去進行旅游活動的內(nèi)部動力。旅游動機的產(chǎn)生必須同時具備兩個方面的條件：主觀條件和客觀條件。主觀條件是個體的內(nèi)在條件，即人對旅游的需要。但是人們具備了旅游動機的主觀條件后，如果客觀條件不允許，并不一定能夠形成旅游動機，因而旅游行為最終也不一定能夠發(fā)生?？陀^條件就是外在的誘因或刺激條件。

64旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、動機與旅游動機旅游心理學(xué)>>第四章>>第二節(jié)旅游者的動機

旅游動機產(chǎn)生的客觀條件主要可以歸為三類：時間條件、經(jīng)濟條件和社會條件。

時間條件1

經(jīng)濟條件2

社會條件365旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游動機的多源性旅游心理學(xué)>>第四章>>第二節(jié)旅游者的動機

旅游動機是建立在旅游需要的基礎(chǔ)上的，旅游需要的多樣性決定了旅游動機也必然豐富多樣。依據(jù)動機在旅游活動中所起的作用，旅游動機也可以分為主導(dǎo)性動機(或稱基本動機)和輔助性動機(或稱次要動機)。主導(dǎo)動機在旅游活動中處于主導(dǎo)和支配地位，決定人們到哪里去旅游和用什么方式進行旅游，而輔助性動機對主導(dǎo)性動機起補充作用。

通過對現(xiàn)代旅游者種種旅游行為的研究，旅游動機大致可以分為如下幾類。66旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座健康的動機1二、旅游動機的多源性旅游心理學(xué)>>第四章>>第二節(jié)旅游者的動機健康動機是人們?yōu)榱耸股硇牡玫秸{(diào)整和休養(yǎng)而產(chǎn)生的一種外出旅游的動機。好奇和探索需要是人的共同特征，人們對未知的事物總是充滿了好奇心，有探索其奧秘的欲望。探索的動機267旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游動機的多源性旅游心理學(xué)>>第四章>>第二節(jié)旅游者的動機追求自尊的動機3在日常生活中，由于多種原因人們的自尊需要并不能得到滿足或得到充分滿足，通過旅游則可以對此起到一定的補償作用。追求樂趣和快樂的動機4愉悅快樂的感受是人人都向往的體驗，也是驅(qū)動人們從事旅游的一個重要動力。68旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游動機的多源性旅游心理學(xué)>>第四章>>第二節(jié)旅游者的動機學(xué)習(xí)的動機5獲取新知識、增長見識、豐富閱歷是人們外出旅游的又一個重要動機。社會交往的動機6社會交往是人的本性，通過旅游這一象征性的社會行為，人們可以結(jié)交新朋友，探親訪友，尋根問祖、得到團體的接納，從而滿足個體對歸屬和愛的需要。69旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游動機的多源性旅游心理學(xué)>>第四章>>第二節(jié)旅游者的動機熱愛和親近大自然的動機7上述是現(xiàn)代旅游者的主要旅游動機，但這并不排除還有其他旅游動機，例如，商務(wù)動機、宗教動機、審美動機、購物動機、冒險動機等等。70旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、旅游動機的激發(fā)旅游心理學(xué)>>第四章>>第二節(jié)旅游者的動機倡導(dǎo)現(xiàn)代旅游觀念，鼓勵旅游消費1加大旅游宣傳的力度2努力開發(fā)有吸引力的旅游產(chǎn)品3提高旅游服務(wù)質(zhì)量4具有吸引力的旅游資源或旅游產(chǎn)品應(yīng)具備如下特征：(1)自然性，盡可能保持旅游資源或旅游產(chǎn)品的原始自然風(fēng)貌，滿足旅游者親近大自然的心理需要；(2)獨特性，個性是旅游產(chǎn)品的魅力所在，因此旅游產(chǎn)品的設(shè)計要突出個性、特色和獨特的感染力；(3)民族性，越是民族的就越是世界的，因此那些具有典型民族風(fēng)格、地方特色的旅游產(chǎn)品對旅游者充滿了吸引力。71旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第五章旅游者的態(tài)度旅游心理學(xué)>>第五章旅游者的態(tài)度

第一節(jié)態(tài)度概述第二節(jié)態(tài)度與旅游行為第三節(jié)改變旅游者的態(tài)度72旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第一節(jié)態(tài)度概述旅游心理學(xué)>>第五章>>第一節(jié)態(tài)度概述一、態(tài)度的概念二、態(tài)度的特性三、影響態(tài)度形成的因素73旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、態(tài)度的概念

態(tài)度作為心理學(xué)的一個概念，是一種心理傾向，它將客觀事物分為不同類型并對每個類型采取特定的反應(yīng)方式。心理學(xué)的研究成果表明，態(tài)度是外界刺激與個體反應(yīng)之間的中介因素，個體對外界刺激做出什么樣的反應(yīng)受到態(tài)度的控制。在結(jié)構(gòu)上，態(tài)度由知情意三個方面的因素組成，即認知因素、情感因素和意向因素。旅游心理學(xué)>>第五章>>第一節(jié)態(tài)度概述74旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、態(tài)度的概念旅游心理學(xué)>>第五章>>第一節(jié)態(tài)度概述1認知因素

認知因素指個體對態(tài)度對象的評價，包括個體對態(tài)度對象的認識與理解。認知因素是態(tài)度形成的基礎(chǔ)。2情感因素

情感因素指個體對態(tài)度對象的一種內(nèi)心體驗，是對態(tài)度對象所做出的情感判斷，即對態(tài)度對象持有的好惡情感。在態(tài)度結(jié)構(gòu)中，情感因素是態(tài)度形成的核心。75旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、態(tài)度的概念旅游心理學(xué)>>第五章>>第一節(jié)態(tài)度概述3意向因素

意向因素具有外顯性，指個體對態(tài)度對象的反應(yīng)傾向，它是行為之前的心理準備狀態(tài)，即準備對態(tài)度對象做出什么反應(yīng)的思想傾向。

態(tài)度的這三種成分密切相聯(lián)、相互影響、互相制約，共同構(gòu)成一個完整的有機體。在一般情況下，構(gòu)成態(tài)度的認知、情感和意向三個因素是協(xié)調(diào)一致的。76旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、態(tài)度的特性旅游心理學(xué)>>第五章>>第一節(jié)態(tài)度概述對象性1習(xí)得性2態(tài)度的穩(wěn)定性和可變性3態(tài)度的價值性477旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、影響態(tài)度形成的因素旅游心理學(xué)>>第五章>>第一節(jié)態(tài)度概述需要的滿足1個體的經(jīng)驗和知識2極端深刻的事例或某些單一的事件3群體的態(tài)度478旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第二節(jié)態(tài)度與旅游行為旅游心理學(xué)>>第五章>>第二節(jié)態(tài)度與旅游行為一、態(tài)度和旅游決策二、旅游偏愛79旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游偏愛

旅游偏愛指人們趨向于某一態(tài)度對象(旅游目標)的一種行為傾向，旅游偏愛建立在旅游者極端肯定的態(tài)度的基礎(chǔ)上。旅游心理學(xué)>>第五章>>第二節(jié)態(tài)度與旅游行為

態(tài)度的強度指態(tài)度的力度，即贊同或反對的程度。旅游態(tài)度的強度與態(tài)度對象的突出屬性和旅游者的需要相關(guān)，態(tài)度對象的突出屬性越明顯，就越能滿足旅游者的需要，所形成的態(tài)度強度就越高，人們對這一對象的傾向性也就越大，也就越易于形成對這一對象的偏愛。

旅游者對態(tài)度對象所掌握的信息的種類和信息的數(shù)量也影響著旅游偏愛的形成。80旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游偏愛旅游心理學(xué)>>第五章>>第二節(jié)態(tài)度與旅游行為圖5-1態(tài)度與旅游決策的關(guān)系信息態(tài)度(認知、情感、意向)旅游偏好旅游決策旅游行為社會因素81旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第三節(jié)改變旅游者的態(tài)度旅游心理學(xué)>>第五章>>第三節(jié)改變旅游者的態(tài)度一、更新旅游產(chǎn)品，改變旅游產(chǎn)品的形象二、加強旅游促銷宣傳三、引導(dǎo)人們積極參加旅游活動82旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、更新旅游產(chǎn)品，改變旅游產(chǎn)品的形象

態(tài)度具有對象性，態(tài)度來源于個體對客觀對象的認識和評價，因此可以通過改變態(tài)度對象的形象來改變個體的態(tài)度。旅游心理學(xué)>>第五章>>第三節(jié)改變旅游者的態(tài)度83旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、加強旅游促銷宣傳旅游心理學(xué)>>第五章>>第三節(jié)改變旅游者的態(tài)度實事求是地提供信息1宣傳要有針對性284旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、引導(dǎo)人們積極參加旅游活動旅游心理學(xué)>>第五章>>第三節(jié)改變旅游者的態(tài)度

從心理學(xué)的角度，個體所從事的社會活動的性質(zhì)能決定個體的態(tài)度，也能改變個體的態(tài)度。因此，通過有意識地引導(dǎo)人們參加旅游活動，可以有力地促使其對旅游產(chǎn)生積極的態(tài)度。85旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第六章旅游者的個性旅游心理學(xué)>>第六章旅游者的個性

第一節(jié)個性概述第二節(jié)個性特征與旅游行為第三節(jié)個性結(jié)構(gòu)與旅游決策86旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第一節(jié)個性概述旅游心理學(xué)>>第六章>>第一節(jié)個性概述一、個性的概念二、影響個性形成和發(fā)展的因素87旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、個性的概念

個性又稱人格，在心理學(xué)領(lǐng)域里用個性表示個體的差異。心理學(xué)界對個性的概念目前還沒有一個公認的比較完滿的定義，我國旅游心理學(xué)界的很多學(xué)者傾向于把個性界定為：個人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會環(huán)境中，通過一定的社會實踐活動，形成和發(fā)展起來比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。旅游心理學(xué)>>第六章>>第一節(jié)個性概述88旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、影響個性形成和發(fā)展的因素旅游心理學(xué)>>第六章>>第一節(jié)個性概述先天遺傳素質(zhì)是個性形成和發(fā)展的基礎(chǔ)1社會因素是個性形成和發(fā)展的重要條件2(1)家庭環(huán)境對個性的影響；(2)學(xué)校教育對個性的影響；(3)社會文化對個性的影響。社會實踐是個性形成和發(fā)展的主要途徑389旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第二節(jié)個性特征與旅游行為旅游心理學(xué)>>第六章>>第二節(jié)個性特征與旅游行為

一、個性傾向與旅游行為二、生活方式與旅游行為借鑒國內(nèi)外心理學(xué)者的研究成果，從個性傾向、生活方式、氣質(zhì)等幾個方面討論各種個性特征與旅游行為之間的關(guān)系。90旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、個性傾向與旅游行為

瑞士心理學(xué)家卡爾·容主張按照態(tài)度類型將人分成外傾型和內(nèi)傾型兩類。內(nèi)傾型者感到自身具有絕對價值，在正常情況下重視自己和自己的主觀世界，看待事物通常以自己的觀點為準則，不善于適應(yīng)社會環(huán)境和表達情緒。內(nèi)傾者耽于白日夢和自我思考，喜歡獨處、沉靜、畏縮、多疑，對他人存有戒心，所以這種人通常要經(jīng)過反復(fù)斟酌才下結(jié)論，不愿意發(fā)表自己的意見，愿意服從領(lǐng)導(dǎo)和他人的安排，在壓力下常常會退縮。外傾型者與內(nèi)傾型者相反，其性格外向，感到身外具有絕對價值，主要指向他人和外在的客觀世界。其特征為注意力及興趣外向，用客觀標準評價事物，易于對外界刺激起反應(yīng)。這種人善于交際，愿意發(fā)表自己的意見，適應(yīng)能力強，喜歡活動，樂觀開朗，易于沖動。旅游心理學(xué)>>第六章>>第二節(jié)個性特征與旅游行為

91旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、個性傾向與旅游行為旅游心理學(xué)>>第六章>>第二節(jié)個性特征與旅游行為

與卡爾·容的內(nèi)、外傾理論相似，美國心理學(xué)家普洛格將個性心理特征分為心理中心型與他人中心型，或安樂小康型與追新獵奇型(見圖6-1)。92旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、個性傾向與旅游行為旅游心理學(xué)>>第六章>>第二節(jié)個性特征與旅游行為

圖6-1普洛格的個性心理模型

93旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、個性傾向與旅游行為旅游心理學(xué)>>第六章>>第二節(jié)個性特征與旅游行為

根據(jù)內(nèi)、外傾旅游者和心理中心型與他人中心型旅游者的行為特征，可以做出這樣的推斷：外傾或他人中心旅游者往往成為新旅游地的第一批拓荒者和宣傳者；而內(nèi)傾或心理中心旅游者往往是前者的追隨者，成為新旅游目的地的后續(xù)游客。94旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、個性傾向與旅游行為旅游心理學(xué)>>第六章>>第二節(jié)個性特征與旅游行為

表6-1

心理中心型與他人中心型旅游者的行為特點心理中心型他人中心型選擇熟悉的旅游目的地喜歡旅游目的地的一般活動選擇日光浴和游樂場所，包括相當(dāng)程度無拘無束的休息活動量小喜歡去能驅(qū)車前往的旅游點喜歡正規(guī)的旅游設(shè)備，例如設(shè)備齊全的旅館、家庭式的飯店以及旅游商店喜歡家庭的氣氛、熟悉的娛樂活動，不喜歡外國的氣氛要準備齊全的旅行行裝，全部日程都要事前安排妥當(dāng)

選擇非旅游地喜歡在別人來到該地區(qū)前享受新鮮經(jīng)驗和發(fā)現(xiàn)的喜悅喜歡新奇的、不尋常的旅游場所

活動量大喜歡坐飛機去旅游目的地旅游設(shè)備只要一般或較好旅館和伙食，不一定要現(xiàn)代化的大型旅館，不喜歡專門吸引旅游者的商店愿意會見和接觸具有他們所不熟悉的文化或外國文化的居民旅游的安排只包括最基本的項目，留有較大的余地和靈活性

95旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、生活方式與旅游行為旅游心理學(xué)>>第六章>>第二節(jié)個性特征與旅游行為

生活方式的主要方面包括一個人的興趣、愛好、生活習(xí)慣、價值取向、行為規(guī)范、社會態(tài)度等因素。美國運通公司對其旅客的分類具有很典型的效果，根據(jù)旅游者對旅游產(chǎn)品的反應(yīng)，可以將旅游者分為五種基本類型：享樂型旅行者夢想型旅行者經(jīng)濟型旅行者探險型旅行者擔(dān)心型旅行者旅游者基本類型96旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、生活方式與旅游行為旅游心理學(xué)>>第六章>>第二節(jié)個性特征與旅游行為

根據(jù)不同旅游者在生活方式方面表現(xiàn)出的開放程度，還可以把生活方式劃分為：封閉型、半開放半封閉型和開放型。1封閉型生活方式與旅游行為2開放型生活方式與旅游行為3半開放半封閉型生活方式與旅游行為97旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第三節(jié)個性結(jié)構(gòu)與旅游決策旅游心理學(xué)>>第六章>>第三節(jié)個性結(jié)構(gòu)與旅游決策

一、自我狀態(tài)的三副不同面孔二、自我狀態(tài)與旅游決策加拿大心理學(xué)家埃里克·伯恩提出，人的個性由三個部分組成，即兒童自我狀態(tài)、家長自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。人的行為是由人的這三個“自我狀態(tài)”的組成體或其中之一部分支配和控制的。98旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、自我狀態(tài)的三副不同面孔旅游心理學(xué)>>第六章>>第三節(jié)個性結(jié)構(gòu)與旅游決策

感情用事的“兒童自我”1自以為是的“家長自我”2面對現(xiàn)實的“成人自我”3

“成人自我”是一個能用理智來支配人的行為的“自我”，而能夠用理智來支配自己的行為，這正是成年人與未成年人的不同之處。無論是處理生活中的其它問題還是與人交往，能讓“成人自我”在自己的行為決策中起主導(dǎo)作用都是心理成熟的一個重要標志。99旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、自我狀態(tài)與旅游決策旅游心理學(xué)>>第六章>>第三節(jié)個性結(jié)構(gòu)與旅游決策

人的個性中的三種自我狀態(tài)相互獨立、相互制約、共同參與決策。這三個“自我”分別用感情、權(quán)威和理智來支配人的行為，它們是人們內(nèi)心世界中的三個不同的“行為決策者”。

旅游工作者了解個性結(jié)構(gòu)中的三個“自我”是十分必要的。從旅游促銷的角度講，旅游促銷廣告宣傳表面上是針對旅游者或潛在旅游者個人，但實際上應(yīng)該針對人的三種自我狀態(tài)同時做工作。要想讓人們?nèi)ヂ糜危鸵孤糜握呋驖撛诼糜握邇?nèi)心中的“兒童自我”動心，“家長自我”放心，“成人自我”覺得省心。100旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第七章社會因素與旅游行為旅游心理學(xué)>>第七章社會因素與旅游行為

第一節(jié)社會角色第二節(jié)家庭與旅游行為第三節(jié)社會階層與旅游行為第四節(jié)社會文化與旅游行為101旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第一節(jié)社會角色旅游心理學(xué)>>第七章>>第一節(jié)社會角色社會角色是指人們在社會的各種組織和群體中的“身份”。一、角色規(guī)范二、角色期待三、角色沖突四、旅游角色102旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、角色規(guī)范

所謂角色規(guī)范，就是指個體在取得其角色的身份和位置后，必須按照社會的要求，實施其角色行為，而角色行為又有既定的社會標準，這種符合角色身份和社會要求的行為模式被稱為角色規(guī)范。旅游心理學(xué)>>第七章>>第一節(jié)社會角色103旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、角色期待

社會或團體對其成員按照既定的角色規(guī)范履行權(quán)利和義務(wù)的心理傾向，稱為角色期待。旅游心理學(xué)>>第七章>>第一節(jié)社會角色104旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、角色沖突

角色沖突指個體在角色扮演時所遭遇的心理困境。角色沖突通常可以分為以下三種類型：旅游心理學(xué)>>第七章>>第一節(jié)社會角色角色內(nèi)沖突個體內(nèi)不同角色間的沖突個體外不同角色間的沖突105旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座四、旅游角色

旅游者的行為同其在日常生活中的行為截然不同，常常有較大的沖動性、隨意性和知覺范圍的廣泛性，常常表現(xiàn)出一些“放縱”的行為，有些旅游者甚至可能做出有悖于常理的事情。旅游心理學(xué)>>第七章>>第一節(jié)社會角色106旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第二節(jié)家庭與旅游行為旅游心理學(xué)>>第七章>>第二節(jié)家庭與旅游行為一、家庭結(jié)構(gòu)二、家庭生命周期三、家庭旅游決策107旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、家庭結(jié)構(gòu)

在研究消費心理和行為時，通常將現(xiàn)代家庭劃分為三種典型形態(tài)：旅游心理學(xué)>>第七章>>第二節(jié)家庭與旅游行為配偶家庭核心家庭復(fù)合家庭108旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、家庭生命周期

家庭生命周期就是家庭的發(fā)展過程，指一個家庭從誕生開始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，直至最后消亡的過程。家庭生命周期的變化實際上是人們年齡的變化，因此家庭生命周期通常依據(jù)年齡劃分為三個階段：青年階段、中年階段、老年階段。旅游心理學(xué)>>第七章>>第二節(jié)家庭與旅游行為109旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、家庭生命周期旅游心理學(xué)>>第七章>>第二節(jié)家庭與旅游行為青年階段1在傳統(tǒng)家庭的青年階段夫妻雙方的年齡在35歲以下，這一階段還可以進一步分為兩種類型：已婚無子女和已婚有子女。110旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、家庭生命周期旅游心理學(xué)>>第七章>>第二節(jié)家庭與旅游行為中年階段2在一家之主的年齡達到35歲以后，家庭生命周期就進入了中年期。一家之主在這個階段的年齡大致在35歲到60歲之間。除非是已婚無子女或離婚，家庭生命周期在這一階段可以分為滿巢期和空巢期。老年階段3111旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、家庭旅游決策旅游心理學(xué)>>第七章>>第二節(jié)家庭與旅游行為

我國旅游心理學(xué)界借鑒國外的研究成果，通常將家庭旅游決策的方式歸納為四種主要類型：丈夫主導(dǎo)型；妻子主導(dǎo)型；共同影響，一方?jīng)Q策型；共同影響，共同決策型。112旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座表7-1

家庭旅游決策類型與決策內(nèi)容的關(guān)系家庭旅游決策類型決策內(nèi)容丈夫主導(dǎo)旅游地點丈夫主導(dǎo)旅游住宿條件妻子主導(dǎo)食品及廚房用品妻子主導(dǎo)妻子和子女的服裝共同影響，一方?jīng)Q策是否帶孩子一起旅游共同影響，一方?jīng)Q策旅游度假時間的長短共同影響，一方?jīng)Q策旅游度假的日期共同影響，一方?jīng)Q策旅游交通工具的選擇共同影響，一方?jīng)Q策旅游度假活動的內(nèi)容共同影響，共同決策是否外出旅游度假共同影響，共同決策旅游度假的花費113旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第三節(jié)社會階層與旅游行為旅游心理學(xué)>>第七章>>第三節(jié)社會階層與旅游行為一、社會階層的劃分二、社會階層與旅游行為114旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、社會階層的劃分

社會階層的劃分，通常是以收入、教育水平、職業(yè)狀態(tài)和心理感受等項指標為依據(jù)。中外社會階層的劃分標準和方法并不完全相同。旅游心理學(xué)>>第七章>>第三節(jié)社會階層與旅游行為115旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、社會階層的劃分旅游心理學(xué)>>第七章>>第三節(jié)社會階層與旅游行為(一)中國社會階層的劃分方式

根據(jù)中國社科院于2001年12月發(fā)表的《當(dāng)代中國社會結(jié)構(gòu)變遷研究報告》，依據(jù)各個社會階層對組織資源(政治資源)、經(jīng)濟資源、文化資源的占有情況，即對這三種資源的擁有量和所擁有的資源的重要程度，當(dāng)代中國社會可以劃分為十個社會階層，它們分屬五種社會地位等級：上層、中上、中中、中下、底層。這十個社會階層分別為：

116旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、社會階層的劃分旅游心理學(xué)>>第七章>>第三節(jié)社會階層與旅游行為(一)中國社會階層的劃分方式(1)國家與社會管理者階層；(2)經(jīng)理人員階層；(3)私營企業(yè)主階層；(4)專業(yè)技術(shù)人員階層；(5)辦事人員階層；(6)個體工商戶階層；(7)商業(yè)服務(wù)員工階層；(8)產(chǎn)業(yè)工人階層；(9)農(nóng)業(yè)勞動者階層；(10)城鄉(xiāng)無業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)者階層。

117旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、社會階層的劃分旅游心理學(xué)>>第七章>>第三節(jié)社會階層與旅游行為(二)國外社會階層的劃分方式

美國學(xué)者沃爾特斯和保羅為了研究人們的消費行為，把美國社會劃分為六個不同的階層(見表7-2)：118旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、社會階層的劃分旅游心理學(xué)>>第七章>>第三節(jié)社會階層與旅游行為表7-2

美國社會階層劃分社會階層成

員占人口比例上上層連續(xù)三、四代富戶、地方名門望族、貴族、商人、金融家或高級專業(yè)人員、財富繼承者1.5%

上下層新顯身于上等階層者、爆發(fā)戶、高級官員、大型企業(yè)創(chuàng)建人、醫(yī)生、律師1.5%

中上層中等成就的專業(yè)人員、中型企業(yè)主、中級行政人員10%

中下層普通人社會中的上層、非管理者身份的職員、小型企業(yè)主、藍領(lǐng)家庭33%

下上層普通勞動階層、半熟練工人、收入水平與中上層和中下層相同的人38%

下下層非熟練工人、失業(yè)者、少數(shù)民族及未入籍的外國移民16%

119旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、社會階層與旅游行為旅游心理學(xué)>>第七章>>第三節(jié)社會階層與旅游行為同一社會階層的旅游消費行為具有相似性1不同社會階層的旅游消費行為具有明顯的差異性2(1)不同社會階層的消費觀念不同；(2)不同社會階層的消費內(nèi)容不同；(3)不同社會階層獲取和傳播消費信息的渠道不同。120旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第四節(jié)社會文化與旅游行為旅游心理學(xué)>>第七章>>第四節(jié)社會文化與旅游行為一、文化概述二、社會文化對旅游行為的影響121旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、文化概述旅游心理學(xué)>>第七章>>第四節(jié)社會文化與旅游行為(一)文化的定義

文化的內(nèi)涵十分廣闊，從廣義上可以把文化定義為：人類群體所特有的，能夠與非我群體相區(qū)別的活動方式，以及這種特有活動所創(chuàng)造和憑借的物質(zhì)財富與精神產(chǎn)品。122旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、文化概述旅游心理學(xué)>>第七章>>第四節(jié)社會文化與旅游行為(二)文化的特征無形性和廣泛性1習(xí)得性2穩(wěn)定性與動態(tài)性3123旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、社會文化對旅游行為的影響旅游心理學(xué)>>第七章>>第四節(jié)社會文化與旅游行為(一)中國消費文化的主要特征循例從眾1重義輕利2克己節(jié)欲3124旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、社會文化對旅游行為的影響旅游心理學(xué)>>第七章>>第四節(jié)社會文化與旅游行為(二)亞文化與消費行為民族文化的影響1

地域文化的影響2宗教信仰的影響3125旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第八章旅游服務(wù)心理概述旅游心理學(xué)>>第八章旅游服務(wù)心理概述

第一節(jié)旅游服務(wù)的心理原則第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì)第四節(jié)旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)126旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第一節(jié)旅游服務(wù)的心理原則旅游心理學(xué)>>第八章>>第一節(jié)旅游服務(wù)的心理原則一、顧客第一，服務(wù)至上二、以誠做人，以信做事三、言有規(guī)矩，行有規(guī)范四、態(tài)度和藹，親切友好五、意識超前，主動熱情六、機智靈活，隨機應(yīng)變127旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第八章>>第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略

一、服務(wù)的必要因素與魅力因素二、個性化服務(wù)三、情感化服務(wù)四、微笑服務(wù)五、金鑰匙服務(wù)128旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、服務(wù)的必要因素與魅力因素

美國管理心理學(xué)家赫茨伯格運用“雙因素論”理論來分析客人對服務(wù)的心態(tài)與評價。旅游心理學(xué)>>第八章>>第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略

缺乏必要因素

不滿意具備必要因素

具備必要因素，缺乏魅力因素既有必要因素，又有魅力因素避免不滿意不能說不滿意，也不能說滿意

滿意129旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、個性化服務(wù)旅游心理學(xué)>>第八章>>第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略

超常服務(wù)超前服務(wù)130旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、情感化服務(wù)旅游心理學(xué)>>第八章>>第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略

功能服務(wù)心理服務(wù)131旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座五、金鑰匙服務(wù)旅游心理學(xué)>>第八章>>第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略

可以用最簡略的詞句形容金鑰匙服務(wù)的特征，即：“無所不能，無微不至”。132旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì)旅游心理學(xué)>>第八章>>第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì)

一、旅游服務(wù)人員的情感特征二、旅游服務(wù)人員的氣質(zhì)特征三、旅游服務(wù)人員的性格特征四、旅游服務(wù)人員的能力特征133旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、旅游服務(wù)人員的情感特征旅游心理學(xué)>>第八章>>第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì)

良好的情感傾向性1深厚的情感基礎(chǔ)性2持久的情感穩(wěn)定性3較高的情感表現(xiàn)性4較強的情緒控制力5134旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游服務(wù)人員的氣質(zhì)特征旅游心理學(xué)>>第八章>>第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì)

具有適當(dāng)?shù)母惺苄耘c靈敏性1具有較高的忍耐性和興奮性2具有較強的可塑性和適應(yīng)性3135旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、旅游服務(wù)人員的性格特征旅游心理學(xué)>>第八章>>第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì)

具有諒解、支持、友誼、團結(jié)、誠實、謙虛、熱情的良好性格特征，就能夠與客人建立和諧的人際關(guān)系，保持最佳的服務(wù)狀態(tài)，使客人感到親切，樂意接受服務(wù)。136旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座四、旅游服務(wù)人員的能力特征旅游心理學(xué)>>第八章>>第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì)

具備敏銳的觀察能力1具備良好的記憶能力2具備政策的執(zhí)行能力3具備業(yè)務(wù)的實施能力4具備較強的交際能力5(1)第一印象要優(yōu)美端莊(2)語言表達要簡捷流暢(3)處理矛盾要妥善周到(4)對客招徠要積極熱情137旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第四節(jié)旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)旅游心理學(xué)>>第八章>>第四節(jié)旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)一、旅游服務(wù)人員的角色素養(yǎng)二、旅游服務(wù)人員的形象素養(yǎng)三、旅游服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)138旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游服務(wù)人員的形象素養(yǎng)旅游心理學(xué)>>第八章>>第四節(jié)旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

1.體態(tài)容貌要自然端莊；

2.服飾穿著要舒適大方；

3.行為舉止要優(yōu)雅得體。139旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、旅游服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)旅游心理學(xué)>>第八章>>第四節(jié)旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)主動而周到熱情而親切真實而守信誠懇而友善服務(wù)素養(yǎng)140旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第九章導(dǎo)游服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第九章導(dǎo)游服務(wù)心理

第一節(jié)旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的心理要求第二節(jié)旅游者在旅游過程中的心理活動規(guī)律第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理策略141旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第一節(jié)旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的心理要求旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的心理要求一、對導(dǎo)游員興趣的要求二、對導(dǎo)游員情感的要求三、對導(dǎo)游員意志的要求四、對導(dǎo)游員性格的要求五、對導(dǎo)游員能力的要求142旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、對導(dǎo)游員興趣的要求

導(dǎo)游員要“上通天文、下曉地理”，成為“雜家”、“活字典”和“百科全書”。旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的心理要求143旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、對導(dǎo)游員情感的要求

導(dǎo)游員的健康、積極的情感包括高尚的道德感、正確的美感和科學(xué)的理智感。旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的心理要求144旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、對導(dǎo)游員意志的要求

導(dǎo)游員堅強的意志品質(zhì)主要包括心理活動的自覺性、果斷性、堅韌性和自制性，做到頭腦冷靜和心理平衡。旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的心理要求145旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座四、對導(dǎo)游員性格的要求

一般地說，導(dǎo)游員要求具有熱情開朗的性格和多血質(zhì)的氣質(zhì)類型。具體表現(xiàn)為：真誠、友善、忠實、可靠、獨立、外向、樂觀、幽默、理智、自信。旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的心理要求146旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座五、對導(dǎo)游員能力的要求

敏銳的觀察能力、高度的注意能力、準確的表達能力是導(dǎo)游員最基本的能力品質(zhì)。旅游心理學(xué)>>第九章>>第一節(jié)旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的心理要求147旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第二節(jié)旅游者在旅游過程中的心理活動規(guī)律旅游心理學(xué)>>第九章>>第二節(jié)旅游者在旅游過程中的心理活動規(guī)律一、旅游者剛到異地時的心理特點二、旅游者在游覽過程中的心理特點三、旅游者離開旅游地時的心理特點148旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、旅游者剛到異地時的心理特點

不知所措、茫然不安，既有興奮、好奇、求知之心，又有孤獨、拘謹、恐懼之感。旅游心理學(xué)>>第九章>>第二節(jié)旅游者在旅游過程中的心理活動規(guī)律149旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游者在游覽過程中的心理特點旅游心理學(xué)>>第九章>>第二節(jié)旅游者在旅游過程中的心理活動規(guī)律自然風(fēng)光審美1社會人文審美2文化藝術(shù)審美3飲食生活審美4(一)好奇求知心理(二)審美愉悅心理150旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、旅游者離開旅游地時的心理特點旅游心理學(xué)>>第九章>>第二節(jié)旅游者在旅游過程中的心理活動規(guī)律

通常，旅游者在旅游活動即將結(jié)束、臨近返程的時候會產(chǎn)生一種憂心忡忡的心理狀態(tài)。151旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第九章>>第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理策略一、塑造美好形象，留下難忘印象二、運用眼神魅力，進行微笑服務(wù)三、正確使用語言，發(fā)揮感染作用四、因時因地而異，機動靈活導(dǎo)游五、把握游客心理，滿足特殊需要六、注重細致入微，提供超值服務(wù)152旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、正確使用語言，發(fā)揮感染作用

首先，導(dǎo)游語言應(yīng)該是友好的語言。

其次，導(dǎo)游語言應(yīng)該是美的語言。

再者，導(dǎo)游語言應(yīng)該是科學(xué)的語言。

最后，導(dǎo)游語言應(yīng)該是生動活潑的語言。旅游心理學(xué)>>第九章>>第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理策略153旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座五、把握游客心理，滿足特殊需要

第一，根據(jù)旅游者所屬國家和民族的風(fēng)俗習(xí)慣進行導(dǎo)游。

第二，根據(jù)旅游者的旅游動機進行導(dǎo)游。

第三，根據(jù)旅游者的性別和年齡進行導(dǎo)游。旅游心理學(xué)>>第九章>>第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理策略154旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第十章飯店服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十章飯店服務(wù)心理第一節(jié)前廳服務(wù)心理第二節(jié)客房服務(wù)心理第三節(jié)餐廳服務(wù)心理第四節(jié)會議服務(wù)心理第五節(jié)康樂服務(wù)心理155旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第一節(jié)前廳服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十章>>第一節(jié)前廳服務(wù)心理一、前廳服務(wù)的首因效應(yīng)和近因效應(yīng)二、賓客對前廳服務(wù)的心理需求三、前廳服務(wù)的心理策略156旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、賓客對前廳服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第十章>>第一節(jié)前廳服務(wù)心理1.求尊重心理2.求快速心理

3.求信息心理4.求便利心理157旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、前廳服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第十章>>第一節(jié)前廳服務(wù)心理創(chuàng)設(shè)優(yōu)雅的前廳環(huán)境1樹立優(yōu)美的員工形象2提供優(yōu)質(zhì)的應(yīng)接服務(wù)3158旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第二節(jié)客房服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十章>>第二節(jié)客房服務(wù)心理一、賓客對客房服務(wù)的心理需求二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措三、前廳服務(wù)的心理策略159旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、賓客對客房服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第十章>>第二節(jié)客房服務(wù)心理求整潔衛(wèi)生的心理1求理解尊重的心理2求寧靜舒適的心理3求安全放心的心理4求方便快捷的心理5160旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措旅游心理學(xué)>>第十章>>第二節(jié)客房服務(wù)心理(一)營造舒適的客房環(huán)境(二)保證客房的安全衛(wèi)生(三)保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度耐心細致微笑服務(wù)主動熱情文明禮貌161旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第三節(jié)餐廳服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十章>>第三節(jié)餐廳服務(wù)心理一、賓客對餐廳服務(wù)的心理需求二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對策162旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、賓客對餐廳服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第十章>>第三節(jié)餐廳服務(wù)心理求尊重心理1求舒適心理2求快速心理3求特色心理7求衛(wèi)生心理4求公平心理5求知識心理6163旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對策(一)塑造優(yōu)雅舒適的餐飲環(huán)境要塑造一個清潔的餐飲環(huán)境1要塑造一個清靜的餐飲環(huán)境2要塑造一個清馨的餐飲環(huán)境3旅游心理學(xué)>>第十章>>第三節(jié)餐廳服務(wù)心理164旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對策(二)供應(yīng)貨真價實的特色美食餐廳要能滿足客人口味的要求1餐廳要能滿足客人審美的要求2餐廳要能滿足客人養(yǎng)生的要求3旅游心理學(xué)>>第十章>>第三節(jié)餐廳服務(wù)心理165旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對策(三)提供物超所值的心理服務(wù)服務(wù)形象要端莊大方1服務(wù)態(tài)度要熱情主動2服務(wù)技能要嫻熟規(guī)范3旅游心理學(xué)>>第十章>>第三節(jié)餐廳服務(wù)心理166旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第四節(jié)會議服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十章>>第四節(jié)會議服務(wù)心理一、賓客在會議期間的心理需求二、滿足賓客會議心理需求的舉措167旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、賓客在會議期間的心理需求旅游心理學(xué)>>第十章>>第四節(jié)會議服務(wù)心理1.求周到心理2.求尊重心理3.求方便心理

4.求安靜心理

168旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、滿足賓客會議心理需求的舉措旅游心理學(xué)>>第十章>>第四節(jié)會議服務(wù)心理

滿足求周到心理需求的服務(wù)1

滿足求尊重心理需求的服務(wù)

2滿足求方便心理需求的服務(wù)3滿足求安靜心理需求的服務(wù)4169旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第五節(jié)康樂服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十章>>第五節(jié)康樂服務(wù)心理一、賓客在康樂部的心理需求二、康樂部滿足賓客需求的舉措170旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、賓客在會議期間的心理需求旅游心理學(xué)>>第十章>>第五節(jié)康樂服務(wù)心理求娛樂心理1求健美心理2求尊重心理3求安全心理4求衛(wèi)生心理5求知識心理6171旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、康樂部滿足賓客需求的舉措旅游心理學(xué)>>第十章>>第五節(jié)康樂服務(wù)心理(一)把賓客的生命財產(chǎn)安全放在第一位(二)充分滿足賓客多層次的需求(1)滿足賓客的衛(wèi)生需求。

(2)滿足賓客的健美需求。

(3)滿足賓客的享樂需求。

(4)滿足賓客的尊重需求。

(5)滿足賓客的知識需求。(三)努力提高服務(wù)人員的素質(zhì)172旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第十一章旅游交通服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十一章旅游交通服務(wù)心理第一節(jié)旅游者對旅游交通服務(wù)的心理需求第二節(jié)旅游交通服務(wù)的心理策略173旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第一節(jié)旅游者對旅游交通服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第十一章>>第一節(jié)旅游者對旅游交通服務(wù)的心理需求一、旅游活動與旅游交通服務(wù)二、旅游者對旅游交通服務(wù)的心理需求174旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游者對旅游交通服務(wù)的心理需求1.求安全心理2.求舒適心理

3.求準時心理4.求便捷心理旅游心理學(xué)>>第十一章>>第一節(jié)旅游者對旅游交通服務(wù)的心理需求175旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第二節(jié)旅游交通服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第十一章>>第二節(jié)旅游交通服務(wù)的心理策略

一、交通運行安全化二、交通設(shè)施現(xiàn)代化三、交通服務(wù)情感化四、服務(wù)結(jié)構(gòu)多元化176旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第十二章旅游購物服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十二章旅游購物服務(wù)心理

第一節(jié)旅游者的購物心理第二節(jié)旅游商品及其心理因素第三節(jié)旅游購物服務(wù)的心理策略177旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第一節(jié)旅游者的購物心理旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購物心理一、旅游者的購買動機二、旅游者的購物行為分析三、旅游者對購物服務(wù)的心理需求178旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、旅游者的購買動機旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購物心理求紀念的購買動機1求饋贈的購買動機2求實用的購買動機3求新異的購買動機4求審美的購買動機5求珍藏的購買動機6179旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游者的購物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購物心理(一)青年旅游者的購物行為追求新穎時尚1喜歡張揚個性2容易沖動購買3180旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游者的購物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購物心理(二)老年旅游者的購物行為全面評價商品1追求實用價值2注重服務(wù)質(zhì)量3帶有饋贈動機4181旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游者的購物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購物心理(三)女性旅游者的購物行為注重商品的外觀形象1強調(diào)商品的實用價值2具有較強的自我意識3182旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游者的購物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購物心理(四)知識分子旅游者的購物行為追求文化品位1購物思維理智2183旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游者的購物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購物心理(五)白領(lǐng)階層旅游者的購物行為184旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、旅游者對購物服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購物心理求方便心理1求尊重心理2求實惠心理3求放心心理4求知識心理5求新奇心理6185旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第二節(jié)旅游商品及其心理因素一、旅游商品的三大屬性二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)旅游商品及其心理因素

186旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、旅游商品的三大屬性旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)旅游商品及其心理因素

1旅游商品的實用性2旅游商品的藝術(shù)性3旅游商品的紀念性187旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)旅游商品及其心理因素

(一)設(shè)計心理旅游商品要有紀念性、藝術(shù)性與實用性1旅游商品要有本國風(fēng)格、民族風(fēng)格與地方風(fēng)格2旅游商品要系列化、多樣化、配套化3旅游商品要就地選題、就地取材、就地生產(chǎn)4188旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)旅游商品及其心理因素

(二)包裝心理包裝心理可靠性審美感區(qū)別性方便性適應(yīng)性象征性189旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)旅游商品及其心理因素

(三)陳列心理合理排列貨架，提高營業(yè)廳內(nèi)的能見度1適應(yīng)購買習(xí)慣，方便客人選購2根據(jù)商品的實用價值擺放3190旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第三節(jié)旅游購物服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第十二章>>第三節(jié)旅游購物服務(wù)的心理策略

一、把握顧客的購物心理二、提供優(yōu)質(zhì)的旅游商品三、保持良好的服務(wù)態(tài)度四、抓住恰當(dāng)?shù)匿N售時機191旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第十三章旅游售后服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十三章旅游售后服務(wù)心理

第一節(jié)旅游者投訴心理第二節(jié)旅游售后服務(wù)心理192旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第一節(jié)旅游者投訴心理旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

一、妥善處理旅游投訴的重要性二、引起旅游者投訴的原因三、旅游者投訴時的心理需求四、滿足投訴旅游者心理需求的對策193旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、妥善處理旅游投訴的重要性旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

發(fā)現(xiàn)不足提高聲譽避免危機194旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、引起旅游者投訴的原因旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

對客不尊重。工作不負責(zé)。(一)主觀原因

(二)客觀原因

195旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座三、旅游者投訴時的心理需求旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

求尊重的心理1求宣泄的心理2求補償?shù)男睦?196旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座四、滿足投訴旅游者心理需求的對策旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

(1)誠心幫助客人的原則(2)“客人永遠是對的”原則(3)維護企業(yè)利益的原則(一)處理投訴的原則

197旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座四、滿足投訴旅游者心理需求的對策旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

對旅游者投訴的處理，一般要經(jīng)過以下四個階段。(二)處理投訴的程序(1)耐心傾聽，弄清真相；(2)端正態(tài)度，誠懇道歉；(3)區(qū)別情況，恰當(dāng)處理；(4)檢查落實，記錄存檔。198旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座四、滿足投訴旅游者心理需求的對策旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

(1)冷處理；(2)熱心腸；(3)快解決。(三)處理投訴的技巧199旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第二節(jié)旅游售后服務(wù)心理一、售后服務(wù)的概念二、售后服務(wù)的方式旅游心理學(xué)>>第十三章>>第二節(jié)旅游售后服務(wù)心理200旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座一、售后服務(wù)的概念旅游心理學(xué)>>第十三章>>第二節(jié)旅游售后服務(wù)心理

旅游企業(yè)的售后服務(wù)是指旅游活動結(jié)束后，企業(yè)同旅游者保持著經(jīng)常性的聯(lián)系，向旅游者繼續(xù)提供的一系列服務(wù)。201旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座二、售后服務(wù)的方式旅游心理學(xué)>>第十三章>>第二節(jié)旅游售后服務(wù)心理(1)建立客戶檔案；

(2)主動登門訪問；(3)寄送意見征詢單；(4)贈送企業(yè)內(nèi)刊及小禮品；(5)定期拜訪忠實客戶。202旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第十四章旅游企業(yè)員工的個體心理旅游心理學(xué)>>第十四章旅游企業(yè)員工的個體心理第一節(jié)旅游企業(yè)員工積極性的激勵第二節(jié)旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控第三節(jié)旅游企業(yè)員工挫折與管理203旅游心理學(xué)專業(yè)知識講座第一節(jié)旅游企業(yè)員工積極性的激勵一、激勵的功能二、激勵的方式