電話禮儀和接待禮儀課件

電話禮儀一、電話禮儀的總原則

1.禮貌用語；2.心情愉快；

3.聲音冷靜、清晰、溫和。

4.思路清晰，有條不紊。

5.簡潔、準(zhǔn)確、果斷。

5.保持嚴(yán)肅、莊重姿態(tài)。?案例分析麗山市北固自動化設(shè)備有限公司成立于1996年，是浙江省一家專業(yè)從事不間斷電源研制、開發(fā)、生產(chǎn)銷售的企業(yè)。近年來，公司憑借著優(yōu)良的品質(zhì)，完善的售后服務(wù)及長遠(yuǎn)計(jì)劃的營銷策略，經(jīng)過全體員工的不懈努力，業(yè)績逐年攀升。隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，人員需求也在不斷增長，最近公司又新招聘了一批大學(xué)生，秘書小魏今天剛上班，被安排在辦公室接電話的崗位上。他想：“這有何難，接電話小菜一碟，一定要好好表現(xiàn)?！钡谝淮瓮鈦黼娫挘徛晞偲?，他緊張地急忙抓起電話，聲音急促地問：“喂，你找誰？”電話是找行政部經(jīng)理的，他把電話轉(zhuǎn)給了行政部經(jīng)理。行政部經(jīng)理聽完后給他糾正道：“小魏，接打電話有學(xué)問，外來電話要等第二遍鈴響后再接，才顯得穩(wěn)重大方……”經(jīng)理話沒說完就讓人叫走了，劉秘書繼續(xù)糾正：“接電話時不能用輕率的語調(diào)問對方：‘喂，你找誰？你是誰？’這是很不禮貌的，要用禮貌溫和的語調(diào)說：“你好，麗山市北固自動化設(shè)備有限公司，行政部電話是……，不能用急躁的口氣說話……”?第二次接電話時，是對方打錯了，小魏一聽就告訴對方：“你打錯了?！比缓缶蛼焐狭穗娫挕ｊ惷貢宦牪缓线m，就給他糾正：“接到打錯的電話時，你應(yīng)該說：‘這里是麗山市北固自動化設(shè)備有限公司行政部，電話是……’剛才你那種和別人回話的方式，很不禮貌。如果對方是我們的客戶，你剛才接電話的方式可能會對雙方經(jīng)濟(jì)往來產(chǎn)生不良影響，給公司帶來損失?！?小魏聽了三人的批評，心里不是滋味，面子上也過不去。當(dāng)初，學(xué)秘書辦公事務(wù)工作時，老師講電話接聽及其禮儀，老師在上面講，自己在下面心里發(fā)笑：電話誰不會打，我三歲時就會給爺爺打電話，就覺得無所謂，早知道上大學(xué)這么學(xué)的知識這么簡單，就在家里自己學(xué)了。于是，就沒認(rèn)真聽課，和同學(xué)交頭接耳聊天，當(dāng)時不上心才導(dǎo)致今天的難堪。?下午，辦公室的人都外出辦事了，交待小魏值班。他想，這下一定要好好表現(xiàn)，再有電話得把情況給對方說清楚，不要再出紕漏。電話鈴又響了，小魏在第二遍鈴聲后拿起話筒。對方說：“請李總接電話?！毙∥郝龡l斯理地解釋道：“李總外出和專利公司的張老板打保齡球去了?！睂Ψ絾枺骸澳阒览羁偟氖謾C(jī)號碼嗎？”小魏熱情地幫她查了號，并在對方的道謝聲中說了聲再見。他覺得自己這次終于做得圓滿了，松了口氣。?第二天，李總上班后，走進(jìn)辦公室，大聲呵斥小魏，批評他不應(yīng)該在未摸清情況時就把電話號碼給了別人，不僅泄露了公司機(jī)密，還干擾了生意。小魏真是無地自容。第三天，小魏就因不適應(yīng)辦公室工作，被調(diào)離了崗位。從此以后，小魏一聽到電話鈴聲響起，他就心里發(fā)毛。

其實(shí)，職業(yè)者的人生旅途中，改變一個人命運(yùn)的往往是一些很小的事情?二、打電話準(zhǔn)備好電話記錄本和筆，把要與對方說明的事情、內(nèi)容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對無遺漏；準(zhǔn)備好通話時的文件資料；打電話前熟悉、核對對方的電話，以免看錯、撥錯；應(yīng)考慮對方上班時間，盡量找合適的時間；國外電話應(yīng)考慮時差；說明事情時，語言簡明、準(zhǔn)確。重要內(nèi)容請對方記錄，并復(fù)述以核實(shí)。如要求通話的人不在或不便接電話，簡單事項(xiàng)可請對方記下轉(zhuǎn)告，或轉(zhuǎn)告回電，或另約時間再打。遵循“誰打出電話誰先掛斷”的原則。?接聽電話主動報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱?三、接電話電話鈴響三聲之內(nèi)接起來：“你好，這里是某單位某部門?！比缃舆t，則道歉。等別人把話說完。記住常電話聯(lián)系的部門或個人的名稱。通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，將要點(diǎn)重復(fù)一遍，以免遺漏或偏差。養(yǎng)成一手拿聽筒，一手拿筆隨時記錄的習(xí)慣。電話記錄應(yīng)記清對方單位、姓名、回電號碼、內(nèi)容要點(diǎn)、來電時間，并復(fù)述給對方，讓對方核實(shí)無誤。接聽電話時，要給與應(yīng)答，不可一聲不響。制作留言備忘錄，將留言寫在統(tǒng)一的便條上。重要的機(jī)密的事情，用紙條傳話。?接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請對方留言留言流程?對本機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常聯(lián)系的人員，應(yīng)聞其聲知其人；對方請求和領(lǐng)導(dǎo)通話，先了解對方的身份和意圖，再決定是否轉(zhuǎn)給上級；如知道身份，則先請示領(lǐng)導(dǎo)；轉(zhuǎn)接后不應(yīng)再聽電話。如領(lǐng)導(dǎo)不愿接，則委婉提出轉(zhuǎn)達(dá)；要求轉(zhuǎn)給同事的電話，捂住聽筒叫人，不能大聲喊叫。知道身份但不說清事情，詢問對方可否轉(zhuǎn)達(dá)；不知身份和事由，詢問未果，則委婉結(jié)束通話；如果對方廢話太多，及時禮貌地打斷對方，結(jié)束通話。對打錯的電話，禮貌說明，不可粗暴或冷漠責(zé)備。?電話防詐，至關(guān)重要1988年7月27日凌晨3時，唐山市委值班室突然接到市地震局辦公室張某的電話：根據(jù)上級地震部門指示和各地震測報(bào)點(diǎn)報(bào)告情況，經(jīng)局防震領(lǐng)導(dǎo)小組綜合分析認(rèn)定，今晨6時，我市將發(fā)生7級以上強(qiáng)烈地震，請市委、市政府本著對全市人民生命財(cái)產(chǎn)極端負(fù)責(zé)的精神，立即公開廣播，組織疏散，采取緊急措施，嚴(yán)加防范。在1976年7月28日唐山大地震12周年前夕，又值“氣候異?！?、“龍年多難”、“又要有大地震”的傳言頗多，在許多人恐懼不安的情況下接到這樣的電話，值班室覺得問題嚴(yán)重。值班人員應(yīng)該怎么辦？?值班人員立即查閱了“值班日志”、和“領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)登記簿”，卻毫無這方面的情況記載。但是，按電話通知，距發(fā)震時間只有3個小時了，稍有遲疑，便措手不及，鑄成大罪。值班人員感到已來不及進(jìn)一步核實(shí)，為防不測，便將情況報(bào)告了秘書長，接著請來了在家的市委書記、市長和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?！皢栴}這樣重大，消息卻如此突然（近、遠(yuǎn)期毫無預(yù)報(bào)），這里邊或許有什么問題?！鳖I(lǐng)導(dǎo)們幾乎提出了同樣的疑問。為防萬一，一方面緊張地研究可能采取的應(yīng)急措施，同時，緊急招來了地震局及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員。果然不出所料，他們都一口否認(rèn)發(fā)布過這樣的消息，而且，本局辦公室也根本沒有張某其人。至此，一個騙局宣告破產(chǎn)，一場虛驚宣告結(jié)束，從而避免了一次可能釀成的重大政治和經(jīng)濟(jì)事件。?情境模擬練習(xí)經(jīng)理正在會見一位客人，有一位自稱是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接電話，演示秘書的處理。有一位客戶的電話，經(jīng)理交代秘書不要轉(zhuǎn)給他，演示這位客戶來電話時秘書的應(yīng)對。?案例1：對方要找人事部王經(jīng)理，秘書告知王經(jīng)理不在的對話情景。案例2：對方打錯了電話秘書的應(yīng)對。案例3：對方咨詢公司新產(chǎn)品的情況以及要轉(zhuǎn)接的電話。案例4：秘書撥錯了電話時的應(yīng)對。案例5：顧客購買的產(chǎn)品使用中出現(xiàn)了問題，反映情況的電話。案例6：通知部門經(jīng)理開會的電話。案例7：對方咨詢本公司產(chǎn)品情況時，秘書需要查資料要對方等候的電話。案例8：公司和一家客戶有一項(xiàng)合作，已經(jīng)談妥，對方打電話來要秘書發(fā)傳真過去的電話。?實(shí)訓(xùn)類型一指導(dǎo)提示

●接電話時不僅要訓(xùn)練講話的技巧，措辭得當(dāng)，更要注意接聽的姿勢、微笑接聽的訓(xùn)練?！癯穗娫挾Y貌措辭外，還要注意訓(xùn)練聲音的甜美，口氣的溫和，音量的適中，拿放話筒的動作等細(xì)節(jié)。?案例1：經(jīng)理在開會，有一位客戶打電話要找經(jīng)理，當(dāng)秘書告訴他經(jīng)理在開會后，他仍堅(jiān)持要見經(jīng)理，秘書應(yīng)怎樣處理這種情況？案例2：經(jīng)理正在會見一位客人，有一位自稱是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接電話。演示秘書處理方式。案例3：經(jīng)理正好外出用餐，和一位客人談業(yè)務(wù)之事，客人的公司打電話來要來訪者聽電話。演示秘書的應(yīng)對。案例4：有一位客戶的電話，經(jīng)理交待秘書不要轉(zhuǎn)給他，演示這位客戶來電話時秘書的應(yīng)對。?案例5：經(jīng)理生病在家，有一位客戶來打電話探問經(jīng)理病情，秘書應(yīng)怎樣應(yīng)對？案例6：有一位客戶，所購產(chǎn)品出了問題，他電話中出語傷人：“喂，叫你們經(jīng)理來聽電話，你們這些混蛋到底還做不做生意，不叫老板接電話我就不客氣了！”秘書如何應(yīng)對？案例7：有一位公司內(nèi)部員工因個人待遇問題來電話找經(jīng)理，火氣很大，并執(zhí)意要經(jīng)理給解決，秘書如何應(yīng)對？案例8：兩位本單位內(nèi)部中層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生激烈沖突，先后找經(jīng)理，但經(jīng)理不在，兩人都向你反應(yīng)對方的不是，作為秘書如何應(yīng)對？?實(shí)訓(xùn)類型二指導(dǎo)提示

●特殊電話的應(yīng)對，秘書要處理得靈活機(jī)動，周到全面，但一定要注意禮儀，決不可因?yàn)檠矍暗目腿硕米锪硪粋€客人?！窠?jīng)理正在開會時的來電，秘書一般都要擋駕，必要時可將有關(guān)內(nèi)容寫在紙條上傳遞給有關(guān)人員，既不能影響開會，又要及時傳遞信息。●假如電話是打給來訪者，秘書在打斷經(jīng)理和客人談話時一定要先致歉，有時應(yīng)先告知本單位領(lǐng)導(dǎo)有客人電話，處理起來效果更佳。●對態(tài)度不好的電話，秘書一定要冷靜處理。對方的語調(diào)越急、越強(qiáng)、越快，秘書的語調(diào)越要平穩(wěn)、舒緩、輕柔?！駬躐{電話。措辭一定要嚴(yán)謹(jǐn)，不能讓對方感覺你在敷衍他?第三章秘書接待第一節(jié)接待的原則一、禮貌熱情1.禮貌動作和禮貌用語：站起，微笑，目光接觸2.不能打斷對方說話，或者自作聰明接對方的話。3.對于暫時不能被會見的客人，請來客在接待室稍候，并敬上茶水。4.對于經(jīng)常聯(lián)系的來客，應(yīng)主動招呼，及時通報(bào)，視需要送上茶水。5.送客道別。?二、負(fù)責(zé)規(guī)范

對初次來訪的客人，應(yīng)察看介紹信和身份證明，確認(rèn)身份。交談應(yīng)注意必要的內(nèi)容和范圍，防止泄密。明確客人來意，迅速辦理，或提請上級解決，或轉(zhuǎn)交其他部門，或記下日后答復(fù)，不能推諉、敷衍。接待應(yīng)按制度辦事，如財(cái)務(wù)制度、用車制度等。不得利用職權(quán)謀取私利，如私受禮品等。??三、講究效率

對話不浪費(fèi)時間，簡潔。如果對方啰唆，或糾纏，秘書可以及時中止對話：“對不起，我還有些急事要處理?！鄙纤緯娍腿顺霈F(xiàn)尷尬或無理糾纏時替上司解圍。如果同時有幾位來客，可以問明來意，決定先后次序。?第二節(jié)接待的類型與方式一.接待類型：按來客目的：上級檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來、經(jīng)驗(yàn)交流、召開會議、參觀訪問等。按來客地域：本地接待、外省接待、境外接待等。按來客人數(shù)：個別接待、團(tuán)體接待；按預(yù)約與否：隨機(jī)接待、預(yù)約接待。?二.接待方式：迎送式

1.起身迎接，離座相送。對老人可送到門口。

2.車接，客人坐在后排位置。秘書在副駕駛位。引見式走在客人的右前側(cè)，用目光注意與客人的距離，不要太快；上下樓梯、用電梯，都應(yīng)回頭招呼客人，舉手示意；到上司辦公室，敲門匯報(bào)，側(cè)身示意客人進(jìn)入；為賓主介紹，請客人就坐，沏茶，告退。?參與式主賓會見或會談，應(yīng)上司要求秘書參加，秘書除了招待禮儀，還要準(zhǔn)備會談資料，做好現(xiàn)場服務(wù)，除非上司授意，否則不發(fā)表意見。陪同式外地來的客人，秘書陪同參觀，照顧客人，對參觀的路線、用餐、休息點(diǎn)事先安排好；并對參觀內(nèi)容做適當(dāng)介紹。完全式從聯(lián)絡(luò)、制訂計(jì)劃、準(zhǔn)備、迎接、會見、陪同、送別、總結(jié)、匯報(bào)，負(fù)責(zé)到底。???三、接待程序與內(nèi)容1.個人接待對上級熟悉且非常重要的客人，如上級可以接待，則盡量安排；如果暫時不能，則請對方稍等，送上茶水，并告訴對方大概等多久，禮貌暗示對方下一個約會的時間，請對方注意時間；如果領(lǐng)導(dǎo)不在或者不愿接待，則對客人做出解釋，或另約時間，或安排與其他負(fù)責(zé)人見面。留下客人的資料和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)告上司。與單位不相關(guān)的來訪者，有禮貌回絕，如果不能確定，征詢相關(guān)負(fù)責(zé)人的意見。?情景模擬練習(xí)：一位記者來訪，要見公司的吳總經(jīng)理，說是要采訪有關(guān)公司未來發(fā)展方向的問題，而吳總經(jīng)理正好出去辦事，請演示秘書此時接待的情景。有一位推銷員，事先沒有約定，一來就聲稱是經(jīng)理的朋友，堅(jiān)持要見經(jīng)理，秘書請教他的大名，卻又不愿通報(bào)姓名，不愿說出求見理由，到現(xiàn)在還賴著不肯離去。演示秘書應(yīng)對的情景。?2.團(tuán)體接待

準(zhǔn)備--------接待---------善后準(zhǔn)備工作（1）客人的基本情況客人的單位、姓名、職務(wù)、級別、性別（男、女）、民族、人數(shù)、年齡和健康狀況、民族構(gòu)成情況、風(fēng)俗習(xí)慣。掌握來訪意圖、住宿和日程安排上的考慮?？腿说竭_(dá)的日期、具體時間及所乘車（機(jī)、船）班次。及時向主管領(lǐng)導(dǎo)同志報(bào)告，通知人員做好接待準(zhǔn)備工作。?（2）制定接待方案接待一般客人，可根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)同志意見或慣例，直接提出具體接待意見。接待重要客人或高級團(tuán)組，應(yīng)根據(jù)客人的意圖、要求和本部門領(lǐng)導(dǎo)同志的意見，制訂接待方案。方案應(yīng)包括：客人的基本情況，接待工作的組織分工，主陪人員和迎送人員名單，住宿地點(diǎn)及房間安排，伙食標(biāo)準(zhǔn)及就餐意見，交通工具、安全保衛(wèi)、醫(yī)療保健、費(fèi)用支出意見，活動方式及日程安排，匯報(bào)內(nèi)容的準(zhǔn)備及參加人員等。接待方案要報(bào)送本部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。上述內(nèi)容還應(yīng)結(jié)合實(shí)際視接待客人的規(guī)格而定。?（3）落實(shí)方案根據(jù)方案提出的要求，通知各有關(guān)方面做好準(zhǔn)備工作。落實(shí)食宿地點(diǎn)，安排好房間和用餐；落實(shí)交通工具；通知接待人員，落實(shí)接待車（機(jī)、船）辦法；通知有關(guān)部門準(zhǔn)備匯報(bào)材料；?接待工作（1）迎接客人一般客人由負(fù)責(zé)接待的同志去車站（機(jī)場、碼頭）迎候，并安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志前往住地看望。重要客人應(yīng)安排主管領(lǐng)導(dǎo)同志前往迎接，主要領(lǐng)導(dǎo)同志應(yīng)在住地迎候。（2）安排工作生活客人到達(dá)住地后，接待人員應(yīng)將客人引進(jìn)提前安排好的客房?？腿巳胱『?，應(yīng)及時告知用餐地點(diǎn)和時間。對重要客人，應(yīng)安排專人引導(dǎo)客人到餐廳用餐。?（3）協(xié)商日程客人食宿安排就緒后，接待人員應(yīng)與其商議活動日程。最后，根據(jù)確定的活動時間、內(nèi)容、方式等，修訂印發(fā)活動日程安排。（4）組織活動按照日程安排，精心組織各項(xiàng)活動。接待人員在視察、參觀、游覽之前應(yīng)安排好交通工具。?（5）聽取意見在客人活動全部結(jié)束后，請單位領(lǐng)導(dǎo)同志與客人會面，聽取意見、交換看法。特別是上級派來的視察團(tuán)、檢查團(tuán)和工作組。（6）安排便餐便餐應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，要根據(jù)客人的情況，確定便餐的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模、時間、地點(diǎn)和陪餐人員。（7）安排返程根據(jù)客人的要求，訂購車（機(jī)、船）票，并及時送到客人手中，同時商議離開住地的時間。要安排好送行人員及車輛；協(xié)助客人結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用；征求客人對接待工作的意見，以便改進(jìn)工作。?善后總結(jié)

（1）總結(jié)提高要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對工作中出現(xiàn)的失誤，要進(jìn)行分析，找出原因，吸取教訓(xùn)，以利工作。對參與接待工作的有關(guān)單位表示感謝。（2）文件歸檔把本次接待工作中形成的文件、材料收集齊全，整理歸檔，以便查閱。?涉外接待一、涉外接待禮賓的原則和要求（一）涉外接待的原則1、不卑不亢2、依法辦事3、內(nèi)外有別4、尊重個人5、女士優(yōu)先6、入鄉(xiāng)隨俗?（二）禮賓次序1、按照來賓所在國家或地區(qū)的名稱的拉丁字母的先后來排列次序。2、按照來賓的具體身份與職務(wù)的高低來排列其次序。3、按照來賓抵達(dá)現(xiàn)場的具體時間早晚來排列先后次序。4、依照來賓來告知東道主自己決定到訪的具體時間的先后排列次序5、不排列。?（三）禮賓次序確定步驟1、確定禮賓次序方案2、提前通知有關(guān)各方3、按禮賓次序排列座次、名次、出場次序?二、安排涉外迎送儀式

1、涉外迎送儀式的要求（1）發(fā)出邀請（2）準(zhǔn)備工作搞清楚來訪外賓或代表團(tuán)的基本情況外賓的飲食愛好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活習(xí)慣等擬定來賓訪問日程安排食宿（3）善始善終?2、著裝要求要求穿正裝?三、工作程序確定迎候人員準(zhǔn)備迎賓的物品見面講究禮節(jié)送行前的拜訪安排送行儀式?第四章領(lǐng)導(dǎo)日程、出差安排第一節(jié)日程安排一、內(nèi)涵與意義

1.日程安排的內(nèi)涵：即關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的會議、面談、出差、訪問等作計(jì)劃、實(shí)行、變更及調(diào)整。

2.日程安排的意義：影響領(lǐng)導(dǎo)對于工作時間的分配和使用，與組織的績效密切相關(guān)。

3.日程安排的性質(zhì)：秘書為使上司能夠有效發(fā)揮其功能所作的輔佐活動，體現(xiàn)秘書的判斷能力和計(jì)劃組織能力。?二、影響因素與技巧1.日程制作的三種情況：（1）上司做，秘書管理計(jì)劃；（2）秘書不僅管理，也受上司委托安排日程；（3）重要活動由上司計(jì)劃，一般性活動交由秘書判斷處理。??2.影響因素該組織的性質(zhì)與形態(tài)（政府、企業(yè)（性質(zhì)不同的企業(yè)）、事業(yè)單位等）和習(xí)慣（特別是有關(guān)分派秘書時的習(xí)慣）；上司所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的類型；上司的性格；秘書本身的能力及經(jīng)驗(yàn)；上司對秘書的信賴程度；?3.技巧了解領(lǐng)導(dǎo)的日常工作、近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)、作息習(xí)慣、身體狀況，對計(jì)劃內(nèi)事情預(yù)先寫入日程；及時整理日程表，以免安排沖突；明確事情的優(yōu)先級，分清輕重緩急；定期與領(lǐng)導(dǎo)溝通，將雙方的要求、需求和可能會遇到情況的處理原則達(dá)成共識，以利工作開展；?周一日程、出差前后一個工作日不要安排過多的事務(wù)；在兩個約會間留出機(jī)動時間，防止會議延長引起時間沖突，給領(lǐng)導(dǎo)留出整理思路的時間；預(yù)留時間處理日常事務(wù)；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣留出固定時間閱讀報(bào)刊資料及其他信息；?對于領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)安排熟記于心，及時提醒已定下來的安排，防止沖突；每日安排相對固定時間與領(lǐng)導(dǎo)核對日程，保證秘書與領(lǐng)導(dǎo)日程表內(nèi)容一致；不要代替領(lǐng)導(dǎo)做決定，在領(lǐng)導(dǎo)的同意下針對其工作習(xí)慣和時間對各種預(yù)約酌情處理；控制約會時間，適時打斷，防止拖延，以免影響下面的日程；掌握近期要回避的人物。?三、日程安排的種類（1）年預(yù)定表。組織在每年度例行的主要業(yè)務(wù)活動，及有關(guān)活動事項(xiàng)一覽表，所記載的活動事項(xiàng)有法定節(jié)假日、組織全員大會等。?（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個月的預(yù)定計(jì)劃，以一個月為單位，填寫該月要進(jìn)行的會議、面談、出差、訪問等預(yù)定計(jì)劃。周預(yù)定表是一個月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃，比月預(yù)定表更詳細(xì)。日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時間為單位，詳細(xì)地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動。????四、處理約談的細(xì)節(jié)（1）主動要求約會。以電話、寫信、訪問時或在開會、集會時決定約會的時間。如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)；要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點(diǎn)、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等等。告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。?對方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，時間應(yīng)盡量有彈性。尤其是連續(xù)參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上交通所需要的時間。對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。已經(jīng)約好且需要預(yù)定會議室時，就要立即預(yù)約，如果對于該地點(diǎn)沒有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料。?（2）被動要求約會要聽清楚對方的姓名、公司名稱、職務(wù)、時間、日期、方式、所需要的時間等，注意不要探究性語氣。對方以信件要求約會，收信后應(yīng)立即回信，尤其決定拒絕時，應(yīng)提早回函，如覺得回信可能延遲，以電話聯(lián)系對方。假如對方所要求的日期已經(jīng)被預(yù)約，不可獨(dú)斷拒絕，應(yīng)問明上司的意思。對方所要求的日期并未被預(yù)定，但上司不在，先向?qū)Ψ秸f明：“暫時接受?！比缓笤儐柹纤舅?，決定后再和對方聯(lián)系。?初次聽到對方名字，要提高警覺，詳細(xì)了解對方面談的目的、要談?wù)摰氖马?xiàng)，并暫時保留答復(fù)。如上司不認(rèn)識，要立即著手調(diào)查對方情況，將信息告訴上司，征詢上司意向。如日期已事先約定只好拒絕，應(yīng)先獲得上司的答復(fù)，再向?qū)Ψ教岢鋈舾杉悍胶线m的時間，讓對方選擇。上司的部屬或部門負(fù)責(zé)人要求約會，先詢問約會目的，告訴上司，并依照緊急程度安排，編入日程安排計(jì)劃中。?第二節(jié)出差安排一、國內(nèi)出差

1.出差前確定出差目的和日期；確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)出差陪同人；與出差地相關(guān)人員溝通，確定周到的日程安排（明確早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程時間、接待人員等信息。）確定行程，預(yù)定機(jī)票（注意選擇航空公司、機(jī)型及班次）、酒店（選擇領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣的酒店、熟悉酒店的電話、傳真等）、接/送機(jī)人員（明確接、送機(jī)人的聯(lián)系方式）；?完善細(xì)致周到的日程表（時間、地點(diǎn)、對方參會人、議程等）。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣，準(zhǔn)備出差用物品（見物品攜帶表）。擬寫授權(quán)書并于領(lǐng)導(dǎo)出差前一天向各相關(guān)部門及相關(guān)人員發(fā)出郵件和復(fù)印件（財(cái)務(wù)部等）。?附件一：出差物品攜帶表

授權(quán)通知電腦公司副總裁在2008年6月15日-16日期間因公外出，此期間將臺式電腦、事業(yè)部資材、質(zhì)控、經(jīng)營管理等相關(guān)簽字權(quán)授予副領(lǐng)導(dǎo)，臺式電腦、事業(yè)部其他相關(guān)財(cái)務(wù)及文件審批授權(quán)予常務(wù)副領(lǐng)導(dǎo)，除臺式電腦事業(yè)部外，其他事業(yè)部系統(tǒng)相關(guān)財(cái)務(wù)簽字及文件審批委托處理副領(lǐng)導(dǎo)處理。特此通知。行政部2008年3月6日

?名片日程表證件（身份證、護(hù)照、港澳通行證、邊防證等）筆記本電腦和ppt（保存在桌面）、ppt備份軟盤2張往返機(jī)票（將保險費(fèi)保留在秘書手中）書面講話稿及素材2份活動或會議等背景材料出訪地聯(lián)系人通訊錄準(zhǔn)備現(xiàn)金或信用卡注款備用筆等文具*一支彩色筆禮品*包裝應(yīng)急藥及常用藥品出差物品攜帶表

?2.出差中在第一時間掌握領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)后的聯(lián)系方式，必要時通知授權(quán)人及其它相關(guān)人員。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)日程安排，隨時通報(bào)公司及領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況；配合領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)人的工作，及時掌握公司及業(yè)務(wù)相關(guān)信息。根據(jù)情況及時與相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)溝通，及時調(diào)整日程安排；?3.出差后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)出差期間公司內(nèi)部事務(wù)及業(yè)務(wù)進(jìn)展；出差資料整理（包括資料、名片、會談備忘），根據(jù)需要轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員或存檔；向領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要的合作方致感謝函。各種差旅費(fèi)用報(bào)銷；跟進(jìn)業(yè)務(wù)后續(xù)事宜；?二、國外出差機(jī)票購買時注意避免經(jīng)停中轉(zhuǎn)，選擇好的航空公司和服務(wù)，長途飛行選擇好的機(jī)型；注意準(zhǔn)備好各種證件及邀請函，并提醒領(lǐng)導(dǎo)攜帶；根據(jù)客人的級別和國家風(fēng)俗習(xí)慣準(zhǔn)備禮物；準(zhǔn)備當(dāng)?shù)氐牡貓D及國家風(fēng)情資料；確認(rèn)對方還是我方提供翻譯服務(wù)；回國后向邀請方致謝。?三、陪同出差登機(jī)前，為領(lǐng)導(dǎo)辦理機(jī)場建設(shè)費(fèi)購買、機(jī)票換票及各種登機(jī)手續(xù)；并再次確認(rèn)接車人；到達(dá)后，辦理賓館入住手續(xù)，了解領(lǐng)導(dǎo)房間號碼及電